Die 5 wichtigsten Regeln für ein erfolgreiches Kundenerlebnis
Die Definition eines "perfekten" Kundenerlebnisses hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Als das Frühstück im Zimmer und die reservierten Liegestühle am Pool noch ausreichten, ist das heute eindeutig nicht mehr der Fall. Die Gäste erwarten ein besonderes Erlebnis: einen persönlichen Empfang, persönliche Empfehlungen, einen besonderen Kontakt... Der Reisende von heute kommt in ein Hotel, um einen maßgeschneiderten Service zu erhalten.
Die letzten Jahre haben die Bedeutung der Digitalisierung nur unterstrichen: Die Kunden erwarten nicht nur ein hochgradig personalisiertes Erlebnis, sondern auch eine digitalisierte Reise. Die Digitalisierung ermöglicht weniger physischen Kontakt, gibt dem Kunden aber auch mehr Freiheit; es ist klar, dass digitale Tools und Dienstleistungen für Hotels zur Priorität geworden sind.
Um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, müssen Hotels :
- ein personalisiertes Erlebnis bieten
- sofortige Hilfe anbieten
- Gewährleistung einer optimalen Verwaltung der internen Vorgänge
- ihre Dienstleistungen zu digitalisieren
- sich auf eine einzigartige Kundendatenbank stützen
1. EIN PERSONALISIERTES ERLEBNIS BIETEN
Ein ganz persönliches Erlebnis ist zu einer Grundvoraussetzung geworden, da die Gäste eine persönliche Behandlung erwarten, noch bevor sie im Hotel ankommen. Die Personalisierung der Kommunikation ab dem Moment der Buchungsbestätigung lässt den Gast bereits in die Welt des Hotels eintauchen und initiiert die Kundenbeziehung. In der Tat, 79 % der Kunden sagen, dass sie einer Marke mit einem hohen Maß an Personalisierung gegenüber loyaler sindDies bestätigt seinen Einfluss auf die Kundentreue und -zufriedenheit.
DiePersonalisierung muss während des gesamten Aufenthalts an jedem Kontaktpunkt mit dem Gastaufrechterhalten werden, sei es physisch oder digital. Durch das Sammeln von Daten über Formulare kann das Hotel beispielsweise die Dienstleistungen anbieten, für die sich jeder Gast interessiert, bevor er danach fragt, sei es die Reservierung eines Tisches im Restaurant oder einer Massage im Spa oder einfach nur Informationen über die Anreise zum Hotel. So kann das Hotel nicht nur die Erwartungen der Gäste erfüllen, sondern auch die Beziehungen unter Kontrolle halten.
Indem es den Kunden in sein Ökosystem einbindet, wird das Hotel zum Ansprechpartner für den Kunden, nicht nur für seine Unterkunft, sondern für seinen gesamten Aufenthalt. Für den Kunden wird die Reise dadurch vereinfacht, dass er einen einzigen Ansprechpartner hat, an den er sich wenden und um Rat fragen kann. Für das Hotel erhöht sich der zusätzliche Umsatz, und die Kunden sind zufriedener und treuer.
2. SOFORTIGE HILFE LEISTEN
Der Kunde ist in anderen Branchen bereits durch ein hohes Serviceniveau konditioniert, das durch die Technologie bereitgestellt wird, was die Hotels noch nicht vollständig übernommen haben, obwohl sich die Branche um das Erlebnis dreht. Die Rezeption, das Zimmerverzeichnis und das Festnetztelefon sind drei Elemente, die es in der Hotelbranche schon seit Jahren gibt. Der Kunde möchte während seines Aufenthalts die Möglichkeit haben, den Empfangsmitarbeiter auf andere Weise als per Telefon zu kontaktieren, und er möchte leichteren Zugang zu Informationen haben.
Daher ist eine Messaging-Hub den Austausch mit den Kunden über alle Kommunikationskanäle (SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Chat in der Hotelanwendung...) in Verbindung mit einem digitales Raumverzeichnis ermöglicht es Ihnen, auf Kundenanfragen zu reagieren und gleichzeitig von den Vorteilen zu profitieren, die die Technologie bietet, nämlich :
- dieUnmittelbarkeit des Austauschs dank SMS oder Messaging-Plattformen wie WhatsApp, Facebook Messenger usw.
- dereinfache Zugang zu Informationen und die Aktualisierung von Daten in einem Webportal (im Gegensatz zu einem Leitfaden auf Papier), insbesondere wenn die Informationen in der Sprache des Kunden vorliegen
- dieErreichbarkeit des Gesprächspartners aufgrund der Tatsache, dass die Kommunikation mit dem Hotel über das Telefon des Kunden erfolgt, das er immer bei sich trägt
A aktuelle Studie über Instant Messaging In einer Studie über die beliebtesten Instant-Messaging-Anwendungen wurden die am häufigsten genutzten Anwendungen nach Kundentypen aufgeschlüsselt, um die Kundenanforderungen besser erfüllen zu können. Das Ergebnis ist eindeutig: Instant Messaging ist den Kunden vertraut und der Kanal, an den sie sich als erstes wenden, um eine schnelle Antwort zu erhalten, insbesondere im Falle eines Problems oder einer Krise. Die Studie zeigt auch, wie diese Informationen im Zusammenhang mit dem Aufenthalt genutzt werden können, um das Erlebnis zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
3. SICHERSTELLEN, DASS DIE INTERNEN ABLÄUFE OPTIMAL VERWALTET WERDEN
Eine gute Teamkoordinierung ist für die Erfüllung der beiden vorangegangenen Punkte unerlässlich. Ein gutes Kundenerlebnis ist ohne gute Teamarbeit, Organisation und interne Kommunikation nicht vorstellbar. Hotelteams stehen vor der Herausforderung, immer mehr Aufgaben mit immer weniger Ressourcen zu erledigen. Sie waren gezwungen, sich schnell anzupassen, flexibel und koordiniert zu sein, was den Einrichtungen, die mit technologischen Hilfsmitteln ausgestattet sind, viel leichter fiel.
