‍Dieses Thema warGegenstand einer Konferenz auf der Messe Food Hotel Tech 2024, die sich mit der Beziehung zum Kunden befasste, die während des gesamten Erlebnisses genährt und aufgebaut wird. Die Kommunikation und die Instrumente, die Hoteliers einsetzen, um jeden Kontaktpunkt zu nutzen, sind von entscheidender Bedeutung, um den Gästen das bestmögliche Erlebnis zu bieten und sie an sich zu binden.

Um dieses Thema zu diskutieren, sprach Mathieu Pollet, Geschäftsführer von LoungeUp, mit Pauline Oster, Vizepräsidentin der Marke TRIBE für Europa und Nordafrika, Olivier Dufit, stellvertretender Generaldirektor von The Originals, Human Hotels & Resorts , und Antoine Dromard, Leiter des Hotelbereichs bei WiFirst.

Der Voraufenthalt

Wie beginnt das Kundenerlebnis schon vor der Ankunft?

Die Konferenz befasste sich zunächst mit der Frage, wie der Austausch zwischen Hotel und Gast vor der Ankunft die ersten Grundlagen für den Aufenthalt schafft. 

Den Kunden vor dem Aufenthalt in die Welt der Marke eintauchen lassen

Der Kontakt mit dem Kunden bei der Buchung ist ein wichtiger Schritt, der für eine Marke nicht vernachlässigt werden darf; er gehört zu den ersten Eindrücken, bevor ein Kunde durch die Türen tritt. Bei TRIBE beginnt das Kundenerlebnis mit der App, über die man das Hotel auswählen kann; dies ist eine erste Gelegenheit, die Authentizität einer Marke zu vermitteln, um den Kunden von Anfang an in ihre Welt eintauchen zu lassen.

Die ersten Gespräche mit einem Gast sind eine Gelegenheit,seine Bedürfnisse und Erwartungen durch personalisierbare E-Mails, die vor dem Aufenthalt verschickt werden, zuermitteln und gleichzeitig die Dienstleistungen des Hotels hervorzuheben, was gerade eine Strategie von The Originals ist.

Sicherstellen, dass alles im Voraus vorbereitet wird 

Die Öffnungsrate von E-Mails, die vor dem Aufenthalt verschickt werden, liegt bei etwa 90 %. Dieser Kommunikationskanal ist also eine große Chance, administrative Aufgaben zu erledigen, um dem Team bei der Ankunft mehr Zeit zu verschaffen und den Gast auf seinen Aufenthalt vorzubereiten. Diese E-Mails sollten automatisiert werden, um dem Team Zeit zu sparen, und sie sollten so persönlich wie möglich gestaltet werden, um relevant zu sein.

Es ist wichtig, trotz des digitalen Austauschs von Anfang an Authentizitätzu bewahren. Der Kunde muss den Eindruck haben, dass die E-Mail, die er erhält, handschriftlich verfasst wurde. Dazu kann absichtlich ein kleiner Druckfehler eingeschoben werden, um diese Illusion zu erzeugen.

Andere Kanäle funktionieren sehr gut (WhatsApp und SMS) und schaffen eine größere Nähe als die E-Mail , die "kälter" oder sogar "steril" wirken kann. Auch wenn der Voraufenthalt eine Gelegenheit bietet, die administrativen Formalitäten voranzutreiben, bleibt die Aufwertung der menschlichen Beziehung von größter Bedeutung: Nutzen Sie die Zeit vor der Ankunft, um von Beginn des Aufenthalts an eine Beziehung aufzubauen.

Die Ankunft der Schülerin/des Schülers vor Ort

Was kann man tun, um die Erfahrung zu personalisieren?

Dank der Verwaltungsschritte, die vor dem Aufenthalt erledigt werden, wird die Ankunft des Gastes in der Einrichtung wieder zu einem Schlüsselmoment in der Kundenbeziehung.

Das Experiment richtig starten

In den TRIBE-Einrichtungen gibt es fast keine Rezeption mehr, der Gast wird an der Bar empfangen, wo ihm ein Getränk angeboten wird; ein Empfang, der es erleichtert, eine Nähe zum Gast aufzubauen. Durch das Aufbrechen der Codes des traditionellen Check-ins ist das Erlebnis bereits von Anfang an außergewöhnlich. Das Hotelpersonal ist mit einem Tablet ausgestattet, um sich dort zu positionieren, wo der Gast es vorzieht, einzuchecken, anstatt mit einem fest installierten Computer, der den Empfang am Tresen zementiert.

Eine Beziehung aufbauen

Der vom Kunden im Vorfeld durchgeführte Pre-Check-in ermöglicht es, die Aufmerksamkeit auf das Wesen des Kundenempfangs zu lenken, mit einer "echten" Kundenbeziehung zu "positiven" Themen wie der Qualität des Aufenthalts und den lokalen Entdeckungen, und nicht zu den üblichen administrativen Themen wie dem Polizeiformular oder der Bezahlung.

Um das Erlebnis für den Gast harmonisch zu gestalten, ist es immer häufiger üblich, dass der Schlüssel dematerialisiert wird, um den unpraktischen physischen Aspekt zu beseitigen. Dies ist vor allem für Hotels mit einer langen Aufenthaltsdauer relevant, in denen der Gast sein Zimmer mehrmals betreten und verlassen muss.

Gibt es einen Unterschied in der Erfahrung zwischen einem Freizeit- und einem Geschäftskunden?

