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10
Aug
2023
7
min

Verbesserung des Wohlbefindens der Hotelteams durch interne Tools 

Das Gastgewerbe sieht sich seit vielen Jahren mit einem Personalabbau konfrontiert, was unweigerlich zu einer Überlastung der operativen Teams und letztendlich zu einer höheren Fluktuation im Betrieb führt. Die Technologie kann jedoch einem Großteil dieser Problematik entgegenwirken und den Arbeitsalltag der Angestellten verbessern, indem sie sie von Aufgaben mit geringer Wertschöpfung entlastet.

Die Automatisierung im Gastgewerbe verzeichnete einen der stärksten Zuwächse(1518 %). Sie bot Hilfe bei der Rationalisierung von Prozessen, der Steigerung der Effizienz, was insbesondere bei der Bewältigung von Personalmangel hilft.  

Ein technologisches Tooling ist in mehrfacher Hinsicht von Vorteil:

  • Bessere interne Kommunikation
  • Effektivere Teams
  • Höhere Kundenzufriedenheit
  • Die Verbesserung des Wohlbefindens der Teams

Was ermöglicht die Technologie, um die operativen Teams zu entlasten?

  1. Automatisieren Sie zeitraubende Aufgaben mit geringer Wertschöpfung, um Zeit zu sparen.
  2. E-Mail-, SMS- und WhatsApp-Kampagnen planen, um die Kunden effektiv zu informieren
  3. Eine Dienstverweigerung vorschlagen, um die Belastung des Housekeepings zu verringern
  4. Vereinfachung der Bestellungsaufnahme
  5. Formalisieren Sie die Ausbildung neuer Rekruten, um ihre Integration zu erleichtern.
  6. Informationen in einer einzigen Wissensdatenbank zentralisieren
  7. Eine Kultur des Engagements bei den Mitarbeitern pflegen
"Es wird viel über Technologie gesprochen, aber der entscheidende Punkt ist, wie diese Technologie in den Dienst des Geschäfts gestellt wird."
Alexandre Prieur - Verantwortlicher für Standards und Operationen, Louvre Hotels Group

1. Automatisieren Sie zeitraubende Aufgaben mit geringer Wertschöpfung, um Qualitätszeit freizusetzen.

Die administrative Belastung der Teams zu verringern, ist einer der ersten Vorteile der Automatisierung. Manuelle und sich wiederholende Aufgaben, die keine wirklichen menschlichen Fähigkeiten erfordern, sollten automatisiert werden, damit die Ansprechpartner mehr Zeit haben, sich auf die Qualität der Kundenbeziehung zu konzentrieren

Wer hat noch nie mit einem Rezeptionisten zu tun gehabt, der einem gegenübersitzt und auf seinem Computer herumtippt? Ist das wirklich die beste Art, den Aufenthalt mit diesem ersten, sehr formalisierten und administrativen Kontakt mit dem Hotel einzuleiten? Der Rezeptionist ist natürlich nicht schuld, er hat zur gleichen Zeit mehrere Dinge zu erledigen. Einige davon hätten vom Gast vor seiner Ankunft erledigt werden können, um seinen Weg flüssiger zu gestalten. 

Indem man das Abrufen von Informationen und Kontaktdaten, das Einchecken, das Hinzufügen von Zusatzleistungen (...) entmaterialisiert, lässt man mehr Raum für die Interaktion zwischen dem Kunden und der Rezeption, um die Beziehung zu qualifizieren, den Kunden zu unterstützen, seine Erwartungen zu kennen, mehr darüber zu erfahren, was ihm gefällt, seine Fragen zu beantworten oder seine Verfügbarkeit zu zeigen .

2. Kunden effektiv informieren, um Teams zu entlasten

Jede Frage, die vor der Ankunft beantwortet werden kann, verringert die Arbeitslast, die von der Rezeption getragen wird.

Alle Gäste haben fast die gleichen Fragen und das Bedürfnis, vor ihrer Ankunft informiert zu werden. Diesen sich wiederholenden Informationsanfragen ohne Mehrwert (Öffnungszeiten der Rezeption, Adresse des Hotels, Gepäckservice, inkludiertes Frühstück, Anreiseverfahren, Transport, Restaurant usw.) können Sie zuvorkommen, indem Sie persönliche Sendungen an jeden Ihrer Kunden planen .

So werden die Empfangsteams von Kundenanrufen und E-Mails zu diesen zeitraubenden Anfragen entlastet, die auch automatisiert werden könnten. Durch die Prävention wird nicht nur den für die Kundenbeziehung zuständigen Teams Zeit freigesetzt, sondern auch der Kunde fühlt sich besser betreut, da auf seine Bedürfnisse eingegangen wurde, bevor er sie formulieren musste. 

