Dieses Thema war das Thema einer Konferenz auf der Food Hotel Tech 2024, die sich auf die Beziehung zum Kunden konzentrierte, die während des gesamten Erlebnisses gepflegt und aufgebaut wurde. Die Kommunikation und die Tools, die Hoteliers einsetzen, um jeden Berührungspunkt zu nutzen, sind von größter Bedeutung, um den Gästen das bestmögliche Erlebnis zu bieten und Loyalität aufzubauen.

Um dieses Thema zu diskutieren, sprach Mathieu Pollet, Executive Director von LoungeUp, mit Pauline Oster, Vizepräsidentin der Marke TRIBE für Europa und Nordafrika, Olivier Dufit, stellvertretender General Manager von The Originals, Human Hotels & Resorts sowie Antoine Dromard, Leiter der WiFirst Hotel Division.

Vor dem Aufenthalt

Wie beginnt das Gästeerlebnis vor der Ankunft?

Die Konferenz befasste sich zunächst mit der Art und Weise, wie der Austausch zwischen dem Hotel und dem Gast vor seiner Ankunft die ersten Grundlagen des Aufenthalts bildet. 

Tauchen Sie den Kunden vor dem Aufenthalt in die Welt der Marke ein

Der Kontakt mit dem Kunden zum Zeitpunkt der Buchung ist ein wichtiger Schritt, der für die Marke nicht vernachlässigt werden sollte, es ist einer der ersten Eindrücke, bevor ein Kunde durch ihre Türen geht. Bei TRIBE beginnt das Kundenerlebnis mit der Anwendung, in der Sie das Hotel auswählen können. Es ist eine erste Gelegenheit, die Authentizität einer Marke zu vermitteln, den Kunden von Anfang an in ihre Welt eintauchen zu lassen.

Der erste Austausch mit einem Gast ist eine Gelegenheit, seine Bedürfnisse und Erwartungen zu identifizieren , dank anpassbarer E-Mails, die während des Aufenthalts gesendet werden, und gleichzeitig die Dienstleistungen des Hotels hervorzuheben, was genau eine Strategie von The Originals ist.

Stellen Sie sicher, dass alles im Voraus vorbereitet ist 

Die Öffnungsrate von E-Mails, die während des Pre-Stay-Aufenthalts versendet werden, liegt bei etwa 90 %. Dieser Kommunikationskanal ist daher eine großartige Gelegenheit, administrative Aufgaben zu erledigen, um Zeit für die Teams bei der Ankunft zu gewinnen und den Gast auf seinen Aufenthalt vorzubereiten. Diese E-Mails sollten automatisiert werden, um dem Team Zeit zu sparen, und so personalisiert wie möglich sein, um relevant zu sein.

Es ist wichtig, die Authentizität trotz des digitalen Austauschs von Anfang an zu wahren. Der Kunde sollte das Gefühl haben, dass die E-Mail, die er erhält, handschriftlich ist. Dazu kann bewusst eine kleine Hülle hineingeschoben werden, um die Illusion zu erzeugen.

Andere Kanäle funktionieren sehr gut (WhatsApp und SMS) und schaffen eine größere Nähe als E-Mails , die "kälter" oder sogar "gereinigt" erscheinen können. Auch wenn der Voraufenthalt eine Gelegenheit ist, die administrativen Formalitäten voranzutreiben, bleibt der Wert der menschlichen Beziehung wesentlich: Nutzen Sie die Zeit vor der Ankunft, um von Beginn des Aufenthalts an eine Beziehung aufzubauen.

Die Ankunft des Kunden vor Ort

Was kann getan werden, um das Erlebnis zu personalisieren?

Dank der Verwaltungsverfahren, die vor dem Aufenthalt durchgeführt werden, wird die Ankunft des Kunden in der Einrichtung zu einem Schlüsselmoment in der Kundenbeziehung.

Starten Sie gut in die Erfahrung

In TRIBE-Lokalen gibt es fast keinen Empfang, der Kunde wird an der Bar begrüßt, wo ihm angeboten wird, seinen Durst zu löschen ; Ein Empfang, der die Schaffung einer Nähe zum Kunden erleichtert. Durch das Brechen der Codes des traditionellen Check-ins ist das Erlebnis bereits von Anfang an außergewöhnlich. Das Hotelpersonal ist mit einem Tablet ausgestattet, um sich dort zu platzieren, wo der Kunde am liebsten sitzt, um einzuchecken, anstelle eines festen Computers, der die Begrüßung an der Theke zementiert.

Erstellen einer Beziehung

Der vom Kunden vorab durchgeführte Pre-Check-in ermöglicht es, sich auf das Wesentliche des Kundenempfangs mit einer "echten" Kundenbeziehung zu konzentrieren, auf "positive" Themen wie die Qualität des Aufenthalts und lokale Entdeckungen und nicht auf die üblichen administrativen Themen wie das Polizeiformular oder die Zahlung.

Um das Erlebnis für den Kunden nahtlos zu gestalten, wird der Schlüssel immer häufiger entmaterialisiert, um den physischen Aspekt zu entfernen, der nicht praktikabel ist. Dies ist besonders relevant für Hotels mit einem langen Aufenthalt, in denen der Gast sein Zimmer mehrmals betreten und verlassen muss.

Gibt es einen Unterschied in der Erfahrung zwischen einem Freizeit- und einem Geschäftskunden?

