Wir hören es überall: "Kundenerlebnis" ist ein heißes Thema, und das gilt erst recht für den Tourismus. Und das aus gutem Grund: Investitionen in das Erlebnis würden die Gewinne und die Kundentreue steigern.

WAS IST KUNDENERFAHRUNG?

Im Allgemeinen

In allen Sektoren bezieht sich der Begriff "Kundenerlebnis" auf alle Interaktionen zwischen der Marke und dem Kunden sowie auf das allgemeine Gefühl, das mit dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung verbunden ist. Konkret geht es dabei um den Kaufprozess, die Verpackung, die Gebrauchsanweisung, den Kundendienst und das Produkt selbst.

Ein anschauliches Beispiel dafür ist die Erfahrung mit Apple-Produkten, die weit über das eigentliche Produkt hinausgeht, mit der äußerst sorgfältigen Verpackung, der SMS, die den "großen Tag" der Lieferung ankündigt, oder sogar dem Kundendienst, der mit den Genius Bars physisch vertreten ist.

Nach Angaben von Airbnb

In der Hotellerie werden unter dem Begriff "Erlebnis" unterschiedliche Vorstellungen verstanden. Airbnb verwendet den Begriff "Erlebnis", um auf etwas originelle touristische Aktivitäten am Zielort hinzuweisen. Diese lokalen Erlebnisse können direkt auf der Plattform gebucht und in der Zeitschrift angeboten werden.

Beispiele dafür sind ein Abendessen beim Chefkoch oder die Entdeckung geheimer Gänge in Paris, eine Weinprobe in Bordeaux, ein Surfkurs in Lissabon, die Entdeckung des Londoner Nachtlebens, eine Yoga-Sitzung im Central Park usw.

Im Hotel ist das Erlebnis für den Gast viel wichtiger als das Zimmer

Das Kundenerlebnis in der Hotelbranche sollte sich nicht nur auf die Aktivitäten beziehen, sondern auf alle Berührungspunkte und Interaktionen zwischen dem Hotel und dem Kunden während der gesamten Customer Journey.

In der Hotelbranche ist das Kundenerlebnis das Ergebnis vieler Faktoren: die Einfachheit der Buchung, die Verfügbarkeit des Teams, das bei der Buchung hilft, die Qualität des Gesprächs mit dem Team, die Einfachheit des Zugangs zum Hotel, die Qualität des Empfangs, das Image des Hotels, die Schnelligkeit des Check-in, die allgemeine Atmosphäre, die Qualität der Bettwäsche, die Verfügbarkeit des Personals, die Qualität seiner Empfehlungen, die Einfachheit des Check-out-Verfahrens, das Dankesschreiben, die Zufriedenheitsumfrage usw.

Die wahrgenommene Qualität des Erlebnisses hängt in erster Linie von der Personalisierung aller oben genannten Punkte ab. Zum Beispiel durch Empfehlungen, die an die Erwartungen des Kunden angepasst sind, durch das Erkennen des Kunden, wenn er schon einmal in dem Hotel war, usw.

"Ohne so weit zu gehen zu sagen, dass die Qualität des Zimmers ein Detail ist, gibt es viele Elemente in der Customer Journey, die ein durchschnittliches Qualitätszimmer ausmachen.

Wir unterschätzen oft die Wirkung all der kleinen Extras, die dem Kunden das Leben erleichtern und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen. Einfachheit macht süchtig und schafft daher Loyalität". - Mathieu Pollet, Mitbegründer von LoungeUp.

WIE KANN MAN SEINEN KUNDEN MEHR ALS NUR EINEN AUFENTHALT BIETEN?

Sich in die Lage des Reisenden zu versetzen, ist der beste Weg, um sich der Kundenerfahrung in allen Phasen der Reise bewusst zu werden. Von der Planung der Reise bis zur Rückkehr nach Hause, denn die Unterkunft ist nur ein Teil der Reise.

Vor der Reise die Menschen zum Träumen bringen

Die Veröffentlichung von Artikeln über Attraktionen und Veranstaltungen in sozialen Netzwerken oder im Blog ist eine gute Möglichkeit für künftige Urlauber, ihren Aufenthalt in der Einrichtung zu planen. Denken Sie auch daran, mit Ihren Gästen zu kommunizieren, bevor sie eintreffen. Bereiten Sie sie auf ihren Aufenthalt vor und erklären Sie ihnen, wie er abläuft (insbesondere die Anreise).

Beseitigung von Reibungspunkten

Reibungspunkte haben einen großen Einfluss auf das Kundenerlebnis. Deshalb ist es wichtig, sie zu identifizieren, um sie zu beseitigen oder zumindest zu reduzieren.

