VOR DER ANKUNFT

Das Hotelerlebnis beginnt lange bevor der Gast das Zimmer betritt.

Für viele Hotels beginnt es jedoch mit einer Lambda-Buchungsbestätigung, die vom PMS gesendet wird, einer rein administrativen E-Mail.

Dieser erste Kontakt ist manchmal sogar die einzige Kommunikation, die der Kunde vor seinem Aufenthalt erhält.

Dies ist der erste Brief, mit dem sich das Hotel vorstellt und in dem es sich vorstellt, wie es in Zukunft sein wird, daher sind Aussehen und Präsentation wichtig.

Sie sollte wichtige Informationen über den Aufenthalt enthalten, eine Möglichkeit, zusätzliche Leistungen zu buchen und den Aufenthalt zu vervollständigen, oder die Stornierungsbedingungen nennen.

Wenn der Gast nicht per E-Mail erreicht werden kann, kann das Hotel außerdem eine Erinnerung per SMS mit einem Link zur Anfahrtsskizze zum Hotel senden.

Durch diese Art der Kontaktaufnahme sparen Sie dem Kunden Zeit (z. B. wenn Sie ihm die Möglichkeit bieten, vor seiner Ankunft einen Pre-Check durchzuführen), was unweigerlich seine Zufriedenheit erhöht.

Es ist jedoch unerlässlich, den Kunden vor seinem Aufenthalt zu kontaktieren, aber Sie müssen Ihre Nachrichten so persönlich wie möglich gestalten, sonst werden Sie den Kunden mehr verärgern als ihm helfen. Die Herausforderung besteht darin, das Tempo und den Inhalt Ihrer Mailings so abzustimmen, dass Sie nur die Informationen liefern, die der Kunde braucht, wenn er sie braucht. Dadurch haben Sie mehr Kontrolle über die Kundenbeziehung als jede OTA (Online Travel Agency).

ANKUNFT IM HOTEL

Die Ankunft ist eigentlich ein Schlüsselmoment für den Gast, doch in vielen Hotels verursacht er Unbehagen: das Check-in.

Stellen Sie sich vor, Sie sind erschöpft nach einer langen Autofahrt oder nach mehreren Stunden im Flugzeug und schleppen Ihren Koffer. Sie kommen endlich im Hotel an und möchten sich nur noch auf Ihr Bett legen und Ihren Aufenthalt genießen. Sie sehen nur eine lange Schlange an der Rezeption.

Esist undenkbar, dass der erste physische Kontakt mit dem Hotel in einer 20-minütigen Warteschlange besteht , nur um einen Rezeptionisten vorzufinden, der nach den Informationen fragt, die man bereits bei der Reservierung angegeben hat, und der zu sehr damit beschäftigt ist, alle seine Gäste so wenig wie möglich warten zu lassen, anstatt sie zu empfangen und sich die Zeit zu nehmen, ihnen das Haus vorzustellen.

Um diesem Unbehagen entgegenzuwirken, sollten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, das Check-in-Formular auszufüllen, wenn sie bequem zu Hause sind und einige Tage vor ihrer Abreise Zeit haben, oder am Flughafen, während sie auf ihren Flug warten oder in einem Taxi sitzen. Bieten Sie ihnen eine schnellere Ankunft mit weniger Wartezeiten, flüssiger und ohne Unannehmlichkeiten, mit ihrem Zimmerschlüssel auf ihrem Smartphone.

Darüber hinaus können Sie durch die Erfassung von Kundeninformationen im Vorfeld Ihres Aufenthalts die Ankunft personalisieren. Dies ist der Unterschied zwischen einem Standardempfang und einem individuellen Empfang. Bei einem Standardempfang spricht der Empfangsmitarbeiter alle Kunden mit der gleichen allgemeinen Ansprache an, konsultiert seinen Computer, anstatt den Kunden anzuschauen, und erledigt die Verwaltungsaufgaben langsamer. Bei einer persönlichen Begrüßung begrüßt der Empfangsmitarbeiter den Kunden mit seinem Namen und fragt ihn, ob er das gleiche Zimmer wie bei seinem letzten Besuch haben möchte.

