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22
März
2023
7
min

Success Story: Edgar Suites

Vorstellung von Edgar Suites

Edgar Suites ist eine neue Generation von Aparthotels. Seine Urban Suites sind charaktervolle, voll ausgestattete Apartments, die sich in den beliebtesten Vierteln von Paris, Levallois, Châtillon, Meudon und Bordeaux befinden. 

Jede Urban Suite ist einzigartig mit ihrem eigenen Stil, ihren antiken Möbeln und ihrer an den Ort und das Viertel angepassten Dekoration. 

Mit ihren freundlichen und durchdachten Wohnbereichen sind die Urban Suites die ideale Lösung für Familien und Gruppen von Freunden oder Kollegen. Das Reiseerlebnis wird durch ein hohes Maß an Service, eine Multichannel-Rezeption, die rund um die Uhr per Handy erreichbar ist, und ein professionelles Hausmeisterteam erleichtert.

Einige Schlüsselzahlen 

  • Anzahl der mit LoungeUp ausgestatteten Wohnungen: 400
  • Durchschnittliche Belegungsrate: 92%.
  • Booking-Durchschnitt aller Wohnheime: 9.2/10
  • NPS: 70
  • Jahr der Einführung der LoungeUp-Lösung: 2021

Der ursprüngliche Entwurf

Digitalisierung der Kundenbeziehung , um den Reisenden mehr Flexibilität zu bieten

Ein vereinfachtes Reiseerlebnis ohne Wartezeiten und Verwaltungsaufwand anbieten(bei der Ankunft wird kein Ausweis oder eine Kreditkarte verlangt).

➤ Unterstützen Sie die operativen Teams dabei, die Gäste vor ihrer Ankunft zu informieren und während des Aufenthalts verfügbar zu sein.

Erleichtern Sie den Zugang zu praktischen Informationen und Empfehlungen.

➤ Den Teams Zeit freimachen , die sie für einen qualitativ hochwertigen Austausch mit den Kunden nutzen können.

➤ Teams mit einem einfach zu bedienenden technologischen Werkzeug ausstatten, das sie effektiver macht.

Die Besonderheiten des Projekts

Edgar Suites bietet seinen Gästen einzigartige und moderne Wohnungen an. Jede Wohnung hat ihre eigenen Besonderheiten: Code zum Abholen des Schlüssels oder zum Öffnen der Tür, Lage der Wohnung in der Wohnanlage, Adresse, Wi-Fi-Code, Ausstattung usw. Die Wohnungen sind mit einer eigenen Tür ausgestattet

Die Herausforderung bestand also darin,die Informationen aus der Unterkunft zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Kunden zu senden, und zwar auf automatisierte Weise, um die operativen Teams von dieser Aufgabe zu entlasten

Eine neue Generation von Aparthotels zu sein, bedeutet, die neuen Erwartungen der Reisenden zu erfüllen, wie z. B. das Bedürfnis nach Serviceleistungen und ihren Durst nach Autonomie. Wir wollen ihnen ein einzigartiges und unvergessliches Erlebnis bieten. Deshalb ist und bleibt die Zufriedenheit der Reisenden das Herzstück unserer Strategie.
- Grégoire Benoît, Mitbegründer und Chief Operating Officer von Edgar Suites

Der Wunsch von Edgar Suites, die Kundenbeziehung so weit wie möglich zu digitalisieren, passt perfekt zur LoungeUp-Lösung.

‍DieAnkunft so reibungslos wie möglich zu gestalten,ist ebenfalls ein wichtiges Kriterium, indem dem Reisenden Autonomie geboten wird, insbesondere mit einem erleichterten Zugang zu seiner Unterkunft. Bei der Ankunft wird der Gast von einem Steward begrüßt, weshalb ein Tool, das einen effizienten Austausch gewährleistet, von entscheidender Bedeutung ist. Die LoungeUp-Plattform ermöglicht es auch dem Team der digitalen Rezeptionisten, verfügbar und reaktionsschnell zu sein, um den Gästen von der Buchung bis zur Ankunft, während ihres Aufenthalts bis zum Check-out und nach dem Aufenthalt zu helfen.

