[STUDIE] Die 10 goldenen Regeln einer SMS-Strategie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses in der Hotellerie
WARUM SIE TEXTNACHRICHTEN AN IHRE KUNDEN SENDEN SOLLTEN
von Mathieu Pollet
EINFÜHRUNG
Die SMS ist der persönlichste und bei weitem schnellste Kommunikationskanal. Es wäre daher sinnvoll, wenn Anbieter von personalisierten Dienstleistungen wie Hotels diese Art der Kommunikation nutzen würden, um ihren Gästen einen angenehmen Aufenthalt zu gewährleisten. Dies ist jedoch bei den meisten Hotels nicht der Fall, die nie mit ihren Gästen per SMS interagieren.
Seit vielen Jahren helfen wir Hotels mit unserer Customer Relationship Management- und Kundendatenmanagement-Lösung, das Gästeerlebnis zu verbessern.
Hier möchten wir Ihnen einige Tipps geben, die Hotels dabei helfen können, das Gästeerlebnis, das Engagement und die Kundenbindung zu verbessern.
82 % DER SMS WERDEN INNERHALB DER ERSTEN 5 MINUTEN GELESEN
Im Dezember 1992 änderte ein gewisser Neil Papworth, ein 22-jähriger Testingenieur bei der Sema Group (heute ATOS), den Lauf der Dinge, als er seinem Vorgesetzten zum ersten Mal "Frohe Weihnachten" schickte ("Frohe Weihnachten" in der Originalfassung). Diese kurzen Grüße haben die Geschichte der Kommunikation verändert und gelten als die allererste Textnachricht, die verschickt wurde.
Ein Vierteljahrhundert später spielt die SMS immer noch eine wichtige Rolle in unserem Leben. Die meisten Unternehmen nutzen dieses Kommunikationsmittel jedoch nicht.
Die Zahlen basieren auf mehr als 4.000 SMS-Nachrichten, die während eines Aufenthalts ausgetauscht wurden.
Die Öffnungsrate von SMS ist viermal höher als die von E-Mail. 82 % der geöffneten Nachrichten werden innerhalb der ersten fünf Minuten nach Erhalt gelesen.
8 von 10 Kunden lesen Nachrichten nahezu in Echtzeit. Warum integrieren so viele Unternehmen SMS nicht in ihre Kundenbindungsstrategie?
2,8 NACHRICHTEN SIND DIE IDEALE ANZAHL VON SMS PRO AUFENTHALT
SMS werden als aufdringliches und teures Marketinginstrument wahrgenommen. Dies kann in der Tat der Fall sein, wenn das System nicht richtig eingestellt ist. Richtig eingesetzt, ist SMS jedoch eine sehr einfach zu handhabende Lösung, die die Qualität der Kommunikation mit den Kunden in allen Phasen ihres Aufenthalts radikal verbessern kann.
Mit einer Geschichte von rund 25 Jahren ist es der am meisten akzeptierte und unmittelbarste Kanal, selbst im Vergleich zu Messenger, WhatsApp oder WeChat.
Dennoch sollte die SMS (wie jeder andere Kommunikationskanal) intelligent und sparsam eingesetzt werden, mit dem einzigen Ziel, die Kundenbindung zu erhöhen und das Kundenerlebnis zu verbessern, anstatt sie mit Werbebotschaften oder unpersönlichen Angeboten zu überhäufen.
Wir haben viele Szenarien A/B-getestet und die Ergebnisse haben gezeigt, dass 2,8 Nachrichten die ideale Anzahl von Nachrichten für einen bestimmten Aufenthalt sind.
Die Anzahl hängt von der Art des Hotels und der Dauer des Aufenthalts ab: Bei einem Aufenthalt von einer Nacht ist nur eine Nachricht vor dem Aufenthalt und eine Nachricht beim Auschecken erforderlich, während bei einem längeren Aufenthalt spezifische Nachrichten für die verschiedenen Momente der Customer Journey erforderlich sind.
Die Zahlen basieren auf mehr als 4.000 SMS-Nachrichten, die während eines Aufenthalts ausgetauscht wurden.
ÜBER 70 % DER WELTBEVÖLKERUNG KÖNNEN TEXTNACHRICHTEN SENDEN ODER EMPFANGEN
Mehr als jede andere Nachrichtenplattform ist die SMS eine persönliche (und keine kommerzielle) Kommunikationsform und sollte auch als solche behandelt werden.
Redundante Meldungen sollten unbedingt vermieden werden. Es ist ratsam, eine Kundenbindungsplattform zu verwenden, die doppelte Nachrichten und andere schlechte Praktiken vermeidet, die die Kunden mehr verärgern als ihnen helfen.
