[Konferenz ▶️] Daten zur Vorhersage von Kundenpräferenzen in der Hotellerie
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Konferenzteilnehmer :
- Véronique Siegel, Vorsitzende, UMIH
- Mélanie Le Livec, Direktorin für Marketing und Kommunikation, Best Western France
- Grégoire Mialet, Gründer und CEO, Happening Now
- Mathieu Pollet, Mitbegründer, LoungeUp by D-EDGE
- Guilain Denisselle, Gründer, Tendances Hôtellerie (Moderator)
Einführung
In der Hotelbranche ist die Personalisierung des Kundenerlebnisses zu einer wichtigen Herausforderung geworden, um Kunden anzuziehen und zu binden. Dank der Weiterentwicklung der Technologien spielen Daten heute eine zentrale Rolle bei dieser Personalisierung. Hotels sammeln eine große Menge an Informationen über die Vorlieben der Gäste, ihr Verhalten und ihre Erwartungen. Durch die Nutzung dieser Daten wird es möglich,ihre Bedürfnisse zu antizipieren und ihnen maßgeschneiderte Dienstleistungen anzubieten, während gleichzeitig die Verwaltung des Hotels optimiert wird.
Die Herausforderung besteht darin, diese Daten effektiv zu erforschen und zu nutzen, um die Wünsche der Gäste zu erfüllen und gleichzeitig strenge Anforderungen wie die DSGVO einzuhalten. Künstliche Intelligenz (KI) und Datenverarbeitungstechnologien ermöglichen es Hoteliers heute, die Vorlieben ihrer Gäste besser zu verstehen, ihre Dienstleistungen zu optimieren und letztlich ein reichhaltigeres und persönlicheres Erlebnis zu schaffen. Dieser Ansatz eröffnet somit neue Möglichkeiten für die gesamte Hotelbranche.
Die wichtigsten Punkte der Konferenz :
- Daten sind grundlegend für das Verständnis und die Personalisierung
- Die Einhaltung der DSGVO ist nicht verhandelbar
- Die Kommunikation vor dem Aufenthalt ist ein kritischer Kontaktpunkt
- Personalisierung erfordert Ausgewogenheit und Zweckmäßigkeit
- Technologie (einschließlich KI) verbessert die menschlichen Fähigkeiten
- Treue geht über wiederholte Aufenthalte hinaus
1. KI als Werkzeug im Dienste des Menschen
Künstliche Intelligenz (KI) ist ein Werkzeug, das den Menschen ergänzt. Sie ermöglicht es, den Hotelservice zu vereinfachen und zu verbessern, sollte aber den menschlichen Kontakt in Bereichen, in denen dieser von entscheidender Bedeutung ist, nicht ersetzen.
KI in der Hotellerie ist eine echte Herausforderung für die Teams, bietet aber auch große Chancen. Es ist wichtig, dass sich die Teams anpassen und die notwendigen Schulungen erhalten.
- Mathieu Pollet, LoungeUp
Daten müssen ein Mittel im Dienste des Menschen bleiben und dürfen nicht zum Selbstzweck werden. Sie ermöglichen es, das Kundenerlebnis zu personalisieren und den Umsatz zu steigern.
Daten sind ein Mittel, um die Customer J ourney zu verbessern und den Umsatz zu steigern, aber sie müssen immer im Dienste des Menschen und des Kundenerlebnisses stehen. Die Technologie ist dazu da, die Teams zu unterstützen, nicht um sie zu ersetzen. Nur wenn wir sie begleiten, schaffen wir einen echten Mehrwert.
- Véronique Siegel, UMIH
Technologie (einschließlich KI) verbessert die menschlichen Fähigkeiten. Tools wie CRM und KI sind starke Helfer bei der Verwaltung von Daten, der Automatisierung von Aufgaben und der Bereitstellung von Informationen, aber sie erweitern das wesentliche menschliche Element der Gastfreundschaft eher, als dass sie es ersetzen.