Außerdem steht dem Gast das digitale Gästebuch zur Verfügung, in dem er alle Informationen und Empfehlungen findet, die er für seinen Aufenthalt benötigt, was an der Rezeption auch während des Aufenthalts Zeit spart.

3. Anreize für Dienstverweigerungen schaffen, um die Belastung des Housekeepings zu verringern

Eine Serviceverweigerung im Hotelgewerbe ist die Zustimmung des Gastes, seine Wäsche und Bettwäsche während seines Aufenthalts nicht zu wechseln. Der Grund dafür liegt vor allem in Umwelt- und Kosteneinsparungen. Gäste verlangen selten, dass bei jeder Schicht frische Bettwäsche vorhanden ist, haben aber nicht die Möglichkeit, dies anzugeben. 

Das Hotel könnte diese Geste belohnen, indem es z. B. einen Drink an der Bar anbietet, aber eine Entschädigung ist nicht unbedingt erforderlich, die Verweigerung der Dienstleistung kann nur einen ökologischen Zweck haben. 

Eine Hotelgruppe könnte noch einen Schritt weiter gehen, indem sie die Informationen im CRM speichert und dieses in ein "Treueprogramm" umwandelt: Nach zehn verweigerten Reinigungsdiensten gibt es ein Abendessen gratis.

Auf der Seite der Teams werden weniger zu putzende Zimmer natürlich die tägliche Arbeit des Housekeepings entlasten. 

4. Vereinfachung der Bestellungsaufnahme durch Selbstbedienung

Ein digitalisiertes Bestellmodul bietet dem Gast Autonomie bei der Aufgabe von Bestellungen (Zimmerservice, Spa, Tisch im Restaurant, Taxi, Boutique, Partner usw.). Der Gast hat Zugriff auf die Servicekarte, kann in Ruhe in seinem Zimmer oder außerhalb des Hotels seine Wahl treffen und die Übermittlung an die Teams erfolgt automatisch und sofort. 

Das Restaurant erhält z. B. automatisch Bestellungen für Zimmerservice und Tischreservierungen und wird so lange gemahnt, bis alle Anfragen bearbeitet sind. Der Prozess wird sowohl für die Kunden als auch für das Team flüssiger, was die Vergesslichkeit deutlich reduziert und die Effizienz intern erhöht.

Gäste verlangen nach Selbstbedienung, sie wollen auf Dienstleistungen und Informationen zugreifen können, wann es ihnen passt und wann sie sich entscheiden. Das Hotel muss diese Erwartungen erfüllen, zumal die Selbstbedienung seine Zusatzverkäufe erhöht.

5. Erleichtern Sie die Bezahlung sowohl für die Gäste als auch für das Hotel.

Automatisierte Zahlungen sind ein Glücksfall, denn sie nehmen dem Gast diesen Stress ab, indem sie ihm die Wahl lassen, sich vor seinem Aufenthalt für eine Vorautorisierung durch eine Bank zu entscheiden, und dem Hotel die manuelle Durchführung des VAD-Verfahrens überlassen. Das einfache und vertraute Verfahren (wie ein Online-Einkauf) ermöglicht es dem Hotel, dem Kunden die Erlaubnis zu erteilen, vor seinem Aufenthalt Geld abzubuchen. 

So muss bei Ankunft und Abreise keine Kreditkarte vorgelegt werden. Für die Rezeptionsteams bedeutet das eine Zeitersparnis und weniger Stress bei der Bewältigung dieses Schritts. Jeder Gast, der bereits bei der Buchung seine Bankdaten angegeben hat, sollte während seines Aufenthalts weder seine Kreditkarte noch Geld zücken müssen.

6. Nutzen Sie eine gemeinsame Wissensbasis, um die Kommunikation (und Zusammenarbeit) zwischen den Teams zu erleichtern.

Nichts ist frustrierender als der Verlust von Informationen aufgrund eines Mangels an interner Kommunikation. Für ein eingespieltes und effizientes Team müssen die bestehenden Silos aufgebrochen und die teamübergreifende Kommunikation erleichtert werden. Dazu braucht man bereits ein gemeinsames Werkzeug, um effektiv verfolgen zu können, was im Hotel passiert.

Sie müssen nicht mehr mit E-Mails und WhatsApp-Konversationen arbeiten, sondern mit Gesprächen, die für alle Beteiligten von Vorteil sind. Wie beim Kundensupport kann man mit einem Ticketing-System jedes Thema bis zur Lösung verfolgen, indem man eine Historie aufbewahrt und Kommentare einbindet, in denen die Mitarbeiter als Team oder einzeln erwähnt werden können.

