Die Kunden erwarten, dass sie verwöhnt werden, wenn sie ein Hotel besuchen, sie suchen nach einem Qualitätserlebnis und nach Dienstleistungen, und das ist es, was sie dazu bringt, diese Art von Unterkunft einer anderen vorzuziehen. In der Hotelbranche gibt es jedoch eine Reihe von Knackpunkten, die das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit stark beeinträchtigen.

Kundenproblem 1: Kein einfacher Zugang zu Informationen

Die Kunden sollten rechtzeitig vor ihrer Ankunft über die Richtlinien und Verfahren der Einrichtung informiert werden. Die Informationen sollten ihnen zur Verfügung gestellt werden, ohne dass sie sich selbst darum bemühen müssen, und zwar auf dem geeigneten Weg. 

Laut einer unserer Studien betreffen 46 % der Kundenanfragen per SMS am Anreisetag die Check-in-Verfahren. Die Botschaft ist klar: Die Informationen wurden nicht gut kommuniziert, aber sie betreffen den Kunden unmittelbar, es ist der Tag seiner Ankunft und er sollte bereits wissen, was ihn erwartet. Eine weitere Zahl bestätigt dies: 87 % der Kunden wünschen sich mehr Informationen vor dem Einchecken. 

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Was kann man dagegen tun? 

① Automatisieren Sie den Versand von Ankunftsvorgängen zu dem Zeitpunkt, an dem der Kunde sie benötigt, so dass er leicht darauf zugreifen kann: per E-Mail am Vortag oder am Morgen seiner Ankunft. Machen Sie es ihnen leicht und führen Sie auf: Ihre Adresse, Ihre Öffnungszeiten (oder bestätigen Sie einfach, dass Ihre Rezeption 24 Stunden geöffnet ist), senden Sie ihnen eine Zusammenfassung ihres Aufenthalts, bestätigen Sie die bereits gebuchten Leistungen, erinnern Sie sie an verfügbare Leistungen, die sie interessieren könnten, usw.

② Schicken Sie ihnen vor ihrer Ankunft eine SMS oder WhatsApp-Nachricht mit Ihrer Adresse , um ihnen den Weg zu Ihrem Betrieb zu erleichtern. Auf den meisten Smartphones wird die Adresse zu einem Link zu einer Kartenanwendung (Google Maps, Maps, Waze...). Diese unverfängliche Nachricht unterstreicht Ihre Erreichbarkeit, indem sie dem Kunden Ihre Nummer mitteilt, die er zur Hand hat, wenn er ein Problem mit der Anfahrt hat. 

③ Während des Aufenthalts istdas Angebot eines digitalen Zimmerverzeichnisses , das über einen im Zimmer platzierten QR-Code zugänglich ist, eine gute Möglichkeit, Informationen bereitzustellen, die immer aktuell sind und sich sogar je nach Gast unterscheiden können. Mit einem Blitzlicht der Kamera findet der Gast alle Dienstleistungen des Hotels, die er sofort bestellen kann, oder er erhält touristische Empfehlungen in der Umgebung.

⚠️ Esgeht nicht darum, allen Gästen die gleiche Botschaft zu übermitteln, sondern sicherzustellen, dass alle Informationen übermittelt werden. Die Informationen über das Hotel werden für alle Gäste gleich sein, aber die hervorgehobenen Dienstleistungen, die gebuchten Optionen oder die Empfehlungen sollten für jeden Gast personalisiert werden. 

⚠️ Instant Messaging ist ein leistungsfähiger Kommunikationskanal, muss aber mit Bedacht eingesetzt werden, um den Kunden nicht zu stören. Sie verlangen von den Teams auch, dass sie reaktionsschnell und effizient sind. Auf eine WhatsApp-Nachricht wird nicht innerhalb von 24 Stunden geantwortet wie auf eine E-Mail, daher wirdein Tool benötigt, mit dem sich Nachrichten über mehrere Kanäle effizienter verwalten lassen.

Kundenproblem 2: Wiederholung von Informationen, die bereits gegeben wurden

Bestätigen von Informationen, ja, Wiederholen, nein. Es gibt nichts Frustrierenderes, als bei der Ankunft seine Daten, seine Identität, seine Passnummer usw. ausfüllen zu müssen, wenn alles bereits im Voraus mitgeteilt wurde.