Der Geschäftskunde priorisiert Schnelligkeit und Effizienz und dass er/sie sich schnell in seinem/ihrem Zimmer einrichten kann, um einen Anruf entgegenzunehmen. Er/sie möchte, dass alles im Voraus vorbereitet wird. Der Geschäftskunde möchte, dass man ihm den Verwaltungsdruck während seines Aufenthalts ab nimmt, damit er sich auf sein Berufsleben konzentrieren kann. Der Freizeitgast sucht eher nach Empfehlungen und Emotionen.

Den Kunden kennen

Daher ist ein reibungsloser Ablauf entscheidend, mit einer vereinfachten Ergonomie, die einen schnellen Zugriff auf Informationen und Dienstleistungen ermöglicht. Die Ankunft mit wartenden Kunden, die 10 Minuten dauert, ist ein wichtiger Reibungspunkt. Umso mehr, als die Wartezeit mit einem Pre-Check-in oder sogar einer papierlosen Karte für den Zugang zum Zimmer vermieden werden kann. Rezeptionisten brauchen Werkzeuge, um den Empfang zu erleichtern und sich in ihrem Beruf auszuzeichnen.

Ein außergewöhnliches Erlebnis vor Ort

Was können wir vorschlagen?

Weitergehen, um die Erfahrung zu vervollständigen

Die Strategie von The Originals besteht darin, dass das Hotelfür den Freizeitgast eine Artlokales Tourismusbüro ist, das Restaurants, gute Ecken, Wege usw. empfiehlt. Das Hotel kann sogar seine eigenen Erlebnispakete zusammenstellen. Ein solcher Service verbessert die Qualität des Empfangs und die mit dem Gast geschaffene Beziehung.

Eine einzigartige Atmosphäre schaffen

Bei TRIBE ist die Atmosphäre in jedem Hotel anders, so dass man das Gefühl hat, nie am selben Ort zu sein (im Gegensatz zu einer traditionellen Kettenerfahrung). Alles ist sehr ausgefeilt, mit einer ästhetischen und gleichzeitig einladenden Atmosphäre.

Um das Erlebnis zu personalisieren und unvergesslich zu machen, hilft die Technologie den Hoteliers, sich von zeitraubenden Aufgaben zu befreien, damit sie mehr Zeit mit den Gästen verbringen können. Durch den effektiven Informationsfluss innerhalb des Teams sind die Mitarbeiter immer auf dem Laufenden, können auf die Wünsche der Gäste eingehen und sind immer erreichbar. 

Wie können Sie von Personalschulungen profitieren?

Eine gut konzipierte Schulung ist ein Schlüsselinstrument, das den Unterschied ausmachen kann, wenn es darum geht, die Mitarbeiter in ihrem Alltag zu begleiten, zukünftige Mitarbeiter einzustellen und die verschiedenen Marketingstrategien umzusetzen. Der Umgang mit Gästen während eines Aufenthalts ist ein relevantes Thema für die Schulung von Mitarbeitern, wobei die Besonderheiten je nach Typologie zu beachten sind.

Die Erfahrung nach dem Aufenthalt

Was können Sie tun, um das Experiment fortzusetzen?

Personalisierung priorisieren

Man sollte dem Kunden nur relevante Nachrichten schicken und die Kommunikation unbedingt anpassen. Wenn es z. B. wahrscheinlich ist, dass der Kunde in naher Zukunft wiederkommt, sollte man ihm nur dann anbieten, wieder ins Hotel zu kommen oder einen Rahmenvertrag in Anspruch zu nehmen, wenn es sich um einen Geschäftskunden handelt.

Die Zeit nach dem Aufenthalt ist eine Gelegenheit, dieKundensegmentierung mithilfe der während des Aufenthalts gesammelten Daten zu nutzen, um ihnen relevante Angebote zu schicken, die eine größere Marketingwirkung haben. Wenn der Gast weit entfernt vom Hotel wohnt (z. B. ein amerikanischer oder asiatischer Gast), kann ein Empfehlungsangebot relevanter sein als der Vorschlag, demnächst wieder ins Hotel zu kommen.

Kunden binden und in Kontakt bleiben

Kunden, die sich die Zeit und Mühe genommen haben, eine Bewertung zu hinterlassen, müssen unbedingt eine Antwort erhalten; TRIBE hat genau diese Antworten mithilfe von KI implementiert. The Originals nutzt Kundenbindungssysteme, um mit Kunden, die schon einmal da waren, in Kontakt zu bleiben, und fordert sie auf, ihre Erfahrungen in sozialen Netzwerken zu schildern.

Schlussfolgerung

DasErlebnis muss mit einer 360°-Sicht betrachtet werden, um unumgänglich zu werden. Es sind die Technologien und Werkzeuge, die den Mitarbeitern helfen, besser und effizienter zu arbeiten, um Emotionen und Überraschungen bei den Kunden zu erzeugen und ein einzigartiges Erlebnis zu bieten, das auf die Vorlieben und Erwartungen jedes einzelnen Kunden zugeschnitten ist.

Für weitere Informationen sehen Sie sich die Konferenz zum Thema an :

Die Redner

• Moderatorin: Vanessa Guerrier-Buisine, Journalistin
• Mathieu Pollet, Mitbegründer und geschäftsführender Direktor LoungeUp
• Pauline Oster, VP TRIBE Europa und Nordafrika
• Antoine Dromard, WiFirst Hotel Pol Manager
• Olivier Dufit, Stellvertretender Geschäftsführer The Originals, Human Hotels & Resorts