10
Mai
2022
7
min

Warum es für ein Hotel entscheidend ist, die Kundenbeziehung während des gesamten Aufenthalts im Griff zu behalten

Den Kontakt mit dem Reisenden zu initiieren und aufrechtzuerhalten hat viele Vorteile. Hier sind sechs Vorteile für das Hotel, wenn es in die Beziehung zu seinen Gästen investiert, indem es ihnen zuhört, für sie da ist und ihnen Informationen zur Verfügung stellt, wenn sie diese benötigen.

  1. Kundenerwartungen erfüllen

Es ist zwingend notwendig, dem Gast, der in ein Hotel kommt, um sich zu erholen, ein reibungsloses und reibungsloses Erlebnis zu bieten. Man muss ihm die Option bieten, seine Reise zu erleichtern , indem man ihm ermöglicht, online einzuchecken, direkt über sein Telefon auf die Dienstleistungen des Hotels zuzugreifen, indem man ihm vor seiner Ankunft Informationen über seinen Aufenthalt gibt (Adresse des Hotels, Öffnungszeiten der Rezeption, Uhrzeit des Eincheckens, Gepäckaufbewahrung usw.).

Der Gast möchte beruhigt werden und Vertrauen aufbauen. Man muss ihm erklären, wie sein Aufenthalt ablaufen wird, was man von ihm bei seiner Ankunft und Abreise erwartet. Das Hotel muss auf diese Anfragen reagieren, indem es den Bedürfnissen des Gastes zuvorkommt: Der Gast erwartet Informationen und Begleitung. 

Die Personalisierung ist entscheidend, um dem Kunden das anzubieten, was ihn interessiert und seinem Profil entspricht. Das Team, das für den Empfang zuständig ist, wenn es dem Kunden gegenübersteht, tut dies bereits, aber es geht darum, proaktiver zu sein und den Kunden auch dann zu begleiten, wenn er nicht physisch an der Rezeption ist. Die einzige Möglichkeit, die Interaktionen zu personalisieren, besteht darin, die Informationen, die man in einer Kundendatenbank sammelt, zu zentralisieren. 

  1. Den Verkauf von Extras steigern

Mit dem Gast in Kontakt zu bleiben bedeutet, eine Beziehung zu ihm aufzubauen. Wenn diese Nähe hergestellt wird, fühlt sich der Gast wohler, wenn er nach Informationen fragt (und diese weitergibt) oder sich an das Hotel wendet, um Extras zu bestellen (Aktivitäten, Verpflegung usw.).

Das Hotel oder der Concierge kann so zum "Referenten" des Kunden für alle Aspekte seines Aufenthalts werden. Der Gast wird sich daher bei seiner Suche nach einem Restaurant, einer Reiseempfehlung, einem Taxi usw. lieber an ihn wenden, anstatt selbst im Internet zu suchen. 

Das Hotel ist also gut beraten, wenn es von sich aus anbietet, den Gast zu begleiten und ihm Ideen für Essen, Besichtigungen oder Reisen vorzuschlagen. Aber auch, sich dem Gast gegenüber verfügbar zu machen, damit dieser ihn kontaktieren kann, wenn er es braucht.

  1. Probleme erkennen (und beheben), bevor es zu spät ist

Den Gast nur bei der Abreise zu fragen, ob alles gut läuft, ist kontraproduktiv. Es ist wichtig, Probleme zu erkennen, die während des Aufenthalts aufgetreten sein könnten, indem man den Kunden proaktiv um Hilfe bittet, auch bei kleineren Problemen (Verspätung, Reibung, leichte Fehlfunktion der Ausrüstung, ...), mit dem Ziel, diese Schwierigkeiten vor der Abreise des Kunden zu beheben. Es spricht nichts dagegen, nach dem Aufenthalt eine ausführlichere Umfrage zur Zufriedenheit durchzuführen. 

Die Ergebnisse dieser Umfragen müssen also intern genutzt werden, um den Weg zu korrigieren oder zu optimieren, aber auch für den nächsten Aufenthalt des Kunden, der, wenn er ein Problem gemeldet hat, es nicht verzeihen wird, wenn sich das gleiche Problem wiederholt, obwohl er sich die Mühe gemacht hat, wiederzukommen. Es ist daher wichtig, in der Historie der Kundenkartei festzuhalten, was dem Gast nicht gefallen hat, um es ihm nicht noch einmal anzubieten (Lage, Zimmerkonfiguration, Ausstattung usw.).

Es geht auch darum, all diese Eskalationen intern wirksam zu verfolgen und die Weiterleitung zwischen den Teams, die sich abwechseln (Rezeption, Reinigung...), gut zu koordinieren. Nichts ist effizienter, um Kundenanfragen zu verwalten, als ein Ticketsystem, das bei jeder Anfrage erstellt wird, die betroffenen Personen benachrichtigt, über den Fortschritt informiert, automatisch mahnt oder einen Vorgesetzten benachrichtigt, wenn ein Ticket nicht rechtzeitig bearbeitet wird. Was ist das Ziel? Sicherstellen, dass keine Anfrage vergessen wird und das Serviceniveau zu jeder Zeit auf dem höchsten Stand ist.

