10 wichtige Schritte zum Online-Check-in
Der papierlose Check-in bietet sowohl den Gästen als auch den Hoteliers viele Vorteile. In der aktuellen Gesundheitskrise erfreut es sich zunehmender Beliebtheit, da es Warteschlangen an der Rezeption vermeidet und die Notwendigkeit eines physischen Kontakts verringert.
Vor allem aber reduziert es die Zeit, die für Verwaltungsaufgaben mit geringem Mehrwert aufgewendet wird, so dass das Personal mehr Zeit hat, sich auf den Gast zu konzentrieren. Für die Gäste bedeutet der Online-Check-in eineschnellere Ankunft und einen schnelleren Zugang zu ihrem Zimmer, während sie gleichzeitig von mehr verfügbarem Personal an der Rezeption profitieren. Sie verlangen auch die Möglichkeit, online einzuchecken, wie sie es bereits auf Reisen tun: Eine Studie von Zebra Technologies hat ergeben, dass 68 % der Gäste ihr Telefon benutzen möchten, um den Check-in zu beschleunigen.
Was sind also die wichtigsten Schritte beim Online-Einchecken?
1. Abrufen von Informationen über den Kunden
Das Hotel hat nicht immer Zugang zu wichtigen Informationen über seine Kunden, insbesondere dann nicht, wenn diese über eine Drittplattform (z. B. ein OTA) gebucht haben. Es ist jedoch wichtig, dass das Hotel zumindest die E-Mail-Adresse des Kunden hat, um Treueaktionen einrichten und den Kontakt nach dem Aufenthalt aufrechterhalten zu können.
Das Hotel kann über ein Formular vor dem Aufenthalt die fehlenden Kontaktdaten des Kunden erfassen (persönliche E-Mail, Telefonnummer, Nationalität usw.), aber auch andere Informationen wie die Erwartungen oder Vorlieben des Kunden sammeln, um die Kommunikation zu personalisieren: den Grund des Aufenthalts, die Ankunftszeit, die Interessen, die Empfehlungen, die der Kunde erhalten möchte, usw. Je nach ihren Antworten erhalten sie personalisierte Vorschläge, die ihren Erwartungen am besten entsprechen.
2. Rückruf der Verfahren des Hotels
Man kann den Hotels nicht vorwerfen, dass sie ihren Gästen zu viele Informationen zur Verfügung stellen, vor allem nicht im Vorfeld ihres Aufenthalts. Und das ist noch nicht der Fall, denn 87 % der Gäste würden gerne vor ihrer Ankunft mehr Informationen über ihren Aufenthalt erhalten. Es ist daher immer ratsam, die Gäste an die Öffnungszeiten der Rezeption zu erinnern (auch wenn diese rund um die Uhr geöffnet ist), an die Check-in-Zeit, an die Adresse des Hotels, an die vor Ort verfügbaren Dienstleistungen, an die Aufenthaltsdaten, an die Zimmerkategorie, an den Link zur Hotelanwendung usw. und vor allem daran, wie die An- und Abreise erfolgen wird. Kein Hotel wendet die gleichen Verfahren an, vor allem nicht in der Zeit von Covid-19, und die Gäste gehen verloren. Es ist daher wichtig, sie so gut wie möglich zu begleiten und sie zu informieren, um sie zu beruhigen.
3. Verkauf von zusätzlichen Dienstleistungen
Die Zeit vor dem Aufenthalt ist ein guter Zeitpunkt, um den Gästen vorzuschlagen, zusätzliche Dienstleistungen zu buchen. Es ist nicht nur wahrscheinlicher, dass der Kunde seinen Aufenthalt abschließt, nachdem die Buchung bereits erfolgt ist, sondern es ist auch eine Gelegenheit, ihn daran zu erinnern, dass er vielleicht vergessen hat, das Frühstück oder einen Parkplatz hinzuzufügen.