Dazu benötigen Sie ein CRM, das die bereits vorhandenen Kundendaten (frühere Buchungen im PMS) oder die Daten, die Ihnen der Kunde vor seiner Ankunft zur Verfügung stellt (z. B. beim Ausfüllen des Pre-Check-in-Formulars), abruft. Dieses Tool ist für den Rezeptionisten unerlässlich, um zu wissen, welcher Kunde am selben Tag im Hotel ankommt und wie er ihn ansprechen kann, wenn er angekommen ist.

WÄHREND DES AUFENTHALTES

Es ist immer noch üblich, das Zimmerverzeichnis in gedruckter Form zu finden.

Die meisten Gäste suchen auf ihren Smartphones nach Informationen, so dass der Ersatz des Zimmerverzeichnisses durch ein digitales Gästeportal eine Möglichkeit ist, alle Informationen über das Hotel und den Aufenthalt des Gastes auf sein Smartphone zu bringen.

Wir können sogar noch weiter gehen und den Nutzern die Möglichkeit geben, Hoteldienstleistungen direkt auf dem Portal zu bestellen. Dies ermöglicht es dem Hotel auch, Werbeaktionen besser zu kommunizieren, ein Konzert in der Bar, einen Rabatt auf Spa-Behandlungen, Happy Hour, ...

Auch das Festnetztelefon ist ein veralteter Kommunikationskanal, der leicht ersetzt werden kann. Ein Kommunikationssystem per SMS oder Chat ist für den Kunden sehr bequem.

Für ihn ist es ein vertrautes Kommunikationsmittel, das er täglich zu benutzen gewohnt ist.

Versetzen wir uns in die Lage eines asiatischen Kunden, der in Spanien Urlaub macht, kein Französisch spricht und nur sehr wenig Englischkenntnisse hat.

Wenn er während seines Aufenthalts auf Unannehmlichkeiten stößt und eine dringende Anfrage stellen muss, wird er sich nicht wohl dabei fühlen, die Rezeption in einer Sprache anzurufen, die er nicht beherrscht.

Wenn sie jedoch über ein Nachrichtensystem mit integriertem Übersetzungsprogramm verfügen, können sie ihr Anliegen viel besser vorbringen und werden vom Empfangsmitarbeiter unterstützt.

Bei LoungeUp entwickeln wir auch Integrationen mit Facebook Messenger oder WhatsApp, Plattformen, die den Kunden vertraut sind.

NACH DEM AUFENTHALT

In der Zeit nach dem Aufenthalt haben Sie mehrere Möglichkeiten:

• Nichts tun

Das bedeutet, dass Sie nicht mit dem Kunden in Kontakt bleiben, wenn er Ihr Unternehmen verlassen hat. Diese Option wird Ihnen jedoch nicht helfen, Ihre Kunden zu binden.

• Senden Sie denselben Newsletter an alle Ihre Kunden

Zum Beispiel, indem Sie je nach Jahreszeit Sonderaktionen anbieten. Aber sind diese Strategien wirklich wirksam? Diese Option bringt keine sehr guten Ergebnisse, weil sie für den Kunden nicht relevant ist.

• Verschicken Sie einen personalisierten Newsletter

Wir empfehlen den Versand von personalisierten, segmentierten und damit relevanten Newslettern.

Mit anderen Worten: eine Mitteilung, die in Inhalt und Form eine personalisierte Botschaft enthält.

Die Personalisierung von Inhalten bedeutet, dass man einem neuen Kunden, einem Kunden, der schon mehrmals gekommen ist, und einem Kunden, der seit 10 Jahren wiederkommt, nicht das Gleiche sagt.

Sie sagt einem asiatischen Kunden, der seine Familie besucht, nicht dasselbe wie einem europäischen Kunden, der unterwegs ist.

Dank der Segmentierung können Sie effektivere Marketingkampagnen versenden. Dazu brauchen Sie ein CRM, das die Kundeninformationen verwaltet und Ihnen erlaubt, die gewünschten Kriterien zu kombinieren: Alter, Nationalität, Sprache, Vorlieben, Interessen, Zufriedenheit, Anzahl der Aufenthalte, Art des Aufenthalts usw.

Die Möglichkeiten sind endlos, mit unterschiedlichen Zielsetzungen: um die Buchungen in der Nebensaison anzukurbeln, eine neue Dienstleistung oder Einrichtung vorzustellen, einen Geschäftskunden, der von einer Messe zurückkehrt, Eltern, die ihr Kind in der Schule besuchen, ein Paar, das einen Hochzeitstag feiert, usw.

Bildnachweis: FreeRangeStock

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