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Mitarbeitererfahrung in der Hotellerie [3/3]

Wie organisiert man sich angesichts der aktuellen Zwänge im Personalwesen des Gastgewerbes? Wie kann man heutzutage Mitarbeiter rekrutieren und binden?

Wir müssen feststellen, dass der Hotelmarkt "penumbral" ist, da die Pandemie ein bereits fragiles Gleichgewicht gestört und den Mangel an Arbeitskräften verstärkt hat. Es wird immer schwieriger, alle Stellen zu besetzen, und viele Hochschulabsolventen verlassen den Beruf nach ihren ersten Erfahrungen. Die Karten wurden neu gemischt: Die Bewerber verlangen bessere Bedingungen und die Personalvermittler mussten überdenken, was sie ihnen zu bieten haben. 

Hier ist der Erfahrungsbericht einer unabhängigen Hotelbesitzerin während unseres Webinars zu diesem Thema : 

Zu diesem Thema bin ich verzweifelt und es ist nicht so, dass ich nicht schon mehrere Lösungen ausprobiert hätte (wie die 3- oder 4-Tage-Woche, ein freier Stundenplan, der von den Mitarbeitern selbst erstellt wird...). Die Problematik für mich ist auch die fehlende Motivation (der Saisonverträge) und die Ermüdung meines ständigen Teams und von mir selbst.

Teil III. Bindung und Arbeitgebermarke

Wie behält man seine Mitarbeiter?

Erfahrungsberichte aus dem Holiday Inn Express Paris CDG

von Arnaud Vermerie, Generaldirektor Holiday Inn Express Paris CDG Airport und Präsident derAICR

Derzeit lautet das Zauberwort Quality of Life at Work (QoL). Hoteliers glauben, dass es ausreicht, das Gehalt zu erhöhen (das ist tatsächlich der Grund, warum einige den Arbeitsplatz wechseln), aber das ist oft ein Irrtum, denn die Karrieren der Angestellten müssen sich bereits mit dieser Gehaltserhöhung weiterentwickeln.
Häufig findet man Rezeptions- oder Restaurantleiter, die ins Management gehen, ohne begleitet oder betreut zu werden und ohne Managementfähigkeiten erworben zu haben. Es reicht nicht aus, nur die Stellenbezeichnung zu ändern. Dieses Personal ist nicht mehr verbindend, da es selbst verloren ist, es verbringt seine Zeit im Service, ohne sich die Zeit zu nehmen, in der Begleitung, Unterstützung und Ausbildung zu sein.

Dies führt zu einer erheblichen Dissonanz, da sich Lebensqualität auch auf den Wunsch bezieht, sich zu entwickeln und neue Dinge zu lernen. Man muss sich also entscheiden, ob man Ausführende sucht, die mit der Arbeit an der Basis beginnen und dann lernen und sich weiterentwickeln, oder ob man gleich einen Empfangschef einstellt, der seine Zeit damit verbringt, den Empfang zu machen.

Denn LQW ist ein Gesamtpaket: die Monatsplanung, das Gehalt, die Krankenversicherung und ihre Kostenübernahme, die Organisation der Schicht, Mitarbeiterfeste etc. 

‍Istes eine gute Idee, seine Mitarbeiter um jeden Preis zu halten? 

Manche Einrichtungen sind versucht, bestimmte Mitarbeiter um jeden Preis zu behalten, vor allem in Positionen, in denen die Ausbildung kompliziert ist, oder im Fall einer kleinen Einrichtung. Es kann jedoch strategisch sinnvoll sein, dem Mitarbeiter zu helfen, sich anderswo weiterzuentwickeln und seine Erfahrungen fortzusetzen. Dies kann dazu führen, dass er einige Jahre später mit noch mehr Fähigkeiten zurückkehrt. 