Die Einführung der LoungeUp-Lösung

✓ Verbindung mit Mews , um den Austausch von Kundendaten zwischen dem PMS und dem CRM LoungeUp zu gewährleisten (Guest Profile)

✓ Einrichten des Messaging Hub um die verschiedenen Kommunikationskanäle (E-Mail, SMS, WhatsApp) zu verwalten.

✓ Erstellung und Personalisierung von E-Mail- und SMS-Kampagnen um die Gäste vor der Ankunft und während des Aufenthalts zu informieren.

✓ Einrichten des Kundenportals / Guest App für jede Wohnung, mit gemeinsamen Inhalten für nahe gelegene Unterkünfte und personalisierten Inhalten für jede Wohnung.

✓ Erstellen von Vorlagen für mehrsprachige Nachrichten zur schnellen Beantwortung von Kundenfragen

Das Reiseerlebnis flexibel gestalten, notwendige Schritte :

① Den Kunden über seine Buchung beruhigen 😌.

Es ist wichtig, dass der Gast sicher ist, dass er erwartet wird, indem man ihn an seine Buchung, die Anzahl der Übernachtungen, die Aufenthaltsdaten, die eingeschlossene Ausstattung usw. erinnert, um möglichen Bedenken zuvorzukommen. 

Es werden mehrere Erinnerungen 5 Tage und 2 Tage vor der Ankunft verschickt, um den Kunden zu beruhigen und die Aufregung vor dem Aufenthalt aufrechtzuerhalten. Auf diese Weise wird dem Gast auch die Möglichkeit gegeben, ihn leicht zu kontaktieren, wenn er vor seinem Aufenthalt Fragen hat. 

Die in den E-Mails enthaltenen Bilder sind von der Wohnung, die der Kunde gebucht hat, und geben ihm einen Eindruck von seiner nächsten Unterkunft. 

② Informieren Sie den Gast vor seiner Ankunft über die Ankunftsverfahren ✅.

Die Ankunft kann für den Gast umso beunruhigender sein, da es keine Rezeption gibt, die ihm Auskunft geben oder ihn weiterleiten kann. Edgar Suites geht hier perfekt voran, indem es vor dem Aufenthalt eine klare und prägnante Kampagne mit den "4 Punkten, die Sie wissen sollten " verschickt, um potenziellen Fragen der Gäste zuvorzukommen. 

Ob Check-in- und Check-out-Zeit, Reinigung und Wäsche, Transport oder die Erinnerung an Stornierungsbedingungen - der Gast erhält proaktiv die Informationen, die er braucht

Eine Erinnerung wird automatisch per E-Mail und/oder SMS programmiert, wenn der Gast die E-Mail, die ihn an alle Informationen zu seinem Aufenthalt erinnert, nicht geöffnet hat.

③ Vor der Ankunft einen Online-Check-in anbieten 🪪.

Edgar Suites sendet vor dem Aufenthalt ein Pre-Checkin-Formular, um Informationen über den Gast abzurufen und die Ankunft zu erleichtern. Kontakte, Ankunftszeit, Grund des Aufenthalts, bevorzugte Sprache, Nationalität... Dieses Formular kann von den Teams beliebig geändert werden, je nachdem, welche Informationen sie von den Gästen sammeln möchten, um die angebotenen Dienstleistungen oder das Erlebnis anzupassen. 

④ Erleichterung des Zugangs zu Wohnraum 🔑.

Jedem Gast wird ein/e Verwalter/in zugewiesen , der/die seine/ihre Kontaktperson ist und sich um die Abwicklung seiner/ihrer Ankunft kümmert. Der Kunde erhält die Telefonnummer, unter der er ihn kontaktieren kann. E-Mail-Kampagnen beinhalten somit automatisch den richtigen Kontakt des Verwalters je nach Kunde. 