Die Kommunikation zwischen Housekeeping, Rezeption, Zimmerservice und Catering muss schnell, zuverlässig und effizient sein. Online-Software zur Verwaltung interner Angelegenheiten ist von entscheidender Bedeutung: ein virtuelles Logbuch in Kombination mit internen Nachrichten und einer Wissensdatenbank Es ermöglicht Ihnen, den Hotelbetrieb zu verwalten, zu überwachen und zu zentralisieren und Ihr Personal effizient zu schulen.
Die Zentralisierung der Verwaltung interner Abläufe auf einer einzigen Plattform, die von den Teams gemeinsam genutzt wird, gewährleistet einen reibungslosen Hotelbetrieb, so dass sich das Team voll und ganz auf die Gäste konzentrieren kann, anstatt Zeit mit Verwaltungs- oder Verfahrensaufgaben zu verbringen.
4. DIGITALISIERUNGSDIENSTE
Die Customer Journey sollte nicht nur personalisiert, sondern auch reibungslos sein. Von der Buchung bis zum Check-out sollte es keine noch so kleinen Reibungsverluste geben. Richtig konfigurierte Technologie kann dem Gast eine einfache Reise ermöglichen und gleichzeitig den Zugang zu den Dienstleistungen des Hotels erleichtern.
Das Ausfüllen eines Formulars an der Rezeption, das Stehen in einer Warteschlange oder das Herausnehmen einer Kreditkarte sind Schritte, die jeder hasst. Wenn man den Gästen die Möglichkeit gibt, diese Vorgänge zu antizipieren, während sie bequem zu Hause, im Taxi oder zu einem anderen Zeitpunkt, der ihnen am günstigsten erscheint, sitzen, hat der Gast die Freiheit zu wählen, was für ihn am besten ist, und das Gefühl, dass sich das Hotel an ihn anpasst und nicht umgekehrt. Auch das Hotel gewinnt: Die Mitarbeiter an der Rezeption werden von nicht wertschöpfenden Verfahren entlastet, wenn sie dem Gast direkt gegenüberstehen, und können diese Zeit daher der Beziehung zum Gast und nicht ihren Aufgaben widmen.
Eine Studie von Statista, die im August 2020 durchgeführt wurde, ergab, dass 62 % der Gäste das Check-in und Check-out über die Hotel-App bevorzugen. Expedia wies auch darauf hin, dass acht von zehn Reisenden ihre Unterkunft nach den vorhandenen Gesundheitsmaßnahmen auswählen, d. h. nach berührungslosem Check-in und Zimmerservice sowie nach Hygieneprotokollen und reduzierten Hotelkapazitäten.
Mobile Tastenhaben auch den Vorteil, dass der Hotelier von der Verwaltung der Zimmerkarten entlastet wird und die Reise vereinfacht wird, während die Kosten des Hotels für den Kauf und den Austausch der Karten gesenkt werden. In Verbindung mit dem entmaterialisierten Check-in und Check-out wird die Zeit, die für die Verwaltung der Vorgänge an der Rezeption aufgewendet wird, erheblich reduziert, so dass mehr Zeit für die Kundenbetreuung bleibt.
5. SICH AUF EINE EINZIGE KUNDENDATENBANK STÜTZEN
Um ein flüssiges und personalisiertes Kundenerlebnis zu ermöglichen, ist die Sammlung von Kundendaten das wesentliche Element. Es geht darum, so viele Informationen wie möglich zu sammeln (und wiederverwenden zu können), nicht nur um zu vermeiden, dass die Kunden nach Informationen gefragt werden, die sie bereits gegeben haben (Kontaktdaten, Vorlieben, Dienstleistungen usw.), sondern vor allem, um sie nicht zu verärgern und ihnen nur das anzubieten, was sie interessiert.
Das Sammeln von Kundeninformationen ist auch ein wichtiges Element bei der Bewertung von Stammkunden. Ein Hotel, das genau weiß, wann sein Gast gekommen ist und welche Leistungen er bestellt hat, wird vom Gast sehr geschätzt und anerkannt. Im Falle einer Gruppe oder Kette können diese wertvollen Informationen zwischen den Einrichtungen ausgetauscht werden, um eine gleichbleibende Qualität zu gewährleisten und die Kundenbindung zu stärken.
SCHLUSSFOLGERUNG
Diese Besonderheiten der Kundenbeziehung werden sich zwangsläufig weiterentwickeln und sogar noch intensivieren. Die nächste Generation, die die vorherrschende Art von Reisenden sein wird, hat Appetit auf digitale Technologie und ist es gewohnt, sich an Dienstleister zu wenden, die dies verstanden haben. Es liegt an den Hotels, sich den Kundenbeziehungen nicht zu verschließen, indem sie nicht auf die Codes und Erwartungen dieser Klientel eingehen. Diese fünf Regeln erfordern eine externe und interne Digitalisierung; Hotels, die sie in ihre Prozesse integriert haben, werden unweigerlich einen Anstieg der Kundenzufriedenheit und -loyalität feststellen.
Quellen:
Expedia: 2020-21 Traveler Sentiment and Influences
Formation: Brand Loyalty 2020
LoungeUp: Study: Instant messaging in hospitality: which guests use which platforms
Medium.com: The Jam Experiment - How Choice Overloads Makes Consumers Buy Less
Statista: Global hotel check-in/out tech preferences worldwide 2020
Bildnachweis: Drobotdean - Freepik
