Wie können ein CRM, KI und ein Tool zur Aufgabenverwaltung das Kundenerlebnis verändern und die Abläufe reibungsloser gestalten?

Erfahren Sie, wie der Manager eines 4-Sterne-Hotels die Arbeit seiner Teams optimiert, die interne Kommunikation verbessert und das Kundenerlebnis persönlicher gestaltet.

Die Redner:

• Mathieu Pollet, Mitbegründer und geschäftsführender Direktor von LoungeUp
• Bruno Lanvin, Direktor des Hotels Les Artistes

Übersicht über das Hotel Les Artistes

Das Hotel Les Artistes ist ein Lifestyle-Boutique-Hotel in der Nähe des Gare Montparnasse in Paris. Mit 45 Zimmern, einem angeschlossenen Restaurant(Papalito) und einem Fitnessraum zeichnet sich das Hotel durch sein künstlerisches Ambiente aus, das von den großen Namen der Literatur und der Malerei inspiriert ist. Jedes Zimmer ist einzigartig, mit einem künstlerischen Touch, der an die reiche Geschichte dieses Pariser Viertels erinnert. Das Hotel wurde 2024 eröffnet und gewann dank seines geschmackvollen Designs und seines persönlichen Service schnell an Beliebtheit.

Die Besonderheiten des Hotels

Das Hotel Les Artistes mit seiner überschaubaren Größe profitiert von der Nähe zum Bahnhof Gare Montparnasse, was zu einer großen Zahl von Übernachtungen und Last-Minute-Buchungen führt. Diese Besonderheit erfordert eine straffe interne Organisation und eine hohe operative Effizienz.

Der Tech Stack des Hotels

• PMS (Property Management System) : Misterbooking
• CRM : LoungeUp
• Verwaltung der internen Abläufe: Dmbook
• KI: ChatGPT, Dust
• Channel Manager, Booking Engine: D-EDGE
• Website: MMCréation, Marketing auf der Website: Userguest
• Zahlung: Ogone Worldline
• Wi-Fi: Passman, Telefonie: Ipéfix
• Restaurant : Lightspeed und OverFull
• Schlösser: Salto
• Verwaltung von Fundsachen: PeeK'In
• Teammanagement : Skello
• Visuelle Gestaltung: Canva

Best Practices mit CRM zur Personalisierung und Erleichterung der Kundenerfahrung

Die Bedeutung der Einhaltung der Markenidentität

Das Hotel zeigt ein starkes grafisches Universum, das von Kunst und Literatur inspiriert ist und an die Ursprünge des Viertels anknüpft. Jedes Zimmer trägt den Namen eines großen Künstlers: Simone (de Beauvoir), André (Malraux), Edgar (Degas)...

Um ein immersives Kundenerlebnis zu bieten, muss die visuelle Identität über alle digitalen Medien hinweg konsistent bleiben. Dies geschieht durch grafische Elemente, die an die in den Zimmern sichtbaren Pinselstriche erinnern, sowie durch ein künstlerisches lexikalisches Feld in der Guest App Die Gästekarte ist mit "Skizzen von Reiserouten" für den Transport, "Wetterfresko" oder "Pariser Gemälde" für die interaktive Karte ausgestattet.

Die E-Mail zur Vorbereitung des Aufenthalts

Die Kampagne zur Urlaubsvorbereitung wurde in Zusammenarbeit mit dem Hotelteam und mithilfe von KI verfasst, um ein schlankes Design und eine authentische Botschaft zu bieten. Das Ziel: den Eindruck zu erwecken, dass die E-Mail direkt vom Direktor kommt, obwohl sie automatisiert ist. Die von Bruno Lanvin unterzeichnete und mit seinem Foto versehene E-Mail stärkt die Verbindung zu den Gästen, die sie dann bei ihrer Ankunft im Hotel wiedererkennen.

Diese Kampagnen spielen eine Schlüsselrolle für das Kundenerlebnis. Sie helfen dabei, seine Ankunft zu antizipieren, die Gründe für seinen Aufenthalt zu verstehen und Fragen zu stellen, um den Empfang zu personalisieren. Dank der Automatisierung kann das Hotel diese Informationen in großem Umfang sammeln, da sie an alle Gäste gesendet werden.

