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Die Mitarbeitererfahrung im Gastgewerbe [1/3]

Wie organisiert man sich angesichts der aktuellen Zwänge im Personalwesen des Gastgewerbes? Wie kann man heutzutage Mitarbeiter rekrutieren und binden?

Wir müssen feststellen, dass der Hotelmarkt "penumbral" ist, da die Pandemie ein bereits fragiles Gleichgewicht gestört und den Mangel an Arbeitskräften verstärkt hat. Es wird immer schwieriger, alle Stellen zu besetzen, und viele Hochschulabsolventen verlassen den Beruf nach ihren ersten Erfahrungen. Die Karten wurden neu gemischt: Die Bewerber verlangen bessere Bedingungen und die Personalvermittler mussten überdenken, was sie ihnen zu bieten haben. 

Hier ist der Erfahrungsbericht einer unabhängigen Hotelbesitzerin während unseres Webinars zu diesem Thema : 

Zu diesem Thema bin ich verzweifelt und es ist nicht so, dass ich nicht schon mehrere Lösungen ausprobiert hätte (wie die 3- oder 4-Tage-Woche, ein freier Stundenplan, der von den Mitarbeitern selbst erstellt wird...). Die Problematik für mich ist auch die fehlende Motivation (der Saisonverträge) und die Ermüdung meines ständigen Teams und von mir selbst.

Was ist Mitarbeitererfahrung?

Mitarbeitererfahrung ist ein relativ neuer Begriff, der alle Berührungspunkte und Elemente umfasst, die sich auf das Leben eines Mitarbeiters auswirken, von der Einstellung bis zur Anstellung und während des gesamten Lebenszyklus im Unternehmen.

Die Mitarbeitererfahrung besteht aus einer Reihe von Schritten, die jeweils mehrere Elemente beinhalten: 

  1. Die Einstellung: die Bewerbungsplattform / Karriereseite, die Stellenanzeige, das Einstellungsverfahren, der Austausch mit dem Personalverantwortlichen, die Stellenanzeige, die Vertragsunterzeichnung...
  2. Der angestellte Empfang: Briefing vor der Ankunft, Zugang zu den Räumlichkeiten, Kontakt mit dem Team, Begleitung, Willkommenspaket / Welcome Pack, Büro, Material...
  3. Onboarding/Integration: Ausbildung, Betreuer, Leitfäden, internes Vokabular, Unternehmenskultur, Organisation der Abteilungen, Vorstellung bei den Mitarbeitern, erstes Mittagessen...
  4. Die Überwachung der Integration: Fortschritte in der Ausbildung, Probezeit...
  5. Der Alltag : Kontakt mit dem Manager, Mobilität, Arbeitsraum, verfügbare Werkzeuge, interne Veranstaltungen, Kontakt mit Kollegen, Organisation, internes soziales Netzwerk, Intranet, interne Kommunikation, Atmosphäre, informelle Momente, Ausstattung...
  6. Überwachung der Entwicklung : Jahresbilanzen, Leistungen, Kompetenzentwicklung, Schulungen, Geschäftsanwendungen, Projekte...
  7. Bindung / Abwanderung / Umschulung

Um die Mitarbeitererfahrung zu bewerten, müssen all diese Elemente berücksichtigt werden. 

Warum ist die Mitarbeitererfahrung wichtig?

Die Beherrschung und Verbesserung des Mitarbeitererlebnisses bringt viele Vorteile mit sich : 

  1. Stärkeres Mitarbeiterengagement 👥.

Die Nutzung des Mitarbeiterengagements bringt kurz- und langfristig viele Vorteile mit sich: kollektive Zustimmung, interner Austausch, Talentförderung, bessere Flexibilität, Markenbekanntheit usw.

  1. Eine bessere Mitarbeiterbindung 📍📓.

Glückliche Mitarbeiter bleiben eher in ihrem Unternehmen und bringen sich dort ein. Für das Unternehmen ist es günstiger, Mitarbeiter zu binden, als sie ständig zu wechseln. Eine bessere Mitarbeitererfahrung verringert die Fluktuation und bindet die vorhandenen Talente.