KI ist relevant, um einfache und lästige Aufgaben zu erledigen. Dies automatisch zu tun, spart enorm viel Zeit und entlastet die Teams für wertschöpfende Aufgaben.
- Mathieu Pollet, LoungeUp
2. Der Einsatz von KI in der Hotellerie
Bei Best Western wird KI auf verschiedenen Ebenen eingesetzt:
- Aufenthaltsassistenten: über Chatbots, Callbots und Voicebots, die häufig gestellte Fragen beantworten (z. B. zu den Check-in-Zeiten oder zu verfügbaren Dienstleistungen)
- E-Mails vor dem Aufenthalt: E-Mail-Kampagnen werden einige Tage vor der Ankunft versendet und dienen vor allem dazu, zusätzliche Dienstleistungen hervorzuheben.
Die E-Mail vor dem Aufenthalt ist ein unverzichtbarer Kanal, um die zusätzlichen Dienstleistungen zu diesem wichtigen Zeitpunkt des Aufenthalts aufzuwerten.
- Mélanie Le Livec, Best Western
Die automatisierte Nutzung von Daten kann zusätzliche Dienstleistungen vor der Ankunft der Gäste anbieten, und das funktioniert sehr gut. Dieser Zeitraum, 1 bis 5 Tage vor der Ankunft, ist sehr wichtig, um relevante Dienstleistungen anzubieten. Das Ziel ist es, nicht aufdringlich zu sein, sondern Dienstleistungen anzubieten, die den Kunden wirklich interessieren. Dies verbessert das Erlebnis des Gastes und steigert gleichzeitig den Umsatz des Hotels.
- Mathieu Pollet, LoungeUp
KI dient dazu, die Auslastung zu antizipieren, da es oft die Reise ist, die die Hotelbuchung generiert.
Für einen Hotelier ist es von entscheidender Bedeutung, die Gründe für das Kommen der Gäste zu verstehen (Tourismus, Messen, Konzerte ...). Viele lokale Ereignisse, die die Nachfrage beeinflussen, sind den Hoteliers unbekannt oder werden von ihnen nicht richtig antizipiert.
- Grégoire Mialet, Happening Now
Die Antizipation dieser hohen Besucherzahlen ist nicht nur für das Revenue Management, sondern auch für die Anpassung der Dienstleistungen und des Kundenerlebnisses von entscheidender Bedeutung.
Viele Hoteliers wissen nicht, warum sie zu einem bestimmten Zeitpunkt ausgebucht sind, oder haben ein Ereignis nicht vorhergesehen, das eine Optimierung der Preise und Gewinnspannen ermöglicht hätte. Das Ergebnis: Die Bar oder das Restaurant sind überfüllt und das Kundenerlebnis ist beeinträchtigt.
- Grégoire Mialet, Happening Now
Angesichts der Vielzahl an Informationen über den Kunden kann es für den operativen Bereich schwierig sein, die Schlüsselinformationen schnell zu finden. Wir arbeiten derzeit daran, Zusammenfassungen mit den wichtigsten Informationen über den Kunden zu erstellen, die auf einen Blick erkennbar sind.
- Mathieu Pollet, LoungeUp
3. Herausforderungen und Chancen der KI
KI ist eine riesige Chance für die Hotellerie, stellt aber auch Herausforderungen dar, insbesondere für menschliche Teams. KI könnte zu einem Schlüsselakteur werden, insbesondere mit der Personalisierung von Dienstleistungen. Wenn ein automatisierter Service einen besseren Service bietet als der, den ein Mensch erhält, werden die Gäste schnell ihre Wahl treffen.
Wenn morgen ein KI-Assistent einen besseren Service bietet als ein menschlicher Gastgeber, wird der Verbraucher schnell seine Wahl treffen. Dies stellt für Hoteliers sowohl eine Herausforderung als auch eine enorme Chance dar.
