Die An- und Abreise aus dem Hotel ist für den Kunden trotz der Digitalisierung der Branche ein unangenehmer Schritt (umso mehr, wenn er viel reisen muss). In einer Welt, die Erlebnis und Komfort preist, sind diese Berührungspunkte Generatoren von Unzufriedenheit und Missverständnissen für den Kunden.

Bestandsaufnahme der Customer Journey beim Einchecken

Wenn man alle Schritte des Check-ins auflistet, versteht man besser, wie frustriert ein Kunde sein kann und wie sehr dies seine Zufriedenheit beeinträchtigen kann.

Ein Check-in in einem durchschnittlichen Hotel sieht in etwa so aus: 

1. Die Reise ist anstrengend, der Gast wartet nur darauf, seine Sachen abzustellen
2. Endlich kommt er in seinem Hotel an, erster Kontakt mit der Einrichtung: die Schlange der Gäste, die einchecken.
3. Am Schalter angekommen: Das Hotelpersonal empfängt ihn für ein administratives "Verfahren": Name nennen, Dokumente zeigen, etwa zehn/fünfzehn Minuten warten.
4. Einer Person gegenübersitzen, die minutenlang auf ihrem Computer liest und darauf herumtippt
5. Warten und Sorgen, ob die Buchung richtig registriert wurde, ob er ein falsches Zimmer in der Nähe des Durchgangs, mit schlechter Aussicht oder einfach nicht so, wie er es sich vorgestellt hatte, bekommen wird
6. Die Bankkarte zücken und sich fragen, ob der Aufenthalt bereits bezahlt ist oder nicht 
7. Sich fragen, was die Mitarbeiter zu diesem Zeitpunkt mit ihren Ausweispapieren und ihrer Bankkarte machen und ob es überhaupt legal ist, einen Fingerabdruck zu nehmen
8. Ein Polizeiformular ausfüllen und unterschreiben zu müssen, indem man (zum x-ten Mal) seine Identität und Kontaktdaten ergänzt, und sich zu fragen, ob diese Informationen und seine Unterschrift in die falschen Hände geraten könnten.
9. Erhalt einer Zimmerkarte, einer Zimmernummer, die manchmal schnell mündlich genannt wird, einige Anweisungen, wie man das Zimmer betreten kann
10. Mit Informationen über das Papierformular, das für die Bestellung des Frühstücks ausgefüllt werden muss, das Passwort für das Wi-Fi im Hotel, die im Aufenthalt enthaltenen Leistungen, die Uhrzeit der Dienstleistungen usw. überschüttet werden.
11. Seine Unterlagen wieder in die Hand nehmen, die Hälfte der Anweisungen, wie man zu seinem Zimmer gelangt, vergessen haben
12. Sich in der Lobby und auf den Etagen des Hotels verlaufen, schließlich sein Zimmer finden, erfolglos versuchen, hineinzukommen, mit all seinem Gepäck zur Rezeption hinuntergehen, weil seine Karte nicht funktioniert.
13. Ihr Zimmer betreten und sich endlich niederlassen

Ist dies wirklich der beste erste Kontakt mit dem Hotel, den man dem Kunden bieten möchte? Gibt es nicht Alternativen, um sowohl den Weg zu erleichtern, die Ankunft flüssiger zu gestalten, den Gast weniger warten zu lassen, die Verwaltungsverfahren zu reduzieren und eine bessere Beziehung zum Gast aufzubauen?

Beim Auschecken ist es nicht besser, sogar noch schlimmer: Der Gast ist umso gestresster, wenn er einen Zug oder ein Flugzeug erreichen muss.

Das Personal ist nicht schuld

Nur das interne Management ist für die Gestaltung der Kundenreise verantwortlich. Die Garanten des Kundenerlebnisses müssen sich selbst hinterfragen, was sie dem Gast vermitteln wollen und ob die in ihrer Einrichtung angebotene Reise mit den wichtigsten Grundsätzen der Gastfreundschaft übereinstimmt, nämlich: Verfügbarkeit, Personalisierung, Komfort und Aufmerksamkeit.

Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt sollten die nötigen Hilfsmittel zur Verfügung haben, um dem Kunden vor ihnen die volle Aufmerksamkeit zu schenken:

• Ermöglichen Sie der Rezeption, so viel wie möglich mit dem Gast über den Grund seines Aufenthalts zu sprechen.
• Wissen, wie sich der Gast fühlt, bei welchen Aspekten seines Aufenthalts ihm das Personal behilflich sein kann
• Ihre Vorlieben, Interessen und Erwartungen erkennen
• Und schließlich alle Karten in der Hand haben, um ihm den besten Aufenthalt zu ermöglichen

Von der Dringlichkeit, die Kundenreise zu überarbeiten

Je besser der Kontakt mit dem Gast, desto stärker die Beziehung und desto mehr wird der Gast seinen Aufenthalt wertschätzen und geneigt sein, wiederzukommen oder das Hotel weiterzuempfehlen. Ein Gast entscheidet sich für ein Hotel und nicht für eine Ferienwohnung; er sucht nach Service und Betreuung durch das Personal. 

