Die Bedeutung von sozialen Netzwerken für das Kundenerlebnis
Überdenken Sie Ihr Hotel als Lebensraum
Die Reisenden von heute wollen eindrucksvolle Erlebnisse haben. Dies gilt vor allem für die Millennials, aber zunehmend auch für die anderen Generationen.
Mit der zunehmenden Globalisierung des Handels und der Digitalisierung von Dienstleistungen entsteht im Gegenzug der Wunsch nachlokalen Erfahrungenmit physischen Begegnungen. Die Reisenden wünschen sich authentische Reiseerinnerungen, die dem Alltag der Einheimischen nahe kommen.
Die Hotelbranche, die früher ein Bett und Frühstück anbot, hat ihr Angebot mit dem Boom der neuen Generation von Herbergen wie Jo&Joe, Mama Shelter, Best Western's Vīb, Tru by Hilton, MobHotel... verändert. Letztere versuchen, nicht nur Reisende, sondern auch Einheimische anzuziehen, um das Hotel zu einem echten Ort des Lebens und der Begegnung zu machen.
Die "Sozialisierung" der Customer Journey kann auf verschiedene Weise erfolgen.
EIN INTERNES SOZIALES NETZWERK
Der Hauptzweck des sozialen Netzwerks besteht darin, Menschen miteinander zu verbinden, in diesem Fall diejenigen, die in der gleichen Einrichtung wohnen. So können sie während ihrer Reise Kontakte zu ihren Zimmernachbarn knüpfen. Es verbindet die Reisenden untereinander sowie mit der Hotelrezeption und ermöglicht es ihnen, sich mit anderen Reisenden bei gemeinsamen Interessen zu unterhalten (Sport treiben, essen gehen, etwas trinken, über Literatur sprechen...).
Das soziale Netzwerk hat die Form eines Messengers oder Chats, z. B. innerhalb einer Anwendung, die der Reisende herunterladen kann oder nicht(Marriott Six Degrees). Einige Messaging-Systeme sind auf Geschäftskunden spezialisiert(Hurrybirds, Les Georges), um die Vernetzung zu erleichtern. Letztere sind umso sinnvoller, als die meisten Alleinreisenden Geschäftsreisende sind.
Das Tool kann auch eine Agenda mit Aktivitäten innerhalb der Einrichtung vorschlagen und den Kunden die Möglichkeit geben, eigene Aktivitäten zu entwickeln (Besuche, Fahrgemeinschaften, Tischtennisturnier usw.). Dies ist der Fall bei mmv CLUB, der von LoungeUp für MMV-Einrichtungen entwickelten Anwendung, die es den Bewohnern von Hotelclubs ermöglicht, sich für die von der Einrichtung angebotenen Aktivitäten zu registrieren, aber auch Aktivitäten vorzuschlagen, an denen andere Gäste teilnehmen können.
Aus der Sicht der Nutzer
Gäste, die ihr eigenes Profil auf der sozialen Plattform erstellen, haben die gleichen Beweggründe, aber ihre Interessen können vielfältig sein: mit einem anderen Hotelgast etwas trinken oder Tennis spielen, andere Weltenbummler treffen...
Das Tool ist ein Hilfsmittel, um auf Menschen zuzugehen und sie vor Ort zu treffen. Der Nutzer sieht angeschlossene Personen, die das Gleiche getan haben und die sich freiwillig in die Anwendung eintragen und so mit anderen Reisenden interagieren.
Die Welt ist heute hyper-mobil, aber diese Mobilität leidet manchmal im Zusammenhang mit der Arbeit: 70 % der Nutzer sind nach eigenen Angaben Berufstätige, die unterwegs sind.
Für eine optimale Nutzung sollte die Verbindung mit der Anwendung kostenlos sein, ebenso wie die Erstellung eines Profils und dessen Nutzung, um den Austausch von guten Plänen oder Aktivitäten mit der Gemeinschaft oder die Schaffung von Diskussionen zu erleichtern. Sie kann in den Tagen vor der Ankunft vor Ort eingesehen werden.
Vom Standpunkt des Hotels aus gesehen
Das Hotel kann auch sein Profil mit Fotos und Informationen über das Empfangspersonal und die angebotenen Aktivitäten ausfüllen. Das hoteleigene soziale Netzwerk ermöglicht es dem Hotel, sein Angebot zu erneuern und einen geselligen Aufenthalt zu bieten.
Es ermöglicht auch Inhalte und Interaktion mit ausländischen Reisenden, die kein Englisch oder Französisch sprechen, indem es sich automatisch an die Sprache des Geräts anpasst oder ein in die Nachrichten integriertes Übersetzungstool anbietet.
Für das Hotel ist es ein Marketinginstrument, denn es fördert die Nutzung der Hoteldienstleistungen wie Restaurant, Bar, Fitnessstudio usw. Die Reisenden können es sogar in den Kundenrezensionen erwähnen. Unbewusst trägt es zum unvergesslichen Charakter des Hotels bei, denn ein Ort bleibt in Erinnerung, wenn man dort jemanden trifft.
Es ist logisch, dass diese Funktionalität genauso zugänglich sein sollte wie die übrigen Dienstleistungen des Hotels. Lösungen, die sowohl die soziale Funktion als auch die Buchung von Dienstleistungen vereinen, sind gegenüber mehreren disparaten Plattformen vorzuziehen, die letztlich den Zweck der Erleichterung des Aufenthalts zunichte machen würden.
