Hotel-CRM, das ultimative Werkzeug für Kundenbeziehungen
CRM-Software tut genau das, was sie sagt: Sie verwaltet Kundenbeziehungen. Es wird manchmal (fälschlicherweise) als einfache E-Mail-Lösung oder als Lösung zur Verwaltung von Verkaufsangeboten angesehen.
Konkret handelt es sich um eine Kombination von Tools und Verbindungen zur Verwaltung aller Interaktionen des Hotels mit jedem Gast über verschiedene Kanäle:
- In einem Kundenportal
- Auf der Website des Hotels
- In Transaktions- und Marketing-E-Mails
- In sozialen Netzwerken
- Per SMS
- Durch Umfragen zur Kundenzufriedenheit
Ziel der Implementierung eines CRM ist es, dank einer angereicherten und kontinuierlich verarbeiteten Datenbasiseine kohärente und personalisierte Kundenerfahrung zu bieten.
Die Vielzahl der Kanäle macht es schwierig, die Kundenbeziehungen manuell zu verwalten und vor allem die Einheitlichkeit zwischen den verschiedenen Gesprächspartnern und Kontaktpunkten zu gewährleisten. Sich bestimmten Kanälen zu verschließen, ist ebenfalls keine Lösung, da dies den Kontakt zu bestimmten Kunden verhindern kann.
Die Zahlen sind eindeutig: Das Handy ist das zentrale Medium für die Interaktion mit dem Gast zu jedem Zeitpunkt seines Aufenthalts. In diesem Jahr buchten mehr als die Hälfte aller Reisenden ihr Hotelzimmer über ein mobiles Gerät. Bis Ende 2019 werden 70 % der Online-Reisebuchungen über mobile Geräte erfolgen.
"Handyfreundlich" zu sein ist keine Option mehr: Sie müssen per SMS Kontakt aufnehmen (und kontaktiert werden), Ihre Dienste mobil anbieten, eine Website und ein mobiles Kundenportal haben, per Chat ansprechbar sein, Check-in oder Check-out mobil anbieten usw.
WAS MACHT EIN CRM EIGENTLICH?
Zentralisierung von Kundeninformationen
Ein Hotel verfügt unter all seinen Instrumenten über eine Menge an Kundeninformationen, die es aus Zeitmangel oder aufgrund funktionaler Einschränkungen nicht nutzen kann. Es geht also darum, diese schwer zugänglichen Informationen automatisch und möglichst ohne manuellen Eingriff (Export oder Verbindung) zu extrahieren.
Verarbeiten Sie diese Daten
Bei der Datenerfassung geht es nicht darum, alle Daten abzurufen, sondern nur diejenigen auszuwählen, die nützlich sind. Diese Verarbeitung besteht in der Löschung doppelter (doppelter) oder überflüssiger oder sogar veralteter Daten (z. B. eine nicht mehr aktive E-Mail-Adresse). Diese Daten werden dann konsolidiert, um vollständigere und "bereinigte" Informationen wiederherzustellen.
Ermöglichung ihrer Lektüre
Die Darstellung der Daten ist für die ordnungsgemäße Nutzung des Instruments von wesentlicher Bedeutung. Zum Beispiel ist das Wissen, dass der Kunde schon mehrmals im Hotel war, eine Information, die dem Hotelier nicht immer bekannt ist, so absurd es auch erscheinen mag. Und doch ist sie entscheidend für die Kundenbeziehung. Diese Information kann durch eine sichtbare Markierung in der Kundenakte erfolgen, die anzeigt, dass der Kunde ein Stammkunde ist. Oder dass ein Kunde, der am 11.01.2020 geblieben ist, ein "Wochenendkunde" ist.
Sie ausbeuten
Es ist eine Sache, klassifizierte und bereinigte Kundendaten zur Hand zu haben, aber Sie müssen auch in der Lage sein, etwas damit zu tun. Zunächst einmal ist es ein wichtiger erster Schritt, Suchfunktionen in Ihrer Kundendatenbank zu haben. So ist zum Beispiel der Zugriff auf die Liste der Stamm- oder Geschäftskunden eine wichtige Funktion, die es dem Hotelier ermöglicht, effektivere Treuekampagnen zu entwickeln.
Diese Kundenlisten müssen auch im Tool mit personalisierten und automatisierten Kampagnen genutzt werden können. Das Tool kann sogar noch weiter gehen, indem es ein kanalübergreifendes Szenario mit auf dem Kundenverhalten basierenden Auslösern vorschlägt. Wenn der Kunde beispielsweise die E-Mail mit den Vorab-Check-in-Vorschlägen nicht geöffnet hat, kann das System ihm eine SMS schicken, die ihn daran erinnert, dies vor seiner Abreise zu tun, um seine Ankunft im Hotel zu erleichtern. Ebenso erhält ein Gast, der seinen Pre-Check-in bereits per E-Mail vorgenommen hat, diese SMS nicht.
