Personalisierung in der Hotellerie ist kein neues Thema. Die Erwartungen der Reisenden entwickeln sich jedoch ständig weiter, und um damit Schritt zu halten, muss die Hotelbranche mehr als nur Personalisierung bieten: Ultra-Personalisierung.

WAS IST ULTRA-PERSONALISIERUNG?

Seit einigen Jahren spricht man von Personalisierung, aber mit dem technologischen Fortschritt ergeben sich neue Möglichkeiten. Für Hoteliers bieten die technologischen Entwicklungen im Bereich der Daten, wenn sie klug eingesetzt werden, die Möglichkeit, allen Gästen einen extrem personalisierten Aufenthalt zu bieten.

Big Data versus Smart Data

In der Vergangenheit hat die Datenerfassung den Zugang zu einer kolossalen Datenmenge ermöglicht: die berühmten "Big Data". Das Problem bestand jedoch darin, die Ressourcen zu haben, um all diese Daten zu sichten und nur die nützlichen auszuwählen.

So hat sich die Datenerfassung mit der Technologie zu "Smart Data" entwickelt, die darin besteht, nur relevante Daten zu exportieren, die dazu verwendet werden können, eine einzigartige und personalisierte Beziehung von einer Person zur anderen herzustellen.

Wie dies zur Ultra-Personalisierung führt

Die richtige Nutzung von Smart Data ermöglicht es, die Wünsche der Kunden zu antizipieren und genau zu bestimmen. Während früher Kundendaten nur dazu dienten, ähnliche Kundenprofile (Geschäftskunden/Freizeitkunden/Stammkunden oder nicht) anzusprechen, ermöglichen sie jetzt eine detailliertere Analyse jedes Einzelnen, die Hotels nutzen können, um ein extrem personalisiertes Erlebnis und eine direktere Beziehung zu bieten.

DIE GRÜNDE FÜR DIE ULTRA-PERSONALISIERUNG

Die Bedeutung der Ultra-Personalisierung wurde von Richard Solomons, dem ehemaligen CEO der InterContinental Hotels Group, zusammengefasst:

"Hotelmarken haben sich darauf konzentriert, 2D zu sein: sowohl global als auch lokal. Untersuchungen zeigen jedoch, dass die zunehmende Personalisierung bedeutet, dass Marken jetzt 3D (personalisiert, lokal und global) sein müssen, um Vertrauen und dauerhafte Beziehungen zu den Kunden aufzubauen und auf einem hart umkämpften globalen Markt erfolgreich zu sein.

Befriedigung...

Die Erwartungen der Kunden ändern sich und die Hotels müssen sich ihnen anpassen, wenn sie überleben wollen. Das Angebot eines personalisierten Aufenthalts erfüllt einige dieser Erwartungen, aber wenn man noch einen Schritt weiter geht, indem man Daten intelligent nutzt und sie auf alle Aspekte des Aufenthalts anwendet, können die Erwartungen der Kunden noch übertroffen werden (d. h. Ultra-Personalisierung).

Im Gegenzug wird der Kunde zufriedener sein, da seine Wünsche vorweggenommen werden, ohne dass er sie wirklich äußern muss. Dieses fließende Kundenerlebnis führt unweigerlich zu Zufriedenheit und Bindung.

... und Loyalität

Diese Verbundenheit führt also zu Loyalität. Je mehr der Kunde verführt wird, desto loyaler ist er. Entweder, indem sie das Lokal wieder aufsuchen oder indem sie es auf Bewertungsplattformen oder durch Mundpropaganda weiter empfehlen. Und je besser die Bewertungen sind, desto höher sind die Preise, desto mehr Direktbuchungen werden generiert und desto höher ist die Gewinnspanne.

WIE MAN DIESE ULTRA-PERSONALISIERUNG ANBIETEN KANN

Als erstes müssen alle Kundendaten, die an verschiedenen Stellen verstreut sind, in einer einzigen Datenbank zentralisiert werden. Mit einem CRM-Tool können Sie Reservierungsdaten aus dem PMS des Unternehmens, aus Chat-, E-Mail- oder SMS-Interaktionen, aus der Restaurant-Management-Software, aus der Spa-Reservierungssoftware, aus sozialen Netzwerken usw. sammeln.

Diese Daten werden dann mit dem richtigen Kunden verknüpft, wodurch eindeutige Kundendateien entstehen, die alle über den Kunden verfügbaren Informationen enthalten. Diese Aufzeichnungen ermöglichen beispielsweise eine personalisierte Begrüßung oder das Vorschlagen von Dienstleistungen und Angeboten, die den Interessen des Kunden entsprechen.