Die Informationskampagnen bieten auch die Möglichkeit, einen Transfer vom Bahnhof oder Flughafen zu buchen, wenn dieser in der Buchung enthalten ist. 

Außerdem werden der Weg zur Unterkunft, die Wohnungsnummer, der Code usw. angegeben, um den Eintritt in die Unterkunft so einfach wie möglich zu gestalten.

Der Gast muss bei seiner Ankunft nicht seinen Ausweis oder seine Kreditkarte vorlegen, sondern kann seinen Aufenthalt direkt genießen. Der Gast hat nämlich bereits vor seiner Ankunft sein polizeiliches Formular ausgefüllt.

⑤ Erreichbar sein und auf Kundenanfragen reagieren 📱.

Die digitale Rezeption ist per Telefon, E-Mail, SMS, WhatsApp oder Chat verfügbar, sodass der Kunde die Freiheit hat, das zu wählen, was ihm am besten passt, und das in drei Sprachen (Französisch, Englisch, Spanisch).

Das Empfangen von Nachrichten ist dank des Messaging HubAlle Kundenanfragen landen in einer einzigen Mailbox, egal welchen Kanal der Kunde nutzt (WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, Chat in der App usw.). 

Mit einem Statussystem für Nachrichten(ungelesen, in Bearbeitung, blockiert, abgeschlossen...) können sich Teams koordinieren, um Kunden zu antworten, ohne dass diese zu lange warten müssen oder etwas vergessen. 

Zu jeder Konversation gibt es ein Kundenprofil und das Team kann die Kundenkartei einsehen, um alle Informationen über den Kunden und den Verlauf der mit ihm ausgetauschten Nachrichten zu erfahren. 

⑥ Informieren Sie den Kunden über die Ausstattung und Dienstleistungen 🛎️

Jeder Gast erhält ein Handbuch für seine Unterkunft mit allen Informationen, die er über die Ausstattung und die Anweisungen benötigt. 

Innerhalb der Wohnung ist ein QR-Code angebracht, den der Kunde scannen kann, um Zugang zum Kundenportal zu erhalten und Informationen über seine Wohnung, touristische Empfehlungen rund um seine Wohnung, einen Chat für den einfachen Austausch mit der digitalen Rezeption usw. zu sehen

So erhalten die Kunden Edgars beste Adressen auf einer interaktiven Karte direkt auf ihr Telefon - wie ein Concierge in der Hosentasche!

⑦ Den Kunden bitten, während des Aufenthalts zu überprüfen, ob seine Zufriedenheit positiv ist ⭐️

Nach der ersten Nacht wird eine Nachricht programmiert, die um ein Feedback des Kunden bittet und ihm die Gelegenheit gibt, eine potenzielle Unzufriedenheit zu äußern und sicherzustellen, dass es ihm an nichts fehlt. 

⑧ Zeige die Verfügbarkeit des digitalen Empfangs 💁.

Lange vor der Ankunft und während des Aufenthalts liegt der Schwerpunkt auf der Verfügbarkeit der digitalen Rezeption, die den Reisenden 24/7 Rede und Antwort steht. Durch proaktive Kontaktaufnahme per E-Mail, SMS und WhatsApp (mithilfe der automatisierten Kampagnen von LoungeUp) wird es für den Gast einfacher, die Rezeption zu kontaktieren und einen möglichen Vorfall zu eskalieren. 

Diese Beziehung zu den Reisenden ist positiv und einfach für sie, es ist eine echte Servicequalität, die ihnen geboten wird, und das zeigt sich auch in den Bewertungen, die von den Reisenden abgegeben werden:

Kundenmeinung zu Edgar Suites auf Google gepostet

⑨ Erleichtern Sie den Check-out 👋.