Diese Daten werden dann verwendet, um die angebotenen Dienstleistungen anzupassen und den Upsell auf intelligente und automatische Weise zu optimieren. Wenn ein Gast beispielsweise angibt, mit dem Zug oder dem Flugzeug anzureisen, wird ihm der private Shuttle-Service vorgeschlagen, der besonders bei ausländischen Besuchern beliebt ist. Ebenso können Upgrade-Angebote, wie ein Zimmer mit Blick auf den Eiffelturm, je nach den Vorlieben des Kunden hervorgehoben werden.

Verfahren bei der Ankunft

Automatisierte WhatsApp-Nachrichten

Die WhatsApp-Kampagnen veränderten die Kommunikation des Hotels, da jedem Gast, dessen Telefonnummer mit einem WhatsApp-Konto verknüpft ist, automatisch eine Nachricht geschickt werden kann.

Eine gute Praxis ist es, vor der Ankunft eine offene Frage zu senden, die den Kunden auffordert, Informationen über seinen Aufenthalt mitzuteilen. Selbst wenn er erst auf der Fahrt antwortet, sind die Teams frühzeitig informiert und können sich besser organisieren. Dieser Kommunikationskanal bleibt während des gesamten Aufenthalts offen, erleichtert den Austausch und verringert die Belastung der Telefonleitung.

Das Registrierungsformular (Polizeiformular)

Das Registrierungsformular kann vor der Ankunft ausgefüllt und unterschrieben werden, direkt auf dem Telefon des Kunden während der Fahrt oder auf dem Tablet an der Rezeption. Um den Prozess zu vereinfachen, wird das Formular mit den Informationen vorausgefüllt, die dem Kunden bereits bekannt sind.

Das Geburtsdatum wird erfragt, ist aber freiwillig. Der Rezeptionist weist den Gast darauf hin, indem er ihn fragt, ob er eine Geburtstagsnachricht vom Hotel erhalten möchte.

Diese Entmaterialisierung und die Kombination aus einem Parcours vor dem Aufenthalt und dem Tablet bei der Ankunft haben für das Hotel einen großen Vorteil: Sie ermöglichen es, 100 % der persönlichen E-Mail-Adressen der Gäste zu sammeln. Ein echter Hebel für die Marketingabteilung, die so gezieltere und effektivere Kundenbindungsaktionen durchführen kann.

Außergewöhnliche Situationen

Die Flexibilität der Kampagnen ermöglicht es dem Hotel, extrem schnell auf außergewöhnliche Situationen zu reagieren, z. B. auf eine ausgefallene Klimaanlage im Sommer oder auf die Transport- und Besuchsbedingungen während der Olympischen Spiele 2024. Durch die Ausrichtung auf Zimmertypen und Aufenthaltsdaten werden die betroffenen Gäste frühzeitig informiert, noch bevor sie mit dem Problem konfrontiert werden.

"Uns ist es lieber, ihr seid woanders glücklich als bei uns unglücklich"
- Bruno Lanvin

Durch proaktive Kommunikation mögliche Unzufriedenheit zu antizipieren, sendet eine starke Botschaft: Das Hotel stellt den Komfort und die Erwartungen seiner Gäste in den Vordergrund und überlässt ihnen in aller Transparenz die Wahl. Dies wird besonders geschätzt, da es von einem ehrlichen Bemühen um ihre Zufriedenheit zeugt.

Diese Voraussicht entlastet auch die Rezeption, die sich nicht mit einer Flut von unvorhergesehenen Beschwerden auseinandersetzen muss. Indem das Hotel den Gästen die Wahl ließ, vermied es negative Online-Bewertungen, die wegen eines vorübergehenden Problems den Ruf des Hotels dauerhaft hätten schädigen können.

Der Empfang von VIP-Kunden

Es war notwendig, den Kundenstamm zu filtern, um die verschiedenen Stufen von VIP-Kunden zu bestimmen, mit dem Ziel, eine maßgeschneiderte Strategie für die Bewirtung zu entwickeln. Dies ermöglichte es, die mit jeder Stufe verbundenen Dienstleistungen und Geschenke zu definieren, wobei die entstandenen Kosten im Verhältnis zur Anzahl der entsprechenden Kunden in den letzten Monaten berücksichtigt wurden.