Daher ist es für jede Einrichtung unerlässlich, die gesamte Kundenreise zu testen, um zu erkennen, wo es im gesamten Kundenerlebnis noch Verbesserungsbedarf gibt. 

Es ist mehr als notwendig, einen Ansatz zur Digitalisierung der Kundenbeziehungen zu entwickeln, darunter : 

• Die Einrichtung eines Online-Check-ins, um die notwendigen Informationen vor der Ankunft des Gastes abzurufen.
• Die Installation von Terminals für Polizeikarten an der Rezeption, wenn der Gast sie nicht vor der Ankunft unterschrieben hat
• Die Einrichtung eines Online-Check-outs, um dem Gast vor seiner Abreise eine Erinnerung zu schicken, ihn an den Betrag seines Aufenthalts zu erinnern und ihm das Auscheckverfahren mitzuteilen.
• Durch die Digitalisierung der Zahlung muss der Gast während seines Aufenthalts nicht mehr seine Bankkarte zücken. Er muss lediglich vor seiner Ankunft eine Bankvorautorisierung ausfüllen und das war's. Das Hotel muss den Gast am Ende des Aufenthalts nur noch mit einem Klick abbuchen, ohne ihn zu zwingen, seinen Aufenthalt manuell zu bezahlen.

Alle diese Punkte ermöglichen eine Verbesserung der Check-in- und Check-out-Schritte, indem sie die Wartezeiten verkürzen, die Schritte flüssiger gestalten und gleichzeitig die Kundenbeziehung und -zufriedenheit stärken.

Flüssige Berührungspunkte während des Aufenthalts

Die Digitalisierung der Kundenreise hört nicht beim Ein- und Auschecken auf. Durch die Digitalisierung der Kundenbeziehung profitiert das gesamte Erlebnis :

• Kundenkontakt über Instant Messaging: SMS, WhatsApp, Chat (etc.), um den Kunden zu informieren, ihn zu fragen, ob alles gut läuft, und während des Aufenthalts für ihn erreichbar zu sein, wenn er Fragen hat, etwas braucht oder ein Problem auftritt.
• Die Bestellung von Dienstleistungen über das Handy: Sie erleichtert es dem Kunden, beim Hotel einen Zimmerservice, einen Tisch im Restaurant, eine Behandlung im Spa usw. zu bestellen, und steigert den Upsell beträchtlich.
• Zugang zu touristischen Empfehlungen: Der Gast ist bereits von der Menge an touristischen Informationen überwältigt, er braucht eine sachkundige Beratung durch den Gastgeber, und zwar in seiner Muttersprache.
• Die Organisation seiner Tage: Sehenswürdigkeiten, Wetter, Restaurants, Verkehrsmittel usw. lauter Aspekte seines Aufenthalts, die bei der Planung seiner Tage, die das Hotel ihm vorschlagen könnte, berücksichtigt werden müssen

Wie man die gesamte Kundenerfahrung verwaltet

Dafür ist ein Werkzeug erforderlich, das die Kontaktpunkte, die Kundeninformationen und ein kanalübergreifendes Kommunikationstool zentralisiert. 

Primäre Funktionen, um die Kundenreise zu erleichtern :

• Ein Messaging Hub, der die verschiedenen Kommunikationskanäle zentralisiert: E-Mail, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger etc.
• Ein CRM mit einer 360°-Ansicht jedes Kunden 
• Ein mehrsprachiges Kundenportal / eine Guest App, um die Kunden zu informieren
• Ein internes Aufgabenmanagement-Tool zur zentralen Erfassung von Kundenaufträgen und -anfragen

Warum die Verbesserung des Check-ins und Check-outs von entscheidender Bedeutung ist

• Der Check-in ist der erste Eindruck, den das Hotel vermittelt und bestimmt daher den gesamten Aufenthalt, der Check-out der letzte Eindruck und beeinflusst, ob der Gast das Hotel weiterempfiehlt oder nicht.
• Die Verbesserung dieser beiden Kontaktpunkte hebt die Erfahrungsstufe erheblich an
• Ein reibungsloserer Check-in kann zu mehr Verkäufen von Zusatzleistungen führen.
• Die reibungslose Ankunft und Abreise ist ein kommerzieller Differenzierungsfaktor für die Kundenerfahrung

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Weiterführende Informationen

5 immer wiederkehrende Probleme in der Hotelbranche, die die Gäste frustrieren

10 wichtige Schritte zum Online-Check-in

The Good Men Project : Warum ist das Ein- und Auschecken in einem Hotel so schmerzhaft in der Lobby?

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