Die Hotelbranche befindet sich ständig im Wandel, angetrieben durch die rasante Entwicklung der Technologie, die unaufhaltsam die Erwartungen der Gäste an ihr Reise- und vor allem Aufenthaltserlebnis beeinflusst. Massive Investitionen in die digitale Transformation, die zunehmende Automatisierung von Prozessen und das Aufkommen von Selbstbedienungsdiensten definieren das Kundenerlebnis in Hotels auf der ganzen Welt neu.

In diesem Artikel werden wir eine Bestandsaufnahme mit Schlüsselzahlen vornehmen, die die entscheidende Rolle der Technologie für das Kundenerlebnis in der Hotellerie verdeutlichen, um die wichtigsten Trends und Chancen herauszustellen, die Hotels in ihren Strategien berücksichtigen sollten.

Investieren Hotelbetriebe in Technologie?

Auch im Tourismus wird in Technologie investiert, vor allem um den Kundenservice zu optimieren und zu erleichtern.

66% der Unternehmen investieren in digitale Technologie und Software, um den Kundenservice zu verbessern. - Quelle: Studie Skift + AWS 2023, The 2023 Digital Transformation Report

Im Vergleich zur Tourismusbranche hinkt das Gastgewerbe beim digitalen Wandel aufgrund der Komplexität der Abläufe und der Vielfalt der angebotenen Dienstleistungen deutlich hinterher. Die erforderlichen Investitionen, der Widerstand gegen Veränderungen und Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit tragen dazu bei, den Prozess der Einführung neuer Technologien zu verlangsamen.

57% der Hotels haben in mindestens drei neue Arten von Technologie investiert (gegenüber 70% der Flughäfen).

Die größten Erwartungen der Hotels an die Technologie betreffen das Cloud-Computing, insbesondere für die Bearbeitung von Kunden (29 %), die Verwaltung von Buchungen (26 %) und die Bereitstellung von Empfehlungen und personalisierten Dienstleistungen (23 %) in den nächsten fünf Jahren.

- Quelle: Deloitte-Studie 2023, Toward Travel's Frictionless Frontline: Integrating Technology and Workforce

Die Automatisierung von Operationen

DieAutomatisierung im Gastgewerbe bietet den Teams betriebliche Vorteile und bewahrt gleichzeitig den menschlichen Aspekt der Kundenbeziehung. Sie optimiert Abläufe wie Check-in und Check-out, die Buchung von Dienstleistungen, das Versenden von Kundeninformationen usw. und verschafft den Mitarbeitern mehr Zeit , um sich auf qualitativ hochwertigere und kundenorientiertere Aufgaben zu konzentrieren. Die Automatisierung steigert somit dieEffizienz der internen Abläufe. Ziel ist es, die Technologie zu nutzen, um sich wiederholende Aufgaben zu entlasten, sodass die Mitarbeiter Zeit haben, sich voll und ganz auf qualitativ hochwertige menschliche Interaktionen und personalisierte Dienstleistungen zu konzentrieren und so die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Etwa 60 % der Hotelmanager erwarten, dass die Automatisierung das Kundenerlebnis verbessert.

Etwa 56 % der Geschäftsführer von Hotels erwarten, dass die Automatisierung aufgrund eines besseren Kundenerlebnisses die Gewinne ankurbeln wird.

- Quelle: Deloitte-Studie 2023, Toward Travel's Frictionless Frontline: Integrating Technology and Workforce

Selbstbedienung für den Kunden

Selbstbedienung im Gastgewerbe ist für die Gäste praktisch, wurde aber aufgrund von Bedenken, dass der menschliche Aspekt des Service verloren gehen könnte, nur langsam eingeführt. Immer mehr Hotels integrieren jedoch Selbstbedienungslösungen für das Einchecken, Auschecken oder die Bestellung von Dienstleistungen, die den Gästen mehr Autonomie bieten und es dem Personal ermöglichen, sich auf persönlichere Interaktionen zu konzentrieren.