Was kann man dagegen tun? 

① Verwenden Sie ein CRM, das Informationen in Kundendatensätzen zentralisiert. Kundeninformationen sind über die gesamte vom Hotel verwendete Software verstreut: aktualisierte Kontaktdaten, frühere, aktuelle und künftige Reservierungsinformationen im PMS, Zimmerservicebestellungen und Tischreservierungen in der Restaurantsoftware, Behandlungsbestellungen in der Spa-Software, vom Kunden hinterlassene Bewertungen in der E-Reputationssoftware usw. Eine zentrale Software ist nicht nur in der Lage, all diese Daten zu sammeln, zu bereinigen, zu deduplizieren und in der Kundenakte zu speichern, sondern sie ermöglicht es dem Hotelier auch, einen einzigen Bildschirm und stets aktuelle Daten zu haben.

② Harmonisierung der Kommunikation mit dem Kunden. Es ist schwierig, den Überblick über die Kommunikation mit den Kunden auf verschiedenen Kanälen (E-Mail, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, ...) zu behalten, ohne etwas zu verpassen oder den Kunden zum Wiederholen zu bewegen. Um eine hohe Dienstqualität zu gewährleisten, muss sichergestellt werden, dass keine Anfrage übersehen wird. Und vor allem, um auf den Gesprächsverlauf zugreifen zu können. Ein CRM, das mit den Sendefunktionen der verschiedenen Plattformen gekoppelt ist, ist ein unverzichtbares Instrument, um sicherzustellen, dass jedes Teammitglied über den Austausch mit den Kunden informiert ist.

③ Schulung der Mitarbeiter, damit sie das Instrument rigoros einsetzen. Für eine effiziente Datenverwaltung muss die Verwendung des Instruments klar sein und intern gut kommuniziert werden. Guest Profile ermöglicht es beispielsweise, Kundenlisten nach zahlreichen präzisen Kriterien zu erstellen (Anzahl der Aufenthalte, Wochenende/Woche, Alter, Geschäft/Freizeit, Zufriedenheitsrate, Sprache, Land, Buchungskanal usw.), die zum Beispiel für den Versand von Newslettern mit Sonderangeboten oder Meinungsumfragen genutzt werden können, aber dazu müssen die Listen richtig verwendet und organisiert werden.

Wenn zum Beispiel einer Ihrer Mitarbeiter die Telefonnummer mündlich vom Kunden erhält, ist es wichtig, die Kundendatei zu aktualisieren. So kann z. B. ein beim Check-out geäußertes Kundenfeedback auch in der Kundenakte für künftige Aufenthalte in diesem oder einem anderen Hotel der Gruppe vermerkt werden. 

Kundenproblem 3: Schlechte Organisation im Hotel

Eine vergessene Anfrage, schlechte Kommunikation zwischen den Teams, widersprüchliche Informationen oder lange Antwortzeiten frustrieren den Kunden, der ins Hotel gekommen ist, um sich zu entspannen. Es ist das Mindeste, bei der Erbringung einer Dienstleistung organisiert zu sein, vor allem in einem Bereich wie dem Hotelgewerbe, der mehrere Gewerke und eine Menge betrieblicher Abläufe umfasst. Mit dem Aufkommen von Covid-19 ist die Zahl der Verfahren stark angestiegen, und zwar mit kleineren Teams. Die Organisation ist daher zu einem wichtigen Faktor für die Erbringung einer hochwertigen Dienstleistung geworden.

Was kann man dagegen tun? 

① Rüsten Sie sich mit einem für das Hotelgewerbe geeigneten Aufgaben- und Verfahrensmanagement-Tool aus. Man kann keine gute Arbeit ohne ein gutes Werkzeug erwarten. Diese Art von Software funktioniert wie ein digitales Logbuch, das es Ihren Teams ermöglicht, sich in ihrer Abwesenheit über die Geschehnisse im Hotel zu informieren und diese effizient zu übernehmen, aber auch die Ereignisse im Hotel aus der Ferne zu überwachen. In Verbindung mit den Ticketing-Funktionen, die von jeder Kundensupport-Software verwendet werden, stellt das Tool sicher, dass keine Kundenbestellung, kein Problembericht und keine andere Anfrage, die über verschiedene Kanäle (telefonisch, mündlich an der Rezeption, per SMS usw.) eingehen, übersehen und von den zuständigen Mitarbeitern ordnungsgemäß bearbeitet werden. 

