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11
Jan
2024
7
min

Internes Wissen zu einem Hebel für die Kundenerfahrung machen

Eine gut verwaltete Wissensdatenbank bringt viele direkte Vorteile für die Kundenerfahrung mit sich, da sie u. a. den operativen Teams ermöglicht, effizienter zu arbeiten.

Die wichtigsten Prinzipien

  1. Niemand kann sich alles merken: Internes Wissen auf das Gedächtnis jedes Einzelnen zu stützen, ist keine dauerhafte Methode. Es ist die Erfahrung, die hilft, die notwendigen Informationen zu integrieren, ohne dass man sie suchen muss‍.
  2. Teams darin zu schulen, die Informationen, die sie benötigen, zu suchen und zu finden, ermöglicht unbegrenztes Wissen‍.
  3. Dokumentieren erfordert die Formalisierung von Verfahren, was für alle Mitarbeiter sehr vorteilhaft ist‍.
  4. Informationen müssen leicht zugänglich sein
  5. Alle Mitarbeiter sollten für den internen Wissensaustausch mobilisiert werden , indem sie in die Redaktion, das Korrekturlesen, das Einbringen von Ideen und Themen usw. einbezogen werden.

Was ist eine interne Wissensdatenbank?

Eine interne Wissensdatenbank (auch Intranet genannt) ist die Gesamtheit aller Informationen: Dokumentationen, Verfahren, Listen, Kontakte usw., die den Mitarbeitern zur Verfügung stehen, um ihre Arbeit zu erledigen. Sie ist online (und damit im Selbstbedienungsmodus) zugänglich und ermöglicht es den Mitarbeitern, sich selbst weiterzubilden.

Wie verbessert ein gutes internes Wissensmanagement das Kundenerlebnis?

⏱️ Mitarbeiter sind effektiver

Es ist unnötig, den Nutzen einer zugänglichen und vollständigen Wissensdatenbank für die Mitarbeiter im Detail darzustellen. Sie ist im Alltag von Vorteil, um Unsicherheiten zu bestätigen, Fragen zu beantworten oder einfach nur das Gedächtnis aufzufrischen.

🤝 Interne Vorgänge werden optimiert.

Da die operativen Agenten mit einem schnelleren Zugriff auf Informationen effizienter arbeiten, sind die Abläufe reibungsloser und mit weniger Reibungsverlusten verbunden. Die Agenten reagieren schneller auf Kundenfragen oder -anfragen und können Situationen, mit denen sie konfrontiert werden, leichter lösen.

✅ Kundenanfragen werden schneller bearbeitet.

Durch die Formalisierung des Verfahrens zur Bearbeitung von Kundenanfragen wird nicht nur sichergestellt, dass jeder Schritt befolgt wird, sondern auch, dass der/die Sachbearbeiter/in keine Zeit damit verschwendet, darüber nachzudenken, wie er/sie mit jedem Thema umgehen soll. Er/sie wird durch die gesamte Bearbeitung geführt.

⚠️ Vorfälle werden schneller behoben

Das A und O der Kundenzufriedenheit ist, dass der Aufenthalt so reibungslos wie möglich verläuft, ohne Pannen oder Reibereien, und wenn dies doch geschieht, dass der Vorfall so schnell wie möglich abgeschlossen wird. Ein gebrauchsfertiges Verfahren mit einer Liste der zu befolgenden Schritte zu haben, ist unglaublich effektiv.

💬 Die interne Kommunikation ist flüssiger.

Durch optimiertes internes Wissen können Silos zwischen Teams abgebaut werden, die einen guten Informationsaustausch und die Weitergabe von Informationen behindern. So wird die bereichsübergreifende Zusammenarbeit durch die Weitergabe von Wissen erleichtert.

🛎️ Das Kundenerlebnis ist personalisiert

Indem z. B. unterschiedliche Verhaltensweisen, Vorgehensweisen oder Sonderangebote nach Kundentypologie oder Fallbeispielen zentral erfasst werden, sind die Agenten im Kundenkontakt besser in der Lage, den Weg, die Ansprache und damit die Kundenbeziehung anzupassen. Außerdem wird die Erfahrung für alle Kunden harmonisiert, unabhängig davon, wie viel Erfahrung der beteiligte Agent hat.