  1. Eine starke Arbeitgebermarke 🏨🏨.

Die Arbeitgebermarke ist das Image bei den Bewerbern und beeinflusst direkt die Anzahl und die Qualität der Bewerbungen, die eine Einrichtung erhält. Außerdem ermöglicht sie es, sich von anderen Unternehmen zu unterscheiden. 

  1. Effektivere Rekrutierung 🔍.

Je stärker die Arbeitgebermarke, desto weniger muss die Einrichtung in die Personalbeschaffung investieren und desto schneller findet sie einen passenden Schuh. 

  1. Eine bessere Anziehung von Talenten 🧲.

Eine weitere Folge einer starken Arbeitgebermarke ist, dass sie die besten Bewerber für ihre Stellen anzieht, die vielleicht sogar die Stelle wechseln, um im Unternehmen bleiben zu können. 

  1. Zeitersparnis und Produktivität ⏱️

Je weniger Zeit ein Unternehmen in die Personalbeschaffung investieren muss, desto mehr kann es sich auf die Erfahrungen seiner Mitarbeiter konzentrieren und über die Verbesserung ihrer Arbeitsbedingungen nachdenken, was in einer höheren Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit resultiert. 

  1. Die Zufriedenheit der Klienten 🛎️

Glückliche Mitarbeiter, machen glückliche Kunden und damit ein gesünderes Unternehmen. Glückliche Kunden sind nicht zu erwarten, wenn die Teams schlecht behandelt werden. 

"Kümmern Sie sich um Ihre Mitarbeiter, dann kümmern sie sich auch um Ihr Unternehmen". - Richard Branson, Gründer der Virgin Group

Teil I. Die Anwerbung

Wie ist der aktuelle Stand der Personalbeschaffung auf dem Hotelmarkt? 

Die Einstellung von Personal im Gastgewerbe war schon vor der Pandemie problematisch, aber die Gesundheitskrise hat die Situation nicht verbessert. In der Tat hätte sie dazu geführt, dass das Hotelgewerbe 237.000 Beschäftigte verloren hätte.Die Zahl der Neueinstellungen in der Hotellerie stieg um mehr als ein Drittel, sowohl durch Rekruten, die nicht an ihren Arbeitsplatz zurückkehrten, als auch durch Angestellte, die ihren Arbeitsplatz verloren. 

Alle Stellen sind schwer zu besetzen, egal ob Rezeptionisten, Zimmermädchen, Küchenhilfen oder andere ausführende Tätigkeiten. Das gilt auch für Führungspositionen, denn es gibt einen Mangel an Managern in allen Hotelsegmenten und an allen Reisezielen.

Allerdings wurden von einigen großen Betreibern neue Initiativen gestartet, die die Tür zu einer weiteren Übergangszeit öffnen, in der die Branche lernen wird, sich an die neuen Bedingungen anzupassen. 

Worin bestehen diese neuen Initiativen?

Einige Marken organisieren Veranstaltungen, die der Rekrutierung gewidmet sind. Ein gutes Beispiel dafür ist dasInterContinental Hotels Group Hôtel-Dieu in Lyon mit seinem Recruiting-Festival, bei dem Interessenten auf die Teams zugehen und sich ohne den Druck und die Herausforderung eines Vorstellungsgesprächs unterhalten können. 

Eine weitere interessante Initiative, um die Integration neuer Mitarbeiter zu verbessern, besteht darin, ihnen die Möglichkeit zu geben, Erfahrungen zu sammeln, indem sie eine Nacht im Hotel verbringen und die Dienstleistungen testen können. 

Das Setzen auf neue Profile außerhalb des Hotelgewerbes ist ebenfalls eine Möglichkeit, die Einstellungsmöglichkeiten zu erweitern: Profile von Senioren, aus verschiedenen Berufen (Kosmetik ...), Schulabbrecher, Flüchtlinge ... Die Herausforderung besteht darin, sie langfristig zu schulen und spezielle Ausbildungsprogramme einzurichten. 

