Erfolgsgeschichte: Entourage sur-le-Lac

Vorstellung von Entourage sur-le-Lac

• 166 Zimmer und Suiten
• 4-Sterne-Resort
• Mitglied des Netzwerks Ôrigine Hotelhandwerker  
• Standort: Lac-Beauport (Québec, Kanada)

Seine technologische Ausstattung

Die Umsetzung und Koordination der technologischen Ausstattung des Hotels wurde geleitet von HOTELUS Digital, einem auf die digitale Transformation des Hotelgewerbes spezialisierten Beratungsunternehmen mit Sitz in Montreal, Kanada.

• PMS: OPERA Cloud
• Buchungsmaschine: P3 (P3 Booking Engine)
• Channel Manager: OPERA Distribution
• Verwaltung der Kundenbeziehungen : LoungeUp
• Verwaltung der Operationen : Dmbook Pro (LoungeUp)
• POS: Maitre'D
• Reputationsmanagement: ReviewPro‍
• Chatbot: HiJiffy

Seine Ergebnisse mit LoungeUp 📈:

• Mehr als 80k E-Mails und 9k automatisierte und personalisierte SMS wurden versendet. 
• Die Öffnungsrate von E-Mail-Kampagnen erreicht durchschnittlich 70%.
• Im letzten Jahr wurden mehr als 30k$ an zusätzlichem Umsatz generiert.

Das Entourage sur-le-Lac in Québec City ist mehr als nur ein Hotel, es ist ein Resort, das auf die Bedürfnisse von aktiven Reisenden und dynamischen Geschäftsleuten zugeschnitten ist. Ideal an den malerischen Ufern des Lac Beauport gelegen, bietet dieses moderne Resort das ganze Jahr über ein umfassendes Angebot an Aktivitäten und Unterhaltung. Ob für einen Urlaub allein, zu zweit oder mit der ganzen Familie, Entourage sur-le-Lac bietet 166 Zimmer und Suiten, erstklassige Sporteinrichtungen, erlesene gastronomische Optionen, Veranstaltungsräume und eine Umgebung, die zum Entspannen und Wohlfühlen einlädt.

Nur wenige Minuten vom Stadtzentrum von Québec City entfernt, bietet diese Einrichtung einen perfekten Kurzurlaub, bei dem man sich erholen und gleichzeitig die vor Ort verfügbaren Outdoor-Aktivitäten erkunden kann. Ob Entspannungsurlaub oder aktives Abenteuer, Entourage sur-le-Lac verspricht ein unvergessliches Erlebnis, bei dem die Gesundheit des Körpers und das Wohlbefinden des Geistes als oberste Prioritäten im Vordergrund stehen.

Die Automatisierung von personalisierten E-Mails und SMS hat unsere Kommunikation mit den Kunden vereinfacht und unsere Interaktionen relevanter gemacht. Mit den Dienstleistungen, die wir in unseren E-Mail-Kampagnen und über unsere mobile App bewerben, erleben unsere Kunden ein erweitertes Erlebnis, bei dem sie alle notwendigen Informationen auf einen Blick erhalten. Sie können nun direkt mit uns in Kontakt treten, Aktivitäten buchen und sogar Zimmerservice bestellen.
- Andréanne Blanchette, Managerin für Operational Excellence

Gute Praktiken von Entourage sur-le-Lac

• Automatisierter Versand des Links zur Guest App per SMS zu den wichtigsten Momenten des Aufenthalts : sei es direkt nach der Online-Registrierung, um die Dienstleistungen vor Ort abzufragen, während des Aufenthalts, um Feedback zu sammeln, aber auch nach der Abreise, um den Gästen eine gute Heimreise zu wünschen.

• Entourage sur-le-Lac verwendet ein virtuelles Weisungsbuch, um die Kommunikation zwischen den Teams zu verflüssigen und alles, was in der Einrichtung passiert ist, zentral zu speichern, damit die Teams leichter Informationen aufnehmen können.

• Die E-Mail-Kampagne für Gäste, die am Sonntag abreisen, wird 5 Tage vor der Ankunft verschickt. Diese Kampagne bietet einen Rabatt von 50% auf die letzte Nacht der Woche, mit dem Ziel, die Auslastung am Sonntagabend zu erhöhen.

Die Ziele des Hotels, wenn es sich mit LoungeUp ausstattet :

1. Optimierung des Kundenerlebnisses: Umsetzung von Strategien zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung, indem die Bedürfnisse der Kunden ermittelt und ihre Erwartungen erfüllt werden.
2. Die Kommunikation mit den Gästen reibungslos gestalten: Erleichtern und personalisieren Sie den Austausch mit den Hotelgästen.
3. Verbesserung der betrieblichen Effizienz: Die Kommunikation zwischen den Teams der Einrichtung optimieren und die Mitarbeiter mit leistungsfähigen Tools ausstatten.‍
4. Umsatz steigern: Heben Sie die Dienstleistungen der Einrichtung hervor, die für jeden Kunden interessant sind, um den Upsell zu erhöhen.

Die von LoungeUp angebotenen Lösungen :

1. Optimierung der Kundenerfahrung durch Sammlung und Zentralisierung von Daten

Um die Interaktionen und Berührungspunkte, die die Gäste mit Entourage sur-le-Lac haben, zu verbessern, hat die Einrichtung ein CRM-System eingerichtet, damit sie die Gäste vor, während und nach ihrem Aufenthalt gut kennenlernen und begleiten können.

