Kundeninterview: GHM Hoteles

GHM Hoteles setzt auf LoungeUp, um seine Kundenbeziehungen zu digitalisieren

Die LoungeUp-Plattform erleichtert Kundenanfragen und macht den Aufenthalt für den Kunden flüssiger. Die in der Sierra Nevada (Spanien) ansässige Gruppe GHM Hoteles hat sich in ihren verschiedenen Einrichtungen mit LoungeUp ausgestattet, um ein digitales und fließendes Kundenerlebnis zu bieten, das in all ihren Strukturen (Hotels und Wohnungen) einheitlich ist, und um die Kundenbeziehungen an allen Standorten von der Zentrale aus einfach zu verwalten.

Die Gruppe ist mit dem Cloud-PMS Masteryield ausgestattet, an das sich LoungeUp mithilfe einer API-Integration angeschlossen hat. Sie ermöglicht den Austausch von Informationen zwischen den beiden Softwarepaketen nahezu in Echtzeit.

Über GHM Hoteles

GHM Hoteles ist ein Hotelkomplex, der aus einem Hotel mit 80 Zimmern, dem GHM Monachil Hotel, und 80 Wohnungen in 4 Gebäuden besteht: GHM Plaza, GHM Gorbea und Gorbea Suites, GHM Bulgaria und GHM Sabica. Zur Infrastruktur gehören auch ein Restaurant, ein Spa, ein Skiausrüstungsverleih und ein Atrium mit Spielzimmer.

Die Unterkünfte sind sowohl im Winter als auch im Sommer geöffnet, wobei die Hauptaktivität das Schneehotel ist. "Im Winter sind 80 % unserer Kunden national und 20 % international (portugiesisch, englisch, französisch), während wir im Sommer 95 % nationale Kunden erreichen", erklärt Antonio Gallego, Betriebsleiter.

Manuel Jiménez, Leiter der Reservierungsabteilung, erklärt die Attraktivität des Angebots:"Die Sierra Nevada konkurriert mit einer großen Anzahl von hervorragenden Skigebieten. Unser Unterscheidungsmerkmal ist das "Skifahren mit der Sonne", das sowohl im Norden Spaniens als auch im übrigen Europa einzigartigist. ”

Die Herausforderung bestand darin, eine digitale und fließende Kundenbeziehung anzubieten und vor allem das Kundenerlebnis sowohl in dem 80-Zimmer-Hotel als auch in den 80 Wohnungen zu vereinheitlichen.

Warum LoungeUp?

Antonio Gallego - Direktor für operative Angelegenheiten :

Seit einigen Jahren sind wir davon überzeugt, dass die Digitalisierung unserer Prozesse eine Notwendigkeit ist; vor allem wollten wir bessere Kommunikation mit dem Kunden.

Für uns ist das Kundenerlebnis entscheidend, denn der Kunde ist derjenige, der unsere Dienstleistungen bewertet.

Wir haben LoungeUp vor 2 Jahren auf der FITUR-Messe entdeckt. Das Tool war perfekt auf unsere Bedürfnisse abgestimmt, so dass wir das System in Betrieb genommen haben.

Während der Schneesaison ist unser Hotel sehr gut besucht, und wir waren auf der Suche nach ein Instrument für eine reibungslosere Kommunikation mit dem Kunden. Die hohe Belegungsrate (95 %) in den Wintermonaten beansprucht alle unsere Ressourcen, und LoungeUp hilft uns, die sich wiederholenden Fragen und Anfragen der Gäste zu reduzieren:

- • Bereitstellung von Informationen, die der Kunde bei seiner Ankunft benötigt Bereitstellung von Informationen über das Skigebiet: Transportmittel, Informationen über Skipässe, Unterstützung beim Kauf von Ausrüstung und Skikursen

- • Informieren Sie sich über die verschiedenen Dienstleistungen, die im Hotel angeboten werden Restaurants (Buffet und à la carte), Terraza Apreski Cafeteria, Spa...

Die Vorteile der Lösung

Antonio Gallego - Direktor für operative Angelegenheiten :

Für mich sind die großen Anpassungsmöglichkeiten und die Schnelligkeit der Implementierung die Pluspunkte der Lösung.

So können wir die Nachricht, die wir an die Kunden senden, je nach Art der Unterkunft (Hotel, Wohnung usw.) anpassen und personalisieren.

Unsere Buchungen, die in der Regel mehrere Monate im Voraus getätigt werden, führen zu einer relativ langen Vorlaufzeit vor der Ankunft oder dem Aufenthalt. LoungeUp ermöglicht es uns, diesen Zeitraum zu nutzen, um dem Kunden relevante Informationen zukommen zu lassen, sobald er bucht.