Die Förderung der internen Mobilität ist ebenfalls ein Mittel, um die Kompetenzen seiner Mitarbeiter zu entwickeln und die Loyalität zu erhöhen. Zu diesem Zweck führen einige Einrichtungen "Vis ma vie" zwischen den verschiedenen Teams ein, um den verschiedenen Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, den Alltag der verschiedenen Berufsgruppen des Hotels zu verfolgen, das übrigens auch bei Vertretungen helfen kann. 

Sind es die Personalverantwortlichen, die sich weiterentwickelt haben, oder die Bewerber? 

Es waren tatsächlich die Kandidaten, die den Wandel vorangetrieben haben, der derzeit im Beruf stattfindet. 

Die Stellenanzeigen der Hotels sind der Beweis dafür. Jetzt teilen sie den Bewerbern mit, was ihnen die Stelle bringt, und heben ihren Wettbewerbsvorteil in Bezug auf die Erfahrungen der Mitarbeiter hervor: die Arbeitsatmosphäre, die Entwicklungsmöglichkeiten, der Kontakt mit dem Manager, ihre Sichtbarkeit bei der Arbeit, aber auch eine gewisse Flexibilität. 

Der Wert der Arbeit hat sich enorm verändert, das Privatleben hat viel mehr Raum eingenommen als früher. 

Ist es eine gute Idee, anderswo zu rekrutieren? 

Bereits vor einigen Jahren hatte die Marke W der Starwood Hotels bei der Eröffnung ihres Hotels in Paris Wert darauf gelegt, auch nach anderen Profilen als reinen Hotelfachleuten zu suchen. Die Branche hat ein großes Interesse daran, ihre Türen für andere Profile zu öffnen, da es letztlich viele Bewerber mit einer Hotelausbildung gibt, die nicht in die Branche kommen. Die Lösung besteht darin, diese Botschaft allgemeiner zu verbreiten, da Bewerber aufgrund ihrer zwischenmenschlichen Fähigkeiten eingestellt werden können, die schwerer zu erlernen sind als technische Fähigkeiten. 

Die Öffnung der Einstellung für Nicht-Hotelprofile ist daher eine hervorragende Taktik, um Bewerber anzuziehen, die ursprünglich nicht für die Industrie vorgesehen waren, sondern einen Beruf erlernen und sich dank des sozialen Aufzugs, den die Branche bietet, beruflich weiterentwickeln möchten. Diese Art von Bewerbern neigt auch dazu, der Einrichtung, die ihnen einen Beruf angeboten hat, äußerst treu zu sein.

Welche Strategie verfolgen Sie derzeit bei der Personalbeschaffung? Wie wählt man die richtigen Profile aus?

Die Personalbeschaffung ist eine Strategie, die sich selbst in die Gesamtstrategie des Unternehmens einfügt. Sie ist ein Wert, der innerhalb der Teams aufrechterhalten werden muss. Dies erfordert eine Ausbildung und das Erlernen der Schlüsselkompetenzen der Personalbeschaffung: wen man einstellt, für welchen Bedarf, wie man die Bewerbungen organisiert, wie man das Unternehmen vorstellt, wie man ein Angebot macht, ... Um diesen Wert richtig zu definieren, muss man im Vorfeld strategische Überlegungen anstellen ( insbesondere zur Arbeitgebermarke) und sich die Zeit nehmen, die gesamte Organisation richtig zu stellen. Die Kosten einer Desorganisation können sehr hoch sein.

Erfahrungsberichte aus dem Holiday Inn Express Paris CDG

von Arnaud Vermerie, Generaldirektor Holiday Inn Express Paris CDG Airport und Präsident der AICR

Es ist zu normal geworden, dass, wenn ein neuer Mitarbeiter kommt, er sich sofort hinter einem Computer wiederfindet und man sich nicht die Zeit nimmt, ihn zu schulen, zu begleiten und ihm das Unternehmen zu zeigen.