ℹ️ Internes Wissen wird kapitalisiert

Eine gut organisierte Wissensdatenbankspeichert implizites oder mündliches Wissen, das sich als Schlüssel für die Organisation und die Effizienz im Alltag erweisen kann. Daher ist es wichtig, alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einzubeziehen, um den Beitrag, den jede/r Einzelne zum internen Wissen leisten kann, zu kapitalisieren.

🆕 Rekruten sind schneller einsatzbereit

Eine organisierte, zentralisierte und auf dem neuesten Stand gehaltene Wissensbasis ist natürlich ein wesentlicher Punkt für neue Rekruten , die auf einen Schlag sehr viel Wissen und Know-how sammeln müssen. Sie profitieren sogar von einem größeren Wissen im Gegensatz zu einer Einrichtung, in der das interne Wissen kein wichtiger Punkt ist. In einer Branche mit hoher Fluktuation ist die Geschwindigkeit der Ausbildung und des Lernens von entscheidender Bedeutung. 

📊 Bedürfnisse werden besser antizipiert

Da das Wissen tiefer ist, ist die Analyse interner Daten leichter zugänglich. Proaktive Lösungen anzubieten ist allen Mitarbeitern zugänglich, was die interne Organisation und das gesamte Kundenerlebnis verbessert.

😌 Mitarbeiter sind zufriedener

Wenn man seinem Team die Werkzeuge und Bedingungen zur Verfügung stellt, damit sie ihre Arbeit gut machen können, sind sie umso zufriedener und leisten bessere Arbeit. Eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit trägt dazu bei, die Fluktuation zu verringern, was natürlich auch der Einrichtung zugute kommt. 

Was können die Risiken sein, wenn man keine klare und zugängliche Wissensbasis hat?

  1. Kundenzufriedenheit und -bindung stagnieren oder gehen zurück: Die Kundenerfahrung wird stark davon beeinflusst, wie reibungslos die internen Abläufe und die Kommunikation ablaufen. Sie kann negativ beeinflusst werden, wenn Bedienstete, da sie schlecht informiert sind, den Kunden unfreiwillig falsche Informationen geben. Ein schwieriger Zugang zu Informationen bedeutet auch eine längere Reaktionszeit auf Kundenanfragen, was sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkt; dies wiederum wirkt sich auch auf die Kundenbindung aus.
  2. Auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter ist gefähr det: Keine Werkzeuge zu haben, um gute Arbeit zu leisten, bedroht zwangsläufig das Wohlbefinden am Arbeitsplatz und damit auch das Engagement der Mitarbeiter. Neueinstellungen sind auch weniger schnell einsatzbereit oder werden sogar schlechter in das Team integriert.

Was soll man in seine Wissensdatenbank aufnehmen?

  • Informationen über das Produkt/die Dienstleistungen : die Geschichte des Hotels/der Gruppe, die Zimmer, ihre Besonderheiten, Anekdoten etc.
  • Alle Verfahren, um die verschiedenen Situationen zu bewältigen, die sich dem Mitarbeiter stellen(Empfang eines bestimmten Kundentyps, eine besondere Anfrage, ein Walk-in-Kunde, .. . ).
  • Die Dokumentationen der einzelnen Teams: HR, Wartung, IT, Catering, Bar, Rezeption etc.
  • Werbeangebote und Marketingmaterial
  • Veranstaltungen, Tourismusempfehlungen‍
  • Eine F.A.Q. (Frequently Asked Questions) mit den häufigsten Fragen der Mitarbeiter, und/oder den häufigsten Fragen der Kunden‍.
  • Rückmeldungen und Kundenkommentare‍
  • Internes Wissen der Bediensteten, die in direktem Kontakt mit den Kunden stehen (Ratschläge, gute Ideen, bewährte Praktiken ...)

Einige bewährte Verfahren zur Erstellung einer effektiven Wissensdatenbank

👮 Ernennen Sie eine(n) Wissensmanager(in).

