Success Story: Best Western Hotels & Resorts

Virginie Barboux, Stellvertretende Generaldirektorin, verantwortlich für Kommunikation, Digitales und Kundenerlebnis - Best Western Hotels & Resorts

Best Western Montcalm

WARUM HABEN SIE SICH FÜR LOUNGEUP ENTSCHIEDEN?

Wir haben uns für LoungeUp entschieden, weil es uns eine Lösung bot, die unsere strategische Vision rund um das Kundenerlebnis und die Customer Journey erfüllen konnte.

Wir haben uns für zwei von LoungeUp vorgeschlagene Lösungen entschieden. Die erste Lösung ist der e-Concierge, der in unsere Best Western e-Concierge Smartphone-Anwendung integriert wurde. Dank dieser Lösung kann der Kunde sowohl seinen Aufenthalt buchen, Informationen über das Best Western Rewards Treueprogramm erhalten und natürlich die Informationen abrufen, die er über das Hotel benötigt, in dem er übernachten wird.

Die zweite Lösung, für die wir uns entschieden haben, ist die Aufenthalts-E-Mail-Schleife, die es uns ermöglicht, den Kunden während seiner gesamten Reise mit der Marke zu begleiten, vor, während und nach seinem Aufenthalt.

WAS DENKEN IHRE KUNDEN?

Die Resonanz ist sehr positiv, sowohl auf den e-Concierge-Service als auch auf die Aufenthalts-E-Mails. Der e-Concierge-Service ermöglicht es zum Beispiel ausländischen Kunden, die Sprachbarriere zu begrenzen und in kürzester Zeit über eine gewisse Menge an touristischen Informationen zu verfügen, und die Aufenthalts-E-Mails ermöglichen es den Hotels, dank der von der Lösung geförderten Dienstleistungen zusätzlichen Umsatz zu generieren.

WIE ENTWICKELT SICH DAS KUNDENERLEBNIS?

Das Kundenerlebnis wird eindeutig "phygital", d. h. der Kunde ist Marken sowohl physisch als auch digital ausgesetzt, so dass Unternehmen wie Best Western wissen müssen, wie sie sich an diese neuen Konsumformen anpassen und ihre Lösungen und Dienstleistungen zunehmend entmaterialisieren können. Genau das versuchen wir bei Best Western mit LoungeUp zu erreichen, indem wir insbesondere über Instant-Messaging-Lösungen nachdenken.

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