Im Jahr 2017 haben wir für Sie drei wichtige Trends zusammengefasst, die sich auf das Gastgewerbe auswirken werden und von denen Sie in diesem Jahr wahrscheinlich hören werden. LoungeUp entschlüsselt sie für Sie.

1. Die Fließfähigkeit der Customer Journey wird immer wichtiger

In der heutigen Zeit, in der jeder unter Zeitdruck steht, wird jede Anstrengung, die ein Hotel unternimmt, um den Aufenthalt zu erleichtern, von den Gästen geschätzt und hoch geschätzt.

Um die Auswirkungen dieser Bemühungen zu veranschaulichen, können wir das Beispiel des kometenhaften Erfolgs von VTCs (Uber, Chauffeur-privé, um nur einige zu nennen) heranziehen, die in den letzten Jahren das Taxigewerbe weltweit revolutioniert haben.
Da die Preise zwischen Taxis und VTCs ähnlich sind, ist der Erfolg dieser Plattformen ausschließlich auf das Kundenerlebnis zurückzuführen, das sie bieten.

Über eine Anwendung erfolgt die Reservierung mit wenigen Klicks, der Zugriff auf den Dienst ist schnell, die Auswahl der Route erfolgt dank Geolokalisierung und vor allem wird die Bezahlung völlig transparent (man muss kein Kleingeld oder gar eine Kreditkarte bei sich haben).

Bei VTCs wird die Customer Journey extrem "fließend", d. h. die Kunden müssen zu keinem Zeitpunkt lange oder sich wiederholende Aufgaben ausführen, wenn sie den Dienst nutzen.
Die Folge dieser extremen Fließfähigkeit der Customer Journey ist eine sehr hohe Loyalität der Kunden, die ganz einfach "süchtig" nach dem Dienst werden. Laut einer Studie von Chronos & Obsoco nutzen VTC-Nutzer den Dienst doppelt so häufig wie Taxifahrer (42 % gegenüber 19 %).
Dieses Beispiel zeigt deutlich, dass der fließende Verlauf der Customer Journey ein ausgezeichneter Hebel für die Kundenbindung ist. Warum sollte man das als Hotelier nicht ausnutzen?

Was wäre, wenn Sie Ihren Kunden den Aufenthalt erleichtern würden?

Der fließende Verlauf der Customer Journey in der Hotellerie hängt natürlich von der Ausbildung der Teams ab, aber auch von der Einführung von Tools, die das Leben der Kunden erleichtern, insbesondere der Generation "Millenium", die untrennbar mit ihrem Smartphone verbunden ist. Eine mobile Anwendung zur Präsentation Ihrer Dienstleistungen und Produkte mit der Möglichkeit, diese zu bestellen, wird daher immer notwendiger, um sich von der Masse abzuheben oder sich dem Standardangebot eines Hotels anzugleichen. Und Sie können dabei nur gewinnen, denn je einfacher die Bestellung, desto leichter die Ausgabe.

Was könnte angenehmer sein, als eine Behandlung, einen Tisch oder ein Sandwich direkt von Ihrem Smartphone aus mit wenigen Klicks zu buchen, ohne Ihr Bett zu verlassen?

‍

Um Ihren Reisenden den Aufenthalt zu erleichtern, müssen Sie ihnen alle Informationen zur Verfügung stellen, die sie benötigen, und Sie kennen die Umgebung Ihres Hotels wie kein anderer. Ob es sich um praktische Informationen (Geschäfte, Banken, Post, Parkplätze, Kinos, Apotheken, Polizei usw.), touristische Attraktionen (Denkmäler, Museen, Veranstaltungen usw.) oder Restaurants handelt, Sie wissen, was Ihre Gäste mögen, und geben ihnen über Ihre Anwendung einfachen Zugang dazu.

Es ist die Qualität Ihrer Beratung und Ihres Services, die Sie von Ihren Mitbewerbern unterscheidet. Darüber hinaus besteht der Vorteil darin, dass der Kunde in Ihrem Ökosystem verbleibt und von Ihrer Beratung profitiert, anstatt sich an dritte Informationsquellen zu wenden. Sie müssen auch nicht physisch in Ihrer Einrichtung anwesend sein, um von Ihren Empfehlungen zu profitieren, sie haben sie überall dabei.

Die Erleichterung des Aufenthalts erfolgt in allen Phasen des Aufenthalts, z. B. durch die Entmaterialisierung des Check-in-/Check-out-Prozesses, die Einrichtung der Türöffnung über ein Smartphone oder den Versand der Rechnung per E-Mail. Die Möglichkeiten sind unendlich und vielfältig, es liegt an Ihnen, den Sprung zu wagen und warum nicht innovativ zu sein, indem Sie sich an die entsprechenden Partner wenden.

Sie können nur gewinnen, wenn Sie Ihren Kunden den Aufenthalt erleichtern, denn ein zufriedener Kunde ist ein Kunde, der Ihnen weitere Reservierungen beschert, indem er einen Kommentar auf einer Bewertungsseite hinterlässt, in seinem Umfeld darüber spricht oder einfach wieder zu Ihnen kommt. Bei der Auswahl entscheidet man sich immer für die Einfachheit - das haben auch die VTCs verstanden.