ANDERE SOZIALISIERUNGSINSTRUMENTE FÜR EINEN HOTELBETRIEB
Es ist interessant, Reisende im selben Hotel zu treffen, aber die Begegnung mit Einheimischen macht das Reiseerlebnis noch authentischer. Viele Start-ups wollen Reisende mit Einheimischen vor Ort zusammenbringen, die Globetrotter kennenlernen möchten.
Ein örtlicher Reiseleiter
Ziel ist es, mit einem Einheimischen in Kontakt zu treten, um die Stadt zu Fuß oder mit dem Fahrrad zu erkunden. Diese persönlichen Führer geben ihr Wissen und ihre guten Tipps weiter und sind nicht unbedingt Tourismusprofis.
Sie ermöglichen die Entdeckung einer Stadt mit echten Einheimischen, egal ob es sich um Künstler oder Architekten handelt. Dies ist der Fall bei Meet june, einer Plattform, die Reisende mit Einheimischen zusammenbringt, um ihnen ein originelles Erlebnis zu bieten. Cariboo.co und Tours By Locals bieten ebenfalls Touren mit lokalen Führern in hundert Städten an.
Einheimische in das Hotel locken
Die Idee ist, Reisende und Einheimische zu vermischen, indem die Hotels für die Einheimischen attraktiv gemacht werden. Das bedeutet zum Beispiel, das Angebot an Speisen und Getränken neu zu erfinden und die organisierten Veranstaltungen zu erneuern. Ziel ist es, die Einheimischen zu ermutigen, die Dienstleistungen des Hotels in Anspruch zu nehmen, ohne selbst dort zu wohnen. Accor Local bietet dies bereits an, indem es alle Dienstleistungen und Angebote seiner Hotels in der Region auflistet. "Genießen Sie das Hotel, ohne dort zu schlafen", sei es beim Frühstück, Brunch oder Snacks, im Fitnessstudio, in der Sauna, bei der Reinigung usw.
Umwandlung des Hotels in ein Geschäfts- und Veranstaltungszentrum
Ziel ist es, dieHotels für die lokalen Gemeinschaften zu öffnen und die Hotelräume für gemeinschaftliche Aktivitäten zu nutzen und zu optimieren, insbesondere in der Nebensaison.
Zum Beispiel durch die Unterbringung von externen und professionellen Dienstleistungen im Hotel: Schuhmacher, Lebensmittelhändler, Friseur usw.
Die Verwandlung der Lobby in eine Kunstgalerie oder einen Konzertsaal ist ebenfalls eine Möglichkeit, eine einzigartige Atmosphäre zu schaffen und das Kundenerlebnis zu bereichern.
Die Mob-Hotels in Paris und Lyon zum Beispiel organisieren regelmäßig verschiedene Veranstaltungen, sei es eine Einführung in eine Sportart, ein Live-Konzert, Gartenarbeit oder Kreativ-Workshops, diese Veranstaltungen stehen allen offen und ziehen sowohl Gäste als auch Einheimische an.
Das Terrass' Hotel bietet auch eine Reihe von Yoga-Sitzungen an, die für jeden geeignet sind und online gebucht werden können.
Schaffung eines Coworking Space
Zusammenarbeit und Vernetzung sind das Gebot der Stunde, und in den größten Städten entstehen zahlreiche Coworking Spaces.
Durch die Neugestaltung der Lobby oder der Lounge-Bar zur Förderung der Zusammenarbeit reagiert das Hotel auf das Bedürfnis, mit Geschäftsreisenden und Reisenden aller Generationen in Kontakt zu treten. Roomforday zum Beispiel listet Arbeitsräume in Hotels auf (Lobby, Tagungsraum, Suite oder Zimmer), und BoB, ein Hotel der Marke Elegancia, kombiniert Hotel und Coworking mit ultra-vernetzten Räumen; BoB ist die Abkürzung für Business on board.
Vorbei sind die Zeiten der unpersönlichen Lobby, in der der Reisende nur zum Check-in und Check-out vorbeikam. Die Lobby wird zum Mittelpunkt des Geschehens im Hotel, wo sich die Gäste entspannen, spielen, arbeiten, sich austauschen, essen, trinken, andere Menschen treffen, entdecken, gestalten usw. können. Einige Einrichtungen setzen auf Design und Architektur, um mit Sofas und Bänken zur Entspannung und zum Austausch einzuladen und die Reisenden dazu zu ermutigen, den Raum gemeinsam zu nutzen und miteinander ins Gespräch zu kommen.
Hotels, die sich zur Außenwelt hin öffnen, sind in mehrfacher Hinsicht Gewinner.
In der Tat konsumieren die Einheimischen, die in die Einrichtung kommen (Bar, Restaurant, Spa, ...) und die Atmosphäre des Hotels wird lebendiger und lebhafter, was die Zufriedenheit der Kunden und den allgemeinen Ruf des Hotels erhöht.
Quellen:
- Les Echos Start : Wie sich der Tourismus wandelt, um die Millennials anzusprechen
- Blog Mes Meilleures Vacances : Diesen Sommer wird mmv kollaborativ!
Geschrieben von Marylou
Bildnachweis: Pexels
