Ein mobiler Schlüssel ist die digitale Version des Zimmerschlüssels. Seine entmaterialisierte Version auf dem Smartphone vereinfacht das Kundenerlebnis und entlastet gleichzeitig das Hotelpersonal bei seiner täglichen Arbeit. Sie muss jedoch gut in das gesamte Kundenerlebnis integriert werden, um ein nahtloses Erlebnis zu bieten.

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Tipp Nr.①: Der mobile Schlüssel sollte ein integraler Bestandteil der dematerialisierten Kundenreise sein

Um das Kundenerlebnis wirklich zu verbessern, reicht der mobile Schlüssel allein nicht aus. Sie muss Teil eines Gesamtprojekts sein, um die Customer Journey flüssiger zu gestalten.

Dazu gehört auch die Erleichterung von Verwaltungsverfahren und Prozessen wie Check-in und Check-out über das Handy. Sie können Ihren Gästen auch die Möglichkeit bieten, den Zimmerservice oder andere Hoteldienstleistungen direkt über ihr Smartphone zu bestellen. Laut einer Studie von Zebra Technologies wollen 70 % der Gäste ihr Mobiltelefon nutzen, um den Check-in oder den Zugang zu Hoteldienstleistungen zu beschleunigen.

Was ist eine papierlose Customer Journey?
Einige wichtige Schritte zur Gewährleistung einer hochwertigen mobilen Kundenerfahrung:

• Zugang zu einer sofortigen Kontaktmöglichkeit mit der Rezeption haben (Chat, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger...)
• die Verwaltungsverfahren vor der Reise durchführen zu können
• von ihrem Zimmer aus problemlos auf die Hoteldienstleistungen zugreifen und sie bestellen können (Zimmerservice, Spa, Fitnessstudio, Wäscherei, Bar usw.)
• eine Liste mit Hotelempfehlungen (Restaurants, Sehenswürdigkeiten, Besichtigungsrouten usw.) mit sich führen.
• Ihren Aufenthalt so einfach wie möglich zu gestalten
• Sehen Sie eine vollständige dematerialisierte Customer Journey

Tipp Nr.②: Der mobile Schlüssel sollte in die mobile App des Hotels integriert werden.

Die größte Herausforderung bei vernetzten Schlössern besteht darin, den Kunden dazu zu bringen, die mobile Anwendung herunterzuladen, die für die Nutzung der Bluetooth®-Technologie und die Registrierung des mobilen Schlüssels auf dem Smartphone des Kunden erforderlich ist. Die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde die Anwendung herunterlädt, ist geringer, wenn es nur darum geht, die Tür zu öffnen. Andererseits werden sie es eher herunterladen, wenn es für ihren gesamten Aufenthalt genutzt wird!

Tipp #③: Der mobile Schlüssel muss effektiv kommuniziert werden

Der Kunde muss darüber informiert werden, dass er seinen Schlüssel auf sein Smartphone erhält und ihn während seines gesamten Aufenthalts nutzen kann. Da sie wahrscheinlich noch nie einen mobilen Schlüssel benutzt haben, ist es wichtig, sie an die Hand zu nehmen und ihnen die Verwendung und die Vorteile des Schlüssels zu erklären.

Im Allgemeinen ist es wichtig, dass der Kunde mit der Anwendung vertraut gemacht wird, damit er ihre Funktionen und Vorteile kennenlernt, um seinen Aufenthalt zu verbessern, und um sicherzustellen, dass er sie in Betracht zieht. Der mobile Schlüssel ist nur eine der Funktionen der Anwendung, aber er verdient Aufmerksamkeit, da er noch nicht weit verbreitet ist.

Dies könnte durch das Versenden einer E-Mail vor dem Aufenthalt geschehen, um den Kunden über das Ankunftsverfahren (einschließlich des Zugangs zum Zimmer) zu informieren, und am Tag der Ankunft durch eine Erinnerung per SMS, um ihn direkt zu seinem mobilen Schlüssel zu leiten und ihm mitzuteilen, dass sein Zimmer bereit ist, ihn zu empfangen.

Tipp Nr.④: Der mobile Schlüssel muss leicht zugänglich sein

Die Wiederherstellung des mobilen Schlüssels muss für den Kunden so einfach wie möglich sein, um ihn während des Wiederherstellungsprozesses nicht zu entmutigen, während der Prozess gleichzeitig ausreichend sicher ist. Das ist die Herausforderung bei dieser Art von hochsicheren Prozessen: diese sensiblen Daten zu schützen, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. Die effektivste und sicherste Methode hierfür ist die doppelte Authentifizierung, ein Verfahren, das von Online-Zahlungsplattformen verwendet wird.

Der Schlüssel sollte außerdem während des gesamten Aufenthalts leicht zugänglich sein. Der Kunde sollte nicht durch die Anwendung scrollen müssen, sondern mit maximal zwei Klicks (das Öffnen der Anwendung mitgerechnet) darauf zugreifen können.

Da die WLAN- und Mobilfunknetzabdeckung in den Hotelfluren oft sehr lückenhaft ist, ist es wichtig, dass die Gäste auf ihre Handytasten zugreifen können, ohne mit dem Internet verbunden zu sein. Genau das ist bei einem Bluetooth®-Mobilschlüssel der Fall, für dessen Nutzung keine WLAN- oder Mobilfunkverbindung erforderlich ist (zum Herunterladen ist jedoch eine Internetverbindung erforderlich).

Bonus: Der mobile Schlüssel öffnet weitere Türen

Der mobile Schlüssel kann auch andere Türen als die Zimmertür öffnen! Je nach Ausstattung des Hotels kann es den Aufzug steuern, den Zugang zu Besprechungsräumen oder Coworking Spaces, zum Parkplatz, zum Fitnessraum des Hotels, zum Spa, zu den Schließfächern oder zu jeder anderen Struktur innerhalb des Hotels ermöglichen.

Es richtet sich also nicht nur an traditionelle Hotels, sondern kann auch für Skihäuser, Wohnungen oder Aparthotels, Bungalows oder Chalets auf einem Campingplatz oder jede andere Art von Unterkunft, die mit einem intelligenten Schloss ausgestattet ist, verwendet werden.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der mobile Schlüssel ist ein großartiges Instrument zur Erleichterung der Customer Journey und der operativen Arbeit der Hotelteams aber sie muss in eine globale Dynamik integriert werden, um das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern. Dazu gehört auch die Erleichterung der Kommunikation zwischen den Gästen und dem Hotel, um Informationen über die Verwendung des mobilen Schlüssels und den Zugang zu ihm ordnungsgemäß zu übermitteln.

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