Online-Rundtischgespräch: Wie kann man eine digitalisierte Kundenbeziehung menschlicher gestalten?

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Digitalisierung bedeutet nicht Entmenschlichung. Unsere Gewohnheiten in der Art und Weise, wie wir die Beziehung zu unseren Kunden in der Hotelbranche verwalten, haben sich in den letzten Jahren durch die zunehmende Digitalisierung des Austauschs stark verändert. Aber wie können wir den Austausch humanisieren, wenn alles digital ist? Wie kann man per E-Mail, SMS oder WhatsApp warmherzig sein, ohne es zu übertreiben? 

Die Frage ist nicht, ob die Kundenbeziehung digital sein sollte oder nicht. Sondern vielmehr, wie man einen menschlicheren Kontakt integriert und die Nähe vermittelt, die man zum Kunden herstellen möchte.

Der Befund

Angesichts des digitalen Austauschs stellt sich die Frage, ob das Hotelgewerbe den menschlichen Kontakt verliert, der für diesen Beruf so charakteristisch ist. Wie können angesichts der Zunahme von QR-Codes, SMS, Instant Messaging, Zimmerservices auf Tablets, Online-Check-in und anderen digitalen Kanälen der menschliche Kontakt und die Nähe zum Kunden gefördert werden? 

Die Hotelfachschule lehrt ihre Schüler, wie man mit Kunden umgeht, aber was ist mit dem Austausch von WhatsApp oder SMS? 

Wie soll der Kunde empfangen werden, wenn er den Check-in bereits hinter sich gebracht und alle administrativen Vorgänge erledigt hat (Zahlung, Polizeiformular, Gesundheitspass, mobiler Schlüssel usw.) ? Was sollen wir ihn fragen, wenn schon alles erledigt ist? 

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Einige der Themen, die am Runden Tisch diskutiert wurden:

☞ Der Check-in ist nicht die Begrüßung
☞ Es ist der Mensch, der die Technologie entmenschlicht, indem er sie nicht richtig einsetzt
☞ Ein Chefkoch serviert ein Gericht nie, bevor er es probiert hat. Haben Sie schon einmal Urlaub gemacht?
☞ Welche Sprache oder welchen Tonfall sollte man bei SMS oder WhatsApp verwenden?
☞ Wie schult man die Teams, um die Beziehung zu vermenschlichen
☞ Die Schlüsselmomente(Momente der Wahrheit) in der Customer Journey

Die Redner

Um diese Themen zu diskutieren, treffen Sie Thomas Yung, Gründer und Manager von Artiref und My Hotel Reputation, Gilles Le Bras, Direktor desRochechouart Hotels, und Bruno Lanvin, Gründer von Dmbook Pro und Senior Customer Success Manager bei LoungeUp.

Das Format

Keine langen Reden, Präsentationen oder Monologe, sondern Diskussionen, Unterbrechungen, Beispiele und Fragen sind im Rahmen des runden Tisches möglich. Am Ende der Sitzung werden Sie über konkrete Beispiele und Methoden verfügen, die Sie in Ihrer Einrichtung anwenden können. Und Sie werden überzeugt sein (so hoffen wir), dass sich Digitales und Menschliches ergänzen!

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Nutzen Sie diese Gelegenheit, um uns all die Fragen zu stellen, die Sie nie zu stellen wagten, wenn es um die Digitalisierung des Austauschs geht, und um die Probleme zu schildern, die Sie in Ihrem Hotel haben!