4. Aktivitäten in der Umgebung anbieten
Ein Gast, der sich für einen Aufenthalt in einem Hotel entscheidet, sucht Rat und Hilfe beim Concierge und an der Rezeption. Erfüllen Sie also ihre Erwartungen, indem Sie Ihre eigenen Empfehlungen anbieten. Dies kann durch die gemeinsame Nutzung eines Kundenportals mit einer Liste der von Ihnen empfohlenen Aktivitäten, Restaurants, Bars, Cafés und Sehenswürdigkeiten auf einer interaktiven Karte geschehen, auf der sie sich selbst orientieren können.
Wenn Sie bereits Informationen über den Kunden gesammelt haben (Vorlieben, Grund des Aufenthalts, Profil, Interessen...), kann es eine gute Idee sein, ihm eine personalisierte Liste von interessanten Punkten und Dienstleistungen zu schicken, die Sie empfehlen würden. Der Hotelier ist in der besten Position, um zu wissen, was in der Umgebung seines Hotels vor sich geht und was die besten Pläne in der Nachbarschaft sind. Und das ist genau das, was die Gäste suchen: das Leben wie ein Einheimischer zu erleben und ungewöhnliche Orte zu entdecken, die in keinem Reiseführer stehen.
5. Lassen Sie das Formular von der Polizei unterschreiben
Die elektronische Unterschrift gibt es bereits in vielen Bereichen, warum also nicht auch beim Check-in im Hotel? Da das Polizeiformular bereits mit den Informationen aus der Reservierung vorausgefüllt oder vorher abgerufen wurde, muss der Kunde nur noch unterschreiben und das war's. Diese digitale Versicherungskarte kann bei der Ankunft auf das Mobiltelefon des Gastes geschickt werden, wenn er sich an der Rezeption aufhält, oder auf ein Tablet in der Hotellobby oder Bar.
6. Einziehung der Zahlung
Mit einer Bankvorabgenehmigung kann ein Betrag auf dem Konto des Kunden "reserviert" werden, um später abgehoben zu werden (z. B. am Ende des Aufenthaltes). Der Betrag kann je nach Art der Reservierung, dem Tarif, dem Umfang der Hotelleistungen, dem Reservierungskanal usw. variieren.
Diese Methode stellt sicher, dass der Hotelier bezahlt wird , und ermöglicht es ihm, zusätzliche Dienstleistungen während des Aufenthalts zu bestellen. Die Vorautorisierung ist auch dann sinnvoll, wenn ein Gast am Tag seiner Buchung nicht erscheint, da das Hotel dem Gast trotzdem die Kosten in Rechnung stellen kann.
Idealerweise sollte der Kunde aufgefordert werden, die Vorautorisierung vor der Ankunft auszufüllen, damit sie am Ende des Aufenthalts mit einem Klick eingezogen werden kann, ohne dass er seine Karte zücken muss. Eine echte Zeitersparnis für alle beim Ein- und Auschecken!
7.per E-Mail, SMS oder WhatsApp erreichbar sein
Kunden, die ihren Check-in nicht online abgeschlossen haben, können per SMS daran erinnert werden, dass dies eine einfache Möglichkeit ist, bei der Ankunft Zeit zu sparen. Mit einem direkten Link zum Check-in- oder Vorautorisierungsformular gibt es für die Kunden keine Ausreden mehr.
Mit Hilfe eines Messaging-Hubs kann der Hotelier den Kunden auf dem Kanal seiner Wahl (SMS, E-Mail, WhatsApp, Facebook-Messenger, ...) leicht manuell weiterverfolgen und auf die Austauschhistorie zugreifen.
8. Übermitteln Sie den Anfahrtsplan des Hotels
Eine weitere bequeme Kommunikationsmöglichkeit für den Gast besteht darin, ihm am Morgen seiner Ankunft die Hoteladresse per SMS oder WhatsApp zu schicken. Dies mag einfach erscheinen, aber es versetzt Sie in die Lage des Gastes, der unweigerlich die Adresse des Hotels benötigt, egal ob er mit dem Auto, dem Taxi oder zu Fuß vom Bahnhof anreist.