Gute Arbeit ist ohne gute Werkzeuge nicht zu erwarten

② Dem Kunden die Möglichkeit geben, die Verwaltungsverfahren im Voraus zu erledigen. Ob von zu Hause aus oder während des Wartens auf das Einsteigen in Ihr Flugzeug - wenn Sie dem Kunden die Möglichkeit geben, seine Ankunft zu beschleunigen und die fehlenden Informationen selbst zu ergänzen, hat er die Möglichkeit, seinen Aufenthalt zu verbessern. Dadurch können die Kundenbetreuungsteams, wenn sie von administrativen Aufgaben entlastet werden, einen viel beziehungsreicheren und wertschöpfenden Empfang bieten.

⚠️ Die Investition in ein Betriebsmanagement-Tool wirkt sich positiv auf Ihre Einnahmen und die Mitarbeiterbindung aus. Maßgeschneiderte Lösungen für das Hotelgewerbe wie Dmbook umfassen sowohl ein Tool, mit dem man alles, was im Hotel passiert und was ansteht, nachverfolgen kann, um die Übernahme am nächsten Morgen zu erleichtern, als auch eine Wissensdatenbank, um das Personal effektiv zu schulen, oder vordefinierte Checklisten für jede Aufgabe. Diese Instrumente revolutionieren die Übergabe von Anweisungen und operativen Arbeiten in einem Maße, dass sie unentbehrlich geworden sind. Ihre Einfachheit ermöglicht es jedem Mitglied, sich schnell mit ihnen zurechtzufinden, was die Wirksamkeit des Instruments garantiert, wenn es von allen Teams genutzt wird.

Kundenproblem 4: Keine Wahl zu haben

Dem Gast die Methoden des Hotels aufzuzwingen, steht im Widerspruch zu dem Erlebnis, das ein Hotelaufenthalt bieten sollte. Der Gast, der sich für ein Hotel entscheidet, sucht nach Service und Aufmerksamkeit. Das Hotel sollte auf ihre Wünsche und Bedürfnisse eingehen, ohne ihnen lästige Verfahren aufzuerlegen. Der Gast sollte leicht mit dem Hotel in Kontakt treten können, um seine Wünsche auf möglichst einfache Weise mitzuteilen oder die Dienstleistungen des Hotels in Anspruch zu nehmen, ohne dass er den Betrieb hinter sich lassen muss.

Was kann man dagegen tun? 

① Bieten Sie dem Kunden die Möglichkeit, Sie auf andere Weise als per Telefon oder persönlich zu kontaktieren. Nicht alle Kunden wollen immer zur Rezeption gehen oder das Telefon benutzen. Und der Grund dafür kann einfach darin liegen, dass sie die Sprache nicht sprechen und sich in der englischen Sprache nicht wohl fühlen. Aber diese Kunden sollten weiterhin in der Lage sein, ein Problem zu melden, Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen und Informationen anzufordern. Deshalb bietet ein Tool, das Konversationen über SMS, WhatsApp oder Facebook Messenger verwaltet (und einen Übersetzer integriert), dem Kunden die Möglichkeit, Sie über den von ihm bevorzugten Kanal zu kontaktieren und ein Serviceniveau zu erhalten, das dem entspricht, das er erhalten hätte, wenn er an der Rezeption gewesen wäre.

② Bieten Sie Ihren Gästen eine einfache Möglichkeit, Ihre Dienste zu buchen. Bieten Sie Ihren Gästen die Möglichkeit, den Zimmerservice oder eine Behandlung in Ihrem Spa von ihrem Zimmer aus (oder außerhalb des Hotels) zu bestellen, ohne vorher anrufen, nach der Verfügbarkeit fragen, auf eine Antwort und eine Bestätigung warten zu müssen. Mit einem Klick auf ihrem Telefon buchen sie einen freien Platz, und das Hotel steigert seinen Umsatz erheblich.