Ob es sich nun um eine Schachtel Pralinen oder eine Flasche Champagner handelt, diese Segmentierung ermöglicht es, jede Ebene des VIP-Kunden genau anzusprechen und somit die Bewirtungsstrategie optimal zu strukturieren.

Die Guest App

Die Guest App, die über einen QR-Code oder das hoteleigene WLAN zugänglich ist, spiegelt die Identität des Hotels wider und hebt seine Dienstleistungen sowie die Mitglieder des Teams hervor. Ein Tablet an der Rezeption ermöglicht es den Rezeptionisten, die Gäste direkt in die App zu führen, indem sie ihnen zeigen, wo sie alle lokalen Empfehlungen finden können.

Dieses Medium dient als Ergänzung zur Erfassung der Vorlieben und Wünsche der Gäste, alsvisuelles Hilfsmittel zur Bereitstellung von Informationen, zur Anzeige der Anfahrtswege vom Hotel aus und zum direkten Senden von Details an das Telefon des Gastes.

Die Präsentation des Teams ist ein Schlüsselelement und mit einem modernen Telefon und dem Tool Canva, mit dem sich der Hintergrund der Fotos leicht anpassen lässt, gar nicht so schwer zu bewerkstelligen.

Stellungnahmen und Umfragen

Die nach dem Aufenthalt verschickte Umfrage dient dazu, das Feedback der Gäste zu sammeln. Es war nicht ratsam, eine Mini-Umfrage während des Aufenthalts zu versenden, da die durchschnittliche Aufenthaltsdauer eine Nacht beträgt. 

Wenn ein Kunde wenig zufrieden ist (1 bis 3 von 5 Sternen), erhält er eine interne Umfrage, die vom Direktor verschickt wird. Ist der Kunde hingegen zufrieden (4 bis 5 von 5 Sternen), wird er an Google oder TripAdvisor weitergeleitet, um seine Meinung zu hinterlassen.

Dank dieser Strategie konnte das Hotel in den Rankings um 800 Plätze nach oben klettern und über 200 Google-Bewertungen hinzufügen, während es gleichzeitig Verbesserungsmöglichkeiten identifizierte, um sich weiter zu verbessern.

Best Practices mit KI: Inhalte erstellen und Botschaften anpassen leicht gemacht 💬.

Künstliche Intelligenz (KI) ist mittlerweile ein Werkzeug, das von allen genutzt wird, sei es von Ihren Kunden oder Ihren Mitarbeitern. Es ist unerlässlich, sich mit ihrer Nutzung auseinanderzusetzen, um effizienter zu werden und Ihren Teams die richtigen Werkzeuge zur Verfügung zu stellen. Es ist auch entscheidend, dass Sie sowohl sich selbst als auch Ihre Teams schulen, um diese Werkzeuge richtig zu nutzen.

Einen Verantwortlichen im Hotel festlegen

Eine(n) engagierte(n) KI-Beauftragte ( n ) zu haben, ist wichtig, um den Einsatz von KI im Hotel zu koordinieren. Diese Person muss Zeit haben, um sich angemessen mit den Tools vertraut zu machen und interne Schulungsmaterialien zu erstellen. Es ist wichtig, gut über den Einsatz von KI sowie über ihre Risiken und Grenzen geschult zu sein.

Anwendungsfälle definieren

Mithilfe einer Software wie Dmbook oder einer anderen Wissensdatenbank muss der Manager für jeden Anwendungsfall der KI Verfahren entwickeln. Dazu gehören Informationen über den Kontext, denZweck, die verwendeten Prompts usw. Hier sind einige praktische Fälle, die Bruno Lanvin aufgelistet hat :

• Zusammenfassung und Definition des Leitbilds, der redaktionellen Linie und der Servicephilosophie des Hotels, wobei Sie sich auf interne Dokumente wie die der Marketingabteilung oder der Website stützen können
• Beantworten von Online-Bewertungen (egal in welcher Sprache)
• Beantworten von Kundennachrichten (z. B. über WhatsApp)
• Zufriedenheitsumfragen analysieren, um Korrelationen zu erkennen und den Service zu verbessern

Gewohnheit schaffen

Bevor sich die Teams an die Nutzung des Tools gewöhnen, ist es wichtig, ihren Arbeitsalltag zu beobachten und ihnen zu zeigen, wann die KI hilfreich sein kann. Wenn ein Mitarbeiter z. B. eine E-Mail an einen Kunden schreibt, sollte er daran denken, den Artikel in der Wissensdatenbank zu konsultieren, um den spezifischen Prompt für diese Art von Aufgabe abzurufen.

