Leitfaden für entmaterialisierte und sichere Zahlungen im Hotelgewerbe
Welcher Hotelier hat noch nie Probleme mit unbezahlten Rechnungen gehabt? Das Hotelgewerbe ist eines der wenigen Dienstleistungsunternehmen, das die Zahlungsphase nach der Erbringung der Dienstleistung anbietet, eine sehr alte Gewohnheit, die jedoch in einigen Betrieben Probleme verursacht. Wie können Zahlungen so sicher wie möglich gestaltet werden, ohne die Kundenerfahrung zu beeinträchtigen oder die betriebliche Arbeit zu erschweren, wenn es um Betrug, Zahlungsstreitigkeiten und hohe Provisionssätze geht?
WARUM SOLLTEN SIE SICH FÜR EINE ENTMATERIALISIERTE ZAHLUNG ENTSCHEIDEN?
Eine entmaterialisierte Zahlung ermöglicht die Durchführung eines Zahlungsvorgangs, ohne dass zum Zeitpunkt der Transaktion eine physische Karte verwendet wird. Eines der Hauptinteressen des entmaterialisierten Zahlungsverkehrs ist daher die Hygiene, da der physische Austausch von Gegenständen (Zahlungsterminal, Bankkarte, Quittung usw.) vermieden wird, was bei der Einführung des Covid-19 sinnvoll war.
Eine entmaterialisierte Zahlungerhöht auchdie Produktivität des Teams und die Kundenzufriedenheit. Das Warten an der Rezeption ist nie eine gute Zeit, schon gar nicht unter diesen besonderen Bedingungen, wo Promiskuität bei den Kunden Ängste auslöst. Alle Vorgänge, die der Kunde vor dem Check-in oder Check-out erledigen kann, sind sinnvoll, und das betrifft nicht nur die Bezahlung, sondern auch die Buchung zusätzlicher Leistungen, die Unterzeichnung des Vertragsformulars usw.
Die entmaterialisierte Zahlung erleichtert auch die Verwaltung von verspäteten Ankünften und verfrühten Abreisen. Da die Zahlungsphase oder das Abrufen von Zahlungsinformationen schwierig zu handhaben ist, wenn das Hotel nicht über eine 24-Stunden-Rezeption verfügt, lohnt es sich, den Prozess zu entmaterialisieren.
WELCHE LÖSUNGEN GIBT ES FÜR DIE DEMATERIALISIERUNG VON ZAHLUNGEN?
Für jede entmaterialisierte Zahlung ist ein Zahlungsdienstleister (Payment Service Provider, PSP) erforderlich: Er ist der Vermittler zwischen der Bank des Käufers (dem Kunden des Hotels) und der Bank des Händlers (dem Hotel). Der Zahlungsverkehrsdienstleister verwaltet den Zahlungsfluss und gewährleistet die Sicherheit der Überweisung.
VAD ZAHLUNG AUF DEM PHYSISCHEN TPE
Mit einem elektronischen Zahlungsterminal ist es möglich, einen "Fernverkauf" durchzuführen, der darin besteht, die Kartennummer des Kunden am Eftpos-Terminal einzugeben, um sie einzuziehen.
Diese Praxis gibt es schon sehr lange und wurde von historischen Versandhandelsmarken wie La Redoute eingeführt, die es den Kunden ermöglichten, von zu Hause aus zu bezahlen. Sie erfordert einen VAD-Vertrag (Fernabsatzvertrag) zwischen dem Hotel und seiner Bank. Dieser Vertrag ist in der Regel nicht kostenpflichtig, legt aber die Provisionen fest, die je nach Art der für die Zahlung verwendeten Karte erhoben werden (zwischen 0,3 % und 0,6 % und höher für ausländische Bankkarten und bestimmte Firmenkarten).
Die Verwendung von VAD-Zahlungen ist in der Hotelbranche durchaus üblich, wenn die Gäste z. B. beim Auschecken nicht die Rezeption passiert haben oder überhaupt nicht ins Hotel gekommen sind (No-Show-Gäste).
Diese Art der Zahlung kann jedoch vom Kunden sehr leicht angefochten werden. Der Grund dafür ist einfach: Es gibt keinen Beweis dafür, dass der Kunde die Zahlung tatsächlich geleistet hat.
DAS ZAHLUNGSGATEWAY / DIE VIRTUELLE TPE
Das Zahlungsgateway ist die digitale Version des physischen Eftpos-Terminals und erfordert daher ebenfallseinen sicheren Fernabsatzvertrag (VADS ) zwischen dem Hotel und seiner Bank. Zu den Provisionen, die für jede Zahlung berechnet werden (die gleichen wie bei den VAD-Zahlungen), kommen dieAbonnement- und Fixkosten des virtuellen EPOS-Anbieters (zwischen 30 und 60 €/Monat und zwischen 0,05 und 0,1 € pro Transaktion) hinzu.
