Success Story: Talbot Collection

Vorstellung der Talbot-Kollektion

Talbot Collection ist eine irische Hotelgruppe, die authentische und herzliche Erlebnisse bietet, getreu der irischen Gastfreundschaft. Die sieben 4-Sterne-Hotels im Herzen des Alten Orients bieten ein elegantes und komfortables Ambiente – ideal für einen Urlaub mit Familie, Freunden oder Paaren. Die Unterkünfte mit 69 bis 150 Zimmern eignen sich sowohl für private Aufenthalte als auch für Gruppenreisen.

Die Einrichtungen der Gruppe:

• Talbot Hotel Stillorgan (Dublin)
• Talbot Hotel Wexford (Wexford)
• Talbot Hotel Cork (Cork)
• Talbot Hotel Midleton (Midleton)
• Talbot Hotel Carlow (Carlow)
• Talbot Hotel Clonmel (Clonmel)
• Talbot Suites in Stonebridge (Wexford)

Technologische Ausstattung: 

• CRM: LoungeUp von D-EDGE
• PMS: Hebezeug ( Planet )
• Channel Manager, Zentrales Reservierungsbüro (CRO) und GDS: D-EDGE Hospitality Solutions  
• Buchungsmaschine: Net Affinity

Seine Ergebnisse 📈 :

In nur 3 Monaten hat das Talbot Hotel Stillorgan Folgendes erreicht:

• 2.500 € zusätzlicher Umsatz durch E-Mailing
• 72 % Öffnungs- und 34 % Klickrate bei Pre-Stay-E-Mails
• Durchschnittlich 5 Minuten Verweildauer in der Gäste-App

Die Herausforderungen

Die Talbot Collection stand vor mehreren Herausforderungen, darunter:

• Der Wunsch, Check-in-Verfahren zu digitalisieren, um zum papierlosen Check-in überzugehen
• Doppelte und nicht verifizierte Kundendaten
• Geringe Zusatzumsätze trotz Upselling-Möglichkeiten

Durch die Integration des LoungeUp CRM möchte Talbot Collection die gesamte Customer Journey modernisieren, mit besonderem Augenmerk auf der Phase vor dem Aufenthalt und einem starken Ziel: ein nahtloses und völlig papierloses Erlebnis zu bieten.

Durch die Digitalisierung der Customer Journey, insbesondere der Phase vor dem Aufenthalt dank nahtlosem Online-Check-in, haben wir den gesamten Ankunftsprozess vereinfacht, die Wartezeit reduziert und unsere Betriebseffizienz verbessert .
— Flavia Serrano, Group Commercial Manager

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Dank der Integration von LoungeUp konnte Talbot Collection Lösungen implementieren, die an seine spezifischen Bedürfnisse angepasst waren. Diese Tools ermöglichten es, die aufgetretenen Herausforderungen effektiv zu bewältigen und gleichzeitig das Customer Journey Management in jeder Phase zu verbessern .

Das Projekt mit LoungeUp: Eine personalisierte und automatisierte Customer Journey für jeden Kunden

Eine maßgeschneiderte Customer Journey, die darauf abzielt, den Kunden ein nahtloses und personalisiertes Erlebnis zu bieten, mit dem Ziel, zusätzliche Einnahmen zu maximieren und die Arbeitsbelastung der operativen Teams zu reduzieren .

Dematerialisierter Check-in: Datenerfassung und Serviceempfehlungen

Zehn Tage vor der Ankunft erhalten die Gäste eine E-Mail, um sie an ihre Reservierung zu erinnern, ihnen alle Möglichkeiten des Hotels zu zeigen und ihnen personalisierte Services anzubieten (Frühstück, Abendessen im Hotelrestaurant, eine Flasche Wein usw.).

• 100 E-Mail-Adressen in 3 Monaten gesammelt, wodurch die Datenbank bereichert wurde
• 2.500 € Zusatzeinkommen durch personalisierte Angebote in 3 Monaten

Ziel dieser Kampagne ist es, die Bedürfnisse der Kunden vor ihrem Aufenthalt zu antizipieren , ihr Erlebnis zu personalisieren und durch gezielte und maßgeschneiderte Angebote zusätzliche Einnahmen zu generieren .

In diesen E-Mails sind Links zur Gäste-App des Hotels enthalten, sodass der Kunde über die Dienstleistungen des Hauses , Aktivitäten in der Nähe oder sogar eine Tischreservierung zum Frühstück informiert werden kann. 

