Hotels mit einer mobilen Anwendung haben mehr zufriedene Kunden
J.D. Power hat kürzlich eine neue Studie über die Kundenzufriedenheit in der Hotelbranche veröffentlicht, die sich auf sieben Schlüsselfaktoren zur Bestimmung der Zufriedenheit konzentriert: Buchung, Check-in/Check-out, Zimmer, Speisen und Getränke, Dienstleistungen, Einrichtungen sowie Preise und Kosten. Aus dieser Studie geht hervor, dass Hotels mit einer mobilen Anwendung eine höhere Kundenzufriedenheit aufweisen.
"Mobile Apps werden für das Kundenerlebnis genauso wichtig wie ein gutes Kissen, ein zweites Handtuch oder ein günstiger Preis."
Laut der Studie stieg 2017 der Anteil der Online-Buchungen, die über eine mobile Anwendung getätigt wurden, auf 25 %, gegenüber 14 % im Jahr 2014. Was den Anteil des Mobilfunks in der Hotelbranche angeht, so werden zwei wichtige Aspekte hervorgehoben.
Erstens wird die Bedeutung von Live-Buchungen für Hotels hervorgehoben. Rick Garlick von J.D. Power (Global travel and Hospitality Practice Lead) argumentiert: "Indem sie lebendige Beziehungen aufbauen, sind Hotels die Torwächter des Kundenerlebnisses, aber im Zentrum dieser Beziehungen muss die mobile Strategie einer Immobilie stehen."
Zweitens ist es sehr wichtig, die Gäste zu ermutigen, die Hotelanwendung herunterzuladen und zu nutzen. 38 % nutzen ihn überhaupt nicht, und nur 4 % der Check-ins und 1 % der Check-outs werden dort abgewickelt. Wenn die App jedoch genutzt wird, ist sie mit einer höheren Kundenzufriedenheit verbunden, so dass es wichtig ist, ihre Nutzung zu fördern.
Darüber hinaus sind Gäste, die die Hotel-App herunterladen und nutzen, nicht nur zufriedener, sondern auch treuer; dies gilt für 70 % der Gäste, die Mitglieder des Treueclubs sind, gegenüber 19 % aller Gäste. Darüber hinaus ist es wahrscheinlicher, dass Gäste, die die App nutzen, ihre positiven Erfahrungen online teilen, was heutzutage von größter Bedeutung ist, da Online-Bewertungen in den meisten Fällen ein entscheidender Faktor für die Buchung eines Hotels sind.
Eine weitere Alternative zu nativen mobilen Anwendungen, bei denen der Kunde die Anwendung auf sein Gerät herunterladen muss, ist die Webanwendung, die dem Problem der niedrigen Downloadraten entgegenwirkt. Mit der Web-App sind die Hotels für ihre Gäste besser erreichbar, da sie auf jedem Gerät (Telefon, Tablet, Computer...) zugänglich ist. Es funktioniert auf allen Betriebssystemen und erfordert vor allem keinen Download und nimmt daher keinen Platz auf dem Gerät ein. Für den Zugriff benötigen Sie lediglich einen Webbrowser.
Außerdem können die Gäste direkt dorthin weitergeleitet werden, wenn sie sich mit dem Wi-Fi des Hotels verbinden, um von den Empfehlungen des Hotels und Informationen über die Umgebung zu profitieren.
Quelle:
(J.D. Power Studie: http://www.jdpower.com/press-releases/jd-power-2017-north-america-hotel-guest-satisfaction-index-study