Der Hotelier antizipiert die Bedürfnisse des Gastes und spart dabei Zeit und macht das Leben leichter. Der Gast fühlt sich schon vor seiner Ankunft im Hotel begleitet. Es gibt also eine Menge positiver Punkte für eine einfache Textnachricht.
Darüber hinaus erkennen die meisten Smartphones das Format einer Adresse und fügen einen direkten Link zu einer Karten- oder Routenanwendung wie Google Maps, Citymapper, Waze oder Taxibestellung ein. Der Gast braucht nur darauf zu klicken, um leicht Zugang zum Hotel zu erhalten.
9. Informieren, dass das Zimmer fertig ist
Eine SMS oder WhatsApp-Benachrichtigung informiert den Gast, dass er sein Zimmer betreten kann. Die Sendezeit wird programmiert, wenn der Gast einen frühen Check-in gebucht hat oder nicht. Die Nachricht wird natürlich in der Sprache des Gastes gesendet.
10. Zimmerschlüssel an das Handy senden
Ein entmaterialisierter Zimmerschlüssel ist das mobile Äquivalent des Badges zum Öffnen des Zimmers. Es ist keine physische Karte oder Kodierung erforderlich, alles wird automatisch verwaltet und aktualisiert, wenn die Zimmernummer im PMS geändert wird.
Der Versand des Links zum Abrufen des mobilen Schlüssels per SMS erfolgt automatisch, sobald der Gast das Einchecken abgeschlossen hat. Sie kann auch vor der Ankunft verschickt werden, um den Gast mit der mobilen Anwendung des Hotels vertraut zu machen, da der mobile Schlüssel in das Kundenportal integriert ist, in dem die Bestellung von Hoteldienstleistungen (Zimmerservice, Spa, Restaurant, Fitnessstudio usw.), Restaurantempfehlungen, digitales Zimmerverzeichnis usw. zusammengestellt sind.
Der mobile Schlüssel kann während des Aufenthalts jederzeit abgerufen werden, sobald er auf das Handy heruntergeladen wurde, auch ohne Internetverbindung.
Schlussfolgerung
Der Online-Check-in bietet sowohl für den Hotelier als auch für den Gast viele Vorteile:
- Es ermöglicht den Kunden, all diese Verwaltungsaufgaben vor ihrem Aufenthalt zu Hause zu erledigen
- Erleichtert die Ankunft durch Beseitigung unnötigen Stresses
- Es verbessert den Empfang, weil die Teams dem Kunden mehr Aufmerksamkeit schenken.
- Es vermeidet Eingabefehler
- Es ermöglicht ein besseres Management von verspätet eintreffenden Kunden
- Es ermöglicht ungeduldigen Gästen oder solchen, die unabhängig sein wollen, einen unabhängigen Zugang zu ihrem Zimmer
- Es gibt dem Kunden mehr Kontrolle über seinen Aufenthalt, indem er das Medium nutzt, mit dem er am besten vertraut ist.
- Es ermöglicht Ihnen, mühelos und ohne aufdringlich zu sein, zusätzliche Verkäufe zu tätigen
- Es bietet eine bessere Kontrolle über die Kundendaten und eine zuverlässigere Datensicherheit
Aber wenn man kein Polizeiformular mehr unterschreiben muss, keinen Pass oder keine Bankkarte mehr braucht und auch keinen Schlüssel mehr aushändigen kann... wie soll man dann einen Kunden begrüßen? Was fragen Sie ihn? Worüber sprechen Sie mit ihnen?
Die Entmaterialisierung des Check-in hat nämlich weit mehr Auswirkungen als nur die Vereinfachung und Automatisierung der Check-in-Schritte, sie revolutioniert den Empfang und kann als Differenzierungsmerkmal betrachtet werden.