Durch die automatisierte und präzise Datenerfassung konnte die Qualität der Kundeninformationen deutlich verbessert werden . Dies ermöglicht uns eine personalisierte Kommunikation und das Anbieten relevanter Zusatzleistungen . Dies hat nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöht, sondern auch zusätzliche Umsätze generiert.
— Flavia Serrano, Group Commercial Manager

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Kunden, die das Formular vor dem Aufenthalt noch nicht ausgefüllt haben, werden drei Tage vor ihrer Ankunft per E-Mail dazu aufgefordert, dies zu tun. Auf diese Weise kann das Unternehmen ihre E-Mail-Adressen und Präferenzen im Voraus erfassen .

Das Tablet an der Rezeption zum Einchecken

Um den Check-in papierlos abzuschließen, hat das Hotel an der Rezeption ein Tablet installiert. Die mit den zuvor erfassten Daten vorab ausgefüllten Polizeiformulare werden bei der Ankunft von den Gästen unterschrieben. Diese Lösung vereinfacht den Verwaltungsaufwand und spart Zeit an der Rezeption .

Die Ziele:

• Optimieren Sie die Hotelorganisation durch Vorwegnahme der Ankünfte
• Bereitstellung eines „papierlosen“ Erlebnisses
• Verbessern Sie die Effizienz beim Check-in, indem Sie die Zeit an der Rezeption verkürzen
• Optimieren Sie die Datenqualität und -zuverlässigkeit durch die direkte Integration mit dem PMS

Online-Rezensionssammlung

Einen Tag nach der Abreise erhalten die Gäste eine Einladung, ihren Aufenthalt mithilfe eines intelligenten Sternebewertungssystems zu bewerten .

• 1 bis 3 Sterne / 5 → Der Kunde wird auf einen internen Fragebogen weitergeleitet, dessen Antworten ausschließlich an das Hotel übermittelt werden, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
• 4 oder 5 Sterne / 5 → Der Kunde wird aufgefordert, seine Bewertung bei Google oder TripAdvisor zu veröffentlichen und so positives Feedback in der Öffentlichkeit zu verbreiten.

Das Ziel dieses Ansatzes besteht darin, den Online-Ruf des Hotels zu kontrollieren : positive Bewertungen auf öffentlichen Plattformen wie Google und TripAdvisor zu verstärken und negatives Feedback zu nutzen, um interne Verbesserungen anzustreben und das Gästeerlebnis zu optimieren.

Ein Erfolg, der sich in der gesamten Gruppe ausbreitet

Durch die Digitalisierung der Customer Journey hat Talbot Collection nicht nur das Kundenerlebnis verbessert, sondern auch Zuwächse in Bezug auf zusätzliche Einnahmen und Betriebseffizienz erzielt. 

Durch die Integration von LoungeUp konnte jeder Schritt der Reise, von der Zeit vor dem Aufenthalt bis zur Zeit nach dem Aufenthalt, optimiert werden. Gleichzeitig wurde der Verwaltungsaufwand reduziert und ein nahtloses, papierloses Erlebnis geboten. 

Dieser Erfolg überzeugte die Gruppe, die Lösung auf alle ihre Hotels auszuweiten. Ein erfolgreiches Modell der digitalen Transformation , das die Auswirkungen von Innovationen auf die Hotelbranche verdeutlicht.

Die positiven Auswirkungen sowohl auf das Kundenerlebnis als auch auf unsere internen Prozesse haben uns dazu ermutigt, die Lösung in der gesamten Talbot Collection-Gruppe einzusetzen.
— Flavia Serrano, Group Commercial Manager

Eine zentralisierte und effiziente Vertriebsstrategie

Neben der Digitalisierung der Customer Journey setzt Talbot Collection auf eine einheitliche Vertriebsstrategie, die durch das CRS (Central Reservation System) von D-EDGE ermöglicht wird . Als zentrale Schaltzentrale des Vertriebs zentralisiert das CRS alle Verfügbarkeits- und Preisdaten und verteilt sie in Echtzeit an alle angeschlossenen Kanäle – sowohl intern als auch extern von D-EDGE, wie beispielsweise das PMS oder die Buchungsmaschine.

Channel-Manager- und GDS- Lösungen (Global Distribution Systems) spielen eine Schlüsselrolle im indirekten Vertrieb und gewährleisten eine optimale Sichtbarkeit des Hotelangebots auf Drittanbieterkanälen (OTAs, Reisebüros, Reiseveranstalter usw.). Dank dieser nahtlosen, vom CRS orchestrierten Vernetzung garantiert die Talbot Collection Group Preiskonsistenz und optimales Bestandsmanagement und reduziert gleichzeitig das Überbuchungsrisiko deutlich.

Dieser integrierte Ansatz, der CRM, Vertrieb und Customer Journey effektiv verknüpft, steht voll und ganz im Einklang mit der Logik nachhaltiger Leistung und strategischer Umsatzentwicklung.

Weitere Informationen zur Talbot Collection finden Sie unter: www.talbotcollection.ie