③ Schlagen Sie dem Gast vor, sich für einen beschleunigten Check-in zu entscheiden. Wenn es einen Zeitpunkt gibt, an dem der Kunde am wenigsten geneigt ist, sich administrativen Prozeduren zu unterziehen, dann ist es bei der Ankunft, wenn er bereits erschöpft von seiner Reise ist und sein erster Kontakt mit dem Hotel darin besteht, seine Papiere und seine Bankkarte herauszunehmen, am Schalter vor einem Rezeptionisten zu warten, der auf seinen Bildschirm tippt, Papiere zu unterschreiben und darauf zu warten, seinen Zimmerschlüssel zu erhalten. Ersparen Sie ihnen diesen Schritt und bieten Sie ihnen an, ihnen die Ankunft zu erleichtern, indem Sie die benötigten Informationen im Voraus bereitstellen/bestätigen. 

Der Online-Check-in sollte als Dienstleistung angeboten werden: Sie bieten den Kunden die Möglichkeit, ihre Ankunft zu beschleunigen oder zu erleichtern, indem sie sich für einen "Express-Check-in" entscheiden.

⚠️ Dem Kunden die Wahl zu lassen bedeutet, ihm die Freiheit zu geben, sich für das zu entscheiden, was ihm am besten passt, und somit seine Zufriedenheit zu erhöhen, indem man auf seine Erwartungen eingeht.

Kundenproblem 5: Das Gefühl, nicht geschätzt zu werden oder kein Gehör zu finden

Ein Kunde kann jedes Jahr zur gleichen Zeit kommen, ohne dass ihm einmal gedankt wird. Dies erscheint aus Sicht des Kunden absurd, aus Sicht des Hotels jedoch verständlich. Die Informationen werden nicht zurückgespielt, das Personal ist nicht immer geschult, um nach den Informationen zu suchen, oder es hat einfach keine Zeit dafür. Und doch ist es eine recht einfache Möglichkeit, die Beziehung zu verbessern, und eine, die eine erhebliche, wenn auch nicht wesentliche Steigerung der Zufriedenheit mit sich bringt. Die Wertschätzung des Kunden besteht nicht nur darin, ihm zu danken, sondern auch darin, ihm zuzuhören und für ihn da zu sein, wenn er ein Problem hat oder etwas ihn stört.

Was kann man dagegen tun? 

① Benutzen Sie ein Tool, um die Ankünfte zu verwalten und die Besonderheiten der Kunden des Tages zu kennen. Der Rezeptionist erhält jeden Tag die Liste der Kunden, die nach Ankunftszeit ankommen, und liest sie, um seinen Empfang anzupassen. Mit einem Klick weiß er, dass Frau Lambert, die um 10 Uhr morgens kommt, im Laufe des Monats schon dreimal hier war und ein Zimmer in der Nähe des Aufzugs verlangt hat. Aber auch, dass Herr Peyran um 18 Uhr ankommt, eine Suite gebucht und einen romantischen Empfang in seinem Zimmer bestellt hat.

② Bieten Sie die Möglichkeit, Probleme leicht zu eskalieren. Die Gäste können nicht verpflichtet werden, sich bei Unannehmlichkeiten, die während ihres Aufenthalts auftreten, an die Rezeption zu wenden. Ein Gast, der sich nicht die Mühe machen möchte, die Wohnung zu besuchen oder anzurufen (und das ist verständlich), sollte die Möglichkeit haben, eine Störung oder ein Problem zu melden, bevor er die Wohnung verlässt. Um dies zu erreichen, ist das Einholen von Kundenfeedback per SMS oder Instant Messaging zu wichtigen Zeitpunkten ein guter Weg, um dem Kunden eine schnelle Möglichkeit zu geben, ein Anliegen vorzubringen. Und wenn zu dem Zeitpunkt, zu dem Sie sie fragen, alles in Ordnung ist, geben Sie ihnen eine schnelle Möglichkeit, Ihnen mitzuteilen, wenn etwas nicht in Ordnung ist (die Dusche funktioniert nicht, die Klimaanlage ist defekt, der Rollladen funktioniert nicht usw.).