Nehmen wir an, Ihre Kunden haben bereits eine E-Mail mit Anweisungen und Vorschlägen für ihren bevorstehenden Aufenthalt erhalten. Sie wollen also nicht, dass sie die gleichen Informationen per SMS erhalten. Sie brauchen also ein System, das verfolgt, wann E-Mails geöffnet werden, und das, wenn dies nicht der Fall ist, die wichtige Nachricht per SMS sendet.
Auch ohne ein Customer Relationship Tool sollte SMS eine wichtige Rolle in Ihrer Kundenbindungsstrategie spielen. Nach Angaben von GSMA Intelligence können 5 Milliarden Menschen SMS senden und empfangen. Und falls Sie immer noch nicht überzeugt sind: Der jüngste Bericht des Pew Research Center hat ergeben, dass SMS die am häufigsten genutzte Kommunikationsmethode bei Amerikanern unter 50 Jahren ist.
Auch das Timing ist sehr wichtig, um die richtige Nachricht zum richtigen Zeitpunkt zu übermitteln. Daher ist es wichtig, Szenarien zu definieren, die den Versand bestimmter SMS auslösen.
Die Nachricht, die das Hotel am Anreisetag verschickt, enthält zum Beispiel nur die Adresse des Hotels und fragt den Gast, ob er vor seiner Ankunft besondere Wünsche hat. Diese einfache, unaufgeforderte Bitte des Hotels führt zu großer Zufriedenheit beim Kunden. Tatsächlich reagieren 62 % der Kunden auf diese Nachricht positiv oder sogar äußerst positiv, 35 % sind neutral und nur 2 % sind negativ eingestellt.
Die Zahlen basieren auf mehr als 4.000 SMS-Nachrichten, die während eines Aufenthalts ausgetauscht wurden.
86 % DER BEI HOTELS EINGEHENDEN TEXTNACHRICHTEN BETREFFEN DIE ANKUNFTSLOGISTIK
Schauen wir uns genauer an, wie Sie SMS nutzen können, um mit Kunden zu interagieren und ihre Erfahrungen zu verbessern. Hier sind einige bewährte Verfahren, die sehr effektiv sind:
‣ 86 % der SMS, die Hotels vor Beginn des Aufenthalts erhalten, betreffen die Ankunftslogistik: Informationen zum Check-in, zur Gepäckabgabe, zum Parken, zum Transport ... Wenn Sie Ihren Gästen beispielsweise ein paar Stunden vor ihrer Ankunft Ihre Adresse schicken, ist das eine große Hilfe. Die meisten Smartphones verwandeln sie automatisch in einen Link zu einer Karte mit Wegbeschreibung.
‣ Senden Sie am Tag vor der Ankunft weitere Informationen über den bevorstehenden Aufenthalt, z. B. über Transportmöglichkeiten zu Ihrem Hotel, Mietwagen, Parkmöglichkeiten und einen Link zu häufig gestellten Fragen.
‣ Fragen Sie sie vor ihrer Ankunft , ob sie besondere Bedürfnisse oder Wünsche haben, damit bei ihrer Ankunft in Ihrem Hotel alles bereit ist.
‣Geben Sie ihnen nach dem Check-in, Wi-Fi-Anmeldedaten , damit sie sich einfach einloggen können, ohne sich ein kompliziertes Passwort merken zu müssen.
‣Informieren Sie Ihre Gäste, wann ihr Zimmer fertig ist, wenn sie ihren Check-in nicht bis 14 Uhr abgeschlossen haben (je nach Check-in-Zeit der Einrichtung festzulegen).
‣ Fördern Sie diese Zwei-Wege-Kommunikation, so dass Ihre Kunden mit einer einfachen Textnachricht den Zimmerservice bestellen oder um die Reinigung ihres Zimmers bitten können.
Bieten Sie einen späten Check-out am Tag vor der Abreisean, um Ihren Kunden einen reibungslosen Check-out ohne Wartezeiten zu ermöglichen und gleichzeitig auf einfache Weise zusätzliche Einnahmen zu erzielen.
‣ Lösen Sie alle Probleme vor der Abreise, solange der Gast in Ihrem Haus ist (und bevor sie zu einer negativen Bewertung führen), durch Zufriedenheitsumfragen während des Aufenthalts. Dies wird Ihnen helfen, Ihren Ruf zu verbessern.
‣ Senden Sie Ihren zufriedenen Kunden einen Rabattcode, den sie an ihre Freunde weitergeben können, um live zu buchen.
