Wie organisiert man sich angesichts der aktuellen Zwänge im Personalwesen des Gastgewerbes? Wie kann man heutzutage Mitarbeiter rekrutieren und binden?

Wir müssen feststellen, dass der Hotelmarkt "penumbral" ist, da die Pandemie ein bereits fragiles Gleichgewicht gestört und den Mangel an Arbeitskräften verstärkt hat. Es wird immer schwieriger, alle Stellen zu besetzen, und viele Hochschulabsolventen verlassen den Beruf nach ihren ersten Erfahrungen. Die Karten wurden neu gemischt: Die Bewerber verlangen bessere Bedingungen und die Personalvermittler mussten überdenken, was sie ihnen zu bieten haben. 

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Hier ist der Erfahrungsbericht einer unabhängigen Hotelbesitzerin während unseres Webinars zu diesem Thema : 

Zu diesem Thema bin ich verzweifelt und es ist nicht so, dass ich nicht schon mehrere Lösungen ausprobiert hätte (wie die 3- oder 4-Tage-Woche, ein freier Stundenplan, der von den Mitarbeitern selbst erstellt wird...). Die Problematik besteht für mich auch in der mangelnden Motivation (der Saisonverträge) und der Ermüdung meines festen Teams und mir selbst.

Teil III. Kundenbindung und Employer Branding

Wie können Sie Ihre Mitarbeiter halten?

Erfahrungsberichte über das Holiday Inn Express Paris CDG

von Arnaud Vermerie, General Manager des Holiday Inn Express Paris CDG Airport und Präsident der AICR

Aktuell heißt das Zauberwort Quality of Life at Work (QWL). Hoteliers denken, dass eine Gehaltserhöhung ausreicht (was in der Tat der Grund ist, warum manche Menschen den Job wechseln), aber das ist oft ein Fehler, da sich die Karrieren der Mitarbeiter bereits mit dieser Gehaltserhöhung weiterentwickeln müssen.
Wir finden oft Rezeptions- oder Restaurantleiter, die in die Geschäftsführung gehen, ohne begleitet oder beaufsichtigt zu werden und ohne Managementfähigkeiten erworben zu haben. Es reicht nicht aus, die Berufsbezeichnung zu ändern. Dieses Personal vereint nicht mehr, weil es selbst verloren ist, es verbringt seine Zeit im Dienst, ohne sich die Zeit für Begleitung, Unterstützung und Schulung zu nehmen.

Dadurch entsteht eine erhebliche Dissonanz, denn Lebensqualität bezieht sich auch auf den Wunsch, sich weiterzuentwickeln und Neues zu lernen. Sie müssen sich also entscheiden, ob Sie nach Darstellern suchen, die die Arbeit an der Basis beginnen und dann lernen und entwickeln, oder ob Sie sofort einen Rezeptionsmanager einstellen, der seine Zeit mit der Rezeption verbringt.

Denn QWL ist ein Ganzes: der Monatsplan, das Gehalt, die Krankenversicherung und deren Deckung, die Organisation der Schicht, die Mitarbeiterfeste usw. 

Ist es eine gute Idee, Mitarbeiter um jeden Preis zu halten? 

Einige Betriebe sind versucht, bestimmte Mitarbeiter um jeden Preis zu behalten, insbesondere in Positionen, in denen die Ausbildung kompliziert ist oder wenn es sich um eine kleine Struktur handelt. Es kann jedoch strategisch sein, dem Mitarbeiter zu helfen, sich anderswo weiterzuentwickeln und seine Erfahrung fortzusetzen. Dies könnte dazu führen, dass er ein paar Jahre später mit noch mehr Fähigkeiten zurückkehrt. 

