Wir leben in einer Welt, in der die Technik regiert. Ob bei einem Musikkonzert, vor dem Louvre oder bei einem anderen Ereignis in der Welt: Smartphones und Tablets sind überall und vermitteln ständig ein Erlebnis, und das wird sich auch nicht ändern.

Die Geschwindigkeit, mit der die Technologie voranschreitet, nimmt unkontrollierbar zu, wie das obige Bild zeigt, und diese Veränderungen haben erhebliche Auswirkungen auf den Hotelsektor.

Erstens hat sich das Wesen des Reisens verändert und einen modernen, "stillen" Kunden hervorgebracht, der ganz andere Wünsche und Bedürfnisse hat als seine Vorgänger.

Hotels und das Gastgewerbe im Allgemeinen müssen sich eindeutig an diese Veränderungen anpassen und auf sie reagieren, aber dazu ist es zunächst notwendig,...

Aber wer ist dieser stille Reisende?

1. Der stille Reisende vermeidet menschliche Interaktion

Kurz gesagt, der Silent Traveller steht für die neue, technikaffine und selbständige Generation, die über eine unerschöpfliche Informationsquelle verfügt - und, was noch wichtiger ist, diese auch zu nutzen weiß.

Um es deutlicher zu sagen: Der stille Reisende muss sich nicht verbal mitteilen.

Es ist nicht unbedingt eine Frage des Willens (auch wenn es manchmal so ist); der Tourist des 21. Jahrhunderts will den menschlichen Kontakt nicht um jeden Preis vermeiden.

Vielmehr handelt es sich um Menschen, die mit einem Mausklick auf alle benötigten Informationen zugreifen können.

Ein junges Paar zum Beispiel, das seine Flitterwochen in Paris verbringen und unbedingt den Eiffelturm besuchen möchte, kann sich leicht online informieren, wann das Wetter und damit die Aussicht optimal sein werden und wie viel es kosten wird.

WiFi und 3G sind das ABC dieser Generation geworden.

Wenn all diese Informationen über eine Google-Suche auf dem Smartphone abrufbar sind, muss man nicht mehr zur Rezeption gehen, um sinnlose Fragen zu stellen wie: "Um wie viel Uhr schließt das Musée d'Orsay?

Die Fülle an Informationen im Internet führt unweigerlich zu einem Kontaktverlust, zu weniger Möglichkeiten für den Hotelier, mit seinen Gästen in Kontakt zu treten, und infolgedessen wird die Kommunikation im Allgemeinen immer schwieriger.

Wenn der Gast es vorzieht, Informationen über einen Bildschirm abzurufen, dann ist es für das Hotel unerlässlich, seine Dienstleistungen in gleichwertiger Weise am Bildschirm anzubieten.

Dies ermöglicht es den Hoteliers nicht nur, die Kontrolle über ihre Beherbergungsdienste zurückzugewinnen, sondern die bereitgestellten Informationen sind auch spezifischer auf das Hotel und seine Region bezogen und damit für die Gäste vorteilhafter als eine unpersönliche Suchmaschine.

Der moderne Reisende braucht nicht viel Hilfe, aber für Hotels ist es wichtig, einen Weg zu finden, die Schweigegrenze zu durchbrechen. Es ist Zeit zu handeln!

2. Mobile Geräte

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass 9 von 10 modernen Reisenden ein Smartphone in der Tasche haben, um es bei Bedarf herauszuholen, oder ein Tablet im Gepäck, das seinem Besitzer bei allem und jedem helfen kann... oder beides!

Offiziell liegt diese Zahl bei 85 % (Quelle: TripBarometer), was die neue Chance für Hoteliers unterstreicht, ihre Kunden zu erreichen.

Ein beträchtlicher Teil der potenziellen und aktuellen Kunden nutzt seine Mobilgeräte aktiv auf Reisen, wie die folgende Tabelle zeigt, in der die verschiedenen Nutzungsarten aufgeführt sind:

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3. Eine starke Präsenz in den sozialen Netzwerken

Wie in der vorangegangenen Tabelle zu sehen ist, ist der stille Reisende in den sozialen Netzwerken sehr präsent: 61 % geben zu, dass sie während der Reise Updates posten, sich selbst lokalisieren oder allgemein auf soziale Netzwerke zugreifen.  

Außerdem geben laut dieser SDL Studie 32 % der Befragten an, dass sie ständig.