Diese Empfehlungen sind nur Beispiele, die wir dank des Feedbacks der von uns ausgestatteten Hotels in aller Welt zusammengestellt haben.
Durch die Analyse der am häufigsten gestellten Fragen und Wünsche an Ihre Rezeption oder Ihren Concierge können Sie weitere Ideen finden, um eine direkte Beziehung zu Ihren Gästen aufzubauen und ihnen den Aufenthalt so angenehm wie möglich zu gestalten.
SCHLUSSFOLGERUNG: DIE ZEHN GOLDENEN REGELN FÜR SMS
Sicher ist, dass SMS Ihre derzeitige Kommunikation nicht ersetzen sollte. SMS muss neben anderen Kanälen eingesetzt werden, um die richtige Kommunikation und die ideale Kundenbindung zu erreichen. Um dies zu erreichen, sollten Sie die Besonderheiten von SMS kennen.
Hier sind die 10 goldenen Regeln für eine gute SMS-Kommunikationsstrategie:
Regel 1: SMS sind unterhaltsam: Belästigen Sie Ihre Kunden nicht mit zu vielen Angeboten. SMS ist kein Werbekanal, sondern ein Kanal zur Kundenbindung.
Regel 2: Die SMS hat ihren eigenen "Rhythmus": Finden Sie den richtigen Zeitpunkt für den Versand einer SMS. Denken Sie daran, dass 82 % der SMS-Nachrichten innerhalb von 5 Minuten nach dem Versenden gelesen werden. Sie sollten also wichtige Informationen nicht versenden, wenn Ihre Kunden schlafen. Wenn Sie nicht wissen, wie das geht, nutzen Sie eine Plattform, um Ihre Nachrichten zum richtigen Zeitpunkt an die einzelnen Kunden zu senden.
Regel Nr. 3: SMS ist nicht generisch: Ein Hotel-Club mit langer Aufenthaltsdauer hat ein Interesse daran, mehrere Nachrichten an seine Kunden zu senden, während Geschäftshotels mit kürzerer Aufenthaltsdauer die Anzahl der Nachrichten begrenzen sollten.
Regel 4: SMS müssen zu Ihren anderen Kanälen passen: Wenn Ihr Kunde Ihre E-Mail bereits geöffnet und gelesen hat, sollten Sie ihn nicht mit denselben Informationen belästigen.
Regel 5: SMS sind billig: SMS kosten etwa 7 Cent pro Nachricht. Für ein Hotel mit 50 Zimmern sind das 150 € pro Monat (Kosten für SMS und die Verwaltungsplattform). Mit einer Öffnungsrate von etwa 98,2 % ist es wahrscheinlich die sicherste Investition, die Sie tätigen können.
Regel 6: SMS sind einfach zu benutzen: Während die meisten OTAs die E-Mail-Adressen ihrer Kunden nicht weitergeben, sind sie weniger zurückhaltend bei der Angabe von Mobiltelefonnummern, so dass Sie mit Kunden in Kontakt treten können, die Sie sonst vielleicht nicht erreichen würden.
Regel 7: SMS ist universell: Plattformen wie WhatsApp oder Messenger erfordern oft eine SMS oder E-Mail, um ein Gespräch zu beginnen. Beginnen Sie das Gespräch per SMS und setzen Sie es auf einer anderen Plattform fort, wenn sich die Gelegenheit ergibt.
Regel Nr. 8: SMS-Tools sind leicht zu verbinden: Wenn Sie sich für eine Customer-Engagement-Plattform entscheiden, um Ihre SMS zu versenden, muss diese mit Ihrem PMS (vorzugsweise) oder Ihrer CRM-Software (oder Customer Relationship Management) über eine API verbunden sein, damit Sie die automatischen Versandszenarien feinabstimmen können.
Regel Nr. 9: SMS vermenschlicht die Beziehung: Richtig eingesetzt, vermenschlicht SMS den Austausch, da sie im Gegensatz zu einem Chatbot eine offene Kommunikation zwischen zwei Menschen schafft. Mit einer guten Plattform können SMS-Nachrichten an ein anderes Teammitglied weitergeleitet werden, wenn die Anfrage nach einer bestimmten Zeit nicht erledigt ist.
Regel Nr. 10: SMS kann Probleme beheben, bevor es zu spät ist: Mit SMS-Kommunikation hat das Hotel genügend Berührungspunkte während des Aufenthalts des Gastes, um Probleme zu erkennen (und zu beheben), während der Gast noch im Hotel ist, und so schlechte Bewertungen im Nachhinein zu vermeiden.
