Die Bedeutung von SMS in der Hotellerie
Texting scheint es schon immer gegeben zu haben. Erst 1992 wurde die allererste Textnachricht von Neil Papworth verschickt, der Richard Jarvis "Frohe Weihnachten" wünschte. (Frohe Weihnachten im Originaltext) 1.
Sie musste von einem Computer aus geschrieben werden, da Mobiltelefone noch nicht über eine Tastatur zum Schreiben einer Nachricht verfügten.
Trotz der langsamen Anfänge entwickelte sich der Dienst 1999 explosionsartig, als es möglich wurde, eine Textnachricht zwischen zwei verschiedenen Mobilfunkbetreibern zu versenden. Seitdem hat sich die Nutzung von SMS immer weiter verbreitet.
Im Jahr 2007 wurde ein wichtiger Meilenstein erreicht: Zum ersten Mal übertraf die Zahl der SMS in den USA die der Telefongespräche. Acht Jahre später meldete Portio Research3, dass im Jahr 2015 weltweit beeindruckende 8,3 Milliarden Textnachrichten ausgetauscht wurden.
Die SMS hat sich in der Welt der Technologie als unerbittlich erwiesen und gehört noch lange nicht der Vergangenheit an. Obwohl die heutigen Smartphones voller Anwendungen für jeden Zweck sind, ist die SMS immer noch die meistgenutzte Funktion.
In unserem letzten Beitrag haben wir auf die Bedeutung von Messaging hingewiesen, aber es ist klar, dass SMS einen eigenen Artikel verdient.
Warum ist SMS so beliebt?
Warum ist die SMS so weit verbreitet? Eine Studie zeigt eine erstaunliche und noch nie dagewesene Öffnungsrate von 98 %, im Vergleich zu 20 % bei E-Mails.
Die Wahrscheinlichkeit, dass eine Person eine SMS liest, ist also größer als die einer E-Mail, was sie zum Kommunikationskanal par excellence macht. Sie ermöglicht eine schnelle Kontaktaufnahme mit einer durchschnittlichen Antwortzeit von 90 Sekunden, verglichen mit 90 Minuten bei einer E-Mail.
Auf die gleiche Weise ermöglicht SMS die Echtzeitkommunikation mit Freunden, Familie oder Kollegen. Die Antwort auf eine Frage kann in wenigen Sekunden gegeben werden, jede Information kann mit einem Klick übermittelt werden.
Der Empfang einer Textnachricht ist weniger aufdringlich als ein Anruf: Sie können schnell eine Nachricht tippen und sich wieder Ihrer Hauptbeschäftigung widmen.
Warum ist SMS in der Hotellerie wichtig?
In Anbetracht der Tatsache, dass die SMS ein wichtiger und persönlicher Kommunikationskanal ist, ist es überraschend, dass sie sich in der Hotelbranche nicht früher durchgesetzt hat.
Es dauert nur wenige Sekunden, eine Textnachricht zu senden, und viele Probleme können gelöst werden.
Indem sie mit ihren Gästen in Echtzeit sprechen und denselben Kanal nutzen, über den die Gäste mit ihren Freunden sprechen, können Hoteliers mit den Reisenden auf noch persönlichere Weise kommunizieren.
Darüber hinaus geben einige Reiseveranstalter und Online-Reisebüros (OTAs) die E-Mail-Adressen der Reisenden nicht an die Hotels weiter, sondern nur deren Telefonnummern.
Das Versenden einer Nachricht ist daher eine der einzigen Möglichkeiten für Hotels, mit ihren Gästen in Kontakt zu treten.
Darüber hinaus werden Millennials zu einem immer wichtigeren Teil der reisenden Bevölkerung, und Studien zeigen, dass sie ständig am Telefon sind und durchschnittlich 67 Nachrichten pro Tag verschicken 7.
Die Nutzung dieses Kanals würde es den Hotels also ermöglichen, dieses wichtige und einflussreiche Segment anzusprechen.
"Millennials verschicken im Durchschnitt 67 Nachrichten pro Tag".
Wie können Hoteliers SMS nutzen?
Interaktion mit ihren Kunden in Echtzeit
Reisende und Hotels können in Echtzeit per SMS miteinander kommunizieren. Ein Gast kann eine Nachricht an die Rezeption senden, wenn er eine Frage oder ein bestimmtes Anliegen hat, von der Bitte um Informationen über Sehenswürdigkeiten bis zur Bestellung eines Taxis, und das Hotel kann entsprechend schnell und einfach reagieren.
Automatische Nachrichten planen
Das Hotel kann auch ein automatisches System für den Versand von SMS-Nachrichten an Gäste einrichten, das auf verschiedenen Szenarien basiert. Ändert sich beispielsweise der Status des Zimmers im PMS, kann eine Nachricht an den Gast gesendet werden, um ihn darüber zu informieren, dass sein Zimmer fertig ist.
