Die Erwartungen der Kunden steigen ständig, und die Hotelbranche bildet da keine Ausnahme. Die Kunden wollen maßgeschneiderte Dienstleistungen, die bei jeder Interaktion auf ihre Bedürfnisse abgestimmt sind. Wenn Hotels nicht versuchen, diese Bedürfnisse zu erfüllen, wird ihr Angebot immer hinter den Erwartungen ihrer Kunden zurückbleiben.

Laut einer kürzlich von Qubit durchgeführten Studie steigert die Personalisierung der Kundenbeziehungen den Umsatz um 6 %.

WARUM INDIVIDUALISIERUNG?

Es gibt zwei Hauptgründe, warum die Personalisierung der Kundenbeziehung für ein Hotel wichtig ist:

GRUND 1: MEHR UPSELLING

Upsell(ing) ist der Begriff für den Verkauf von Dienstleistungen, die zusätzlich zur Hauptleistung angeboten werden, z. B. Zimmervermietung in Hotels.

Eine aktuelle Studie bestätigt, dass 62 % der Verbraucher eher bereit sind, mehr Geld auszugeben, wenn eine zusätzliche Dienstleistung ihren Hauptkauf ergänzt. Dies bestätigt das Potenzial des Upselling, und in der Tat vervielfacht die Personalisierung des Dienstleistungsangebots die Chancen des Upselling.

GRUND 2: VERBESSERUNG DES KUNDENERLEBNISSES UND DAMIT DER KUNDENZUFRIEDENHEIT

Ein kundenorientierter Ansatz ermöglicht es Ihnen,die Kundenzufriedenheit und -treue zu erhöhen. Im Gegensatz zu einem Reisenden, der in einer saisonalen Unterkunft wie Airbnb übernachtet, erwartet ein Kunde, der in einem Hotel übernachtet, eine Reihe von Dienstleistungen, Empfehlungen, Gastfreundschaft, einen besonderen Empfang...

Es ist daher wichtig, auf jeden Kunden individuell einzugehen und seine Erwartungen und Vorlieben zu kennen, um sie während seines Aufenthalts so genau wie möglich zu erfüllen.

Die Personalisierung der Kundenbeziehungen verbessert die Kundenzufriedenheit und damit den Ruf Ihres Unternehmens. Kundenrezensionen sind für Reisende wichtig und haben sich zu einem Teil der Kaufentscheidung entwickelt. Eine TrustYou-Studie ergab, dass 88 % der Reisenden Hotels mit einer durchschnittlichen Bewertung von weniger als 3/5 aus ihrer Suche ausschließen. Der Entscheidungsprozess für ein Hotel wird daher stark von Kundenrezensionen beeinflusst.

WIE KANN MAN SIE ANPASSEN?

IHRE KUNDENDATEN SIND WERTVOLL

Daten über Ihre Kunden sind unerlässlich, um sie und ihre Vorlieben, ihr Verhalten, die Art der Interaktion, die sie wünschen (E-Mail, SMS, WhatsApp, Live...), oder ihr Kaufpotenzial zu verstehen.

Sie sind von entscheidender Bedeutung, um Ihr Marketing effektiver zu gestalten, alle Interaktionen mit Ihren Kunden zu verbessern und deren spezifische Bedürfnisse zum richtigen Zeitpunkt zu erfüllen.

In Anbetracht der zu verarbeitenden Datenmengen über alle Ihre Kunden ist eine Datenverwaltungssoftware sinnvoll, die all diese Daten in Rekordzeit und automatisch verarbeitet und auswertet.

ZU ANALYSIEREN, WER IHRE KUNDEN SIND

Versuchen Sie anhand Ihrer Kundendaten, die typischen Kunden (oder Personas im Marketing) zu definieren, die in Ihrem Hotel übernachten.
Beispiel:

- der Geschäftsreisende
- die Familie auf Touristenbesuch
- das Paar, das ein romantisches Wochenende genießt
- das Elternpaar, das sein Kind besucht

Alle diese Kundentypen können mit anderen Kriterien wie dem Grad der Loyalität oder der Zufriedenheit verglichen werden:

- der Geschäftsreisende, der jedes Jahr zu einer Messe kommt
- das Elternpaar, das alle drei Monate sein Kind an der Universität besucht
- der Kunde, der bei seinem letzten Besuch in einem Ihrer Betriebe eine sehr positive Bewertung abgegeben hat
- der Kunde, der schon mehrmals in Ihrem Restaurant oder Spa war
- das Paar, das bereits ein Wochenende bei Ihnen verbracht hat und sein Eheversprechen erneuert

Anschließend ordnen Sie jeder Persona ein Angebot an Dienstleistungen oder Produkten zu, das sie interessieren könnte. Dies kann dazu führen, dass Sie sich mit potenziellen Partnern in Verbindung setzen, um Ihr Angebot zu ergänzen, z. B. mit einem Transportunternehmen, das einen Flughafentransfer anbietet. Die Zeit, die für die Anpassung der Dienstleistungen an die Personas benötigt wird, ist nicht umsonst, sondern zahlt sich aus.

WELCHE DIENSTLEISTUNGEN SOLLTEN ALS UPSELL ANGEBOTEN WERDEN?

Wie bereits erwähnt, sollten Sie Ihren Kunden nur Dienstleistungen anbieten, die für sie wahrscheinlich von Interesse sind. Genau das ist der Sinn der Personalisierung.