Tatsächlich gibt es eine Generation, die sich nicht scheut, zu ihrem ehemaligen Arbeitgeber zurückzukehren. Ihr Wunsch ist es, sich beruflich weiterzuentwickeln, und das entspricht nicht unbedingt einem beruflichen Aufstieg, sondern eher der Suche nach Vielseitigkeit. Bei diesem Phänomen der "Rückkehr" handelt es sich um Mitarbeiter, die eine andere Umgebung testen (z. B. zwei Jahre lang) und dann in einer anderen Rolle oder auf einer anderen Ebene in ihre frühere Einrichtung zurückkehren. 

Andererseits impliziert es, dass die Bedingungen für die Abreise positiv sind, weil sie genauso wichtig sind wie die Begrüßung. Dies motiviert die Mitarbeiter, wiederzukommen und die Einrichtung anderen Personen zu empfehlen . Ehemalige Mitarbeiter haben eine echte Rolle als verschreibende Ärzte.

Wie kann Technologie das Wohlbefinden am Arbeitsplatz verbessern? 

Der Einsatz von Technologie ist sehr wichtig für das Wohlbefinden am Arbeitsplatz. Vereinfachung von sich wiederholenden oder zeitaufwändigen Aufgaben mit geringem Mehrwert (z. B. erneute Eingabe von Reservierungsdaten, Kopieren und Einfügen von E-Mails an Kunden usw.) ermöglicht es dem Mitarbeiter, sich auf die Kundenbeziehung zu konzentrieren und verfügbarer zu sein. Die Verwendung von Tools zur Verwaltung von Vorgängen vereinfacht die Kommunikation zwischen Mitarbeitern, indem sichergestellt wird, dass wichtige Informationen gemeinsam genutzt und zentralisiert werden. Die Idee hinter dieser Art von Tool ist es, den Mitarbeitern Zeit zurückzugeben , indem manuelle Arbeit reduziert wird.

Die Mitarbeiter mit Tools auszustatten, die ihnen helfen, täglich effizienter zu arbeiten, ist eine langfristige Investition , denn gute Tools bedeuten, dass das Leben der Mitarbeiter einfacher, produktiver und damit zufriedener ist. Es ermöglicht der Einrichtung, ein attraktiver Arbeitsplatz für die Mitarbeiter zu sein, indem es die Mitarbeitererfahrung angenehm macht. 

Der Mitarbeiter, der in direktem Kontakt mit dem Kunden steht, gut ausgestattet ist und über alle notwendigen Werkzeuge verfügt, um die Beziehung zum Kunden zu verbessern: auf seine Wünsche eingehen, ihm während seines Aufenthalts zur Seite stehen, ein offenes Ohr für seine kleinsten Fragen haben oder ihn einfach bitten, indem er ihm Dienstleistungen oder Empfehlungen anbietet, noch bevor er danach fragen muss. Gäste können nur mit ihrer Erfahrung im Hotel zufrieden und erfüllt sein. Zufriedene Mitarbeiter führen zu zufriedenen Kunden (und umgekehrt). 

Wie können wir sicherstellen, dass Technologie das operative Personal effizienter macht? 

Technologie kann zu mehr Autonomie, Transparenz und Rechenschaftspflicht beitragen. Es befähigt die Mitarbeiter, zu wachsen und mehr Wert in ihre Arbeit zu bringen. 

Damit es von allen Mitarbeitern angenommen wird, muss die Benutzeroberfläche intuitiv, schnell verständlich und einfach zu bedienen sein. Bei der Fluktuationsrate von Teams ist es wichtig, dass das Erlernen des Tools schnell ist. 

Die Idee ist nicht, allen Mitarbeitern vollen Zugriff auf die Schnittstellen zu gewähren, sondern die Informationen, Daten, Funktionalitäten und Räume zu reservieren, die sie interessieren und betreffen. Je nach Team, Hierarchieebene und Verantwortlichkeiten der Mitarbeiter ist der Zugriff auf den Arbeitsbereich (und damit auf die Daten) nicht gleich. Stellen Sie also sicher, dass Sie die Kontrolle über die Verwaltung der Administratorrechte des Tools haben (und sortieren Sie regelmäßig die Benutzersitzungen). Die Navigation und Verwendung des Tools wird nur verbessert, und der Benutzer hat keine Angst, einen Fehler zu machen, wenn er beispielsweise keine Administratorrechte hat. 