Der Geschäftskunde legt Wert auf Geschwindigkeit und Effizienz und darauf, dass er sich schnell in seinem Zimmer einrichten kann, um einen Anruf entgegenzunehmen. Er möchte, dass alles im Voraus vorbereitet wird. Der Geschäftskunde möchte vom administrativen Druck seines Aufenthalts entlastet werden , damit er sich auf sein Berufsleben konzentrieren kann. Der Freizeitkunde interessiert sich mehr für Empfehlungen und Emotionen.

Kennen Sie den Kunden

Fluidität ist daher unerlässlich, mit vereinfachter Ergonomie, die einen schnellen Zugang zu Informationen und Diensten ermöglicht. Mit wartenden Kunden anzukommen und 10 Minuten zu brauchen, ist ein großer Knackpunkt. Zumal Wartezeiten mit einem Pre-Check-in oder sogar einer entmaterialisierten Karte für den Zugang zum Zimmer vermieden werden können. Rezeptionisten benötigen Werkzeuge, um den Empfang zu erleichtern und sich in ihrem Beruf auszuzeichnen.

Ein außergewöhnliches Erlebnis vor Ort

Was können wir anbieten?

Gehen Sie die Extrameile, um das Erlebnis zu vervollständigen

Die Strategie von The Originals ist es, das Hotel zu einer Art lokalem Tourismusbüro für den Freizeitgast zu machen, Restaurants, gute Sehenswürdigkeiten, Wege usw. zu empfehlen. Das Hotel kann sogar seine eigenen Erlebnispakete zusammenstellen. Ein solcher Service verbessert die Qualität des Empfangs und die Beziehung zum Kunden.

Schaffen Sie eine einzigartige Atmosphäre

Im TRIBE ist die Atmosphäre in jedem Hotel anders, so dass es sich anfühlt, als wäre es nie am selben Ort (im Gegensatz zu einem traditionellen Kettenerlebnis). Alles ist sehr aufwendig, mit einer ästhetischen und einladenden Atmosphäre zugleich.

Um das Erlebnis unvergesslich zu machen, hilft die Technologie Hoteliers, sich von den zeitaufwändigsten Aufgaben zu befreien, damit sie mehr Zeit mit Gästen verbringen können. Der effiziente Informationsaustausch innerhalb des Teams ermöglicht es dem operativen Personal, zu wissen, was passiert, gut auf Kundenanforderungen zu reagieren und erreichbar zu sein. 

Wie kann man von Mitarbeiterschulungen profitieren?

Ein gut konzipierter Schulungskurs ist ein wichtiges Instrument, das einen Unterschied machen kann, um Mitarbeiter in ihrem täglichen Leben zu unterstützen, zukünftige Mitarbeiter zu rekrutieren und die verschiedenen Marketingstrategien umzusetzen. Das Management des Gastes während eines Aufenthalts ist ein relevantes Thema für die Schulung des Personals, mit Besonderheiten je nach Typologie.

Das Erlebnis nach dem Aufenthalt

Was kann getan werden, um die Erfahrung fortzusetzen?

Priorisieren Sie die Personalisierung

Es ist nur notwendig, dem Kunden relevante Nachrichten zu senden, und es ist zwingend erforderlich, die Kommunikation anzupassen. Wenn es beispielsweise wahrscheinlich ist, dass der Kunde in naher Zukunft zurückkehren wird, bieten Sie nur dann an, ins Hotel zurückzukehren oder von einem Rahmenvertrag zu profitieren, wenn es sich um einen Geschäftskunden handelt.

Die Zeit nach dem Aufenthalt ist eine Gelegenheit, die Kundensegmentierung anhand der während des Aufenthalts gesammelten Daten zu nutzen, um ihnen relevante Angebote zu senden, die eine größere Marketingwirkung haben. Wenn der Kunde weit vom Hotel entfernt wohnt (z. B. amerikanischer oder asiatischer Kunde), kann ein Empfehlungsangebot relevanter sein als das Angebot, bald ins Hotel zurückzukehren.

Kunden binden und in Kontakt bleiben

Es ist absolut notwendig , Kunden zu antworten, die sich die Zeit und den Prozess genommen haben, eine Bewertung abzugeben . TRIBE hat Antworten per KI eingerichtet. Was The Originals betrifft, so nutzt der Kanal Treuesysteme, um den Kontakt zu Kunden zu gewährleisten, die bereits gekommen sind, und bittet sie, ihre Erfahrungen in sozialen Netzwerken zu erzählen.

Schlussfolgerung

Das Erlebnis muss mit einem 360°-Blick betrachtet werden , um zu einem Muss zu werden. Es sind die Technologien und Tools, die den Mitarbeitern helfen, besser und effizienter zu arbeiten, Emotionen und Überraschungen beim Kunden zu wecken und ein einzigartiges Erlebnis zu bieten, das an die Vorlieben und Erwartungen jedes Kunden angepasst ist.

Um noch weiter zu gehen, sehen Sie sich die Konferenz zu diesem Thema an:

Die Redner

• Moderation: Vanessa Guerrier-Buisine, Journalistin
• Mathieu Pollet, Mitbegründer und Geschäftsführer von LoungeUp
• Pauline Oster, VP TRIBE Europa und Nordafrika
• Antoine Dromard, WiFirst Hotel Division Manager
• Olivier Dufit, stellvertretender CEO von The Originals, Human Hotels & Resorts