Aus persönlicher Erfahrung und aufgrund der wachsenden Beliebtheit vonInstagram Da diese Art von Inhalten immer beliebter wird, ist sie oft visuell und schön anzusehen.

Diese Eigenschaft des stillen Reisenden könnte und sollte von Hotels und anderen Einrichtungen genutzt werden.

Wäre es nicht eine gute Idee, wenn Hotels einen Weg finden würden, eine Foto-Sharing-Funktion oder eine "Facebook-Check-in"-Funktion zu integrieren - vom Standpunkt des Marketings aus macht das durchaus Sinn.

4. Effektivität

Schnelligkeit und Effizienz der Dienstleistungen gehen für Millennials Hand in Hand.

Sie haben sich an diese Effizienz gewöhnt, sind damit aufgewachsen und kennen nichts anderes.

Die moderne Generation der stillen Reisenden erwartet nicht, dass sie beim Check-in Schlange stehen muss, und mit Technologien wie iBeacons müssen sie mit niemandem sprechen, um in ihr Zimmer zu gelangen.

Wenn ein Kunde den Zimmerservice bestellen könnte, ohne zum Telefon greifen, die Nummer wählen, warten und dann einem Mitarbeiter die Bestellung erklären zu müssen - oder mit ein paar Klicks auf seinem Smartphone - würde er sicher die zweite Option wählen.

Vor allem, wenn der Gast kein Englisch oder Französisch spricht, wäre ein Gerät, das einen sofortigen Zugang zu Hoteldienstleistungen in mehreren Sprachen ermöglicht, sehr nützlich, insbesondere in der heutigen globalisierten Welt.

Eine verbesserte Effizienz führt zweifellos zu einer höheren Kundenzufriedenheit und zu besseren Online-Bewertungen, was 85 % der Reisenden bei der Entscheidung für einen bestimmten Ort als wichtig erachten (Quelle: SDL).

Die unmittelbare Wirkung eines digitalisierten Dienstes ist für den stillen Reisenden und den traditionellen Reisenden eine Erwartung und kein Luxus.

5. Ein persönliches Erlebnis

In einer Generation, in der Individualität geschätzt wird, legt das Millennium den Schwerpunkt auf die Einzigartigkeit seiner Erfahrungen.

Mit anderen Worten: Der moderne Reisende will paradoxerweise nicht zu menschlichen Kontakten gezwungen werden, möchte sich aber dennoch wichtig fühlen - als Individuum.

Sie wollen Rabatte erhalten, aber nur für Dinge, die sie interessieren. Wenn Sie Informationen von Ihren Kunden sammeln, ist dies mehr als möglich.

Jemand, der das Hotel-Spa bereits besucht hat, kann ein spezielles Angebot für Behandlungen erhalten, und über die iBeacon-Technologie kann dies vom Hotel selbst durchgeführt werden.

Gezieltes Marketing ist jedoch nicht auf Beacons beschränkt. Mit einer einfachen Anwendung und der Skriptfunktion können Hotels Nachrichten in Echtzeit pushen oder ihre Gäste umwerben.

Kurzum, eine mobile Anwendung bietet die Möglichkeit, Inhalte ständig an den Kunden anzupassen.

Die Kommunikation mit dem stillen Reisenden wird möglich - und vor allem ist es nicht nur irgendeine Art von Kommunikation... es ist ein personalisierter Dialog.

6. Der Preis schlägt die Loyalität

Für den stillen Reisenden, der voll und ganz in eine kapitalistische Welt eingetaucht ist, ist der Preis per definitionem wichtiger als Loyalität.

So berücksichtigen beispielsweise nur 9 % der Reisenden (Quelle: SDL) die Loyalität bei der Buchung einer Reise.

Kombiniert man dies mit der überwältigenden Reichweite der OTAs, verlieren die Hotels bei den OTA-Provisionen und, was noch wichtiger ist, bei der Kundenbindung.

Ein personalisierter und effizienter Service, der keine persönliche Interaktion mit dem stillen Reisenden erfordert, erhöht die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung erheblich, was wiederum die Übermittlung personalisierter Angebote an die Kunden ermöglicht.

Wenn der Preis über die Loyalität siegt, dann liegt das eindeutig an der mangelnden Kommunikation zwischen dem Hotel und dem Kunden.