Ob ein Gast ein technisches Problem in seinem Zimmer meldet, ein Mitarbeiter eine Anomalie feststellt oder ein Serviceauftrag erteilt wird- alles wird in einem einzigen Tool zentralisiert und die daraus resultierenden Aufgaben werden automatisch den richtigen Personen zugewiesen. So ist bei jedem Personalwechsel(shift) im Laufe des Tages die Informationsaufnahme viel effizienter. Mit einem solchen Tool wird das Briefing zu Beginn des Tages sogar überflüssig!

Man kann in die Mitarbeiterschulung Cross-Trainings zwischen den verschiedenen Abteilungen einbeziehen, was einen besseren Überblick über die Arbeit jedes Teams im Ökosystem des Hotels gibt und auch die Zugehörigkeitskultur des Mitarbeiters verbessern kann. 

Außerdem helfen Multitasking-Mitarbeiter dem Hotel, flexibler auf Personalengpässe oder Planungsprobleme bei einzelnen Stellen zu reagieren. 

7. Formalisieren Sie die Dokumentation, um die Integration neuer Mitarbeiter zu erleichtern.

Die Formalisierung erfordert zunächst, dass Sie sicherstellen, dass die Verfahren klar und verständlich, allen bekannt und leicht zugänglich sind. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern das Wissen und die richtigen Werkzeuge zur Verfügung stellen, um ihre Arbeit erfolgreich zu erledigen, können sie Vertrauen in ihre Arbeit entwickeln, das sowohl von anderen Mitarbeitern als auch von Kunden wahrgenommen wird. Sie fühlen sich wohler und sind besser auf unvorhergesehene Ereignisse vorbereitet, die in ihrem Arbeitsalltag zwangsläufig auftreten werden. Auch der Kompetenzzuwachs wird schneller erfolgen, wenn sich der Neuzugang begleitet und gut ausgebildet fühlt.

Jedes Verfahren in einer klaren und zugänglichen Dokumentation gut zu definieren, ist nicht nur für neue Mitarbeiter von Vorteil, sondern dient auch als Referenz für alle Mitarbeiter und verhindert, dass etwas vergessen wird.

8. Eine Kultur des Mitarbeiterengagements pflegen und Talente an sich binden

Die Vermittlung der Werte und Ziele der Einrichtung an die Beschäftigten ist entscheidend, damit alle in die gleiche Richtung arbeiten. Die Entwicklung einer Kultur der Zugehörigkeit zum Unternehmen ist für die Einrichtung von Vorteil, da die Fluktuationsrate zwangsläufig sinken wird.

Die Ziele aller Mitarbeiter müssen aufeinander abgestimmt werden. Dies kann durch ein gemeinsames Projekt geschehen, das mit klaren, erreichbaren Zielen und einer Nachverfolgung definiert wird. Teams werden eher das Gefühl haben, zusammenzuarbeiten und ein Team zu sein, wenn nicht jeder in seiner Ecke arbeitet, ohne zu wissen oder sich darum zu kümmern, was nach seiner Schicht passiert. 

Sei es das Vorhaben, im TripAdvisor-Ranking aufzusteigen, die Zufriedenheitsbewertung bei Google zu verbessern, ein neues Sortiment einzuführen, Prozesse zu verbessern... 

Das gemeinsame Ziel muss klar sein und die Indikatoren zur Messung des Fortschritts (KPIs) müssen im Vorfeld festgelegt und regelmäßig in einem Dashboard mitgeteilt werden.

Die Mitarbeiter zu ermächtigen, Reibungspunkte bei der Arbeit zu melden, und ihnen anzubieten, gemeinsam an deren Beseitigung zu arbeiten, ist eine gute Möglichkeit, zum Zugehörigkeitsgefühl zum Betrieb beizutragen. Das Hotel wird dadurch noch agiler und effizienter.

Dies kann durch die Einführung kleiner Projekte geschehen, die von jedem Mitarbeiter vorgeschlagen und durchgeführt werden, mit dem Ziel, die Organisation der Einrichtung zu verbessern. Verantwortung und Raum zu geben, um sich zu bewähren, ist ein gutes Mittel, um den Mitarbeiter in das Unternehmen zu integrieren und die eingebrachte Arbeit zu würdigen.

Persönliche Anerkennung ist ein wirksamer Motivator, daher sollte man bei ihrer Einführung gut aufpassen. Laut Quantum Workplace sind Mitarbeiter, die wissen, dass sie für ihre Bemühungen Anerkennung erhalten, 2,7-mal engagierter bei der Arbeit. 

Letztendlich bringt die Ausrüstung der Mitarbeiter erhebliche Vorteile für das Hotel: bessere interne Kommunikation, höhere Kundenzufriedenheit und damit Zufriedenheit des Teams, Unterstützung bei der anstrengenden operativen Arbeit, stärkerer Fokus der Teams auf das Hotelgeschäft(Kundenempfang, starke Beziehungen usw.).

Um noch weiter zu gehen: 

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