In einem früheren Artikel haben wir gezeigt, wie komplex das IT-Ökosystem der Hotels ist, mit einer breiten Palette von Software mit unterschiedlichen Funktionen und Zwecken. Es waren zwei Artikel nötig, um alle Arten von Spielern zu behandeln.

Die Vielzahl von Softwareanwendungen im Hotelmanagement bedeutet, dass es ebenso viele Datenbanken mit Kundeninformationen gibt wie Softwareanwendungen. Diese Datenbanken kommunizieren oft nicht miteinander, was es für Hoteliers schwierig macht, die Kundendaten zu nutzen.

KUNDENDATEN, EINE GOLDGRUBE FÜR HOTELS

Mangel an einschlägigen Instrumenten

Doch Kundendaten sind unerlässlich, um einen möglichst individuellen Kundenservice und ein optimales Kundenerlebnis zu bieten.

Laut Mathieu Pollet, CEO und Mitbegründer von LoungeUp, "ist die Kenntnis der Kunden eine unabdingbare Voraussetzung, um einen hochwertigen Service anzubieten. Hoteliers speichern eine große Menge an Kundendaten, die eine Fundgrube für diejenigen sind, die ihre Kundenbeziehungen auf die relevanteste Weise personalisieren wollen.

All diese Daten sind jedoch weit verstreut und daher für das Hotel schwer zu nutzen.

Darüber hinaus sind die Cardex-Funktionen von PMS oft nur eingeschränkt nutzbar und erlauben nicht die Aggregation von Kundendaten, die in den anderen vom Hotelier verwendeten Tools vorhanden sind. Das ist das Problem, das wir mit dem Guest Profile angehen wollten.

Die Vielzahl der Datenbanken

All diese Kundendaten, die in den vielen vom Hotel verwendeten Softwareprogrammen verstreut sind, wären sehr nützlich, um die Kunden besser bedienen zu können.

Diese Software enthält zum Beispiel Schlüsseldaten wie :

• PMS mit allen Buchungen (vergangene, aktuelle und zukünftige Aufenthalte) und Zahlungsinformationen
• E-Reputation-Software mit der Liste der vom Kunden online hinterlassenen Bewertungen
• Restaurant- oder Spa-Software mit Tisch- und Behandlungsreservierungen durch den Kunden
• Soziale Netzwerke mit den öffentlichen Daten des Kunden (Foto, Interessen, Beruf, Anzahl der Verbindungen und Follower usw.)
• Das Kundenportal (manchmal auch e-Concierge genannt) mit den per Chat mit dem Hotel ausgetauschten Nachrichten und den gebuchten oder vom Kunden gewünschten Aktivitäten
• Die E-Mail- und/oder SMS-Plattform mit den Daten vom Check-in, der Historie der zwischen dem Gast und dem Hotel ausgetauschten E-Mails und SMS usw.

Der Wert einer einheitlichen Kundensicht

Für Hoteliers ist das Extrahieren, Abgleichen und Verwerten dieser Daten eine äußerst mühsame und zeitaufwändige Aufgabe, zu der sie nicht die Möglichkeit haben. Doch diese Daten würden es ihnen ermöglichen, das Erlebnis und die kleinen Dinge zu optimieren, die für die Gäste einen Unterschied machen.

Bestimmte Arten von Kunden müssen nämlich persönlich empfangen und besonders behandelt werden. Leider ist es für den Hotelier nicht einfach, sie ohne ein Kundenbeziehungsinstrument zu erkennen.

Hier sind einige Beispiele für Profile, die das Hotel identifizieren können sollte, um einen besonderen Empfang zu gewährleisten:

• Der Kunde, der mit seinem letzten Aufenthalt unzufrieden ist: Er kommt wieder in Ihr Hotel, und dieses Mal muss sein Aufenthalt perfekt sein, er muss besonders empfangen und betreut werden
• Der Kunde, der in der Zeit vor seinem Aufenthalt Interesse an Ihrem Spa oder Restaurant gezeigt hat: Bieten Sie ihm einen Besuch im Spa an, wenn er vor Ort ist, und generieren Sie so den Auftrag für eine Behandlung
• Der "Influencer"-Kunde: Mit mehr als 25.000 Followern auf Twitter ist es besser, sich ihrer Zufriedenheit zu versichern und so eine gewisse Sichtbarkeit in ihrem Netzwerk zu schaffen und insbesondere einen negativen Tweet zu vermeiden

Das Hotel selbst kann weitere "Special Guest"-Profile mit den von ihm als wichtig erachteten Kombinationen von Kriterien einrichten. Jeden Tag sendet LoungeUp Guest Profile automatisch die Liste dieser "besonderen" Gäste, die im Laufe des Tages ankommen, um die operativen Teams bei der Verwaltung und Begrüßung der Reisenden zu unterstützen.