Dies ermöglicht einen persönlichen Service, ohne dass zusätzliches Personal benötigt wird, das Hotel muss nicht einmal einen Finger rühren.
Vorbereitung von Antworten auf häufig gestellte Fragen
Eine weitere Möglichkeit, das Texten zu erleichtern, besteht darin, die Antworten auf häufig gestellte Fragen im Voraus aufzuschreiben, z. B. wann das Frühstück serviert wird. Das spart dem Hotel Zeit und erfüllt gleichzeitig die Bedürfnisse seiner Gäste.
Hebelwirkung
Mit einer Nachricht kann ein Link zu einem Online-Formular versendet werden, mit dem der Gast zusätzliche Dienstleistungen bestellen und seinen Online-Check-in durchführen kann, so dass das Hotel gleichzeitig Daten über seine Gäste abrufen kann.
Dank der hohen Öffnungsrate hat jede Nachricht einen echten Return on Investment.
Einige Beispiele für interessante SMS, die an Reisende gesendet werden können:
- Bitten Sie Ihre Kunden einen Tag vor ihrer Ankunft, ein Formular auszufüllen, um ihre Ankunft vorzubereiten und Ihre zusätzlichen Dienstleistungen zu verkaufen:"Guten Tag Herr Dupont, Sie kommen morgen im Hôtel de la Côte an, um Ihre Ankunft so gut wie möglich vorzubereiten, füllen Sie das folgende Formular aus: ...".
- Am Morgen der Ankunft:"Das gesamte Team freut sich darauf, Sie ab 14.00 Uhr zu empfangen. Wenn Sie Fragen haben, antworten Sie einfach auf diese Nachricht. Bis bald!"
- Während seines Aufenthalts:"Lieber Gast, hier ist das Tagesmenü in Ihrem Hotelrestaurant: . ..".
SMS ist eine einzigartige Möglichkeit für Hotels, ihre Effizienz zu steigern und ihren Gästen einen noch persönlicheren Service zu bieten.
Deshalb sind wir bei LoungeUp vom Potenzial dieses Kanals begeistert und haben einen Service für die Hotellerie entwickelt, der die oben genannten Anwendungen und mehr ermöglicht.
Die LoungeUp-Plattform ermöglicht Ihnen nicht nur den SMS-Versand, die Einrichtung von Versandszenarien und vorgefertigten Nachrichten, sondern auch die Verwaltung aller Konversationen an einem Ort, unabhängig vom verwendeten Konversationskanal (SMS, Instant Messaging, E-Mail...).
So können die Informationen schneller und effizienter gelesen und dem Kunden ein perfekt personalisierter Service geboten werden. Ein Übersetzungstool ist ebenfalls integriert, so dass die Sprachbarriere den Service für den Kunden nicht behindert.
Wenn Sie bereits das LoungeUp-Kundenportal nutzen, um mit Ihren Gästen zu interagieren, wird die Direktnachricht mit dem SMS-Modul synchronisiert. Konkret bedeutet dies, dass ein per SMS begonnenes Gespräch in der Chat-Anwendung fortgesetzt werden kann und sowohl das Hotel als auch der Gast auf den Verlauf der ausgetauschten Nachrichten zugreifen können.
SMS ist der beliebteste Kommunikationskanal geworden, dicht gefolgt von Direktnachrichten (wie Facebook Messenger).
Wir wissen, dass es für Hoteliers schwierig sein kann, die verschiedenen Kommunikationskanäle zu verwalten, die von ihren Gästen genutzt werden, vor allem, wenn sie mit diesen Tools nicht vertraut sind. Dies wird Thema eines zukünftigen Beitrags sein, also folgen Sie uns, um mehr zu erfahren!
Quellen:
- Times of India: http://timesofindia.indiatimes.com/world/UK-hails-10th-birthday-of-SMS/articleshow/30216466.cms
- Die Woche: http://theweek.com/articles/469869/text-message-turns-20-brief-history-sms.
- Portio Forschung: http://www.xconnect.net/wp-content/uploads/worldwide-sms-markets-portio-strikeiron.pdf
- Pew Internet: http://www.pewinternet.org/2015/04/01/us-smartphone-use-in-2015/
- Mobile Marketing Watch: http://mobilemarketingwatch.com/sms-marketing-wallops-email-with-98-open-rate-and-only-1-spam-43866/
- CTIA: http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/24082/9-Amazing-Mobile-Marketing-Statistics-Every-Marketer-Should-Know.aspx
- Business Insider: http://www.businessinsider.com/chart-of-the-day-number-of-texts-sent-2013-3?IR=T
Geschrieben von Marylou
Bildnachweis: Pexels