Mithilfe von CRM werden alle Kundendaten zentral erfasst, um die Bedürfnisse, Vorlieben und Erwartungen der Kunden zu verstehen und die Kommunikation und Dienstleistungen für jeden einzelnen Kunden durch die Bildung von Segmenten zu personalisieren, wodurch die Kundenbindung erhöht wird. 

Während des Aufenthalts der Gäste begleitet Entourage sur-le-Lac diese auch mit einer Guest App. Damit können sie ihre Gäste informieren, austauschen und ihnen Dienstleistungen verkaufen und gleichzeitig Aktivitäten in der Umgebung, Restaurants, Veranstaltungen im Hotel usw. empfehlen.

Die Verbindung von LoungeUp mit HiJiffy ermöglicht es, die Kontaktdaten der Besucher der Website, die mit dem Chatbot kommunizieren, abzurufen. Ihre Kontaktdaten werden automatisch in der Kundendatenbank gespeichert . Guest Profile durch die Erstellung eines neuen Kundendatensatzes, falls dieser nicht bereits in der Datenbank vorhanden ist, und ermöglicht es dem Hotel so, mit den Besuchern der Website in Kontakt zu bleiben.

Auf der Seite unseres Kundenservice ermöglicht uns die CRM-Integration, den Aufenthalt jedes einzelnen Kunden zu personalisieren und ihn mit unseren Newslettern besser anzusprechen. Das Dmbook-Modul hat auch unser Betriebsmanagement verbessert: Unsere Teams reagieren schneller auf Kundenanfragen und können ihre Aufgaben effizienter planen. Dieses Tool hat es uns ermöglicht, unsere Betriebsabläufe zu optimieren und einen erstklassigen Kundenservice zu bieten.
- Andréanne Blanchette, Manager of Operational Excellence

2. Verflüssigung der Kommunikation mit den Klienten 

Nach der Implementierung einer klar definierten Customer Journey mit personalisierten E-Mail- und SMS-Kampagnen, die zu den wichtigsten Zeitpunkten des Aufenthalts geplant wurden, stellte Entourage sur-le-Lac eine Zeitersparnis fest. Da einige zeitraubende und lästige Verfahren dank des Online-Check-ins wegfallen, haben die Teams mehr Zeit, sich auf den Kunden zu konzentrieren, wenn dieser im Hotel ist. Zu den bemerkenswertesten Kampagnen : 

• Die E-Mail-Kampagne, die sich an Gäste richtet, die am Sonntag abreisen: Wird 5 Tage vor Beginn des Aufenthalts verschickt und bietet einen Rabatt von 50% auf die letzte Nacht der Woche, was die Auslastung in Zeiten mit geringem Andrang erhöht. 
• Die E-Mail-Kampagne, die 3 Tage vor Beginn des Aufenthalts verschickt wurde und die Gäste dazu ermutigte, einen Tisch im Hotelrestaurant L'îlot Repère Gourmand zu reservieren (89% Öffnungsrate)
• Die E-Mail-Kampagne, die 1 Tag nach der Abreise versendet wird: Diese Kampagne richtet sich an alle Gäste und bittet um Feedback zu ihrem Aufenthalt. Sie enthält Links zur Google-Seite des Hotels und einen Link, um dem Team mit einem Trinkgeld zu danken.

3. Verbesserung der betrieblichen Effizienz durch ein virtuelles Pfandbuch

Mit der Einführung des Dmbook-Pflichtenhefts verbesserte die Einrichtung die interne Kommunikation, indem alle Anfragen und Anliegen der Gäste zentral erfasst wurden.

• Checklisten listen die täglichen Aufgaben an der Rezeption (morgens und abends) auf.
• Tickets werden erstellt, um Wartungsaufgaben, Fundsachen, Beschwerden usw. zu verwalten, wodurch sichergestellt wird, dass auch bei Schichtwechsel keine Kundenanfragen vergessen werden.
• Automatische Erinnerungen wurden eingerichtet, damit sich die Teams an die täglichen Aktionen erinnern können.

4. Umsatzsteigerung durch Upselling

Entourage sur-le-Lac konnte seinen Umsatz steigern, nachdem es eine Strategie zur Kundenbetreuung eingeführt hatte. 

Die Einrichtung bietet einige Tage vor der Ankunft zusätzliche Dienstleistungen an, die für die Gäste interessant sein könnten (Hinzufügen eines Hundes zur Reservierung, Champagner- oder Weinflaschen, ein Souvenir von Entourage ...).

Die Einrichtung hat auch ein Bestellmodul in ihrer Guest AppDamit können die Gäste ganz einfach einen Zimmerservice anfordern, indem sie einen QR-Code scannen. 

Im letzten Jahr hat die Einrichtung dank der versendeten E-Mail-Kampagnen sowie der Nutzung der Guest App bereits über 30k$ an zusätzlichen Dienstleistungen erwirtschaftet.

Durch die Einführung innovativer Lösungen und eines optimierten Managements mithilfe von LoungeUp gelang es Entourage sur-le-Lac, das Kundenerlebnis zu verändern und die betriebliche Effizienz zu steigern. 

Die erzielten Ergebnisse belegen die positiven Auswirkungen dieser Transformation mit einer reibungslosen Kommunikation, einer stärkeren Personalisierung der Dienstleistungen und einem deutlichen Anstieg des Umsatzes.

Entourage sur-le-Lac ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie eine gut orchestrierte digitale Strategie bedeutende und dauerhafte Vorteile für ein Hotelunternehmen bringen kann.

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Um mehr über die Vorteile und Möglichkeiten der Verbindung zwischen LoungeUp und Opera zu erfahren, besuchen Sie diese Seite: LoungeUp x Opera

Weitere Informationen zu Entourage sur-le-Lac: entourageresort.com