Die umgesetzte Lösung muss den Anwendern auch die Möglichkeit geben, sich einzuarbeiten und zu schulen. Mit Hilfe von Schulungsvideos und Wissensdatenbanken können die Mitarbeiter diese Tools selbst bedienen und autonom nutzen oder sogar ihre Nutzung verbessern und die verfügbaren Funktionen voll ausschöpfen (aus diesem Grund wurde die LoungeUp Academy ins Leben gerufen).

Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass die Cloud-Technologie aus mehreren Gründen mehr als unerlässlich ist: automatisierte Updates, Datenzentralisierung, Zugriff auf mehrere Standorte, hohe Leistung, Skalierbarkeit, integrierte Datensicherheit und Verfügbarkeit. Die zugehörigen mobilen Anwendungen erleichtern den Zugriff auf die Plattform, indem sie die Anzahl der nutzbaren Geräte (Smartphone, Tablet, Desktop/Laptop usw.) vervielfachen. Diese mobilen Tools sind vor allem in der Hotellerie wichtig, da der Mitarbeiter nicht immer vor seinem Arbeitsplatz steht. 

Die neue Generation von Hoteliers (die bereits einen großen Teil der Belegschaft beschäftigen) hat eine bessere Fähigkeit, sich an die verwendete Software anzupassen, aber das bedeutet nicht, dass die Schulung in der Verwendung und Kontextualisierung der Tools vernachlässigt werden sollte.

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Wie kann die Schwierigkeit des Sektors gemildert werden?

Es kann erforderlich sein, die Ausrüstung zu erneuern , um die materielle Unterstützung zu verbessern. Einige Schulungen zum Arbeitsschutz sind ebenfalls wichtig. Die Berücksichtigung der Schwierigkeit der Positionen ist ein wesentlicher Punkt im Teammanagement. Es hat direkte Auswirkungen auf die Lebensdauer und die Mühsal des Sektors. Einige Einrichtungen veranstalten "Lebe mein Leben"-Workshops, um die Probleme der einzelnen Berufe herauszuarbeiten, die nicht immer bekannt sind. 

Eine Reorganisation von Teams ist manchmal notwendig, um die Lebensqualität am Arbeitsplatz zu gewährleisten. Ein Beispiel für einen manuellen Job, bei dem die Arbeit schwierig ist: Housekeeping. Die Menschen, die die Reinigung durchführen, können altern, daher ist es wichtig, die Arbeit des Personals zu reduzieren.

Es ist auch wichtig, Teamzusammenhalt zu schaffen, zum Beispiel durch die Schaffung von Floor Managern, um die allgemeine Arbeit der Haushälterinnen zu erleichtern.

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Erfahrungsberichte über das Holiday Inn Express Paris CDG

von Arnaud Vermerie, General Manager des Holiday Inn Express Paris CDG Airport und Präsident der AICR

Die Reorganisation Ihrer Teams kann auch die Arbeitsbelastung verringern. Zum Beispiel gehen unsere Haushälterinnen (deren Aufgabe es ist, die Zimmermädchen zu schulen und zu begleiten) flussaufwärts in die Zimmer, um Bettwäsche und Handtücher zu entfernen und den Müll zu leeren. Ziel ist es, die Arbeit der Zimmermädchen voranzubringen und zu erleichtern, indem die gegenseitige Hilfe und der Zusammenhalt des Teams, aber auch ihre Legitimität hervorgehoben werden, weil sie wieder die Kontrolle übernehmen. 

