Die Reise des Reisenden aus der Sicht des Hoteliers

Die Reise des Reisenden besteht aus vielen Berührungspunkten, von denen jeder einzelne eine Gelegenheit für den Hotelier darstellt, eine einzigartige Beziehung zu seinem Gast aufzubauen.

Hier, auf jeder Etappe der Reise und inmitten des riesigen Angebots an Reisetechnologien:

• die Instrumente, die der Hotelgast während seiner Reisebenutzt
• die Instrumente, die das Hotel einsetzt, um mit seinen Gästen in Kontakt zu treten

Schritt 1/7: INSPIRATION

Vor der Reisevorbereitung lässt sich der Reisende von vielen Quellen inspirieren, zum Beispiel von Freunden, Lektüre und Werbung. In dieser Phase lassen sie sich inspirieren.

Im Allgemeinen motiviert das Ziel die Reise. Einige Hotels haben dies erkannt und nutzen es zu ihrem Vorteil.

Immer mehr Einrichtungen nutzen die sozialen Netzwerke, um regelmäßig inspirierende Inhalte zu veröffentlichen, mit oder ohne Hilfe von Inhaltserstellern. Ziel ist es, Szenarien von Hotelaufenthalten oder Aktivitäten am Reiseziel zu veröffentlichen, um zukünftige Reisende zu motivieren, ihren Aufenthalt zu planen. Das Teilen von Gastbeiträgen ist eine weitere Möglichkeit, einen Beitrag zu leisten.

DIE WERKZEUGE DES REISENDEN

• Soziale Netzwerke: Youtube, Snapchat, Instagram, Facebook, Pinterest
• Mundpropaganda
• Zeitschriften, Zeitungen, Blogs: National Geographic, GEO, Grands Reportages, Your World Tour, The Backpack, Vizeo

DIE WERKZEUGE DES HOTELS

• Verwaltung sozialer Medien: Hootsuite, Squarelovin
• Pressearbeit: Babbler

Schritt 2/7: FORSCHUNG

Der zukünftige Reisende hat eine Liste von Reisezielen im Kopf und beginnt damit, die Optionen und Preise zu prüfen, um eine Auswahl zu treffen.

In dieser Phase werden das Reiseziel und die Reisedauer festgelegt. Der künftige Reisende projiziert sich selbst in die Reise und schaut bereits, was er für jedes Ziel tun kann, das vorzusehende Budget, die beste Reisezeit, die Aufenthaltsmöglichkeiten, die Reisemöglichkeiten, ...

DIE WERKZEUGE DES REISENDEN

• Bewertungen: TripAdvisor, Google Maps
• Reise Blogs, Foren : Routard.com
• Fremdenführer
• Preisvergleichs-Websites: Kayak, Trivago, Google Hotels

DIE WERKZEUGE DES HOTELS

• Verwaltung von Metamaschinen: Octorate, Mirai Metasearch, Meta I/O, Koddi
• Google-Plattformen: Google My Business
• Digitale Werbung: Sojern, Sensego

Schritt 3/7: RESERVIERUNG

Der Reisende hat sein Reiseziel und den Reisezeitraum gewählt. Jetzt vergleicht er ernsthaft die Preise und bucht sein Flug- oder Bahnticket. Diese Phase kann mit der Recherchephase verbunden sein, aber hier vergleicht der Reisende die Preise genauer und möchte sicherstellen, dass er das beste Preis-Leistungs-Verhältnis erhält.

In dieser Phase kommt der Unterschied zwischen OTA und Hotelseiten ins Spiel. Der künftige Reisende wird die besten Optionen nach seinen eigenen Kriterien (Budget, Ruf, Lage, Empfehlungen, ...) suchen und seine Wahl treffen.

Vergleichsseiten sind besonders nützlich für Reiseziele mit einer hohen Konzentration von Hotels, wo es schwierig sein kann, sich in der Vielzahl der Angebote zurechtzufinden. Der große Vorteil, den die OTAs bieten, ist die Preiskarte der Hotels in der gewählten Stadt und ihre Filterparameter.

DIE WERKZEUGE DES REISENDEN

• OTA: Expedia, Buchung, Hotels.com, Airbnb
• Website des Hotels

DIE WERKZEUGE DES HOTELS

• Buchungsmaschinen und Kanalmanager: Siteminder, D-Edge, SynXis (Sabre), Shiji, Bookassist, Travelclick
• Konvertierungshilfe auf der Hotel-Website: Triptease, HiJiffy, Hotel Direct Booster, Quicktext, Hotel Price Explorer

Schritt 4/7: VORBEREITUNG

In der Zeit vor der Abreise wird der Kunde seine Reise vorbereiten. Sie werden ihre Reiseroute verfeinern, die Dinge, die sie vor Ort sehen wollen, auflisten, was sie mitnehmen wollen und überprüfen, ob sie alle Reisedokumente haben.

Der Reisende muss beruhigt werden, also helfen Sie ihm! Bestätigen Sie ihm, dass Sie auf ihn warten, helfen Sie ihm, seine Ankunft im Hotel zu erleichtern, indem Sie ihm anbieten, früh einzu-Check-in zu machen, geben Sie ihm Ihre Adresse und eine Wegbeschreibung zu Ihrem Haus, bieten Sie ihm einen Shuttle oder Transfer vom Ankunftsflughafen an, informieren Sie ihn über die Öffnungszeiten Ihrer Rezeption, ob er seinen Koffer bei Ihnen lassen kann, um die Stadt zu erkunden und bieten Sie ihm sogar Ihre touristischen Empfehlungen an.

Nutzen Sie diesen Austausch, um die Gründe für ihre Reise zu verstehen, was sie während ihres Aufenthalts vorhaben und mit wem sie reisen, um Ihren Kunden gut kennen zu lernen und Ihren Empfang und Ihre gesamte Beziehung zu personalisieren.