Einige Beispiele für Zahlungsgateways: PayZen, Paybox, Payline, aber auch die von Banken angebotenen Gateways wie Monetico (Crédit Mutuel - CIC), SogeCommerce/Sogenactif (Société Générale), Systempay (Banque Populaire, Caisse d'Epargne), Click&Pay (Crédit du Nord)...
DIE ALL-IN-ONE-ZAHLUNGSLÖSUNG
Diese Art von Lösung kann als eine Mischung aus einer Bank und einem Zahlungsgateway definiert werden. Dabei handelt es sich um ein drittes Finanzinstitut, das die Zahlung vom Kunden einzieht und sie dann an das Hotel weiterleitet.
Bei dieser Lösung muss das Hotel keinen Vertrag mit seiner Bank abschließen, der VADS-Vertrag ist im Angebot dieses Anbieters enthalten. Dies führt jedoch zu höheren Provisionen, da diese eine variable und eine feste Gebühr für jede Transaktion beinhalten. Die von der Lösung gesammelten Gelder werden auf das Bankkonto des Hotels bei D+X überwiesen.
Bekannte Beispiele sind PayPal, Stripe, PayGreen, Adyen, Mollie, Lyra Collect, HiPay.
Der Vorteil von Zahlungen über ein Zahlungs-Gateway oder eine All-in-One-Lösung besteht darin, dass Sie im Gegensatz zur Zahlung per VAD sicher sein können, dass Sie die Zahlung erhalten.
All-in-One-Lösungen sind weniger verbreitet als Zahlungsgateways, da die Gebühren für Banktransaktionen in Frankreich niedrig sind. Ihre Gebühren sind höher als die der Banken, so dass sie weniger wettbewerbsfähig sind als Zahlungsgateways. In anderen Ländern werden Online-Zahlungen nicht von Banken, sondern von privaten Acquirern abgewickelt, und All-in-One-Zahlungslösungen sind viel weiter verbreitet.
Zusammenfassung der Lösungen für entmaterialisierte Zahlungen
WIE FUNKTIONIERT EINE ENTMATERIALISIERTE ZAHLUNG IN DER PRAXIS?
In der Hotellerie ist es üblich, bei der Ankunft eine vorautorisierte Überweisung zu tätigen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass der Gast in der Lage sein wird, seinen Aufenthalt und etwaige Extras zu bezahlen.
Am Ende des Aufenthalts kann das Hotel dem Gast die Möglichkeit bieten, die Karte einfach mit dem genauen Betrag des Aufenthalts zu belasten.
Dieser Vorgang kann physisch (am Eftpos-Terminal der Rezeption) oder online (durch den Kunden auf seinem Mobiltelefon) durchgeführt werden.
Damit eine Vorautorisierung oder eine (dematerialisierte oder physische) Zahlung vom Hotel wahrgenommen werden kann, muss die für die Zahlung verwendete Bankkarte mit einer "starken" Authentifizierung des Kunden verbunden sein: entweder ein Geheimcode für eine Zahlung auf einem TPE oder eine 3D Secure-Authentifizierung für eine Online-Zahlung.
BANKVORAUTORISIERUNG
Eine Bankvorautorisierung ist eine Bankgarantie, die es dem Hotel ermöglicht, einen bestimmten Betrag auf dem Konto des Gastes für eine spätere Zahlung zu "reservieren".
Ohne sein Zutun hat das Hotel das Recht, diese Kaution für 7 Tage einzubehalten. Nach Ablauf dieser Frist wird der Betrag freigegeben. Der Zeitpunkt ist daher wichtig, da diese Genehmigung nach diesen 7 Tagen aufgehoben wird.
Das Hotel sollte auch bedenken, dass die Zahlungsfähigkeit des Gastes um den Betrag der Vorautorisierung reduziert wird, was für seinen Aufenthalt problematisch sein kann. Es ist daher ratsam, dass das Hotel eine Vorautorisierung über einen Betrag vornimmt, der dem Gesamtbetrag so nahe wie möglich kommt, und die Vorautorisierung bei der Abreise des Gastes verwendet, um einen eventuellen Überschuss so schnell wie möglich freizugeben. Die Kaution kann in voller Höhe freigegeben werden, wenn der Gast seinen Aufenthalt auf andere Weise (z. B. in bar) bezahlt.