Beispiele für Upsells, die mit ihrer Persona verbunden sind:

Für einen Geschäftsreisenden:

- Frühes Check-in / Spätes Check-out: Bieten Sie Ihren Kunden ein paar Tage vor ihrer Ankunft ein frühes Check-in an und erinnern Sie sie am Tag vor ihrem Aufenthalt daran, falls sie dies noch nicht getan haben. Das Gleiche gilt für das späte Auschecken.

- Transfer: Bieten Sie Ihren Kunden eine schnelle und einfache Möglichkeit, vom Flughafen oder Busbahnhof direkt zu Ihrem Hotel zu gelangen.

- Zimmerservice: Die Bestellung eines Club-Sandwiches auf dem Zimmer ist ein beliebter Service für Geschäftsreisende, die noch nichts gegessen haben oder den Service der nahe gelegenen Restaurants verpasst haben.

Für ein Paar auf einem romantischen Ausflug:

- Begrüßung im Zimmer: Rosen und Champagner für ein verreistes Paar, ein kleines Geschenk für einen Geburtstag oder ein Obstkorb, der im Zimmer abgestellt wird, während die Gäste auf ihre Ankunft warten.

- Spa-Behandlungen oder Massagen: Nach einem langen Reisetag wollen sich Ihre Kunden entspannen. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, etwas dagegen zu tun, indem Sie eine Behandlung oder eine Sitzung empfehlen.

- Upgrade: Bieten Sie ein paar Tage vor der Ankunft ein Upgrade an. Der Zuschlag wird niedriger erscheinen als bei der Buchung.

Zu Besuch bei einer Familie:

- Zimmerkonfiguration: Schlagen Sie individuelle Konfigurationen für Ihre Gäste vor: zum Beispiel ein Zimmer mit Zusatzbett und Bad für eine Familie mit kleinen Kindern.

- Aktivitäten: Schlagen Sie den Eltern typische Aktivitäten vor, die sie mit wenigen Klicks buchen können (Eintrittskarten für Disneyland, Besuch des Eiffelturms, Eintritt in den Louvre usw.).

Andere Beispiele:

- Essen & Trinken: Ermutigen Sie Ihre Kunden, ihr Frühstück oder einen Tisch in Ihrem Restaurant im Voraus zu reservieren. Dieses Angebot gilt nur für Kunden, die noch nicht gebucht haben.

- Werbeaktion: Um einen treuen Kunden oder einen, der Sie weiterempfohlen hat, zu belohnen, bieten Sie ihm eine Werbeaktion für eine Ihrer Dienstleistungen an (Spa, Restaurant, Suite, nächster Aufenthalt usw.).

Schließlich reicht es nicht aus, die Dienstleistungen, die Sie Ihren Kunden anbieten, anzupassen, sondern auch die Botschaft, die Sie ihnen senden. Das offensichtlichste Beispiel ist die Begrüßungsnachricht für einen Kunden, der schon einmal bei Ihnen war: Ein "Schön, Sie wiederzusehen" hat viel mehr Wirkung als eine Standardbegrüßung.

WANN SOLLTE MAN UPSELLING BETREIBEN?

Die Phase vor dem Aufenthalt ist nach wie vor die beste Zeit für Upselling und das Sammeln zusätzlicher Kundendaten. Fragen Sie Ihre Kunden, was Sie tun können, um ihre Erfahrungen zu personalisieren, so können Sie Ihre Kundenprofile erstellen.

Derbeste Zeitpunkt für ein Upselling ist nicht zum Zeitpunkt der Buchung oder am Anreisetag, sondern in den Tagen vor der Ankunft, wobei der genaue Zeitpunkt je nach Gästetyp und Art des Aufenthalts variiert.

ZUSAMMENFASSUNG

Die Personalisierung ist von entscheidender Bedeutung, um eine gute Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten, Upselling zu verbessern, die Kundentreue zu erhalten und einen guten Ruf zu bewahren. Da die Kundenerwartungen steigen, sind die Hoteliers gezwungen, die Customer Journey von Anfang bis Ende zu personalisieren. Es geht nicht mehr darum, all Ihren Kunden die gleichen Optionen anzubieten, sondern Sie müssen einige Dienstleistungen vorschlagen, an denen Ihr Kunde interessiert ist, so wie Sie es auch tun würden, wenn er direkt zu Ihnen käme.

Die Personalisierung wird jedoch durch Kundendaten vorangetrieben. Ohne sie kann keine Personalisierung automatisiert oder effektiv sein. Es muss intelligent verwaltet werden, um es zu analysieren und zu pflegen, damit es den Erwartungen jedes Kunden entspricht.  

Um noch weiter zu gehen:

❯ Infosys: Rethinking Retail
❯ Forrester: Customer Experience in Hospitality: Embrace Customer Data And Elevate The Guest Experience
❯ Travel Daily News: 2019 Hotel Trends: Die Macht der Personalisierung und des Aufbaus persönlicher Beziehungen
❯ TripAdvisor: 5 Tipps inspiriert von unserer neuen Reisendenumfrage
❯ Qubit: 6% mehr bekommen
❯ TrustYou: Online-Buchungstrends: Das Verhalten von Reisenden verstehen

Bildnachweis: Unsplash- Daria Nepriakhina