Es gibt in der Tat eine Generation, die keine Angst davor hat, zu ihrem alten Arbeitgeber zurückzukehren. Ihr Wunsch ist es, sich beruflich weiterzuentwickeln, und das bedeutet nicht unbedingt einen beruflichen Aufstieg, sondern eher das Streben nach Vielseitigkeit. Dieses Phänomen der "Rückkehrer" sind Mitarbeiter, die ein anderes Umfeld testen (z. B. für zwei Jahre) und anschließend in einer anderen Rolle oder auf einer anderen Ebene zu ihrer alten Einrichtung zurückkehren. 

Andererseits setzt dies voraus, dass die Startbedingungen positiv sind, denn sie sind genauso wichtig wie der Empfang. Das wird die Angestellten motivieren, wiederzukommen und die Einrichtung anderen zu empfehlen. Ehemalige Mitarbeiter haben eine echte Verschreiberrolle.

Wie kann Technologie das Wohlbefinden am Arbeitsplatz verbessern? 

Der Einsatz von Technologie ist für das Wohlbefinden am Arbeitsplatz sehr wichtig. Die Vereinfachung von sich wiederholenden oder zeitraubenden Aufgaben ohne großen Mehrwert (wie das erneute Eingeben von Buchungsdaten, Kopieren/Einfügen von E-Mails an Kunden usw.) ermöglicht es dem Mitarbeiter, sich auf die Kundenbeziehung zu konzentrieren und mehr Zeit zur Verfügung zu haben. Der Einsatz von Tools zur Verwaltung von Arbeitsabläufen vereinfacht die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern, indem sichergestellt wird, dass wichtige Informationen geteilt und zentral gespeichert werden. Die Idee hinter solchen Tools ist, den Mitarbeitern wieder mehr Zeit zu verschaffen , indem die manuelle Arbeit erleichtert wird.

Die Ausstattung der Mitarbeiter mit Werkzeugen, die ihnen im Alltag helfen, effizienter zu arbeiten, ist eine langfristige Investition , denn eine gute Ausstattung bedeutet, dass das Leben der Mitarbeiter erleichtert wird, sie also produktiver und damit zufriedener sind. Sie ermöglicht es der Einrichtung, ein attraktiver Arbeitsplatz für die Mitarbeiter zu sein, indem sie das Mitarbeitererlebnis angenehm gestaltet. 

Der Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt, der gut ausgestattet ist und dem alle notwendigen Werkzeuge zur Verfügung stehen, um die Beziehung zum Kunden zu verbessern: Er reagiert auf seine Anfragen, steht ihm während seines Aufenthalts zur Seite, ist ein offenes Ohr für seine kleinsten Fragen oder fordert ihn einfach auf, indem er ihm Dienstleistungen oder Empfehlungen anbietet, noch bevor er danach fragen muss. Die Gäste können mit ihrer Erfahrung im Hotel nur zufrieden und erfüllt sein. Glückliche Mitarbeiter führen zu glücklichen Gästen (und umgekehrt). 

Wie kann sichergestellt werden, dass die Technologie die operativen Mitarbeiter besser macht? 

Die Technologie kann zu mehr Autonomie, Transparenz und Verantwortung beitragen. Sie gibt den Mitarbeitern die Macht, sich weiterzuentwickeln und ihrer Arbeit mehr Wert zu verleihen

Damit die Benutzeroberfläche von allen Mitarbeitern angenommen wird, muss sie intuitiv, schnell verständlich und einfach zu bedienen sein. Bei der hohen Fluktuation in den Teams ist es entscheidend, dass das Tool schnell erlernt wird. 

Die Idee ist nicht, allen Mitarbeitern vollen Zugriff auf die Schnittstellen zu geben, sondern die Informationen, Daten, Funktionen und Bereiche zu reservieren, die für sie von Interesse und Bedeutung sind. Je nach Team, Hierarchieebene und Verantwortungsbereichen der Mitarbeiter ist der Zugang zum Arbeitsbereich (und damit zu den Daten) nicht derselbe. Achten Sie daher darauf, dass Sie die Admin-Rechte des Tools im Griff haben (und regelmäßig die Benutzersitzungen sortieren). Die Navigation und die Nutzung des Tools werden dadurch nur verbessert und der Benutzer muss keine Angst haben, etwas falsch zu machen, wenn er beispielsweise keine Administratorrechte hat. 