Kundenwissen betrifft alle Teams des Hotels

Der Austausch von Informationen zwischen den verschiedenen Teams im Hotel ist von entscheidender Bedeutung, um eine einheitliche Beziehung zwischen jedem Gast und dem Hotel zu gewährleisten. Von der Rezeption bis zum Management hat jedes Team unterschiedliche Anforderungen an die Kundenkenntnisse:

• Die Teams, die für die Kundenbeziehungen zuständig sind, wie z. B. der Rezeptionist, der Guest Manager oder der Concierge, haben praktische Bedürfnisse, wie z. B. die Liste wichtiger Kunden, die besondere Aufmerksamkeit erfordern, um den Empfang anzupassen und geeignete zusätzliche Dienstleistungen vorzuschlagen. Das Foto des Kunden, sein Einfluss in den sozialen Netzwerken oder auch das Wissen, ob der Kunde schon einmal im Hotel war und ob ihm der Aufenthalt gefallen hat, sind wichtige Elemente.
• Für die Marketingteams ist die Möglichkeit, Kunden nach Aufenthaltsart (Geschäft/Freizeit/Wochenende/Wochenende usw.), Aufenthaltsdauer, Zufriedenheitsgrad oder Einfluss in sozialen Netzwerken zu segmentieren, ein Vorteil, der es ihnen ermöglicht, wirksame und automatisierte Kampagnen zur Kundenbindung und -loyalität durchzuführen.
• Und schließlich ist die Geschäftsleitung daran interessiert, den ROI der einzelnen Instrumente und Strategien zu überwachen und einen Überblick über den Zustand des Unternehmens und die Kundenzufriedenheit zu erhalten.

"Alle diese Funktionen müssen auf einer einzigen Schnittstelle zusammengefasst werden, auf der jedes Team die Informationen und Indikatoren verwalten kann, die es betreffen.

Das Interesse besteht darin, eine einzige Datenbank zu haben, die leichter zu sichern und zu verwalten ist. Das ist es, was wir mit Guest Profile schaffen wollten, das einem CRM ähnelt, das an die Bedürfnisse und Besonderheiten des Hotelgewerbes angepasst ist und es den Betrieben ermöglicht, die Kundenbeziehungen auf allen Kommunikationsplattformen zu verwalten und sie zu nutzen.

DATENBEREINIGUNG UND -ANREICHERUNG

Das Tool sollte jedoch nicht nur die Informationen zentralisieren und sie dem Hotelier so präsentieren, wie sie sind. All diese Daten müssen verarbeitet und bereinigt werden, um die Speicherung von Duplikaten zu vermeiden und nur aktuelle, für das Hotel nützliche Daten zu erhalten.

Neben der Zentralisierung und Bereinigung von Daten kann LoungeUp Guest Profile diese automatisch anreichern, um ihnen mehr Bedeutung zu verleihen. Zum Beispiel erhält ein Gast, der am 23. oder 24. Februar 2019 übernachtet, die Bezeichnung "Wochenende". Oder Telefonnummern werden automatisch strukturiert und charakterisiert (Handy/Festnetz), und wenn die Reservierung nicht das Geschlecht der Person enthält, wird dieses automatisch aus dem Vornamen und der Nationalität des Gastes abgeleitet.

"Ein Gast, der bereits im Hotel übernachtet hat, wird nicht immer vom Hotel identifiziert, einfach weil die Information die Rezeption nicht leicht erreicht! Die Verknüpfung zweier Reservierungen (die manchmal mehrere Monate oder Jahre auseinander liegen) ist nicht mit allen Tools möglich. Es ist jedoch die Grundlage der Kundenbeziehung, einen Stammkunden zu erkennen", erklärt Mathieu Pollet.

Die Bereinigung und Anreicherung von Kundendaten ist daher notwendig, um hochgradig personalisierte Kundenbindungsmaßnahmen durchführen zu können und den Ertrag und die Wirksamkeit dieser Maßnahmen zu optimieren.

HOCHGESCHWINDIGKEITS-SPITZENFORSCHUNG

Als Verbraucher gibt es nichts Frustrierenderes, als unangemessene Werbeanrufe zu erhalten.

Dank einer strukturierten und indizierten Datenbank ist es einfach, Kundentypologien sehr genau zu identifizieren, um entsprechende Marketingaktionen durchzuführen.