Vorautorisierung im physischen Bankverkehr
Die Bankvorautorisierung kann bei der Ankunft des Gastes physisch eingerichtet werden. Sie werden gebeten, ihre Bankkarte anzugeben, und das Hotel führt dann eine Vorautorisierung am physischen Eftpos-Terminal durch. Dieses Verfahren erfordert eine so genannte "starke" Authentifizierung: Der Kunde gibt seinen Geheimcode physisch ein. Der Betrag wird auf der Zahlungskapazität der Karte reserviert und dann am Ende des Aufenthalts vom Hotel abgebucht.
Online Banking Vorautorisierung
Die Vorautorisierung kann auch online kurz vor der Ankunft des Kunden erfolgen (am Morgen der Ankunft oder am Vorabend). Die Online-Vorautorisierung entspricht der Vorautorisierung am Zahlungsterminal, erfolgt jedoch ohne physischen Kontakt und zu einem für den Kunden günstigen Zeitpunkt. Dadurch wird der Check-in-Prozess sowohl für die Gäste als auch für das Hotelpersonal erheblich beschleunigt.
Diese Online-Vorautorisierung ist dank des 3D-Secure-Protokolls genauso sicher wie die physische Variante (siehe "3D-Secure-Authentifizierung" unten).
Der Betrag, der dem Kunden für die Online-Vorautorisierung vorgeschlagen wird, wird im Voraus je nach den Besonderheiten des Hotels und der Reservierung festgelegt: abhängig vom gebuchten Zimmer, der Anzahl der Nächte, dem Reservierungskanal, den Beträgen der vom Hotel angebotenen Dienstleistungen (Frühstück, Restaurant usw.) usw. Es ist ratsam, keinen zu hohen Betrag festzulegen, der den Kunden beunruhigen würde, aber auch keinen zu niedrigen, um die Kosten des Aufenthalts zu decken.
Warum eine Online-Banking-Vorautorisierung?
Der Hauptvorteil der Online-Vorabgenehmigung besteht darin, dass die gesamte Zahlung entmaterialisiert wird. Der Gast muss seine Karte bei der Ankunft nicht zücken (er hat bereits zu Hause oder auf dem Weg zum Hotel seine Bankdaten eingegeben und die Vorautorisierung ausgefüllt) und er muss am Ende seines Aufenthalts nicht an der Rezeption bezahlen. Nach der Abreise kann der Hotelier die Karte des Gastes mit einem Klick belasten und den Betrag vorher ändern, falls er niedriger ist (die Differenz wird dann auf das Konto des Gastes überwiesen).
Dies ist eine echte Zeitersparnis für den Hotelier, der das Check-in und Check-out einfacher verwalten kann, und für den Gast, der schneller abreisen kann, ohne Schlange zu stehen und ohne den lästigen Schritt des Bezahlens.
Es ist jedoch sehr wichtig, die Kunden über das Verfahren zu informieren. Ab dem Zeitpunkt der Buchung muss der Kunde genau wissen, wie die Anreise und der Aufenthalt ablaufen werden und welche Schritte er unternehmen muss. Um die Kunden zu ermutigen, die Online-Vorabgenehmigung auszufüllen, sollte deutlich gemacht werden, wozu dieses Verfahren dient, dass es erst am Ende des Aufenthalts in Rechnung gestellt wird und dass es unter den derzeitigen Umständen und im Interesse ihres Komforts und ihrer Sicherheit unbedingt erforderlich ist, es auszufüllen. Kurz vor ihrer Abreise sollte ihnen auch erklärt werden, wie sie belastet werden, und die Gesamtkosten für ihren Aufenthalt sollten zusammengefasst werden.
SICHERE 3D-AUTHENTIFIZIERUNG
Die 3-D Secure-Authentifizierung stellt sicher, dass im Falle einer Online-Vorautorisierung der Kunde der Urheber dieser Autorisierung ist und garantiert somit die Zahlung für den Hotelier. Bei der Eingabe ihrer Bankkarte werden die Kunden auf die Website ihrer Bank weitergeleitet, um sich zu authentifizieren. Das gängigste System ist der Empfang einer SMS auf der mit der Bankkarte des Kunden verbundenen Mobilfunknummer.
DieAuthentifizierung gilt als "stark" , weil sie auf mindestens zwei der folgenden drei Elemente beruht: Daten, über die nur der Kunde verfügt (z. B. ein Telefon), Daten, die er kennt (z. B. ein Passwort) und ein persönliches Merkmal (Gesichtserkennung oder Fingerabdruck).