Diese Kundenlisten sollten, wenn nicht, zur Verwendung in anderen Tools exportiert werden können. Der Vorteil der Zentralisierung von Kundeninteraktionen und der Gestaltung der Customer Journey entsprechend dem Kundenverhalten geht jedoch verloren.
FÜR WELCHE ZWECKE?
Den Kunden in den Mittelpunkt stellen
Hotelprozesse stellen oft das Hotel in den Mittelpunkt, nicht den Gast. Ein CRM kann einen extrem personalisierten Aufenthalt schaffen, selbst in der Größenordnung einer großen Hotelkette. Der Kunde muss sich in jedem Moment der Reise vom Hotelier begleitet fühlen. Sie müssen den Reflex haben, sich an sie zu wenden, sobald sie ein bestimmtes Anliegen haben. Dazu muss der Hotelier zunächst zeigen, dass sie auf den Kanälen verfügbar sind, die der Kunde nutzt.
Ein Stammkunde muss wertgeschätzt werden, und seine Erfahrung muss jedes Mal anders und an seine Vorlieben angepasst sein (Begrüßung mit Namen, Lieblingszimmer, Tisch im Restaurant, angepasste Dienstleistungen...).
Es ist kein Geheimnis, dass der Erfolg eines Hotels von der Zufriedenheit und dem Komfort seiner Gäste abhängt, und eine digitale Transformation zur Verbesserung des Gästeerlebnisses ist keine Option mehr.
Hilfreiche Teams
Dasgesamte Hotelteam profitiert von dem Tool: von der Rezeptionistin, um (wieder) herauszufinden, welche Gäste am selben Tag anreisen, über den Eigentümer, um die Typologie seiner Gäste besser zu überwachen, bis hin zu den Marketing- und Kommunikationsmanagern, um das Upselling und den durchschnittlichen Kundenkorb zu erhöhen.
Alle können auf Kundeninformationen zugreifen und teilen Sie diese den anderen Teammitgliedern mit.
Die manuellen Notizen des Teams sind wichtig und sollten im Tool gewürdigt werden: "Herr Durand bevorzugt ein Zimmer mit Aussicht, schwieriger Kunde vor allem auf dem Bett, ist vegan".
Der Vorteil der Lösung ist, dass alle Kundendaten mit dem Team geteilt werden. Es kann jedoch sinnvoll sein, mehrere Verwaltungsebenen einzurichten, so dass der Zugang zu den Kundendaten auf bestimmte Mitglieder beschränkt werden kann, die nicht auf die gesamte Datenbank zugreifen müssen. Sowohl zur vereinfachten Verwaltung für den Benutzer als auch zur Sicherung der Kundendaten. Oder einfach, um die Kundendaten eines Hotels auf dieses Hotel zu beschränken und nicht auf andere Hotels derselben Gruppe.
Unterstützung von Verkaufs- und Marketingaktivitäten
Der große Vorteil eines CRM besteht darin, dass es Segmentierungen des gesamten Kundenstamms vornehmen, diese aber auch für regelmäßige Abfragen speichern und bei Bedarf in einem manuell oder automatisch nutzbaren Format exportieren kann.
CRM ist das perfekte Werkzeug, um die gesamte Customer Journey zu gestalten und dem Kunden während seines Aufenthalts zum richtigen Zeitpunkt ergänzende Dienstleistungen anzubieten, die an den bevorzugten Kanal des Kunden angepasst werden. Es geht darum, den Kunden genau dann zu bitten, wenn er es braucht, und ihn nicht mit Anfragen oder Aufforderungen zu belästigen, die ihm nicht entsprechen.
Ziel ist es auch,die Loyalität und den Wert der Stammgäste zu erhöhen. Zum Beispiel, indem Sie Ihren Kunden, die im Laufe des Jahres mindestens dreimal in Ihrem Hotel übernachtet haben und die eine Zufriedenheitsbewertung von 4 bis 5 von 5 Punkten hatten, einen Werbecode schicken.
EINE GUTE CRM IN WENIGEN PUNKTEN
‣ Es bereichert Ihr Kundenwissen und ermöglicht es Ihnen, das Kundenerlebnis ohne Grenzen zu personalisieren
‣ Informationen sind auf einer einzigen Schnittstelle für einfachen Zugriff zentralisiert
‣ Sie verkaufen mehr zusätzliche Dienstleistungen und erhöhen den Kundennutzen
‣ Sie behalten die Zufriedenheit Ihrer Kunden im Auge
‣ Ihre Kunden haben das Gefühl, Ihrem Unternehmen näher zu sein
‣ Sie wissen, wer Ihre Stammkunden sind
Und um sicherzustellen, dass Sie die richtige Lösung wählen, folgen Sie unserem Checkliste zur Auswahl Ihrer Hotelsoftware ️.