Einige Beispiele für Kundensegmentierungen, die mit LoungeUp Guest Profile fast sofort durchgeführt werden können:

• Gäste, die einen oder mehrere "Wochenend"-Aufenthalte gemacht haben und Interesse am gastronomischen Restaurant des Hotels gezeigt haben: das Hotel könnte ihnen ein "Gastronomisches Wochenende"-Paket anbieten
• Alle Gäste, deren Aufenthalt mindestens 1 Jahr zurückliegt, die mit Kindern in Europa wohnen und mit ihrem letzten Aufenthalt sehr zufrieden waren: Das Hotel könnte ihnen ein Wochenende mit einer speziellen Aktivität für Kinder anbieten

Mit dem Modul Guest Profile ist es möglich, eine Suche durchzuführen, bei der alle in der Hotelsoftware erfassten Daten als Kriterien herangezogen werden (Zufriedenheitsgrad, Anzahl und Dauer der Aufenthalte, Art des Aufenthalts, Einfluss auf soziale Netzwerke usw.).

Die von LoungeUp eingesetzte Technologie ermöglicht es, diese Suchvorgänge auf Millionen von Daten in einer Zehntelsekunde durchzuführen.

Diese einmal gespeicherten Recherchen können mit einem Klick erneut ausgeführt und jederzeit exportiert oder mit einer Newsletter-Software (LoungeUp oder einer anderen Lösung) verbunden werden.

SICHERUNG IHRER DATEN, EIN LEBENSWICHTIGER NOTFALL

Die Zentralisierung der Kundendaten ist nicht nur notwendig, um einen besseren Service zu bieten, sondern auch, um eine bessere Sicherheit dieser Daten zu gewährleisten. Seit Mai 2018, dank der neuen Allgemeine Datenschutzverordnung (GDPR)Seit Mai 2018 besteht ein echtes Bewusstsein für die Notwendigkeit, die Daten seiner Kunden zu sichern und ihre Rückverfolgbarkeit zu gewährleisten.

Jedes Unternehmen trägt nun echte Verantwortung und muss mit empfindlichen Strafen rechnen, wenn es seinen Verpflichtungen nicht nachkommt.

Die Zentralisierung dieser Daten in einer hochsicheren Plattform wie LoungeUp ist notwendig, um diese Verpflichtungen zur Sicherheit der persönlichen Daten der Kunden zu erfüllen.

Die Rechte auf Berichtigung oder Löschung, die den Verbrauchern durch die Datenschutzrichtlinie auferlegt werden, implizieren außerdem, dass die Daten strukturiert und zentralisiert und nicht mehr in Dutzenden von Exporten oder Dateien verstreut sein sollten.

Diese Verordnung betrifft alle Unternehmen und damit natürlich auch alle Hotels, unabhängig von ihrer Größe oder ihrem Kundenkreis.

DIE WICHTIGSTEN VORTEILE EINES LEISTUNGSSTARKEN CRM-TOOLS FÜR HOTELS

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein gutes Kundendatenmanagement viele konkrete Auswirkungen auf die Einrichtung hat:

• Ausbau und Erweiterung des Kundenstamms
• Höherer Umsatz pro Kunde
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit
• Zunahme der Direktbuchungen
• Einheitlichkeit der Kommunikation zwischen dem Hotel und den Gästen auf allen Kommunikationskanälen (Facebook Messenger, Chat in der Anwendung, E-Mail, SMS, Push-Benachrichtigungen, ...)
• Erleichterung der Bearbeitung von Kundenanfragen
• Bessere Kundenbetreuung während des gesamten Aufenthalts
• Datensicherheit und Rückverfolgbarkeit
• Verringerung mühsamer Aufgaben und bessere Überwachung der menschlichen Kundenbeziehungen
• Erhöhte Kundenbindung
• Verfeinerung und Steigerung der Wirksamkeit von Marketingkampagnen nach dem Aufenthalt durch eine genauere Kundensegmentierung

Mathieu Pollet, CEO und Mitbegründer von LoungeUp, fasst zusammen: "In der Hotelbranche, in der Wissen unerlässlich ist, um eine hohe Servicequalität zu gewährleisten, ist ein Tool wie Guest Profile, das dem Hotel bei seinem Kundenbeziehungsmanagement helfen kann, eine Investition, die sich bereits nach den ersten Wochen der Nutzung auszahlt.

Umfangreiche visuelle Kundendateien, die das tägliche Leben eines jeden Hotelmitarbeiters erleichtern, sind ein Pluspunkt für die Konzentration auf die Live-Beziehung und die Perfektionierung der Servicequalität. Ein Luxus, der für alle Hotels erschwinglich ist und nicht mehr nur den großen internationalen Ketten vorbehalten ist.

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