Früher haben wir immer eine Zeitarbeitsfirma beauftragt, aber das Hauptproblem ist, dass diese Arbeitnehmer meist nicht die Fähigkeiten der festangestellten Mitarbeiter haben und einen hohen Stundensatz verlangen. Es gibt viele Ausbeutungen im Zusammenhang mit dieser Art von Arbeit, da diese Agenturen Ihnen Dienstleistungen ohne Arbeitskonsistenz in Rechnung stellen, was dazu führen kann, dass Sie als Arbeitgeber die Glaubwürdigkeit bei Ihren festangestellten Mitarbeitern verlieren. 

Es ist daher besser, dem Personal Überstunden anzubieten, als auf Leiharbeiter zurückzugreifen. Vorsicht vor angesammelten Stunden: Wohlwollen ist der Schlüssel zum Erfolg eines Unternehmens, es braucht Zeit, aber es zahlt sich aus. 

Wir haben auch eine interne Schulungsstrategie für unsere 50 Mitarbeiter eingeführt. Dazu stellten sich mehrere Fragen: Was bin ich bereit zu investieren? Zu welchem Zeitpunkt (nach Ende der Probezeit)? Welches Programm soll ich wählen? Eine interne Schulung (durch Mitarbeiter)? Oder externe Schulungen? 

Muss man ehrlich darüber sein, wie schwierig die Stelle ist?

Um Bewerber anzulocken, kann man versucht sein, die schwierigen Aspekte zu beschönigen oder herunterzuspielen. Es muss ein Gleichgewicht zwischen dem Versprechen eines Traums und der Realität gefunden werden. Man braucht eine Erzählung, die ehrlich, wahr und bezeugt sein muss, denn schon beim Onboarding-Prozess werden die Mitarbeiter die Bedingungen der Stelle erkennen. Dies kann dadurch geschehen, dass man Beispiele auflistet, auf welche echten Schwierigkeiten der Mitarbeiter in der Position stoßen kann und wie er damit umgeht. 

Es ist übrigens wichtig, schon bei der Einstellung ehrlich über die Struktur des Hotels zu sein, denn nicht jedes Hotel kann Entwicklungsmöglichkeiten bieten. Es ist klüger, sehr gute Kandidaten aufgrund ihrer beruflichen Pläne abzulehnen, wenn diese nicht mit den Entwicklungsmöglichkeiten innerhalb des Hotels übereinstimmen. Wenn es auf der Managementebene wenig Fluktuation gibt, sind die Karrierepläne für die Bewerber geringer. 

Was ist mit Bewerbern, die nicht zum Vorstellungsgespräch erscheinen?

Es ist offensichtlich, dass die Kandidaten die Karten in der Hand haben. Das bedeutet nicht, dass man jeder ihrer Launen nachgeben muss, aber man muss sich dennoch anpassen.

Es gibt ein Phänomen, das als"Ghosting" bezeichnet wird: Es handelt sich um Bewerber, die weder auf Nachrichten noch auf Anrufe reagieren oder nicht zu Vorstellungsgesprächen erscheinen. Auf der Seite der Personalverantwortlichen sind es die Unternehmen, die nicht auf Bewerbungen reagieren, und das ist alles andere als unbedeutend, denn etwa 30 bis 40 % der Bewerber erhalten nie eine Antwort. 

Viele Betriebe starteten zu schnell, mit zu wenig Arbeitskräften, unter komplizierten Bedingungen, ohne sich die Zeit zu nehmen, die Arbeitskräfte für das Einstellungsmanagement zu schulen oder zu motivieren. Ghosting ist natürlich eine Respektlosigkeit, aber es ist ein Phänomen, das in beide Richtungen geht. Es muss beachtet werden, da es sich auf die Arbeitgebermarke auswirkt. 

Für weitere Informationen zu diesem Thema sehen Sie sich unser Webinar zum Thema Mitarbeitererfahrung an :

Die Sprecher des Webinars : 

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