Die ständige Sorge von Hoteliers und Vermarktern um ihren Online-Ruf ist mehr als berechtigt. Heute können es sich nur wenige Einrichtungen leisten, sich nicht zu kümmern. Die Verbraucher lassen sich von den Erfahrungen anderer Nutzer beeinflussen, ein Trend, der lange auf sich warten lässt, sich aber in der Tourismusbranche und insbesondere in der Hotellerie durchgesetzt hat.

Die Reputation ist für viele Hotels zu einer Frage von Leben und Tod geworden

Bevor sich das Internet verbreitete, war der Entscheidungsprozess eines Kunden bei der Wahl einer Unterkunft einfacher und konzentrierte sich hauptsächlich auf zwei Variablen: Standort und Preis. Die Tatsache, dass der Betrieb bekannt war oder dass die Kunden ihre positiven Erfahrungen mitteilten, wurde von den Kunden gewünscht, aber die Weitergabe von gutem Kundenfeedback war auf das Gästebuch beschränkt.

Mit der technologischen Revolution der letzten Jahre und dem Aufkommen sozialer Netzwerke und globaler Plattformen wie Tripadvisor oder Google, auf denen Kunden ihre Bewertungen abgeben können, ist der Bereich der Reputation jedoch zu einer Frage von Leben und Tod für viele Hotels geworden, insbesondere für solche, die aufgrund ihrer Größe keine bekannte Marke haben.

Die Pflege Ihres Online-Rufs ist in vielerlei Hinsicht sehr wichtig:

• Sie hat einen direkten Einfluss auf das Image und das Prestige der Marke. Denken Sie daran, dass Vertrauen etwas ist, das sehr schwer zu gewinnen und leicht zu verlieren ist.
• DerOnline-Ruf wirkt sich auf die Platzierung in Suchmaschinen aus. Algorithmen wie der von Google berücksichtigen die durchschnittliche Bewertung von Bewertungen, wenn es darum geht, die Einrichtung in den ersten Suchergebnissen zu platzieren, und mehr als 90 % der Nutzer gehen nicht weiter als bis zur ersten Seite der Google-Ergebnisse
• Gute Bewertungen machen es leichter, Loyalität aufzubauen. Kunden, die einen Betrieb gut bewerten, kommen mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder und erinnern sich langfristig an ihn.
• Bewertungen und Empfehlungen anderer Kunden regen zum Upselling an. 74 % der Nutzer recherchieren im Internet, bevor sie einen Kauf tätigen, und 31 % von ihnen geben mehr aus, wenn die Bewertungen ausgezeichnet oder sehr positiv sind, insbesondere wenn diese Bewertungen Ihre zusätzlichen Dienstleistungen hervorheben. Kundenrezensionen können so zum Verkauf zusätzlicher Dienstleistungen beitragen.
• Ein guter Ruf wirkt sich daher auf die Rentabilität des Hotels aus und zieht mehr Direktbuchungen ohne bezahlten Traffic an, deren Akquisitionskosten mindestens 10 Mal niedriger sind als die von OTAs akquirierten Buchungen.

Aus all diesen Gründen investieren die Marketingabteilungen viel Zeit in die Entwicklung von Strategien zur Verbesserung ihres Online-Rufs. Häufig beinhalten diese Strategien die Investition in externe Tools und Reputationssoftware, die versuchen, die Verbreitung negativer Bewertungen oder Kommentare zu verhindern, die dem Hotel schaden könnten, unabhängig von ihrem Wahrheitsgehalt oder dem Kontext, der eine solche Bewertung motiviert haben könnte.

Es ist jedoch fraglich, ob dies wirklich die angemessenste Vorgehensweise ist und ob die dem Kunden erbrachte Dienstleistung korrekt ist und ob alles getan wird, um sicherzustellen, dass sie im wettbewerbsorientierten Umfeld des Hotelgewerbes, in dem ständige Verbesserungen und Innovationen erforderlich sind, von höchster Qualität ist.

