Es liegt auf der Hand, dass es wichtig ist, den Kontakt zu Ihren Kunden herzustellen, und E-Mail ist ein hervorragender Kanal, um dies zu erreichen. Wenn Sie unseren vorherigen Artikel bereits gelesen haben, kennen Sie die verschiedenen Möglichkeiten, die E-Mail-Adressen Ihrer Kunden zu erhalten. Aber jetzt, wo Sie sie haben, stellt sich die Frage, wie Sie sie einsetzen und vor allem, zu welchem Zweck. Schauen Sie sich LoungeUps Schritt-für-Schritt-Anleitung an, wie Sie E-Mail-Marketing nutzen können, um die Kundenzufriedenheit und gleichzeitig Ihren Umsatz zu steigern. Das ultimative Ziel ist es, das bestmögliche personalisierte Kundenerlebnis zu schaffen.

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Pre-stay

Die Zeit zwischen Buchung und Ankunft birgt ein großes Potenzial, insbesondere in den letzten Tagen vor der Ankunft. Ihre Gäste freuen sich auf ihren Aufenthalt und möchten sicher sein, dass alles reibungslos abläuft: Dies ist die Gelegenheit, sie mit einer Willkommens-E-Mail mit einigen Extras zu beruhigen.

Bekräftigung und Dank

Beruhigen Sie Ihre Kunden und geben Sie ihnen eine persönliche Note, indem Sie ihnen eine Bestätigungs-E-Mail schicken, in der Sie sich für ihre Buchung bedanken. Indem Sie sich bedanken, zeigen Sie ihnen, dass Sie dankbar sind, dass sie bei Ihnen gebucht haben, und dass sie mehr sind als nur eine Buchungsnummer. Dies kann dazu führen, dass sie auf die von Ihnen gesendeten Angebote und E-Mails stärker reagieren. Vergessen Sie nicht, ihnen mitzuteilen, dass Sie ihnen weitere E-Mails über ihren Aufenthalt schicken werden, um ihre Rückkehr zu maximieren.

Vorbereitung des Aufenthalts

Nutzen Sie diese Zeit, um Ihre Gäste zufrieden zu stellen, noch bevor sie Ihr Hotel betreten! Geben Sie ihnen die Möglichkeit, Fragen zu ihrer Ankunft, zu Ihrem Restaurant, zum Spa usw. zu stellen oder zusätzliche Leistungen wie ein Babybett oder in Luxushotels die Art von Kissen, die sie gewohnt sind, zu verlangen. Selbst wenn sie in diesem Moment keine Fragen haben, zeigen Sie damit, dass Sie für sie da sind, dass Ihnen ihre Zufriedenheit und ihre Wünsche am Herzen liegen und dass Sie vor allem wollen, dass sie den bestmöglichen Aufenthalt haben.

Sie können ihnen auch die Möglichkeit geben, sich zu diesem Zeitpunkt zum Check-in anzumelden, damit sie ihre Ankunftszeit angeben und die erforderlichen Dokumente vorlegen können, wodurch Sie beide Zeit sparen. Ihre Ankunft wird um so besser sein, als sie nicht in der Schlange stehen müssen.

Verkaufen Sie Ihre Dienstleistungen

Verpassen Sie nicht die Gelegenheit, einige Ihrer Dienstleistungen zu verkaufen! Warum sollten sie nicht die Möglichkeit haben, eine Flasche Champagner bei der Ankunft auf ihrem Zimmer zu bestellen, einen Parkplatz, einen Flughafentransfer oder ein Frühstück, das sie bei der Buchung nicht mitgenommen haben? Die Möglichkeiten sind endlos und tragen alle dazu bei, Ihren Umsatz und die Kundenzufriedenheit zu steigern!

E-Mails vor dem Aufenthalt sind sogar noch sinnvoller, da ihre Öffnungsrate extrem hoch ist. In der Tat werden 75 % der vor dem Aufenthalt verschickten E-Mails geöffnet. Davon füllen 25 % der Kunden das Formular aus und bestellen zusätzliche Dienstleistungen.