Der/die Wissensmanager/in verwaltet die gesamte Dokumentation und stellt sicher, dass jedes Element den Richtlinien entspricht(Datierung, Titel, Organisation in den Akten, Aufbau des Dokuments, Namensgebung, Erwähnungen usw.). Er/sie achtet auf Duplikate und Wiederholungen, auf notwendige Aktualisierungen, auf die Richtigkeit der Informationen und darauf, dass relevante Themen abgedeckt werden.

🔎 Die richtigen Profile in jedem Team identifizieren

Als Ergänzung zum/zur Wissensmanager/in kann es von Vorteil sein, einen/eine Verbindungsmann/-frau pro Team zu haben, der/die den/die Wissensmanager/in bei der Themenfindung, der Organisation von Unterlagen usw. unterstützt. Nützliche Fähigkeiten wie Organisation, flüssiges Schreiben, Popularisierungsfähigkeit, Konsistenz, technisches Wissen usw. sind bei der Festlegung der Personen, die diese Relais sein sollen, hilfreich.

📑 Eine interne Kultur des Wissensaustauschs einführen und pflegen.

Es ist wichtig, dass jeder Mitarbeiter sich an der Wissensvermittlung beteiligt, indem er entweder die durchsuchten Dokumente aktualisiert, neue, fehlende Dokumente erstellt oder seine Ideen zur Verbesserung mitteilt. Jedes erstellte Dokument muss vollständig, leicht lesbar und für einen Neuling zugänglich sein. Dazu muss die Geschäftsleitung diese Kultur des Wissensaustauschs in ihre Werte und Verfahren integrieren. 

📈 Ein Monitoring mit KPIs einrichten

Leider reicht der gute Wille der Teams nicht immer aus, um eine Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand zu halten. Daher ist es sinnvoll, KPIs(Key Performance Indicator) einzuführen, um zu verfolgen, wie gut die Wissensdatenbank gepflegt wird: Anzahl der aktualisierten und neu erstellten Artikel, Neuorganisation der Ordner, Einhaltung von Vorschriften usw. Die KPIs werden in der Regel von den Mitarbeitern selbst festgelegt.

📄 Vermeiden Sie das Einbetten von pdf-Dokumenten.

Außer im Fall von Musterdokumenten zum Ausdrucken(Vertrag,Flyer usw.) ist es besser, Ihre Dokumente(doc, pdf, txt, Präsentationen usw.) in Artikel der Wissensdatenbank "umzuwandeln". Dadurch wird nicht nur die Aktualisierung einfacher und besser verwaltet, sondern Sie indexieren auch den Inhalt dieser Dokumente: Das Suchwerkzeug kann sie dann in den Ergebnislisten vorschlagen.

Was ist ein guter Wissensbasisartikel?

  • Sein Titel ist klar und prägnant: Ein Neuling sollte das Thema des Artikels ohne Vorkenntnisse verstehen können‍.
  • Das Dokument ist luftig gest altet: Die Absätze sind kurz, vermeiden Sie große Absätze und wechseln Sie die Formatierung je nach Art der Information(Bemerkung, Warnmeldung, Bedingungen usw.). Das Lesen zu erleichtern spart Zeit für alle Leser
  • Ein Bild sagt mehr als tausend Worte : Wenn möglich, ergänzen Screenshots, Schemata, Illustrationen die Aussagen, um konkreter zu werden‍.
  • Die Sprache ist einfach : Keine Abkürzungen oder Begriffe, die von Neulingen nicht verstanden werden (oder integrieren Sie eine Fibel oder ein Lexikon mit dem Link auf das Wort)‍.
  • Halten Sie die Dokumente auf dem neuesten Stand, indem Sie sie regelmäßig durchsehen oder sogar ein notwendiges Aktualisierungsdatum setzen, integrieren Sie übrigens das Erstellungs-/Aktualisierungsdatum, wenn es nicht sichtbar ist‍.
  • Organisieren Sie die Ordner übersichtlich, um die Dokumente thematisch/fachlich zu gruppieren.

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