Treueprogramme sind aus der Tourismusbranche nicht wegzudenken, um Stammkunden zu belohnen und diejenigen, die noch nicht Stammkunden sind, zum Wiederkommen zu bewegen. Sie bieten verschiedene Vorteile, von Preisnachlässen bis hin zu exklusiven Dienstleistungen.

In der Hotellerie werden Treueprogramme bislang größtenteils von den großen Hotelketten angeboten. Es ist jedoch auch für Gruppen und sogar für unabhängige Hotels sinnvoll, ihren Gästen solche Programme anzubieten. Sie sind nicht mehr nur den großen Hotelmarken vorbehalten, zumal einige Lösungen heute sehr einfach zu implementieren und wesentlich kostengünstiger sind als früher. 

Es gibt verschiedene Arten von Programmen, die alle ihre eigenen Besonderheiten und Vorteile für Hoteliers und Reisende haben.

In der Hotellerie werden verschiedene Arten von Programmen unterschieden:

1. Kostenlose Treueprogramme mit sofortigen Vorteilen
2. Kostenlose Treueprogramme mit Punktesammeln
3. Bezahlte Treueprogramme

1. Kostenlose Treueprogramme mit sofortigen Vorteilen

Diese Programme sind gebührenfrei zugänglich und belohnen Kunden auf der Grundlage ihrer Buchungshistorie. Zu den Vorteilen gehören Rabatte, kostenlose Dienstleistungen oder Upgrades.

Der Vorteil eines solchen Programms ist, dass die Vorteile bereits bei der ersten Buchung genutzt werden können. Wenn man dem Treueprogramm bei der ersten Buchung beitritt, kann man von günstigen Tarifen oder Vorteilen profitieren, die die OTA-Plattformen gerade nicht ab dem ersten Aufenthalt anbieten. Diese Art von Programm ermutigt die Kunden, direkt zu buchen und gleichzeitig als Mitglied zu akzeptieren, dass sie von dem Hotel oder der Gruppe erneut kontaktiert werden. 

Einige Beispiele für gewinnbringende Treueprogramme in der Hotellerie :

Genius (Booking.com)

"Sei Genius auf deine Weise"

Das Genius-Programm bietet Ermäßigungen (zwischen 10 % und 20 %), kostenloses Frühstück und Upgrades ab nur zwei Aufenthalten in zwei Jahren. Der "Genius"-Status wird lebenslang erworben.

SLH Club (Small Luxury Hotels of the World)

"A world where the well-travelled, travel well".

SLH ist eine Gemeinschaft von unabhängigen Luxushotels auf der ganzen Welt. Ihr Treueprogramm SLH Club ermöglicht exklusive Preise, einzigartige Erlebnisse oder kostenlose Zimmer-Upgrades. Es wurde entwickelt, um Gäste ab ihrem ersten Aufenthalt zu belohnen.

2. Kostenlose Treueprogramme mit Punktesammeln

Diese Programme ermöglichen es den Kunden, bei jedem Aufenthalt Punkte zu sammeln, die für kostenlose Übernachtungen, exklusive Dienstleistungen oder Rabatte verwendet werden können. Einige sind in größere Ökosysteme eingebunden, zu denen auch Fluggesellschaften oder Kreditkarten gehören.

Diese Art von Programmen ist komplizierter umzusetzen und macht nur für Netzwerke mit vielen Einrichtungen Sinn, oder z. B. für Fluggesellschaften, die sich übrigens in Allianzen zusammenschließen, um attraktiv zu sein. 

Diese Punkte sind vor allem das Äquivalent einer Währung, die den Gästen geschuldet wird und daher buchhalterisch für das Hotel oder die Gruppe existieren muss.

Einige Beispiele für Treueprogramme mit Punktesammeln in der Hotellerie :

ALL, Accor Live Limitless (Accor)

"Sei in jedem Augenblick belohnt". 

Das ALL-Programm ermöglicht das Sammeln von Punkten, die zur Bezahlung des gesamten Aufenthalts oder eines Teils davon verwendet werden können, wobei verschiedene Status ("Classic" bis "Diamond") mit progressiven Vorteilen angeboten werden.

Best Western Rewards (Best Western Hotels & Resorts)

"Weil wir Sie belohnen wollen"

Das Best Western Rewards-Programm bietet einen Rabatt von 10 %, Privatverkäufe und eine Rewardsboutique. Der "Match...No Catch"-Status ermöglicht es, den Elite-Status zu erhalten, wenn der Gast ihn in einem anderen Hotel-Treueprogramm hat.

Kontakt & Ich (Kontakt Hotels)

"Bei Contact Hotels wissen wir wirklich, wie wir Sie belohnen können".