Die eingesetzte Lösung muss den Nutzern auch die Möglichkeit geben, sich selbstständig einzuarbeiten und zu schulen. Mithilfe von Schulungsvideos und einer Wissensdatenbank können sich die Mitarbeiter in Selbstbedienung weiter bilden, ihre Selbstständigkeit im Umgang mit den Tools erhöhen und sogar ihre Nutzung perfektionieren und die verfügbaren Funktionen voll ausschöpfen(dies ist übrigens der Grund, warum die LoungeUp Academy ins Leben gerufen wurde).

Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass eine Cloud-Technologie aus mehreren Gründen mehr als wichtig ist: automatisierte Aktualisierungen, zentrale Datenhaltung, standortübergreifender Zugriff, hohe Leistung, Skalierbarkeit, integrierte Datensicherung und Verfügbarkeit. Die dazugehörigen mobilen Anwendungen erleichtern den Zugriff auf die Plattform, indem sie die Anzahl der Geräte, die verwendet werden können, vervielfachen (Smartphone, Tablet, stationärer Computer/Laptop usw.). Diese mobilen Tools sind vor allem in der Hotellerie wichtig, da der Mitarbeiter nicht immer an seinem Arbeitsplatz sitzt

Die neue Generation von Hoteliers (die bereits einen Großteil der Arbeitskräfte beschäftigt) verfügt über eine bessere Anpassungsfähigkeit in Bezug auf die verwendete Software, was jedoch nicht bedeutet, dass die Schulung zur Nutzung und Kontextualisierung der Tools vernachlässigt werden sollte.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie mit einer digitalen Lösung Ihre Produktivität steigern können.

Wie kann die schwierige Lage des Sektors entschärft werden?

Es kann notwendig sein, die Ausrüstung zu erneuern , um die materielle Unterstützung zu verbessern. Bestimmte Schulungen, die sich mit Gesundheit und Sicherheit am Arbeitsplatz befassen, sind ebenfalls wichtig. Die Berücksichtigung der Schwierigkeit von Arbeitsplätzen ist ein wesentlicher Punkt bei der Führung von Teams. Sie wirkt sich direkt auf die Lebensdauer und die Beschwerlichkeit des Sektors aus. Einige Einrichtungen führen "Vis ma vie"-Workshops durch, um die Probleme der einzelnen Berufe herauszuarbeiten, die nicht immer bekannt sind. 

Manchmal ist eine Neuorganisation der Teams erforderlich, um die Qualität des Arbeitslebens zu gewährleisten. Ein Beispiel für einen handwerklichen Beruf, in dem die Arbeit schwierig ist, ist die Housekeeping-Arbeit. Die Menschen, die das Housekeeping machen, können altern, die Arbeit des Personals zu verringern ist daher von entscheidender Bedeutung.

Es ist auch wichtig, einen Teamzusammenhalt zu schaffen, z. B. durch die Einrichtung von Etagenverantwortlichen, um die allgemeine Arbeit der Putzfrauen/-männer zu erleichtern.

Erfahrungsberichte aus dem Holiday Inn Express Paris CDG

von Arnaud Vermerie, Generaldirektor Holiday Inn Express Paris CDG Airport und Präsident der AICR

Auch eine Neuorganisation der eigenen Teams kann zu einer Arbeitserleichterung führen. Beispielsweise gehen unsere Etagenhaushälterinnen (deren Aufgabe es ist, die Zimmermädchen auszubilden und zu begleiten) vorab in die Zimmer, um Bettwäsche und Handtücher abzuziehen und die Mülleimer zu leeren. Das Ziel ist es, die Arbeit der Zimmermädchen voranzubringen und zu erleichtern, indem die gegenseitige Unterstützung und der Teamzusammenhalt hervorgehoben werden, aber auch ihre Legitimität, da sie für die Kontrolle wieder nach hinten gehen. 