Nur 36% der Hotels bieten Selbstbedienungsdienste für Gäste an (im Vergleich zu 90% der Flughäfen). - Quelle: Deloitte-Studie 2023, Toward Travel's Frictionless Frontline: Integrating Technology and Workforce

Die Personalisierung der Kundenerfahrung

Die Personalisierung in der Hotellerie ist von entscheidender Bedeutung geworden, um den Erwartungen der Gäste gerecht zu werden. Gerade die Technologie ermöglicht es den Hotels, maßgeschneiderteErlebnisse anzubieten, von zusätzlichen Dienstleistungen bis hin zu touristischen Empfehlungen, um unvergessliche Aufenthalte zu schaffen und die Kundenbindung zu erhöhen.

69 % der Unternehmensleiter erhöhen trotz der starken wirtschaftlichen Turbulenzen ihre Investitionen in die Personalisierung.

62 % der Unternehmensleiter nennen eine erhöhte Kundenbindung als Vorteil ihrer Bemühungen um Personalisierung.

92 % der Unternehmen setzen KI-gestützte Personalisierung ein, um ihr Wachstum zu fördern.

- Quelle: Studie Segment 2023, The State of Personalization Report

Sind Hotelketten bei der Digitalisierung weiter fortgeschritten als unabhängige Hotels?

Die finanzielle Fähigkeit von Hotelketten und großen Hotelgruppen, massiv in innovative Lösungen zu investieren, kann ihnen einen Vorteil verschaffen. Kleinere, unabhängige Strukturen können jedoch mit spezifischen und agileren Technologien konkurrieren, mit dem Vorteil einer höheren Änderungsgeschwindigkeit.

66% der Hotelketten verfügen über mindestens drei neue Arten von Technologien, verglichen mit 42% der unabhängigen Hotels. 

Und 27% der Hotelketten setzen vier oder mehr Technologien ein, verglichen mit 6% der Unabhängigen.

Mehr als die Hälfte der Hotelketten haben Personalisierungsfunktionen auf ihrer Website, in ihrer Buchungsmaschine und in ihrer App implementiert (55%) oder planen dies in Kürze zu tun (39%).

Direktnachrichtensysteme (SMS, WeChat, WhatsApp, Chatbots...) betreffen 52% der Sender, und 36% planen, diese Technologien einzusetzen.

45% der Hotelketten bereiten die Ankunft von VIP-Kunden automatisiert/digitalisiert vor.

34% der Hotelketten bieten den Zugang zu den Zimmern mit einem mobilen Schlüssel (mobilekey) / einem intelligenten Schloss (keyless door) an, und ebenfalls 34% planen die Einführung dieser Technologien. Die automatische Gästeerkennung wird von 25 % der Ketten genutzt, während 36 % planen, diese Art von Technologie zu implementieren.

Die Werbung für die Zusatzleistungen der Ketten konzentriert sich vor allem auf die Zeitpunkte der Buchung (78%), der Voraufenthaltsmail (67%) und der Ankunft (65%).

Im Gegensatz dazu werden nur 27% der Zusatzleistungen während des Aufenthalts automatisiert angeboten (App, Handy, digitalisierte Bestellung), was den größten Verbesserungsspielraum für Hotelketten darstellt.

- Quelle: h2c-Studie, 2023. Digital Hotel Operations Study

Was hindert Hoteliers daran, sich mit Technologie auszustatten?

45% der Hoteliers geben an, dass die fragmentierte Natur von Technologie und Daten sie daran hindert, eine einzige, vollständige Sicht auf Kunden und Betrieb zu haben.

Das IT-Ökosystem eines Hotels besteht nämlich aus einer Vielzahl von Softwareprogrammen, deren Verbindung untereinander manchmal schwierig sein kann. Die Integration in die technologische Ausstattung ist ein komplexes Problem, das die meisten Hotels betrifft.

45% der Generaldirektoren geben an, dass die mangelnde Unterstützung durch das Management als eines der größten Hindernisse für die Einführung von Technologie im Hotel genannt wird. 