Die 3D-Secure-Transaktion hat den Vorteil, dassdie Verantwortung im Falle von Zahlungsstreitigkeiten auf die ausstellende Bank übertragen wird. Das Hotel profitiert also von der Zahlungsgarantie im Falle von Betrug.
Bislang ist 3-D Secure die einzige Möglichkeit für das Hotel, den Eingang der Online-Zahlung zu gewährleisten.
FRAGEN, DIE SIE VIELLEICHT HABEN
IST EIN MANUELLER VAD VOM KUNDEN ANFECHTBAR?
Ja, alle manuellen VADs, die das Hotel am physischen Eftpos-Terminal vornimmt (z. B. im Falle eines nicht erschienenen Kunden), können zu einer unbezahlten Rechnung führen. Der Kunde hat sich nicht auf "starke" Weise authentifiziert, so dass er die Zahlung anfechten kann. In diesem Fall ist das Hotel für den ausstehenden Betrag verantwortlich.
IST EINE ZAHLUNG MIT 3D SECURE AUTHENTICATION FÜR DEN KUNDEN ANFECHTBAR?
Ja, es ist komplizierter, aber der Kunde kann z. B. melden, dass seine Karte und sein Telefon gestohlen worden sind. Die Zahlung kann dann vom Kunden bei seiner Bank angefochten werden, und wenn der unbezahlte Betrag bestätigt wird, wird er von seiner Bank und nicht vom Hotel getragen (Einzelheiten und Bedingungen variieren je nach Bank).
WIE SIEHT ES MIT DEM IMPRESSUM DER BANK AUS?
Der Bankabdruck wird manchmal vom Hotel bei der Ankunft des Gastes verlangt oder von der Buchungsmaschine zum Zeitpunkt der Buchung eingezogen, um sicherzustellen, dass der Gast im Besitz einer gültigen Karte ist (dies macht den Gast verantwortlich und beruhigt das Hotel). Das Hotel ist somit im Besitz der Kartennummer und des Namens des Karteninhabers und kann diese Karte im VAD belasten. Die Zahlung ist jedoch nicht garantiert, und der böswillige Kunde wird keine Schwierigkeiten haben, die Zahlung anzufechten.
KANN EINEM KUNDEN MEHR ALS DER BETRAG DER VORABGENEHMIGUNG ABGEBUCHT WERDEN?
Nein, die Bankvorautorisierung ist auf einen bestimmten Betrag festgelegt, der vom Kunden akzeptiert wird. Ist der abzubuchende Betrag höher als der in der Vorabgenehmigung festgelegte Betrag, wird der Differenzbetrag per Lastschrift abgebucht. Theoretisch kann der Kunde die Differenz, die im VAD belastet wird, anfechten, aber diese Differenz stammt aus dem Verbrauch im Hotel und ist daher schwer zu diskutieren.
FUNKTIONIERT 3D SECURE MIT NICHT-EUROPÄISCHEN BANKKARTEN?
Ja, wenn es sich bei der Karte um eine VISA-, Mastercard-, American Express- oder eine andere Karte handelt, die das 3D Secure-Protokoll unterstützt. 3D Secure ist ein Standard, der ursprünglich von VISA (Verified by VISA) und MASTERCARD (Secured by Mastercard) entwickelt wurde und inzwischen auch von anderen Anbietern wie AMEX (Safe Key) übernommen wurde.
HAT DIE ART DER KARTE EINFLUSS AUF DIE ZAHLUNGSGARANTIE?
Die Art der Bankkarte hat keinen Einfluss auf die Garantie der Zahlung. Selbst eine virtuelle Karte, die speziell für einen Kauf erstellt wurde und nur einmalig verwendet werden soll, garantiert nicht, dass der Kunde derjenige ist, der den Kauf getätigt hat. Nur die 3-D Secure-Authentifizierung garantiert, dass das Hotel bezahlt wird.
WIE LANGE KANN DER KUNDE EINE ZAHLUNG ANFECHTEN?
Eine Zahlung kann vom Kunden bis zu 13 Monate nach der Transaktion angefochten werden, was ein sehr langer Zeitraum ist. Eine Zahlung mit 3D-Secure-Authentifizierung kann immer noch vom Kunden angefochten werden, aber die Bank garantiert dem Händler (dem Hotel), dass er bezahlt wird (die Bank würde die Kosten tragen, wenn die Anfechtung berechtigt wäre).
Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie in unserem unser Webinar mit Lyra hier.
Und um noch weiter zu gehen:
Lyra : Was ist 3D Secure?
Tendance Hôtellerie: Die richtige Verwendung der Vorautorisierung
Ferratum bank: Wie kann man in einem Hotel ohne Kreditkarte übernachten?
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