Alle zwei Jahre wurde ein gruppenweiter Fragebogen eingeführt, um zu sehen, wie sich die Dinge entwickelt haben, welche Verbesserungen vorgenommen werden müssen und um langfristig das Wohlbefinden am Arbeitsplatz und die Erwartungen der Beschäftigten zu verfolgen. 

Beachten Sie, dass einige Strategien von bestimmten Rahmenbedingungen abhängen, z. B. von der Größe, der Struktur, der Organisation und der geografischen Lage des Hotels. So ist es für manche Hotels vielleicht nicht möglich, einen Etagenmanager zu beschäftigen, für andere hingegen ist dieser Teamzusammenhalt und die zusätzliche Arbeit von entscheidender Bedeutung. 

Es ist auf jeden Fall immer hilfreich und vorteilhaft, wenn sich die Teams gegenseitig kennenlernen und ihre Einschränkungen erkennen können, damit sie besser zusammenarbeiten und kooperieren können.

Schlussfolgerung zur Mitarbeitererfahrung

  • Es ist wichtig, alle Aspekte der Personalarbeit zu koordinieren und nicht nur den Zeitpunkt der Einstellung zu berücksichtigen. Es ist eine umfassende Strategie, die Sie verfolgen müssen, um Mitarbeiter einzustellen, zu begrüßen und zu halten und sie zu motivieren, sich weiterzuentwickeln.
  • Man muss sich selbst in Frage stellen und immer weiter versuchen, sich zu verbessern und sich an den aktuellen Markt anzupassen. Dazu muss man sich Fragen stellen: Wie integrieren wir die Mitarbeiter? Wie schulen wir über unsere Methoden, Prozesse und Werte? Wie schaffen wir einen Teamzusammenhalt?
  • Es ist entscheidend, ganzheitlich darüber nachzudenken, welche Fähigkeiten man hat und welche man braucht, um voranzukommen. Versuchen Sie, den Wert des Unternehmens zu ermitteln, Ihre Mitarbeiter langfristig zu sichern und in der Lage zu sein, versteckte Talente, die Sie brauchen, zu erkennen, wenn Sie auf sie treffen. 
  • DasArbeitsklima ist genauso wichtig wie ein gutes Gehalt. Die Verbindung zwischen Kollegen und Managern ist ein wesentlicher Punkt, der dazu führt, dass eine Person in einem Unternehmen bleibt. 
  • Überlegen Sie intern, wie Sie Ihre besten Talente platzieren können. Einige Talente sind vielleicht nicht in der richtigen Abteilung untergebracht. Es gibt nicht nur vertikale Mobilität. 
  • Ehrlichkeit ist von größter Bedeutung, was die Bedingungen der Stelle und die Entwicklungsperspektiven betrifft, aber auch, dass man versucht, dem Mitarbeiter zu helfen, die richtige Stelle für ihn zu finden, indem man über die Querschnittsfunktion der Stelle nachdenkt oder sogar andere Einrichtungen empfiehlt.
  • Vernachlässigen Sie nicht den Hotelmercato, der gute Startbedingungen voraussetzt, um Empfehlungen und die potenzielle Rückkehr der immer zahlreicher werdenden ehemaligen Mitarbeiter zu fördern.
  • Denken Sie daran, dass es Partner und Lösungen gibt, die Ihnen gewidmet sind, um Sie in Ihrer beruflichen Entwicklung zu unterstützen oder den Alltag der operativen Teams zu erleichtern. 

Für weitere Informationen zu diesem Thema sehen Sie sich unser Webinar zum Thema Mitarbeitererfahrung an :

Die Sprecher des Webinars : 

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