2. Sofortnachrichten und Chatbot

Ein weiteres auffälliges Phänomen der letzten Zeit ist die immer stärkere Nutzung von Instant Messaging. Die Nutzerzahlen von Facebook Messenger, Skype, WhatsApp oder auch SMS sind stratosphärisch: Im Januar 2017 hatten WhatsApp und Facebook Messenger jeweils 1 Milliarde aktive Nutzer weltweit!

Die meisten Millenials nutzen die Telefonfunktion ihres Smartphones so gut wie nie, aber sie haben noch nie so viel mit ihren Freunden und ihrer Familie über Messaging-Apps auf ihrem Smartphone ausgetauscht. Dies wird zu einem echten Problem für Hoteliers, die gezwungen sein werden, auf all diesen Kanälen präsent zu sein, um auf ihre Kunden zu reagieren, sei es bei Anfragen, Reservierungen oder beim Service während des Aufenthalts.

Wie wäre es, wenn Sie mit Ihren Kunden über das Gerät kommunizieren, das sie immer bei sich tragen?

Beim Chatbot handelt es sich um ein Instant-Messaging-System, das automatisch von einem Computer/Roboter verwaltet wird und einfache Kundenanfragen dank der Erkennung von Schlüsselwörtern bearbeitet. Wir mussten es erwähnen, weil dieses Phänomen so wichtig ist und von großen Marken genutzt wird, die mit großen Mengen von Kundenanfragen konfrontiert sind (insbesondere in sozialen Netzwerken).

Allerdings ist das Feedback nicht besonders gut, und die Anträge sind etwas kompliziert und werden noch nicht gut bearbeitet. In einigen Fällen kann ein hybrider Ansatz (Roboter und Mensch) die Bearbeitung dieser Anfragen erleichtern.

Wir sind der Meinung, dass es für Hotels am wichtigsten ist, auf all diesen Kanälen präsent zu sein und auf die über diese Kanäle eingehenden Anfragen zu reagieren. Die Menge der Anfragen erfordert jedoch derzeit noch nicht die Automatisierung der Bearbeitung durch Roboter. Im Gegenteil, die Qualität der Antworten wird ein Vektor der Zufriedenheit und damit der Loyalität sein.

3. Kollaborative Wirtschaft

Die kollaborative Wirtschaft ist bei allen Verbrauchern außerordentlich beliebt, insbesondere bei den Millennials. Zur Erinnerung: Die kollaborative Wirtschaft besteht aus der Vermietung von ungenutzten oder nicht genutzten Gütern: z. B. ein Parkplatz, ein Auto, ein Büroarbeitsplatz, eine Wohnung, eine Bohrmaschine, eine Kamera usw. Ein Vermögenswert wird also mehrfach genutzt und seine Anschaffungskosten werden schneller wieder eingespielt. Auf diese Weise wird ein Wirtschaftsgut mehrfach genutzt und seine Anschaffungskosten werden schneller amortisiert.

Auf diese Weise wird die Nichtnutzung aufgewertet, indem ein Wert geschaffen wird, der vorher nicht vorhanden war: Manche Autos stehen 25 Tage im Monat in der Garage, ganz zu schweigen von einer Bohrmaschine, die nur ein paar Mal im Jahr benutzt wird. Je häufiger ein Objekt genutzt wird und je häufiger es gegen Entgelt genutzt wird, desto erschwinglicher werden die Kosten für seinen Besitz oder desto schneller wird seine Rentabilität erreicht.

Die Hotelbranche ist durch das Aufkommen von Plattformen zur Wohnungsvermietung wie Airbnb unmittelbar von diesem Trend betroffen. Hoteliers könnten jedoch auch von der kollaborativen Wirtschaft profitieren, indem sie Zimmer anbieten, die tagsüber nicht belegt sind, dank des Systems der "Tagesnutzung". Ihre Zimmer werden also mehrmals am Tag vermietet, was Ihnen zusätzliche Einnahmen verschafft.

Zusätzlich zu Ihren ungenutzten Räumen können Sie auch Ihre Parkplätze zur Miete anbieten, sowie Ihre Räume für Co-Working oder Veranstaltungen. All diese Optionen sind Möglichkeiten, dem Hotel neue Umsätze zu verschaffen, auch wenn sie natürlich eine neue Organisation erfordern, aber wahrscheinlich nicht so kompliziert zu realisieren sind.

Neben dem bedeutenden finanziellen Beitrag trägt diese Tätigkeit auch zur allgemeinen Atmosphäre im Hotel bei, mit dem Kommen und Gehen Ihrer verschiedenen Kunden, den Aktivitäten in den Gemeinschaftsbereichen und den Tagungsräumen.

Wie wäre es, wenn Sie Ihren Kunden Mitfahrgelegenheiten anbieten würden?

Indem Sie Ihren Kunden Fahrgemeinschaften vorschlagen, fördern Sie auch den Austausch und die Begegnung. Es liegt an Ihnen, einem Ihrer Geschäftskunden, der nach La Défense fährt, vorzuschlagen, ob er einen zusätzlichen Sitzplatz für einen anderen Kunden haben könnte? Sie sind das Bindeglied zwischen all Ihren Kunden, und es liegt in Ihrem Interesse, "Matching" zwischen ihnen zu schaffen, um ihren Aufenthalt unvergesslich zu machen.

Quellen:

• Foto: Hilton Hotel
• Chronos & Oscoco Studie: VTCs, getrieben von der Unzufriedenheit der Taxikunden
• Globale soziale Netzwerke, geordnet nach der Anzahl der Nutzer

‍