Das ist etwas, was das Hotel ausnutzen kann. Warum bieten Sie Ihren besonderen Gästen nicht spezielle Rabatte an?

Ihre früheren Kunden können in Zukunft Rabatte auf ähnliche Produkte und Dienstleistungen wie die bereits erworbenen erhalten.

Für den Hotelier ist das die perfekte Kundenbindung. Es ist nicht so, dass der stille Reisende ignoriert werden möchte, vielmehr muss sich das Wesen der Kommunikation ändern.

Der Hotelier muss durch gezielte Werbeaktionen und Preisnachlässe Kunden an sich binden, um das Interesse der Kunden zu erhalten.

Wie kann dies erreicht werden?

7. Mobile Anwendungen

Da die Zahl der Smartphone-Nutzer steigt, ist es logisch, dass auch die Nutzung mobiler Anwendungen in letzter Zeit proportional zunimmt.

Nach einer Untersuchung von Neilsen(http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2012/apps-dominate-mobile-time-spent-accessing-travel-in-u-s.html) nutzen beispielsweise 60 % der internationalen Reisenden Apps, bei Reisenden aus den USA, die ihr Handy eher im Ausland haben, sind es sogar 75 % (Quelle: SDL).

Wenn Sie Ihr Smartphone mit in ein Hotel nehmen, ist die Wahrscheinlichkeit statistisch gesehen größer, dass Sie eine Anwendung nutzen.

Wenn man nun bedenkt, dass 85 % der Reisenden ein mobiles Gerät mit sich führen, bietet sich plötzlich die Möglichkeit, mit diesem modernen, technikaffinen, stillen Reisenden zu kommunizieren.

Die Lösung?

Eine mobile Anwendung für Kundenbeziehungen

Warum?

• Eine Anwendung für mobile Aufenthalte kann spezifische Informationen über das Hotel und seine Region zusammenstellen, auf die ein Reisender zugreifen möchte. Die Öffnungszeiten und Tarife des Eiffelturms sind jetzt für dieses Flitterwochenpaar verfügbar, zusammen mit einem aktualisierten Wettermodul, um den perfekten Tag zu wählen, um Paris von oben zu sehen. Und das alles in einer einzigen Anwendung

• Eine App, die auf Tablets, iOS und Android verfügbar ist, hat einen einzigartigen und universellen Wert. Jeder Gast kann darauf zugreifen. Auch als Web-App verfügbar, kann niemand etwas verpassen

• Eine Facebook-Integrations- und Check-in-Funktion kann leicht in eine App eingefügt werden und hilft beim Online-Sharing und der Werbung für die Inhalte und Dienstleistungen des Hotels

• Eine App ist für den modernen Reisenden so effizient wie möglich und ermöglicht Unmittelbarkeit: sei es, um den Zimmerservice zu bestellen oder ein Problem während des Aufenthalts zu melden

• Wenn das Hotel direkt über ein Problem informiert wird, kann es schnell reagieren und das Problem lösen.

• Darüber hinaus kann eine App durch ihre Fähigkeit, in mehrere Sprachen zu übersetzen, jede Sprachbarriere zwischen dem Hotelier und seinem Gast beseitigen, indem sie einen sofortigen Übersetzungsdienst bietet.

• Diese allgemeine Verbesserung des Service erhöht zweifellos die Kundenzufriedenheit und folglich auch die Online-Präsenz auf Bewertungs-Websites, was sowohl den Hotelier als auch den stillen Reisenden zufrieden stellt, der sich nicht mündlich über seinen Aufenthalt äußern musste.

• Bei erfolgreicher Integration kann das Hotel das Gästeerlebnis mit der iBeacon-Technologie oder einfach mit einer Szenario-Funktion, die bestimmte Dienstleistungen für Interessenten bewirbt, maximal personalisieren.

• Hotels haben jetzt eine Möglichkeit, mit denjenigen zu kommunizieren, die nicht unbedingt verbal kommunizieren müssen

All dies ist mit einer einzigen mobilen Anwendung möglich

Quellen:

• Nielsen: Apps dominieren die mobile Reisezeit in denUSA.
• TripAdvisor: TripBarometer September 2014 USA: Die Psychologie des Reisens
• Appleinsider: Apples iBeacon verbreitet sich weiter mit neuen Einführungen bei Lord & Taylor und anderen

Geschrieben von Roy Manuell

Bildnachweis: Skitterphoto - Pexels

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