Ob es sich nun um Probleme bei der Bezahlung, mangelnden Kontakt nach der Buchung, das Abfragen von Informationen, die der Kunde bereits gegeben hat (Pre-Check-in-Informationen, Bankdaten, Wünsche usw.), das Erzwingen des Ausfüllens eines Formulars vor dem Betreten des Zimmers und vieles mehr handelt, diese Reibungspunkte müssen identifiziert und korrigiert werden.

Eine reibungslosere Customer Journey trägt zu einer besseren Konversion, Markenförderung und Kundenbindung bei. Und das ist es wert! Die Kunden werden zufriedener und treuer sein, was sich unmittelbar auf die finanzielle Gesundheit des Unternehmens auswirkt.

Die Per-son-na-li-sa-tion

Wir haben es bereits erklärt in einem ArtikelWir haben es bereits in einem Artikel erklärt, aber die Personalisierung des Aufenthalts ist jetzt unerlässlich. Ein personalisiertes Erlebnis führt zu einer besseren Kundenbindung mit einem Urlaub, der auf ihre Bedürfnisse und Interessen zugeschnitten ist. Die Reisenden sind auch zunehmend bereit, ihre Informationen weiterzugeben, wenn es für sie einfacher wird.

Die kleinen Extras

Die kleinen Extras kommen bei den Gästen gut an und sind oft leicht zu realisieren. Zum Beispiel die Bereitstellung einer Kühlflasche im Zimmer für lange Besichtigungstouren, das Ausleihen eines externen Akkus (oder der Verkauf zu einem niedrigeren Preis), die Bereitstellung eines Steckdosenadapters für ausländische Reisende, einer Videospielkonsole für Familien oder einer Plastiktüte für Flüssigkeiten, um den Zoll am Flughafen problemlos passieren zu können.

Es sind die kleinen Dinge, durch die sich der Kunde begleitet und geführt fühlt.

Neue Erfahrungen testen

Es zeichnen sich neue Reisetrends ab, die zeigen, dass die Reisenden Lust haben, Neues auszuprobieren und ausgetretene Pfade zu verlassen.

Einige Reisende organisieren Themenreisen, bei denen es zum Beispiel um kulinarische Entdeckungen oder Yoga geht. Diese Reisenden werden daher nach Restaurants und Hotels Ausschau halten, die frische, lokale Produkte anbieten, oder nach Hotels, die Yoga-Kurse anbieten.

Es gibt einen neuen Trend zu einem ökologisch verantwortungsvollen, umweltfreundlichen Tourismus. Immer mehr Menschen machen sich diese Lebensweise zu eigen, indem sie die Umwelt so wenig wie möglich belasten, warum sollten sie also auf Reisen davon abgekoppelt sein?

Und schließlich können im Raum selbst neue Sinneserfahrungen mit Augmented Reality, künstlicher Intelligenz und vernetzten Objekten gemacht werden. Diese Technologien können den Schlaf verbessern, indem sie den Gast in eine schlafinduzierende Umgebung mit akustischen, visuellen und taktilen Effekten in der Matratze oder im Kissen eintauchen lassen.

ZUSAMMENFASSUNG

Airbnb liegt falsch, wenn es von Erfahrung spricht und sich nur auf Aktivitäten bezieht. Beim Kundenerlebnis geht es darum, die gesamte Reise zu berücksichtigen und sich um die Qualität aller Berührungspunkte zwischen dem Kunden und dem Hotel zu kümmern.
Es beschränkt sich nicht auf das Zimmer, sondern besteht aus all den kleinen Dingen, die im Interesse des Kunden sind, um ihm den Aufenthalt zu erleichtern. Und sie sind einfach zu implementieren. Man braucht nicht unbedingt ein neues Design, um das Gästeerlebnis zu revolutionieren.

Um noch weiter zu gehen:

• HospitalityNet: Warum Kundenerfahrung (zu Recht) ein so heißes Thema in der Reisebranche ist
• Think with Google : Der "Ich-will-weg"-Moment: Was er für das Reisemarketing bedeutet
• Mobile Marketer : Expedia: 90 % der Gen Z-Reisenden werden durch soziale Medien beeinflusst
• Cintas: Kundenerlebnis im Gastgewerbe: Erlebnisse statt Zimmer verkaufen
• Skift: Markenerlebnisse sind das A und O für Hotelmarken von heute

Bildnachweis: Unsplash- Erik Odiin

Geschrieben von Marylou