Durch das Sammeln von Punkten, die Übernachtungen entsprechen, kann man eine Barauszahlung erhalten. Das Programm unterscheidet zwischen Touristen- und Geschäftskunden. Bemerkenswert sind auch die Namen der Statusgruppen: Entdecker / Reisender / Sammler / Globetrotter.

Marriott Bonvoy (Marriott International)

" Zugang zu unvergesslichen Erlebnissen und exklusiven Vorteilen ".

Marriott Bonvoy bietet Punkte pro Aufenthalt, Aktivitäten oder Ausgaben mit der Bankkarte des Programms, die in seinen 30 Hotelmarken eingelöst werden können.

Weitere Beispiele für punktebasierte Treueprogramme in der Tourismusbranche :

Flying Blue (Air France - KLM)

"Es ist Zeit, Prämien zu erhalten".

Mit Flying Blue können Sie Punkte (Meilen) sammeln, die Sie auf Flügen, aber auch in Partnerhotels einlösen können.

Programm Grand Voyageur SNCF

"Jede Reise bringt dich deinen Vorteilen näher"

Mit den im Rahmen des Grand Voyageur Programms gesammelten Punkten erhalten Sie Ermäßigungen auf Fahrten, aber auch bei Partnerhotels.

3. Bezahlte Treueprogramme

Einige Programme bieten eine kostenpflichtige Mitgliedschaft an, die den Zugang zu exklusiven Vorteilen oder Preisen ermöglicht. Diese Programme können für Vielreisende interessant sein, die ihre Ersparnisse maximieren wollen und gleichzeitig eine sehr starke Bindung an das Hotel oder die Hotelgruppe aufbauen.

Dies ist eines der bekanntesten Beispiele für ein kostenpflichtiges Programm: Für einen festen Jahrespreis erhalten "Prime"-Mitglieder Vorteile mit hohem Mehrwert: kostenloser Expressversand, eine Plattform für Videos, Musik etc.

Einige Beispiele für kostenpflichtige Treueprogramme in der Hotellerie :

ALL Plus (Accor)

"Besser reisen, weniger zahlen"

Die ALL Plus-Mitgliedschaftskarte für 199 € pro Jahr bietet bis zu 20 % garantierte Ermäßigung in den Hotels der Gruppe und einen privilegierten Status ab dem Zeitpunkt der Anmeldung.

Die gute Praxis von Accor: Integrieren Sie einen Rechner unterhalb des Abonnementpreises, um die Höhe der Einsparungen hervorzuheben ⤵︎

B&Me (B&B Hotels)

"Ein Abo, um clever zu reisen"

B&Me für 49 € pro Jahr, ermöglicht einen garantierten Rabatt von 10 % auf alle Buchungen.

TabletPlus (Tablet Hotels)

"Verschönere deine Reisen"

Das TabletPlus-Programm bietet eine Jahresmitgliedschaft für 99 $, mit der Sie in vielen Hotels Upgrades und VIP-Vorteile erhalten - eine ganze Reihe von Privilegien, mit denen sich der Preis der Mitgliedschaft schon bei einem Aufenthalt bezahlt macht. Jede Buchung Mit einer kostenlosen 30-tägigen Testphase können Sie die Vorteile in den Mitgliedshotels ausprobieren. Die Mitgliedschaft bietet außerdem Mitgliederpreise und ein Team von Reiseexperten, das bei jedem Schritt der Reise persönliche Unterstützung bietet.

Weitere Beispiele für kostenpflichtige Treueprogramme im Tourismus :

Air France Abonnementkarte

"Einfacher reisen, garantiert sparen".

Die Air France Abonnement-Karten bieten Zugang zu Ermäßigungen für partnerschaftliche Hotelaufenthalte und bieten Flexibilität, Zeitersparnis und andere Preisvorteile.

Avantage-Karten und SNCF-Abonnements

" Sparen Sie das ganze Jahr über, egal wie oft Sie reisen."

Die Vorteilskarten und Abonnements der SNCF sind ganzjährig kostenpflichtig und ermöglichen es Ihnen, von ermäßigten Preisen für Fahrten sowie von reservierten Leistungen zu profitieren: Zugang zu den Business-Lounges, gebührenfreie Rückerstattungen, Express-Zugang, bevorzugte Warteschlangen in den Geschäften, kostenlose Getränke...

Welche Art von Programm wird in meinem Hotel angeboten?

Die Einfachheit und Attraktivität eines Treueprogramms ohne Punkte

Wenn Sie als Hotelier ein Treueprogramm in Ihrem Betrieb oder Ihren Betrieben einführen möchten, ist die Entscheidung für ein kostenloses Programm mit sofortigen Vorteilen eine einfache und effektive Lösung.

