Présentation de Nestor & Jeeves

Nestor & Jeeves est la première location saisonnière à Nice avec une vaste sélection d'appartements et de services exclusifs.

• 215 appartements 4* équipés et meublés
• Localisation : Nice
• Mise en place de la solution LoungeUp : Avril 2021

Équipement technologique :

• PMS : Avantio
• Housekeeping et Gestion technique : 1Check
• Gestion de la relation client : LoungeUp
• Gestion des opérations : Dmbook (LoungeUp)

Le projet avec LoungeUp

☑︎ Informer les clients sur leur séjour et leur appartement

Chaque jour, les campagnes d'e-mail sont envoyées et informent les clients sur leur appartement :

• Comment accéder à l'appartement : adresse, codes, instructions
• Comment récupérer/rendre les clés de l'appartement
• Comment se connecter au wi-fi
• Les équipements présents dans l'appartement
• Les règles de vie : bruit, horaires, respect, démarches écologiques, etc.

☑︎ Dématérialiser le check-in et le check-out

Les envois par e-mail permettent de dématérialiser toute la procédure de check-in : enregistrement, fiche de police signée, pré-autorisation bancaire, etc.

Nestor & Jeeves a eu la bonne idée de lister les choses que le client est tenu d'effectuer à son départ : où mettre les draps, laver la vaisselle, vider le réfrigérateur et les placards, fermer les fenêtres, vider les poubelles, éteindre les lumières, rapporter les clés, etc.

☑︎ Vendre des services additionnels

Nestor & Jeeves propose des services complémentaires, non seulement pour augmenter le chiffre d'affaires, mais également pour assister le client à améliorer son séjour afin qu'il corresponde parfaitement à ses attentes. 

Parmi les services proposés aux clients :

• Transfert depuis/vers l'aéroport
• Parking
• Accueil personnalisé : bouquet, corbeille de fruits, champagne, etc.
• Équipement pour bébé
• Commande de linge supplémentaire
• Réservation de ménage
• Réservation de bagagerie
• Impression de billet
• Réception de courrier/colis
• Rendez-vous au spa ou chez le coiffeur
• Réservation de restaurant, etc.

☑︎ Être disponible et réactif pour les clients

Nestor & Jeeves envoie de manière automatisée les informations utiles aux clients pour anticiper ses questions. Cela décharge les équipes d'avoir à expliquer au client comment accéder à son appartement et que faire avant son départ. Les équipes ont ainsi plus de temps à consacrer à la relation client en les conseillant et en les assistant sur des points spécifiques et à développer la relation client à distance.

Le chat intégré dans le portail client permet au client d'échanger rapidement avec l'équipe, sans avoir à chercher le numéro ou l'e-mail. Côté opérationnel, le Hub de Messagerie permet de gérer facilement toutes les demandes et les commandes client sur un seul écran. 

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☑︎ Proposer un portail client sur mobile

Le Portail Client est une application mobile disponible sur smartphone, tablette et ordinateur, sans téléchargement nécessaire. 

Elle regroupe de nombreuses fonctionnalités pour les clients :

• ℹ️ Le Room Directory digital : Présentation de l'appartement, de l'équipe, les informations importantes, liste de l'équipement, politique environnementale, label, etc.
• 🛎️ La commande de services
• 📍 Les recommandations touristiques : Adresses coups de cœur, Balades, Points d'intérêt, Musées, restaurants...
• 🗺️ La carte interactive
• ☀️ La météo de la semaine à Nice
• 📆 Le calendrier des événements aux alentours
• 🗞️ La presse numérique
• 💬 Le chat direct avec les équipes
• ⭐️ Les mini-enquêtes de satisfaction
• 🚇 Les transports de la ville ...

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☑︎ Gérer facilement les tâches opérationnelles

Nestor & Jeeves s'est équipé de l'outil de gestion des opérations qui centralise et notifie les équipes de leurs tâches. 

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Listes de tâches

Que ce soit les tâches internes quotidiennes (housekeeping, etc.) ou les tâches ponctuelles (changement d'ampoule, maintenance, réception de colis, etc.)

Les différents cahiers de consignes permettent de centraliser les tâches par thématique :

• La réception : les réservations de bagagerie, les retours clients, etc.
• Le ménage
• Les problèmes techniques : dégâts des eaux, check-list maintenance, etc.
• Les achats à effectuer...

Suivi des requêtes clients

Les commandes de services et toute autre requête client sont consignées dans les tickets. Ce système de ticketing permet de suivre l'avancée de chaque sujet et d'assurer qu'aucune demande n'est oubliée. La gestion de chaque requête est également facilitée car toutes les informations sont au même endroit et un collaborateur qui prend son service est notifié de ce qui se passe et ce qui reste à faire. 

Chaque commande sur l'application ou par e-mail des clients est automatiquement enregistrée dans le bon cahier et notifie les collaborateurs en charge.

Base de connaissances interne

L'intranet est la base de connaissances interne qui centralise les informations, les procédures, les documentations, etc. Cela permet d'avoir à un seul endroit toutes les informations et les liens utiles à tous les collaborateurs. 

Les nouvelles recrues ont ainsi toutes les informations pour se former en autonomie (pour la théorie). 

Quelques exemples de documents : faire une facturation, utiliser l'imprimante, la procédure pour les clients Booking, etc.

Les signatures digitales permettent de suivre quel collaborateur a bien pris en compte chaque document.

Les résultats

Les équipes de Nestor & Jeeves sont totalement autonomes pour ajouter un nouvel appartement qui ouvre. Les contenus du portail client et les campagnes programmées sont dupliqués en un clic et les informations spécifiques au nouvel appartement sont facilement ajoutées.

➤ 30000 pages vues de l'application native
➤ 3000 utilisateurs
➤ 10 minutes passées par session en moyenne➤ Les pages les plus consultées : Organisez votre arrivée / Organisez votre départ
➤ 913 messages échangés sur le chat

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Crédits Photo : Nestor & Jeeves