FRAGEN, DIE SIE VIELLEICHT HABEN
Sind alle CRMs gleich?
Viele Lösungen behaupten, CRM zu sein, aber nicht alle sind gleichwertig. Manche versenden nur E-Mails oder verwalten Verkaufsangebote. Darüber hinaus handelt es sich bei den meisten um generische Lösungen (die nicht an die Besonderheiten des Hotelgewerbes angepasst sind), die für die Verwaltung eines Hotels nicht geeignet sind, und noch weniger für die Verwaltung mehrerer Immobilien, an die manchmal mehrere PMS angeschlossen werden müssen.
Warum ein CRM, wenn ich das Cardex-Modul in meinem PMS habe?
Leider ist ein PMS kein CRM. Das PMS ist auf die Verwaltung der Raumplanung und Abrechnung spezialisiert, daher sind die darin enthaltenen Kundendaten für die Rechnungsstellung im Wesentlichen notwendig. Infolgedessen gibt es viele Doppelungen, da Kundendaten mit einer Buchung und nicht mit einem einzelnen Kunden verknüpft sind.
Darüber hinaus gibt es viele Kundendaten außerhalb des PMS, auf die über diese Schnittstelle nicht zugegriffen werden kann (E-Mail-/SMS-/Chat-Konversationsverlauf, Metadaten, mehrere Telefonnummern und E-Mail-Adressen, gebuchter Serviceverlauf, Interessen, öffentliche Daten, ...).
Was die Suchfunktionen in der Kundenbasis betrifft, so sind sie größtenteils sehr begrenzt oder gar nicht vorhanden.
Was ist mit der RGPD?
Die Konsolidierung von Kundendaten ermöglicht es Ihnen,die Rückverfolgbarkeit und Sicherheit von Kundendaten zu gewährleisten und somit die RGPD einzuhalten.
Veraltete und überholte Daten sollten entfernt und die Opt-Ins/Opt-Outs Ihrer Kunden ordnungsgemäß verwaltet werden.
Und wenn ein Kunde Sie bittet, die über ihn gespeicherten Daten zu löschen, ist es nicht selbstverständlich, dass Sie dies tun können, ohne mehrere Stunden damit zu verbringen, die ihn betreffenden Informationen in jeder Software zu finden und sicherzustellen, dass sie nicht von einem anderen Tool wiederverwendet werden.
Wie kann man vermeiden, zu sehr umworben zu werden?
Das Interesse eines CRM liegt genau in diesem Ziel: den Kunden nicht zu verärgern. Dank des Zugangs zu den Kundeninformationen (von denen die meisten bereits in Ihren Tools vorhanden sind) können Sie Ihre Botschaften anpassen und nicht alle Kunden auf dieselbe Weise ansprechen.
Einige Beispiele für die vom Hotel verlangte Überforderung, die die Gäste verärgert:
‣ Bereitstellung von Informationen, die bereits an das Hotel übermittelt wurden (Kontaktdaten, Bankverbindung, ...)
‣ Ein extrem langes Formular ohne Interesse ausfüllen zu müssen
‣ Sie erhalten Dienstleistungen und Angebote, die sie überhaupt nicht interessieren (Familienangebot, nicht-vegetarisches Restaurant, ...)
‣ keine Dienstleistungen und Angebote zu erhalten, die sie interessieren (touristische Empfehlungen, Hotelservices, ...)
‣ Sie müssen selbst nach banalen Informationen suchen (Fahrplan, Tarif, Serviceangebot, Einrichtungen, ...)
‣ Sie wollen eine Dienstleistung buchen und haben mehrere Zwischenschritte auf dem Weg dorthin
‣ Nach einem Aufenthalt mit "Nur für Sie"-Rabatten überhäuft zu werden, ohne dass es interessante Rabatte gibt
‣ Unklarheit über den Preis der angebotenen Dienstleistungen (versteckte Preise).
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Kundenbeziehungsmanagement ein wichtiges Thema für den Hotelier ist, der die Kundenzufriedenheit verbessern und ein personalisiertes Kundenerlebnis bieten möchte. Er verfügt bereits über die meisten Kundeninformationen in der von ihm verwendeten Software, die jedoch manuell schwer zu bedienen ist. Daher das Interesse am Einsatz eines technologischen Instruments zur Durchführung dieser zeitaufwändigen Aufgabe. Die Kunst besteht darin, das richtige Tool zu wählen, eines, das seinen speziellen Bedürfnissen als Hotelier entspricht, und eines, das die Daten seiner Kunden nicht auf seine Kosten verwendet; und das zu einem erschwinglichen Preis.
Mehr dazu:
❯ Coach Omnium: Hoteliers: CRMs sind Ihr bester Feind
❯ HospitalityNet: Hotel CRM Reality Check
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