Der Kunde erhält die Uhrzeit seines Check-outs per E-Mail / SMS / WhatsApp mit einer Erinnerung an das Verfahren , das er vor dem Verlassen der Unterkunft befolgen muss (Ankunftszeit des Hausmeisters, Schließen der Tür, Schlüsselverwaltung, nicht benötigte Reinigung, ...). Der Gast muss die Rezeption nicht kontaktieren, um zu erfahren, wie er die Wohnung verlassen kann. 

⑩ Kunden binden 🔙.

Jeder Gast erhält als Dankeschön einen Gutscheincode für günstige Preise bei der nächsten Buchung. Der Kunde wird gebeten, dem Team Feedback zu geben, wenn Verbesserungen möglich sind, und wenn er zufrieden war, eine Bewertung auf Google oder Tripadvisor zu hinterlassen. 

Zeugnis des operativen Teams

Die Plattform ist top, die digitale Beziehung zu den Reisenden wird erleichtert, die Kundenbetreuerin ist reaktionsschnell, angenehm und hyperprofessionell. LoungeUp ist der Konkurrenz eindeutig einen Schritt voraus und arbeitet hart daran, ihre Produkte ständig zu verbessern. Ein wertvoller Partner für unser Unternehmen. Bravo an das gesamte Team :)
- Claire Vatin, Operations Manager, Edgar Suites

Die Ergebnisse

ℹ️ Effektiver informierte Kundinnen und Kunden

85% der Kunden öffnen die vor dem Aufenthalt versendeten E-Mail-Kampagnen. Die durchschnittliche Öffnungsrate der Kampagnen während des gesamten Aufenthalts liegt bei 80%. Diese hohen Raten bestätigen das Interesse der Reisenden, vor ihrem Aufenthalt informiert zu werden, und ersparen ihnen die Notwendigkeit, die Einrichtung selbst zu kontaktieren. 

🛎️ Verflüssigte Verfahren

20% der Gäste füllen das Pre-Check-in-Formular 5 Tage vor der Ankunft aus, 50% der Gäste, die es nicht ausgefüllt haben, am Vortag. Die restlichen Gäste, die ihre Informationen nicht online ausgefüllt haben, werden von den Gebietsleitern manuell erneut kontaktiert. 

Die operativen Teams haben ein Dashboard mit den Ankünften und Abreisen des Tages, auf dem sie sehen können, welcher Kunde seinen Pre-Checkin abgeschlossen hat oder erneut kontaktiert werden muss, welche Wohnungen vorbereitet werden müssen, welche Ankunftszeit vom Kunden eingegeben wurde, welche Sprache und Nationalität der Kunde hat, usw. Mit einem Klick kann das Team auf die Kundenkartei zugreifen, um mehr über das Profil des Kunden zu erfahren.

⏱️ Eine Zeitersparnis für die operativen Teams, die sie den Kunden widmen können

Die Zonenverantwortlichen haben weniger sich wiederholende Aufgaben zu erledigen und weniger Anrufe oder Anfragen von Kunden, die nach Informationen suchen. Sie haben somit mehr Zeit, um auf Kundenanfragen zu reagieren, die dadurch qualitativ hochwertiger sind. 

Nutzen Sie eine zentrale Plattform, um Kundenkonversationen(Messaging Hub), Ankünfte/Abreisen (Arrival Management), die Kundendatenbank(Guest Profile) oder alle Kampagnen per E-Mail/SMS/WhatsAppDie Möglichkeit, die Mitarbeiter zu informieren, ist ein echter Vorteil, der ihnen den Teamalltag erleichtert. Ihnen ein Werkzeug an die Hand zu geben, das sie leicht in die Hand nehmen können, um ihre Arbeit zu verbessern, ist ein Mehrwert für die Kundenzufriedenheit und sogar für die Arbeitgebermarke.