Im Gegensatz zu Punkteprogrammen erfordert dieses Modell keine komplizierte Buchführung und eignet sich sowohl für große Gruppen als auch für unabhängige Hotels.

Für die Gäste bedeutet ein solches Programm, dass sie von der ersten Buchung an von Vorteilen profitieren können, ohne an die Anhäufung von Aufenthalten gebunden zu sein. Für das Hotel fördert es direkte Buchungen (durch Vorzugspreise oder exklusive Privilegien) und begünstigt den Aufbau einer engagierten Gästegemeinschaft.

Wenn Gäste Mitglied werden, teilen sie ihre Kontaktdaten und Vorlieben mit, sodass das Hotel mit den Gästen auf ultrapersonalisierte Weise interagieren kann, was die Chancen erhöht, die Gäste an sich zu binden. Ein gut durchdachtes Programm kann ein großer Vorteil sein, um sich von der Konkurrenz abzuheben, insbesondere gegenüber OTAs.

Was ist für die Kunden wichtig?

Für viele Kunden ist es oft wichtiger als der Preis , erkannt zu werden, ein reibungsloses und qualitativ hochwertiges Erlebnis zu haben und ihre Schritte zu vereinfachen.

• Geschäftsreisende 💼, die ihren Aufenthalt nicht direkt bezahlen, werden besonders auf praktische und persönliche Vorteile Wert legen, wie ein vereinfachtes Einchecken, eine frühere Anreise, ein Upgrade oder die Möglichkeit, persönliche Gegenstände zwischen zwei Aufenthalten zu lagern.
• In der Luxushotellerie 💎💎 suchen die Gäste eher nach Zeichen der Anerkennung und exklusivem Service als nach einem einfachen Preisnachlass.
• Freizeitgäste 🧳 werden dagegen eher auf Einsparungen sowie bestimmte Privilegien während ihres Aufenthalts achten, wie z. B. ein früheres Einchecken, ein Getränk oder einen Geschenkgutschein für das Hotelrestaurant. Diese kleinen Aufmerksamkeiten können sie dazu bewegen, wiederzukommen.

Ein Argument, um sich von der Konkurrenz abzuheben

Treueprogramme sind in Hotelgruppen und unabhängigen Betrieben noch nicht weit verbreitet und stellen eine ungenutzte Chance dar. Ohne ein dediziertes Programm gibt es keine optimierte Kundenreise, keine Vorteile oder Anerkennung für diejenigen, die regelmäßig wiederkommen.

Eine echte Strategie zur Kundenbindung festlegen

Durch die Einführung eines Treueprogramms können Sie Ihre Kundenbindungsstrategie verfeinern, indem Sie Vorteile definieren, die auf verschiedene Kundenprofile zugeschnitten sind. Diese Vorteile müssen nicht ausschließlich tariflicher Natur sein: Ein treuer Kunde sucht nicht immer nach einem Rabatt, er kann eher auf einen maßgeschneiderten Service oder eine besondere Aufmerksamkeit Wert legen als auf einen sofortigen Rabatt.

Schließlich muss die Reise des treuen Kunden reibungslos verlaufen und seine Erwartungen vom ersten Aufenthalt an erfüllen. Es ist entscheidend , ihm durch differenzierten Service und vereinfachte Erfahrungen Anerkennung zu zeigen.

Schlussfolgerung

Treueprogramme sollten auf das Profil der Zielkunden zugeschnitten sein. Bei einer Freizeitkundschaft werden sofortige Preisvorteile dazu anregen, direkt auf der Hotelwebsite zu buchen. Bei Vielreisenden hingegen können personalisierte Privilegien wie Upgrades, Early Check-in oder die Möglichkeit, Sachen zwischen zwei Aufenthalten zu lagern, eine Schlüsselrolle bei der Kundenbindung spielen.

Der Abonnementansatz ist eine innovative Alternative, um eine Kundschaft zu gewinnen, die einer Einrichtung sehr treu ist (z. B. ein Hotel in der Nähe des Hauptsitzes eines Unternehmens), oder um die Bedürfnisse von Vielreisenden zu erfüllen, wie es das All-Plus-Programm tut.

Gelegenheitskunden werden die unmittelbaren Vorteile von kostenlosen Programmen bevorzugen, während regelmäßige Reisende ihre Ausgaben mit einem kostenpflichtigen Abonnement oder einem Punkteprogramm optimieren können.

Wenn kostenpflichtige Mitgliedskarten in der Luftfahrt und im Einzelhandel so erfolgreich sind, warum sollten sie dann nicht auch in der Hotellerie weiterentwickelt werden? Dieses Modell wird zwar nicht voll ausgeschöpft, könnte den Hotels aber einen starken Hebel zur Kundenbindung bei gleichzeitiger Verbesserung der Rentabilität bieten.