Alle zwei Jahre wurde ein konzernweiter Fragebogen erstellt, um zu untersuchen, wie sich die Dinge entwickelt haben, welche Verbesserungen vorgenommen werden müssen und um das Wohlbefinden am Arbeitsplatz und die Erwartungen der Mitarbeiter langfristig zu überwachen. 

Es ist zu beachten, dass einige Strategien von spezifischen Kontexten abhängen, nämlich von der Größe, Struktur, Organisation und dem geografischen Gebiet der Einrichtung. Für einige Hotels ist es beispielsweise nicht möglich, einen Zimmermanager zu haben, aber für andere sind dieser Teamzusammenhalt und die ergänzende Arbeit entscheidend. 

In jedem Fall ist es immer nützlich und vorteilhaft, Teams die Möglichkeit zu geben, sich kennenzulernen und ihre Einschränkungen zu erkennen, um ihnen zu helfen, zusammenzuarbeiten und zusammenzuarbeiten.

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Fazit zur Employee Experience

• Es ist wichtig, alle Aspekte des Personalwesens zu koordinieren und nicht nur den Zeitpunkt der Rekrutierung zu berücksichtigen. Es ist eine umfassende Strategie, die angewendet werden muss, um Mitarbeiter zu rekrutieren, willkommen zu heißen, zu halten und sie zu motivieren, sich weiterzuentwickeln.

• Man muss sich selbst hinterfragen und immer wieder versuchen, sich zu verbessern und an den aktuellen Markt anzupassen. Stellen Sie sich dazu Fragen: Wie integriert man Mitarbeiter? Wie können wir unsere Methoden, unsere Prozesse, unsere Werte trainieren? Wie schafft man Teamzusammenhalt?

• Es ist wichtig, ganzheitlich über die Fähigkeiten nachzudenken, die wir haben, und über diejenigen, die wir brauchen, um voranzukommen. Versuchen Sie, den Wert des Unternehmens zu bestimmen, Ihre Mitarbeiter langfristig zu sichern und die verborgenen Talente, die Sie brauchen, zu erkennen, wenn Sie sie treffen. 

• Das Arbeitsklima ist genauso wichtig wie ein gutes Gehalt. Die Verbindung zwischen Kollegen und Führungskräften ist ein wesentlicher Punkt, der dazu führt, dass eine Person in einem Unternehmen bleibt. 

• Denken Sie intern darüber nach , wie Sie Ihre besten Mitarbeiter platzieren können. Einige Talente werden möglicherweise nicht in der richtigen Abteilung platziert. Es geht nicht nur um vertikale Mobilität. 

• Ehrlichkeit ist unerlässlich, wenn es um die Bedingungen der Position geht, um die Entwicklungsperspektiven, aber auch um die Tatsache, dass man versucht, dem Mitarbeiter zu helfen, die für ihn passende Stelle zu finden, indem man über die Transversalität der Position nachdenkt oder sogar andere Einrichtungen empfiehlt.

• Vernachlässigen Sie nicht den Hotelmarkt, der gute Abgangsbedingungen impliziert, um Empfehlungen und die potenzielle Rückkehr ehemaliger Mitarbeiter zu fördern, die immer zahlreicher werden

• Vergessen Sie nicht, dass es Partner und Lösungen gibt, die Sie bei Ihrer beruflichen Entwicklung unterstützen oder das tägliche Leben der operativen Teams erleichtern. 

Für weitere Informationen zu diesem Thema sehen Sie sich unser Webinar zum Thema Mitarbeitererfahrung an :

Die Sprecher des Webinars : 

• Séverin Ferrand, geschäftsführender Gesellschafter , UPSCALE HR Consulting
• Charline Ouarraki, Projektleiterin Pädagogische Koordinatorin , ASFOREST
• Arnaud Vermerie, Geschäftsführer Holiday Inn Express Paris CDG Airport, Vorsitzender AICR‍
• Bruno Lanvin, Head of Customer Training Education LoungeUp, Freiwilliger . WorldSkills

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