Insgesamt würden die Generaldirektoren ein stärkeres strategisches Engagement für Innovation auf allen Führungsebenen begrüßen.‍

- Quelle: Deloitte-Studie 2023, Toward Travel's Frictionless Frontline: Integrating Technology and Workforce

All dies belegt wie wichtig es ist, die technologische Ausstattung richtig auszuwählen Die meisten Unternehmen haben die Möglichkeit, ihre IT-Ausstattung in Abhängigkeit von den vorhandenen (oder geplanten) Anschlüssen zu wählen, um den Mitarbeitern das Leben zu erleichtern und die Vertriebs- und Marketingstrategien bei der Kundenbindung und beim Upselling nicht zu behindern.

Welche Erwartungen haben Reisende an die Technologie in ihrem Erlebnis?

Verschiedene Studien, die sich mit der Frage beschäftigen, wie Kunden ihre digitalen Erfahrungen wahrnehmen, zeigen, dass die Erwartungen der Kunden bisher nicht erfüllt werden. Doch je besser die Technologie wird, desto höher sind die Erwartungen der Kunden.

Das Kundenerlebnis als Ganzes

Für 84% der Kunden ist die von der Marke gebotene Erfahrung genauso wichtig wie ihr Angebot.

65 % der Kunden wollen, dass Unternehmen ihre Erfahrungen an ihre Bedürfnisse anpassen.

Die Mehrheit der Kunden hält die von einer Marke gebotene Erfahrung für ebenso entscheidend wie ihre Produkte oder Dienstleistungen, und ein großer Teil wünscht sich eine auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Personalisierung.

81 % der Kunden erwarten ein schnelleres Erlebnis, wenn die Technologie fortschreitet.

Und dennoch: Für 61% der Kunden personalisieren die Unternehmen ihre Erfahrungen nicht.

- Quelle: Salesforce Report 2023, Fokus auf den vernetzten Kunden.

Ein erheblicher Anteil ist enttäuscht darüber, dass die Unternehmen trotz technologischer Fortschritte nicht genügend personalisierte Angebote bereitstellen. Das Gastgewerbe hat auf diesem Gebiet viele Karten zu spielen.

Was möchten die Kunden tun?

Die Reisenden von heute suchen nach Lösungen, die jeden Schritt ihrer Reise vereinfachen, von der Reiseplanung bis zur Zeit nach dem Aufenthalt.

65 % der Gäste wünschen sich, dass Hotels Technologien anbieten, die den Kontakt mit dem Personal und anderen Gästen einschränken. - Quelle: Oracle Hospitality & Skift Studie 2022, Die Hotellerie im Jahr 2025: automatisiert, intelligent... und persönlicher

Das Covid-19 hat definitiv eine Bereitschaft und Annahme der Gäste markiert, den Weg über die digitalen Medien zu gehen, um möglichst viele Dienstleistungen des Hotels in Anspruch nehmen zu können. Ein Rückschritt ist kaum vorstellbar, sondern eher eine Verstärkung dieses Trends.

74 % der Kunden erwarten, dass sie alles, was sie persönlich oder telefonisch erledigen können, auch online erledigen können. - Quelle: Salesforce Report 2023, Fokus auf den vernetzten Kunden.

Denn der einfache Zugang zu Informationen, egal wo sich der Kunde befindet und wann er sie benötigt, ist ein wichtiger Punkt, den Online-Dienste mit sich bringen.

Fast zwei Drittel (65%) der französischen Reisenden möchten ihr mobiles Gerät zur Verwaltung ihres Hotelerlebnisses verwenden

Bei internationalen Gästen ist diese Zahl sogar noch höher(73%). Zu den vorrangigen Funktionen gehören das Ein- und Auschecken, die Wahl des Zimmers, die Bezahlung, die Bestellung des Zimmerservice, die Anzeige der Buchung im Metaversum etc.

- Quelle: Oracle Hospitality & Skift Studie 2022, Die Hotellerie im Jahr 2025: automatisiert, intelligent... und persönlicher

Welche Teile der Erfahrung sind für den Kunden am wichtigsten?

Über alle Branchen hinweg sind die wichtigsten Aspekte der Kundenerfahrung diejenigen, die mit einer reibungslosen internen Organisation zusammenhängen: schnelle Reaktionszeiten (75%), Einheitlichkeit zwischen den Kommunikationskanälen (55%), kompetentes Personal (52%), klare und einheitliche Botschaften (46%) und eine Person, mit der man sich austauschen kann (37%).