- Mathieu Pollet, LoungeUp
Die Zukunft der KI-Assistenten ist vielversprechend, aber es gibt erhebliche Einschränkungen, insbesondere im Zusammenhang mit der DSGVO und dem Umgang mit Kundendaten.
Personalisierte KI-Assistenten, die einen Reiseführer ersetzen könnten, befinden sich noch in der Erkundungsphase. Dabei müssen relevante Daten gesammelt werden, aber gleichzeitig die Einschränkungen der DSGVO eingehalten werden.
- Melanie Le Livec, Best Western
4. Die Erhebung und Nutzung von Daten
Das Sammeln von Daten ist unerlässlich, aber sie müssen immer relevant sein und den Vorschriften, insbesondere der DSGVO, entsprechen. Hoteliers sollten sich mit spezialisierten Akteuren umgeben, um sicherzustellen, dass die Daten auf ethische und effiziente Weise verarbeitet werden.
Sammeln Sie relevante Daten, halten Sie sich an die DSGVO, umgeben Sie sich mit vertrauenswürdigen Akteuren, personalisieren Sie und vor allem... testen Sie. Der Kunde hat immer das letzte Wort.
- Mélanie Le Livec, Best Western
Eine der großen Anforderungen der DSGVO ist es, zu wissen, wo die Daten sind, und sie daher zu kartografieren: Welche Daten werden gesammelt und warum.
Vorsicht vor exzessivem Datensammeln: Man muss zuerst wissen, was man mit den Daten machen will. Das Sammeln von Daten ohne klaren Zweck verschlechtert die Kundenerfahrung und wirft DSGVO-Probleme auf.
- Grégoire Mialet, Happening Now
Die Qualität und Pflege von Daten ist von entscheidender Bedeutung. Sicherzustellen, dass die Daten genau, aktuell und frei von Duplikaten sind, ist für eine effektive Nutzung unerlässlich, erfordert jedoch kontinuierliche Anstrengungen, die ohne Technologie nicht möglich sind.
Die Herausforderung von Duplikaten in einer Datenbank erfordert eine technologische Lösung. Computer sind in dieser Hinsicht effizienter als Menschen; es gibt alle Arten von Algorithmen, die dafür sorgen, dass Kundendatensätze erkannt und zusammengeführt werden.
- Mathieu Pollet, LoungeUp
Obwohl Daten sehr personalisierte Angebote und Erfahrungen ermöglichen (das ist Ultra-Personalisierung), muss dies sorgfältig geschehen, um nicht aufdringlich zu sein. Das Sammeln von Daten muss immer einen klaren Zweck haben.
Ultrapersonalisierung ist der Traum eines jeden Marketers, aber sie kann nur funktionieren, wenn die Daten mit einem sehr guten Segmentierungssystem gesammelt wurden, um dem richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt die richtige Dienstleistung oder das richtige Produkt anzubieten. Ein Großteil der Kunden wird die Ultra-Personalisierung als sehr positiv empfinden, aber einigen Kunden wird es schwer fallen, einige ihrer Daten preiszugeben.
- Melanie Le Livec, Best Western
Bevor man Daten sammelt, muss man sich darüber im Klaren sein, was man mit den Daten machen will, sonst wird das Kundenerlebnis schlechter, ganz zu schweigen von den Problemen der DSGVO. Sie sollten dem Kunden erklären, warum Sie diese Frage stellen, und dahinter eine weitere Kommunikation mit einer Auswahl an Aktivitäten initiieren, die er vor Ort unternehmen kann, wenn er nach seinen Interessen gefragt wurde.
- Mathieu Pollet, LoungeUp
Die Herausforderung besteht heute nicht darin, mehr Daten zu haben, sondern zu wissen, welche Daten wirklich nützlich sind, um die Beziehung zu bereichern.
- Véronique Siegel, UMIH
Daten sind keine Endlösung.
Daten sollten ein Werkzeug sein, um Zeit zu sparen und die Einnahmen zu optimieren, aber sie werden es nicht ermöglichen, das individuelle Verhalten eines Kunden vorherzusagen. Was sie jedoch ermöglichen, ist, den Anteil der Kunden zu erhöhen, die von einem Angebot überzeugt sind, indem Preise und Dienstleistungen optimiert werden.