Teams bei der Übernahme der Philosophie des Kundenservice unterstützen

Der Prompt sollte so gestaltet sein, dass er die Fragen in mehreren Schritten beantwortet: den Kontext definieren, die Frage analysieren und mehrere mögliche Lösungen vorschlagen. Die Idee dahinter ist, nicht eine einzige Antwort zu liefern, sondern den kritischen Geist des Mitarbeiters zu fordern.

Die KI sollte ein unterstützendes Werkzeug sein und nicht den Rezeptionisten ersetzen. Sie hilft den Teams, die Servicephilosophie in den Alltag zu übernehmen, indem sie den Empfang in den Mittelpunkt der Aufgaben des Hotels stellt.

Best Practices mit Dmbook: zur Optimierung von Abläufen und zur flüssigen internen Kommunikation 🛎️

Dmbook ist ein fortschrittliches Tool zur Verwaltung von Pfandflaschen, das die interne Kommunikation und das Wissen innerhalb des Hotels verbessert.

Eine(n) Verantwortliche(n) für das Wissensmanagement festlegen

Die Verwaltung des internen Wissens ist von entscheidender Bedeutung, und es muss eine Person benannt werden, die für dessen Weitergabe und Regulierung verantwortlich ist. Schluss mit Verfahren, die per E-Mail oder auf losen Dokumenten geteilt werden: Alles wird in diesem Tool zentralisiert.

Tägliche Aufgabenlisten für jeden Mitarbeiter

Checklisten sind auf allen Ebenen unerlässlich: Rezeption, Nachtrezeption etc. Sie sind auch für Extras sehr nützlich, da sie ihnen die zu befolgenden Verfahren vorgeben. Durch die Integration von Fotos und Videos werden die Mitarbeiter schneller selbstständig, und jede Aufgabe wird abgehakt, was dabei hilft, die Aufgaben gut unter den Mitarbeitern zu verteilen und sich effektiv zu koordinieren.

Die Verfolgung von Umfragen zur negativen Kundenzufriedenheit

Wenn ein Gast eine negative Umfrage zur Kundenzufriedenheit ausfüllt, wird in Dmbook ein Ticket erstellt, um die Unzufriedenheit zu verfolgen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Diese Tickets sind für alle Teams zugänglich und ermöglichen es dem Hotel, Beschwerden koordiniert zu bearbeiten, denn Kundenzufriedenheit geht alle an.

Anweisungen mit Kundenprofilen verknüpfen

Dmbook ist mit der LoungeUp-Datenbank verbunden, sodass jeder Kundendatensatz mit den relevanten Anweisungen verknüpft werden kann. So werden die Geschichte und das Profil des Kunden mit den für ihn relevanten Aufgaben verknüpft, wie z. B. dem Empfang eines VIP-Kunden oder der Verwaltung einer Servicebestellung.

Schlussfolgerung

Die Integration von künstlicher Intelligenz und digitalen Werkzeugen wie einem CRM und einem Aufgabenmanagement-Tool stellt eine echte Chance dar, die betriebliche Effizienz zu steigern, den Empfang von Kunden zu personalisieren und die interne Kommunikation zu stärken. 

Durch die Kombination der Effizienz von KI mit einem durchdachten internen Wissensmanagement und einem auf den Menschen ausgerichteten Kundenservice kann das Hotel nicht nur den Gästen ein unvergessliches Erlebnis bieten, sondern auch die langfristige Leistungsfähigkeit seiner Teams und Abläufe sicherstellen. Dieser integrierte und proaktive Ansatz positioniert das Hotel als modernen und reaktionsschnellen Akteur in einer sich ständig wandelnden Branche, so auch im Fall des Hotels Les Artistes. 

Sehen Sie sich das gesamte Webinar hier an :