Umsetzung

Das CRM-Tool ruft nicht nur Kundendaten ab, sondern nutzt sie auch, um dem Kunden die Möglichkeit zu bieten, während seines Aufenthalts das Beste aus seinem Besuch zu machen. Dies geschieht durch E-Mails und Nachrichten mit Aktivitäten, Paketen und Dienstleistungen, die auf ihre Vorlieben abgestimmt sind.

Wenn Sie Ihre Botschaft und Ihr Angebot auf den Kunden zuschneiden, wird dieser sich stärker engagieren und im Gegenzug mehr nützliche Informationen abrufen, um ein hochwertiges Kundenprofil zu erstellen. In der Tat gibt ein Kunde gerne seine persönlichen Daten preis, wenn es ihm das Leben erleichtert.

Die Mannschaft

Mitarbeiter, die mit Gästen zu tun haben, können nützliche Informationen wie die Vornamen und Geburtstage der Gäste verwenden, um ihre Interaktionen persönlicher und einprägsamer zu gestalten. Durch die Ausweitung der Aktivitäten und die Verknüpfung mit lokalen Hotelpartnern ist es auch einfacher, auf die unterschiedlichen Interessen der Gäste einzugehen.

TREFFEN SIE PAUL LEMOIGNE, 43 JAHRE ALT

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Um den Zusammenhang zu verdeutlichen, gibt es nichts Besseres als ein Beispiel:

Paul ist ein Geschäftsmann

Paul ist Verkaufsleiter und kommt alle 4 Monate, um seine größten Kunden in Lyon zu besuchen. Bei seinem letzten Aufenthalt hat er eine positive Bewertung für sein Zimmer hinterlassen. Sein Kundenprofil zeigt, dass er jeden Morgen um 08:30 Uhr Frühstück bestellt. Man kann davon ausgehen, dass er dies gewohnt ist. Anstatt ihm eine Standard-E-Mail zu schicken, könnte die Empfangsdame ihm zunächst anbieten, ein Frühstück für 8:30 Uhr und ein Taxi für 9:00 Uhr zu buchen.

Die Aussicht aus Zimmer 212 hatte ihm gefallen.

Wenn er an der Rezeption ankommt, könnte die Empfangsdame ihn mit einer persönlichen Ansprache begrüßen. Sobald er ankommt: "Willkommen Herr Lemoigne, schön Sie wiederzusehen! Wie ist es Ihnen seit dem letzten Mal ergangen? Wenn meine Notizen richtig sind, hat Ihnen Ihr Zimmer beim letzten Mal gefallen, möchten Sie wieder Zimmer 212?"

Am Ende des Aufenthalts kann man sich mit einer personalisierten E-Mail für den erneuten Aufenthalt im Hotel bedanken und ihnen die Möglichkeit bieten, einen zukünftigen Aufenthalt im Hotel für ein Familienwochenende online zu buchen.

WARUM ALSO DIE ULTRA-PERSONALISIERUNG?

Allen diesen Maßnahmen gemeinsam ist die intelligente Nutzung von Kundendaten aus früheren Aufenthalten, um Bedürfnisse zu antizipieren und dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er erkannt und geschätzt wird. Und das sind nur einige der vielen Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Wenn es eine Sache gibt, die man sich bei der Ultra-Personalisierung merken sollte, dann ist es, dass sie dem Kunden zeigt, dass er als Individuum und nicht als Profil angesprochen wird.

Heute gibt es Lösungen, die sowohl die Daten aus den verschiedenen Softwareanwendungen des Hotels als auch die Daten aus den Interaktionen mit den Gästen konsolidieren. Die Gäste sind bereit, im Gegenzug für einen einfacheren und komfortableren Aufenthalt Daten über sich preiszugeben.

"Kundenerfahrung" und "Kundendaten" sind daher eng miteinander verbunden.

Originalzitat: "Hotelmarken haben sich traditionell darauf konzentriert, 2-D zu sein - wie man sowohl global als auch lokal sein kann. Unsere Untersuchung zeigt jedoch, dass die zunehmende Personalisierung bedeutet, dass Marken 3-D [personalisiert, lokal, global] sein müssen, um sowohl Vertrauen und dauerhafte Beziehungen zu den Gästen aufzubauen als auch auf einem hart umkämpften globalen Markt zu gewinnen".

Quellen:

• Fuel Travel : Reisetrends für 2017: Personalisiertes Gästeerlebnis
• Hospitality Upgrade: Der Weg zur Personalisierung - Die Vision
• Forbes : Dieses Fünf-Sterne-Hotel gewinnt fantastisch treue Kunden mit sieben denkwürdigen Techniken

Geschrieben von Marylou

Bildnachweis: Pexels