- Quelle: SuperOffice 2024, Customer Experience Statistics

Die Selbstbedienung

60 % der Reisenden in Frankreich sind der Meinung, dass sie eher in einer Einrichtung übernachten, die Selbstbedienungstechnologie anbietet (73 % international). - Quelle: Oracle Hospitality & Skift Studie 2022, Die Hotellerie im Jahr 2025: automatisiert, intelligent... und persönlicher

Die Selbstbedienung propagiert die Autonomie des Gastes, der dadurch in der Lage ist, Aufgaben selbstständig zu erledigen, wann immer es ihm passt, ohne dass das Hotelpersonal direkt eingreifen muss. Das Ziel der Selbstbedienung besteht häufig darin, den Gästen ein reibungsloseres Erlebnis zu bieten, aber auch dem Hotel die Möglichkeit zu geben, seine Betriebskosten zu senken und seine Ressourcen zu optimieren.

Kontaktlosigkeit

96 % der internationalen Hotels investieren in kontaktlose Technologie

62% stellen fest, dass ein "umfassendes kontaktloses Erlebnis" in den nächsten drei Jahren wahrscheinlich die am weitesten verbreitete Technologie in der Branche sein wird.

- Quelle: Oracle Hospitality & Skift Studie 2022, Die Hotellerie im Jahr 2025: automatisiert, intelligent... und persönlicher

Der Check-in

Laut aktuellen Studien tendieren die Kundenerwartungen zu Effizienz und Schnelligkeit beim Ein- und Auschecken. 

56% der französischen Kunden bevorzugen das persönliche Einchecken, die andere Hälfte das selbstständige Einchecken.

Kunden, die jedoch einen eigenständigen Check-in bevorzugen, entscheiden sich für ihr persönliches Gerät wie ihr Smartphone anstelle eines Terminals :

Im Gegensatz dazu sind nur 14% der französischen Gäste damit einverstanden, an einem Terminal im Hotel einzuchecken.

- Quelle: Studie Planet 2023, Global Sentiment Report

Der Check-out

Der Abschied macht keine Ausnahme vom Wunsch der Kunden nach Effizienz, vor allem, wenn er auf den Transport angewiesen ist.

45% der französischen Kunden wünschen sich einen schnellen Check-out ohne Anstehen. - Quelle: Studie Planet 2023, Global Sentiment Report

Und das ist auch verständlich, denn die Abreise ist einer der stressigsten Momente einer Reise. Genau wie der papierlose Check-in erleichtert es ihm das Leben und den Kopf, wenn er dem Kunden dabei hilft, die administrativen Schritte vor seiner Abreise zu formalisieren(Überprüfung des Betrags, Zahlung, Rechnungsstellung...).

Die Zahlung

Mehr als 1 von 5 europäischen Kunden stellt fest, dass ihre bevorzugte Zahlungsmethode bei der Online-Buchung nicht verfügbar ist.

70% der Kunden setzen bei Online-Hotelbuchungen als erstes Mittel die Kreditkarte ein, aber dann folgen PayPal (40%), Google/Apple Pay (11%) oder Prepaid-Karten wie Revolut (12%). Bei persönlichen Einkäufen machen elektronische Geldbörsen 44% der Verbraucher aus.

- Quelle: Studie Planet 2023, Global Sentiment Report

43 % der französischen Reisenden wünschen sich eine kontaktlose Zahlung (49 % international). - Quelle: Oracle Hospitality & Skift Studie 2022, Die Hotellerie im Jahr 2025: automatisiert, intelligent... und persönlicher

Die Dienstleistungen des Hotels

Für 56% der Kunden gehört Wi-Fi zu den sehr wichtigen Dienstleistungen und betrifft sogar 63% der Kunden in den USA.

Für durchschnittlich 50 % der Kunden ist ein kostenloses TV- oder Filmpaket wichtig. Dies gilt für 40 % der europäischen Kunden, aber 68 % der Kunden in Lateinamerika und 58 % der Kunden im Nahen Osten.