Am Ende des Aufenthalts zu fragen, ob der Aufenthalt gut verlaufen ist, ist absurd, denn dann ist es bereits zu spät, um etwaige Unannehmlichkeiten zu beheben!

Je mehr Möglichkeiten Sie Ihren Kunden geben, ein Problem zu melden, desto eher werden Sie in der Lage sein, Unzufriedenheit rechtzeitig zu erkennen. Nehmen Sie beispielsweise ein Formular in Ihre Bewerbung oder Ihr Kundenportal auf, um das Problem zu beschreiben und ein Foto beizufügen. Das ausgefüllte Formular wird dann automatisch an den richtigen Verantwortlichen weitergeleitet, je nachdem, was der Kunde ausgewählt hat (Gerätestörung, Wäsche an die Haushälterin, Lärm usw.).

⚠️ Denken Sie daran, dass die Digitalisierung die Transparenz fördert. Es ist einfacher, eine Beschwerde auf dem Smartphone vorzutragen, als dem Empfangsmitarbeiter persönlich gegenüberzutreten. 

Bitten Sie Ihre Kunden um Bestätigung, dass alles in Ordnung ist, und erwarten Sie nicht, dass sie es Ihnen sagen. Eine SMS, eine Benachrichtigung im Kundenportal, eine WhatsApp-Nachricht: Übernehmen Sie die Führung und lassen Sie die Kunden wissen, dass Sie für sie da sind, wenn sie ein Anliegen haben. Sie brauchen nur zu antworten oder ihren Zufriedenheitsgrad anzugeben, was Sie alarmieren kann, wenn dieser niedrig ist.

⚠️ Den Kunden am Ende seines Aufenthalts zu fragen, ob alles gut gelaufen ist, ist bereits zu spät. Es ist Ihnen nicht mehr möglich, etwaige Unzufriedenheiten zu korrigieren. Schlimmer noch, Sie entdecken sie auf TripAdvisor in einer unangenehmen Bewertung...

Beseitigung dieser Reibungspunkte im Kundenerlebnis

✔ Die Erleichterung der Kommunikation ist entscheidend, sowohl mit Ihren Kunden als auch intern. Die Digitalisierung Ihrer Prozesse ist der einfachste Weg, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Zusammenarbeit zwischen den Teams zu erleichtern. Und vor allem, die Mitarbeiter gut zu schulen, um die Wirksamkeit der Digitalisierung zu optimieren. Ein Mitarbeiter, der mit seinem Instrument vertraut ist, kann es besser an die Besonderheiten seiner Arbeit anpassen oder sogar neue Verwendungsmöglichkeiten für eine Checkliste, einen Schulungsartikel oder ein Formular finden. 

✔ Alle Verwaltungsvorgänge sind Teil des Kundenerlebnisses. Denken Sie daran, dass der Check-in, die Zahlung, das Policenformular und der Check-out alle Teil der Customer Journey sind und die Kundenzufriedenheit beeinflussen.

✔ Testen Sie Ihr Produkt. Ein Koch schickt niemals ein Gericht zum Kunden, ohne es vorher zu testen. Es gibt keine bessere Möglichkeit, Ungereimtheiten oder Schwachstellen zu erkennen, als sich buchstäblich in die Lage des Kunden zu versetzen und einen Aufenthalt in seinem Hotel zu verbringen.

Denken Sie daran, dass alle diese Frustrationen bereits seit langem von Plattformen wie Booking oder Airbnb erkannt wurden, die verstanden haben, dass die Kontrolle der Kundenbeziehung vor, während und nach dem Aufenthalt entscheidend ist. Um die Oberhand nicht an diese Akteure zu verlieren, müssen diese Reibungspunkte beseitigt und den Kunden, die direkt buchen, ein perfektes, flüssiges Erlebnis geboten werden.

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Foto von Isabela Drasovean auf Unsplash

Wenn Sie immer noch nicht wissen, wie Sie diese Tipps umsetzen können, wenden Sie sich an uns, und wir helfen Ihnen gerne bei Ihren Problemen mit der Kundenerfahrung.