Es ist weder konsequent noch vernünftig, eine gute Bewertung zu erwarten:

• Ohne die Kunden, ihren Geschmack und ihre Vorlieben zu kennen
• Wenn das Hotel während der verschiedenen Phasen des Aufenthalts nicht richtig mit den Gästen interagiert hat
• Wenn nicht bekannt ist, ob sie ein Problem hatten oder ob sie zufrieden sind, wenn sie die Einrichtung verlassen

Das Niveau der Kundenzufriedenheit zu kennen ist entscheidend

Den Grad der Kundenzufriedenheit zu kennen, ist nicht nur entscheidend für den späteren Ruf des Hotels, sondern auch für die Verbesserung, das Aufspüren und die Korrektur eventueller Mängel, die in der Infrastruktur, der Behandlung durch das Hotelpersonal oder in den angebotenen Zusatzleistungen aufgetreten sind.

Es ist auch wichtig, daran zu denken, dass, egal wie die Dinge laufen, Vorfälle, die nicht vollständig unter der Kontrolle des Hotels liegen, wie z. B. ein Ausfall der Internetverbindung, immer noch auftreten können, und der Gast sollte in der Lage sein, wahrzunehmen, dass der Betrieb sich um das Problem kümmert und versucht, es zu lösen, während er auf dem Laufenden gehalten wird. Daher ist eine gute Kommunikation ebenso wichtig wie eine gute Arbeit, die der Gast berücksichtigt, wenn er seine Meinung äußert oder die Qualität und Aufmerksamkeit, die er erhält, bewertet.

Der Versand von Zufriedenheitsfragebögen wird empfohlen

Es wird nachdrücklich empfohlen, die Kunden aktiv zu ermutigen, eine positive Bewertung zu hinterlassen. Andernfalls verpassen Sie die wertvolle Gelegenheit, eine angenehme Erfahrung bekannt zu machen, die als Referenz für andere potenzielle Kunden dienen könnte.

Eine der besten Methoden hierfür ist die Verwendung von Zufriedenheitsfragebögen. Ein guter Zeitpunkt, um den Kunden zu ermutigen, ist es, ihn kurz vor dem Verlassen des Geschäfts zu kontaktieren, wenn seine Erfahrungen noch nicht lange zurückliegen. Dies ist eine Gelegenheit, wertvolle Informationen zu sammeln, die sorgfältig analysiert werden können, um die Stärken und Schwächen der Einrichtung besser zu verstehen.

Die Zufriedenheit eines treuen Kunden, der anerkannt und belohnt wird, steigt erheblich.

Es ist von entscheidender Bedeutung, genügend Informationen über Kunden zu haben, ganz zu schweigen von Stammkunden. Die Zufriedenheit eines treuen Kunden steigt dramatisch, wenn er anerkannt und belohnt wird. Eines der emblematischsten Beispiele dafür liefert George Clooney in dem Film "Up in the Air", in dem er einen eingefleischten Reisenden spielt, der stolz auf seine Vorzugsbehandlung ist und diese sogar vor den anderen Gästen in der Warteschlange eines bekannten Hotels zur Schau stellt.

Eine flüssige Kommunikation und echte Rücksichtnahme sind erforderlich

Reputation ist etwas, woran man ab dem Moment der Buchung und während des gesamten Aufenthalts durch reibungslose Kommunikation und aufrichtige und einfühlsame Rücksichtnahme arbeiten sollte. Es kann nicht davon ausgegangen werden, dass ein Kunde, der einen schlechten und weit entfernten Service anbietet oder grundlegende Informationen über den Kunden nicht kennt, bereit sein wird, eine positive Erfahrung zu teilen. Es wird auch nicht möglich sein, den Schaden zu beheben, wenn das Hotel nicht in der Lage ist, herauszufinden, ob es während des Aufenthalts einen Zwischenfall gab oder ob sich der Gast nicht wohl genug gefühlt hat. Es ist nicht besonders schwierig, eine Textnachricht oder eine WhatsApp-Nachricht an Gäste zu senden, die sich fast sofort Sorgen machen. Außerdem können sie während des Aufenthalts kurze Zufriedenheitsumfragen erhalten, die den Hoteliers mehr Informationen darüber liefern, wie die Kunden die Behandlung wahrnehmen, die sie erhalten.

Wenn man mehr Ressourcen darauf verwendet, sich mit dem zu befassen, was die Gäste über das Hotel sagen, als die Behandlung, die sie erhalten, zu verbessern, kann das so sein, als würde man das Dach vor dem Fundament bauen. Sich nur um die Gäste zu kümmern, wenn sie das Hotel verlassen, ist ein Fehler, der leicht vermieden werden kann, wenn man sich die entsprechenden Mittel gibt.

Bildnachweis: Alex Block- Unsplash