- Quelle: Studie Planet 2023, Global Sentiment Report

Lokale "Erfahrungen"

Die Kunden planen, 2024 mehr für Erlebnisse auszugeben. Es ist auch ein Appetit auf lokale Erlebnisse zu beobachten, die einen Einblick in das lokale Leben geben.

9 von 10 Personen wollen 2024 genauso viel oder sogar mehr Geld ausgeben, um etwas zu erleben.

Erlebnisse sind die Aktivitäten, die während des Aufenthalts angeboten werden. Sie umfassen die Einrichtungen des Hotels (Spa, Restaurant, Fitnessstudio...) oder externe Aktivitäten (Ausflüge, Veranstaltungen...). Das Ziel von Erlebnissen ist es, unvergessliche Momente zu schaffen, die Erinnerungen wecken und sich einprägen. 

45% der Franzosen geben an, dass sie 2024 ein höheres Budget für Erlebnisse ausgeben werden

Zu den beliebtesten Erlebnissen der Franzosen gehören: Reisen (58 %), Aktivitäten im Freien (36 %) und Kinobesuche (36 %). Aber was erwarten die Franzosen von diesen Erlebnissen? 50% möchten sie durch Fotos wiedererleben können, 37% wollen Anekdoten zum Erzählen daraus ziehen können und 23% möchten, dass diese Erlebnisse sie bereichern und sie neue Dinge lernen.

- Quelle: Mastercard-Studie 2024, Der Sommer der Erlebnisse in Europa

79 % der Reisenden der Generation Z und der Millennials gaben an, dass sie an einem Tag im Leben der Einheimischen an dem Reiseziel, das sie besuchen, teilnehmen möchten.

Und das geht sogar noch weiter, als nur einen Einblick in das lokale Leben zu bekommen. Diese Reisenden möchten sich aktiv am lokalen Leben beteiligen, indem sie lokale Unternehmen unterstützen.

86 % möchten auf ihren Reisen lokale Unternehmen unterstützen.

- Quelle: American Express Bericht, 2023 Global Travel Trends Report

75 % der Booking‧com-Nutzer wollen "authentische Erlebnisse, die die lokale Kultur repräsentieren". - Quelle: Booking Report‧com, Sustainable Travel Report 2023

Der "Nachbarschaftstourismus" ist ein nicht zu unterschätzender Trend, der dazu führt, dass Gäste "wie ein Einheimischer leben" wollen und Hoteliers ihre Räumlichkeiten und Dienstleistungen überdenken müssen, um Einheimische in ihr Haus zu locken.

Treue

Gäste wollen ohne wirtschaftliche Vorteile nicht in ein Hotel zurückkehren. Europäische Gäste erwarten wirtschaftliche Erwägungen: Preisnachlässe (42%), Verfolgung von Treuepunkten (32%), Berücksichtigung von Präferenzen (29%) und automatische Upgrades (23%).

- Quelle: Studie Planet 2023, Global Sentiment Report

56 % der Hotelgäste werden nach einem personalisierten Erlebnis wahrscheinlich zu Stammkunden.

Dies entspricht einem Anstieg von 7 % im Vergleich zu 2022. Die Personalisierung wird für die Kunden immer entscheidender und ein Garant für Loyalität.

- Quelle: Studie Segment 2023, The State of Personalization Report

Personalisierung und Kundenbindung scheinen also eng miteinander verknüpft zu sein und werden sicherlich mit der Verbesserung der Technologien, die es zunehmend ermöglichen, aus Daten Kapital zu schlagen, noch intensiver werden.

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Die Zukunft des Hotelgewerbes ist unbestreitbar mit der Technologie und ihrer sinnvollen Integration in alle Aspekte des Kundenerlebnisses verbunden. Während Hotels versuchen, betriebliche Effizienz mit Personalisierung und Kundenservice in Einklang zu bringen, werden Investitionen in innovative Lösungen entscheidend, um auf einem sich ständig wandelnden Markt wettbewerbsfähig zu bleiben. Indem sie die sich ändernden Bedürfnisse der Reisenden verstehen und die richtigen Technologien einsetzen, können Hotels nicht nur ihre Rentabilität steigern, sondern auch ihre Kunden binden und ihren langfristigen Erfolg in dieser hart umkämpften Branche sichern.