- Grégoire Mialet, Happening Now
5. Die Personalisierung der Kundenerfahrung
Ein CRM ist ein wichtiges Instrument in der Hotellerie, um Kundendaten effizient und professionell zu verwalten. Mithilfe dieser kontrollierten Daten lassen sich alle Interaktionen zwischen dem Hotel und seinen Gästen automatisieren.
Je mehr man mit den Kunden interagiert, desto mehr Daten hat man und desto persönlicher kann man mit ihnen interagieren.
- Mathieu Pollet, LoungeUp
Die Kommunikation vor dem Aufenthalt ist entscheidend für die Bindung und den zusätzlichen Verkauf. Die Zeit kurz vor der Ankunft ist eine Schlüsselgelegenheit, um Kunden zu engagieren, relevante Dienstleistungen anzubieten und zusätzliche Informationen für die Personalisierung zu sammeln, was oft hohe Bindungsraten zeigt.
Wir haben eine E-Mail-Route vor dem Aufenthalt einige Tage vor der Ankunft mit unserem Partner LoungeUp, mit einer Öffnungsrate von über 65%. Die Zeit vor dem Aufenthalt ist wirklich der Schlüsselmoment, um seine Zusatzleistungen hervorzuheben.
- Mélanie Le Livec, Best Western
Tatsächlich fängt die Phase von 1 bis 5 Tagen vor der Ankunft eine große Aufmerksamkeit der Kunden ein, um ihnen zusätzliche Verkäufe mit einem für die Kunden recht glücklichen Konsum anzubieten, da sie den Komfort ihres Aufenthalts erhöhen und sie glücklicher machen.
- Mathieu Pollet, LoungeUp
Die KI wird sich wahrscheinlich zu personalisierten Assistenten entwickeln, die sich an das Verhalten und die Vorlieben der Kunden anpassen können. Sie könnte traditionelle Tools wie Reiseführer ersetzen und Dienstleistungen anbieten, die auf die spezifischen Erwartungen der einzelnen Kunden zugeschnitten sind.
In naher Zukunft werden KI-Assistenten in der Lage sein, sich an das Verhalten der Kunden anzupassen und ein hyperpersonalisiertes Erlebnis zu bieten. Dies könnte traditionelle Reiseführer ersetzen.
- Melanie Le Livec, Best Western
6. Treue geht über wiederholte Aufenthalte hinaus
Kundentreue kann sich durch wiederholte Besuche, aber auch, durch Empfehlungen zeigen. Kunden, die vielleicht nicht wiederkommen, können wertvolle Botschafter sein.
Für mich ist jeder Kunde ein loyaler Kunde. Kundenbindung ist die Macht der Empfehlung Wenn ein Kunde, der nicht mehr zu Ihnen zurückkehrt, positiv über die Einrichtung spricht, ist das so, als ob er treu gewesen wäre.
- Mélanie Le Livec, Best Western
Treue lässt sich nicht mehr verordnen. Sie wird von Aufenthalt zu Aufenthalt aufgebaut, dank einer menschlichen, persönlichen Beziehung, die durch eine gute Nutzung der Daten ermöglicht wird. Die Treue eines Kunden hängt nicht nur von einem Sonderangebot oder einem Punkteprogramm ab, sondern von der Qualität der Beziehung, die man zu ihm aufbaut.
- Véronique Siegel, UMIH
Das Wichtigste ist,die Kunden zu identifizieren, die zu treuen Kunden werden können. Wenn man weiß, wie oft sie sich dort aufhalten, kann man seine Bemühungen um Kundenbindung anpassen. Dies kann durch gezielte Marketingmaßnahmen geschehen, aber auch durch einen persönlichen Empfang, um die Beziehung zu stärken.
- Mathieu Pollet, LoungeUp
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