Während des Aufenthaltes

Ihre Dienstleistungen hervorheben

Scheuen Sie sich nicht, Ihren Gästen während ihres Aufenthalts E-Mails zu schicken - es ist eine gute Gelegenheit, Ihre Dienstleistungen und Angebote zu präsentieren, während sie dort sind, um sie zu genießen. Warum locken Sie sie nicht mit Fotos von Ihrem Restaurantmenü oder Ihren Wellness-Behandlungen? Sie könnten ihnen sogar einen Rabattcode anbieten, damit sie sich mehr wertgeschätzt fühlen und gleichzeitig Ihren Umsatz steigern.

Präsentieren Sie Ihre Bewerbung

Steigern Sie die Nutzung Ihrer e-Concierge-Anwendung, indem Sie sie daran erinnern, was sie alles zu bieten hat und dass sie Sie über diese Anwendung kontaktieren, alle Ihre Dienstleistungen bequem von ihrem Zimmer aus bestellen und alle Ihre Empfehlungen zur Hand haben können, wenn sie nicht im Hotel sind.

Zufriedenheitsumfragen

Der Zeitpunkt des Aufenthalts ist auch eine gute Gelegenheit, eine Zufriedenheitsumfrage zu versenden. Es ist eine Win-Win-Situation: Wenn Sie positive Reaktionen erhalten, wissen Sie, dass Ihre Arbeit in die richtige Richtung geht, und Sie können ihnen versichern, dass dieser Qualitätsdienst fortgesetzt wird. Im Falle eines negativen Feedbacks gibt Ihnen die Umfrage die Möglichkeit, das Problem an der Wurzel zu packen, indem Sie Ihren Kunden nicht nur versichern, dass Sie die Dinge verbessern werden, sondern diese Verbesserung auch tatsächlich umsetzen, bevor ihr Aufenthalt zu Ende ist. Auf diese Weise können Sie negative Bewertungen auf TripAdvisor reduzieren und Ihren Kunden das Gefühl geben, dass man ihnen zuhört und sie wertschätzt.

Nach dem Aufenthalt

Auch wenn Ihr Kunde Ihr Unternehmen verlassen hat, ist dies ein guter Zeitpunkt, um ihm weiterhin E-Mails zu schicken.

Zufriedenheitsfragebogen

Durch das Ausfüllen eines Zufriedenheitsfragebogens können sich Ihre Gäste ein ziemlich genaues Bild davon machen, wie ihr Aufenthalt verlaufen ist. Sie könnten sie fragen, was sie von Ihrem Hotel, seinen Dienstleistungen und seiner Umgebung halten, um herauszufinden, wo Sie sich verbessern können. Positives Feedback kann für zukünftige Marketinginitiativen genutzt werden. Manche Software ermöglicht es Ihnen, Bewertungen auf bekannten Bewertungsplattformen wie TripAdvisor, Google, Zoover oder anderen zu veröffentlichen und so Ihre Sichtbarkeit zu maximieren.

Reservierung für einen zukünftigen Aufenthalt

Indem Sie Ihren Kunden einen direkten Link für die Buchung eines zukünftigen Aufenthalts schicken, sparen Sie Geld und fördern gleichzeitig Live-Buchungen für treue Kunden. Verlocken Sie sie zusätzlich, indem Sie ihnen einen Aktionscode zusenden, damit sie auch nach dem Verlassen des Shops zufrieden sind und Ihre Kunden an Sie gebunden werden. Die Abwägung zwischen einer 5%igen Werbeaktion für Ihre treuesten Kunden und einer 20%igen Provision von den OTAs ist schnell gemacht.

Es gibt so viele Möglichkeiten, die E-Mail-Adressen Ihrer Kunden zu nutzen, dass es eine Schande wäre, sie nicht zu nutzen. Betrachten Sie E-Mails als eine Möglichkeit, die Kundenbeziehung zu initiieren und zu pflegen, indem Sie ein möglichst persönliches Erlebnis schaffen. Es sollten alle Möglichkeiten zur Personalisierung der E-Mail genutzt werden, sei es die Integration des Fotos des Direktors oder das Angebot von Dienstleistungen, die auf die Präferenzen des Kunden abgestimmt sind. Durch gezielte und personalisierte E-Mails können Sie die Kundenzufriedenheit und gleichzeitig Ihren Umsatz steigern. Was haben Sie zu verlieren?

Quellen

• Unsere Kunden: durch unseren zahlreichen Austausch mit unabhängigen Hoteliers und den Marketingabteilungen von Hotelketten

Geschrieben von Marylou

Bildnachweis: Damian Zaleski - Unsplash