DIE WERKZEUGE DES REISENDEN

• Kommunikationskanäle: E-Mail, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger
• Kundenportal / Hotelanwendung
• Buchung von Aktivitäten am Zielort: Getyourguide, Viator

DIE WERKZEUGE DES HOTELS

• Kommunikationsplattform: LoungeUp, Bookboost, Zingle
• Upselling-Tool: LoungeUp, Nor1, Oaky, Expérience Hotel
• Kundenportal / Hotelanwendung (Web): LoungeUp, StayApp

Schritt 5/7: DIE ERFAHRUNG VOR ORT

Der Aufenthalt beginnt! In dieser Phase geht es um die physische Erfahrung im Hotel, vom Check-in bis hin zu dem, was der Reisende während seines Aufenthalts tut und was in seinem Hotel passiert. In diesem Stadium kann er bereits damit beginnen, seine Erfahrungen zu teilen.

Diese Phase umfasst nicht nur den ersten physischen Kontakt mit dem Hotel, sondern auch die Anreise. Eine schlechte Erfahrung bei der Ankunft (auch unabhängig vom Hotel) kann die gesamte Erfahrung des Aufenthalts beeinträchtigen. Es ist daher im Interesse des Hotels, dass die Ankunft im Hotel so reibungslos wie möglich verläuft!

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden reibungslos zu Ihnen kommen: Erinnern Sie sie an Ihre Adresse/Route/Shuttle- und Transferservice, und sorgen Sie vor Ort für einen reibungslosen Check-in.

Ihre Gäste sollten gut gelaunt ankommen, um ihren Aufenthalt unter den besten Bedingungen zu beginnen, und ihn auch mit einem schnellen Check-out gut beenden.

DIE WERKZEUGE DES REISENDEN

• Kommunikationskanäle: WhatsApp, Facebook Messenger, Chatbots
• Soziale Netzwerke: Facebook, Twitter, Snapchat
• Kundenportal / Hotelanwendung
• In-Kammer-Anzeige / Digitale Anzeige

DIE WERKZEUGE DES HOTELS

• CRM : LoungeUp
• Selbst-Check-in: Thaïs-soft, Mews, StayNTouch, Ariane, Tabhotel
• Hausautomatisierung: iReckonU, 4 Smart Hotel, Low Robot
• Versenden von Nachrichten: LoungeUp, Zingle, Bookboost
• Intelligente Schlösser : Onity, Assa Abloy, Salto
• Wifi: Wifirst, Passman, Nomosphere
• Kundenportal / Hotelanwendung: LoungeUp, Suitepad, Intelity, Bowo, Criton

Schritt 6/7: TEILEN & MEINUNGEN

Nach seiner Rückkehr erinnert sich der Kunde an die schönen Momente seiner Reise und teilt seine Eindrücke online oder persönlich mit Freunden und Familie.

In dieser Phase kommt die Mundpropaganda zum Tragen. Ein Kunde, der mit seinem Aufenthalt zufrieden ist, wird Freunden und Verwandten von Ihrem Hotel erzählen oder sogar zu einem Werber für Ihr Haus werden, indem er seine Erfahrungen auf Online-Bewertungsplattformen teilt.

Indirekt wird dies zu neuen Buchungen führen.

DIE WERKZEUGE DES REISENDEN

• Online-Bewertungsplattform: TripAdvisor, Google Reviews
• Soziale Netzwerke / Fotofreigabe: Facebook, Instagram Stories, Snapchat, Google Fotos

DIE WERKZEUGE DES HOTELS

• Zufriedenheitsumfragen / Reputationsmanagement: ReviewPro, TrustYou, Customer Alliance, Reputize, Revinate, Guest Suite, Qualitelis, Olery, LoungeUp, Loopon, TripAdvisor for Owners

Schritt 7/7: DIE ERINNERUNG & DIE RÜCKKEHR

Jedes Hotel hat seine Stammkunden, aber es gibt immer die Möglichkeit, neue Kunden zu gewinnen. Bei einer guten Erfahrung in der Anfangsphase erinnert sich der Kunde an seine Erfahrung mit dem Hotel oder der Marke und behält sie für zukünftige Aufenthalte im Gedächtnis.

Ein Kunde, der mit seinem Aufenthalt zufrieden ist, wird immer wieder gerne in Ihr Hotel zurückkehren, also geben Sie ihm die Gelegenheit dazu! Entweder, indem Sie ihnen anbieten, zu einem Sonderpreis wieder in Ihr Hotel zu kommen, oder indem Sie ihnen vorschlagen, Ihre anderen Hotels zu besuchen, oder indem Sie sie an die guten Zeiten erinnern, die sie bei Ihnen hatten. Ihre Kunden werden Ihnen immer dankbar sein, dass sie bei Ihnen geblieben sind.

Personalisieren Sie Ihre Mahnungen so weit wie möglich, zumindest indem Sie die Nachricht zwischen einem einmaligen Kunden (z. B. einem ausländischen Paar) und einem potenziellen Stammkunden (einem Geschäftsreisenden) variieren. Um diese Mailings zu segmentieren, müssen Sie diese Informationen (Art und Grund der Reise, Herkunftsland usw.) vor dem Aufenthalt der Empfänger erfassen.

DIE WERKZEUGE DES REISENDEN

• Soziale Netzwerke: Facebook, Instagram
• Kommunikationskanäle: E-Mail, WhatsApp
• Maßgeschneiderte Hotel-Website

DIE WERKZEUGE DES HOTELS

• CRM: LoungeUp, Cendyn, Revinate, NextGuest CRM
• E-Mail-Marketing: LoungeUp, MailChimp, Sendinblue, Mailjet