  1. Die Ankunft des Kunden verbessern

Die Beziehung zu den Kunden so früh wie möglich zu beginnen, hilft bei der Vorbereitung und damit auch bei der Beschleunigung der Ankunft, die nach der Reise nie besonders angenehm ist. Die Kunden sind bereits daran gewöhnt, vor dem Flug online einzuchecken. Dieses Verfahren, das von allen Fluggesellschaften übernommen wurde, verhindert nicht die Identitätsprüfung beim Einsteigen, sondern erleichtert lediglich das Verfahren am selben Tag. 

Die Phase vor dem Aufenthalt ist auch ein guter Zeitpunkt, um die Aufregung des Kunden vor seiner Reise aufrechtzuerhalten. Zeigen Sie ihm, dass er die richtige Wahl getroffen hat, fördern Sie seine Begeisterung, indem Sie ihm zeigen, was er vor Ort alles unternehmen kann, indem Sie ihm Ideen für Spaziergänge, Erlebnisse und Aktivitäten vorschlagen, indem Sie ihm Ecken aufzählen, die er nicht verpassen darf, Erlebnisse, die er ausprobieren muss usw.

  1. Verbesserung des Rufs der Einrichtung

Wenn manseine Handlungen auf die Kundenbeziehung ausrichtet, hat dies zur Folge, dass sich der Ruf des Hotels verbessert. Es gibt kein Geheimnis: Wenn man sich in die Lage des Gastes versetzt, sicherstellt, dass die Servicequalität für alle Gäste während des gesamten Aufenthalts gleichbleibend ist, das Feedback der Gäste einholt und interne Umstrukturierungen vornimmt, um die Gäste besser zu bedienen und die Abläufe zu erleichtern; dann steigt die Kundenzufriedenheit, der Ruf des Hotels folgt, die Kundenbindungsquote steigt und das Hotel generiert mehr Einnahmen. 

Man wird dem Hotel niemals vorwerfen, zu reaktiv, zu aufmerksam oder zu zuvorkommend gewesen zu sein. Wenn der Gast in ein Hotel kommt, sucht er eine Begleitung, Gastfreundschaft oder sogar einen Ansprechpartner, sonst hätte er sich für eine andere Form der Unterbringung entschieden. Dem Gast eine Beziehung anzubieten, die sich an sein Profil anpasst, die für ihn einfach ist und seinen Bedürfnissen entspricht, erhöht zwangsläufig seine Zufriedenheit und damit seine Bereitschaft, eine Bewertung über das Hotel zu hinterlassen oder es weiterzuempfehlen, und steigert somit den Ruf des Hotels. 

  1. Die Loyalität steigern

Wenn man den Kontakt während des gesamten Aufenthalts aufrechterhält, kann man zuhören und eine Beziehung aufbauen, die den Gästen wichtig ist. Wenn sie schon wiederkommen, werden die meisten es vorziehen, sich zu versichern, dass sie in eine Einrichtung zurückkehren, in der alles gut gelaufen ist und in der sie sich betreut und angehört gefühlt haben. 

Wenn Sie also Ihre Kunden wieder an sich binden, indem Sie ihnen anbieten, wiederzukommen, und zwar mit Angeboten, die auf ihr Profil und ihre Vorlieben zugeschnitten sind, können Sie sich bei Ihren Kunden in guter Erinnerung halten. Sie haben eine Menge Informationen über Ihre Kunden, nutzen Sie sie! Bieten Sie ihnen an, ihren Hochzeitstag oder Junggesellenabschied zu feiern, und wenn sie wegen eines Termins oder einer Messe bei Ihnen waren, bieten Sie ihnen an, mit denselben bestellten Optionen und einem Rabatt wiederzukommen.

Diese sechs Vorteile sind nur ein kleiner Ausschnitt der Vorteile, die es mit sich bringt, mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben. Die OTAs haben dies längst erkannt. Sie bieten keine Unterkünfte an und sind nicht vor Ort, und doch sind sie es, die den Kunden ansprechen, ihn begleiten, Aktivitäten vorschlagen, seine Meinung einholen, ihm anbieten, lokale Erfahrungen zu testen, ihm Tipps zum Reiseziel geben und vieles mehr. 

Die Initiierung und Aufrechterhaltung des Kundenkontakts erfordert jedoch eine effiziente Plattform, um Sendungen zu automatisieren, effizient zu informieren, den Kommunikationskanal anzupassen, für jeden Kunden maximal zu personalisieren, Anfragen und Bestellungen zu verwalten, ohne den Teams mehr Arbeit zu bescheren. Die Idee ist sogar, ihnen Zeit zu verschaffen, in der sie sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können: den physischen Kundenempfang. 

Bildquelle: Brooke Cagle (Unsplash)

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