✅ Weniger sich wiederholende Aufgaben für Teams, die für Kundenbeziehungen zuständig sind

Die Teams müssen keine Informationen manuell versenden, um die Gäste über ihre Wohnung zu informieren. Die Sendungen sind täglich, personalisiert und in Echtzeit aktuell. Nachrichten werden vor dem Aufenthalt per E-Mail versendet, Erinnerungen per E-Mail und SMS/WhatsApp(je nach Kundenprofil). 

Manuelle Nachrichten beziehen sich mehrheitlich auf proaktive Kundenanfragen

☎️ Weniger Anrufe oder SMS, um nach grundlegenden Informationen zu fragen

Wenn man die Gäste vor dem Aufenthalt effektiv über grundlegende Fragen informiert, verringert sich die Anzahl der Anrufe und Nachrichten, die von der Rezeption bearbeitet werden müssen, erheblich. So hat die Rezeption mehr Zeit, sich mit den Gästen auszutauschen oder Anrufe qualitativ hochwertiger zu beantworten. 

⏳ Eine höhere Reaktionsrate auf Kundenanfragen.

Die Einsatzteams reagieren schneller mit dem Messaging Hub, mit dem sie alle Konversationen und Kommunikationskanäle auf einem Bildschirm verwalten können, aber auch mit der App " Staff Companion ", der mobilen Version des Messaging Hub, damit sie auch fernab ihres Computers keine Nachricht mehr verpassen. 

Mithilfe von Nachrichtenvorlagen können Sie eine Nachricht mit einem Klick mit den nötigen Informationen ergänzen, damit Sie nichts vergessen(Vorlage für das Ankunftsverfahren, Empfehlungen, Einsatz eines Technikers, Angebot, Danksagung, Erinnerung an den Check-out...). 

⭐️ Eine extrem hohe Kundenzufriedenheitsrate in allen Wohnheimen

Mit einem Booking-Durchschnitt von 9,2/10 für alle seine Residenzen und einem NPS von 70 legt Edgar Suites großen Wert darauf, dass die Gäste mit ihrem Aufenthalt zufrieden sind. 

Der Schlüssel zur Personalisierung der Customer Journey (vor allem, wenn sie größtenteils digitalisiert ist) liegt darin, dem Kunden zum richtigen Zeitpunkt die Informationen oder Empfehlungen zukommen zu lassen, die er benötigt. Es beruhigt ihn nicht nur, dass er sich begleitet fühlt, sondern er hat auch das Gefühl, dass seine Bedürfnisse vorweggenommen werden.

Neueste Entwicklungen der Lösung

📨

Die Gruppe entwickelt sich schnell weiter und eröffnet regelmäßig neue Wohnanlagen. Das Team von Edgar Suites wurde daher von Anfang an darin geschult , seine E-Mail-, SMS- und WhatsApp-Kampagnen sowie das dedizierte Kundenportal für jede Unterkunft zu ändern, um mehr Autonomie zu erlangen. Es werden regelmäßig Punkte mit der Projektmanagerin durchgeführt, um neue Funktionen der Lösung vorzustellen, die für die Teams von Interesse sein könnten. 

📇

Das CRM wurde in der gesamten Gruppe angepasst, da die Zusammenlegung der Kundendatenbanken die Kundenbindung ankurbelt, indem die Kunden dazu angeregt werden, in die noch nicht besuchten Wohnungen zurückzukehren, und gezieltere und effektivere Marketingaktionen durchgeführt werden können. 

🗒️

Die Polizeikarten werden von den Gästen auf ihren Telefonen unterschrieben, und von nun an werden die Reisenden aufgefordert, andere Gäste, die bei ihnen übernachten, anzugeben und deren Identität und Kontaktdaten auszufüllen. 

📣

Kampagnenvorlagen werden von der Marketingleiterin konfiguriert, um das Markenimage zu vereinheitlichen und die Erstellung neuer Kampagnen und Aktionen für jedes Apartment zu erleichtern. 

Weitere Informationen über Edgar Suites finden Sie auf deren Website : www.edgarsuites.com

Bildnachweis: Edgar Suites, Canva.com

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