Speziell für flache Aufenthalte, es ist wichtig, den Ankunftsprozess zu erleichtern. Wir senden dem Kunden automatische Ankunftsanweisungen mit allen notwendigen Schritten für den Zugang zu seiner Wohnung, einschließlich der Möglichkeit, die Schlüssel an unserem Check-in-Schalter abzuholen.

Während des gesamten Aufenthalts haben wir über den in die Anwendung integrierten Chat einen direkten Kommunikationskanal mit den Kunden.

Die Unterstützung durch LoungeUp

Antonio Gallego - Direktor für operative Angelegenheiten :

Das Tool hat viele Funktionen, aber es ist zweifellos die persönliche Unterstützung durch LoungeUp, die die Implementierung erfolgreich macht.

Obwohl wir uns über die Botschaft, die wir unseren Kunden vermitteln wollen, im Klaren sind, sind wir keine Experten für digitale Kommunikation oder Design, und wir haben nicht viel Zeit. LoungeUp berät uns, indem es uns hilft, ein gutes Image zu präsentieren.

Manuel Jiménez - Buchungsleiter :

Wir sehen LoungeUp nicht nur als ein Software-Tool, sondern als ein Team von Experten für Kundenkommunikation.

Die wichtigsten Vorteile der Lösung

Antonio Gallego - Direktor für operative Angelegenheiten :

Mit LoungeUp können Siedem Kunden ganz besondere Aufmerksamkeit zu schenken.

Manuel Jiménez - Buchungsleiter :

LoungeUp hilft dabei den Papierkram, die Bürokratie und den wiederholten Austausch von Dokumenten zu reduzieren. Wir können diese Minuten nutzen, um uns besser um den Kunden zu kümmern und ihm das Gefühl zu geben, dass er begleitet wird. Und vor allem: Nutzen Sie die Zeit der Interaktion mit dem Kunden, um Informationen zu liefern und den langwierigen Austausch von Dokumenten zu vermeiden. Das ist es, worum es bei LoungeUp geht: die Vorregistrierung zu erleichtern und es dem Gast zu ermöglichen, im Hotel anzukommen, wenn alles in Ordnung ist.

LoungeUp ermöglicht Ihnen außerdem Upselling/Cross-Selling generieren Vor der Ankunft und während des Aufenthalts stellen wir unsere Dienstleistungen (Restaurant, Spa, Skipässe) auf natürliche Weise vor.

Verbesserung des Kundenerlebnisses

Manuel Jiménez - Buchungsleiter :

Um das Kundenerlebnis zu verbessern, muss man wissen, wann ein Kunde daran gewöhnt ist und wann nicht, bevor er kommt.

Das CRM-Modul hilft uns bei der Identifizierung unserer treuen Stammkunden, so dass wir sie schon bei der Reservierung erkennen und sie so empfangen können, wie sie es verdienen: mit einem Willkommensgeschenk und unter Berücksichtigung ihrer Vorlieben aus früheren Aufenthalten, indem wir ihnen zum Beispiel ihr Lieblingszimmer zuweisen.

Über die Entwicklung des Kundenerlebnisses

Antonio Gallego - Direktor für operative Angelegenheiten :

Für uns ist das Kundenerlebnis der Motor, der uns vorantreibt.

Jedes Jahr versuchen wir, sie zu optimieren und in neue Technologien zu investieren. Wir haben eindeutig auf Technologie und Kundenkommunikation gesetzt, was uns dazu brachte, LoungeUp zu kontaktieren..

Die Kundenzufriedenheit ist das A und O. Sie gibt uns Aufschluss darüber, ob sich der finanzielle und personelle Aufwand lohnt.. Das Ergebnis ist, dass wir in den letzten Jahren die Meinung der Kunden auf den verschiedenen Bewertungsplattformen deutlich verbessert haben.

Über die Zukunft des Hotelgewerbes

Antonio Gallego - Direktor für operative Angelegenheiten :

Wir sind der Meinung, dass die Digitalisierung aller Systeme in der Hotelbranche noch lange nicht abgeschlossen ist, und viele Betriebe waren gezwungen, schnell zu handeln, obwohl diese Projekte erst nach mehreren Jahren geplant wurden. COVID hat viel Druck auf uns ausgeübt, um alles so schnell wie möglich papierlos zu machen. wie z. B. die Vorregistrierung, um Kontakte, insbesondere bei der Ankunft, zu minimieren.

Die Beschleunigung der Digitalisierung der Systeme ist brutal, wir sind in diese Dynamik hineingeraten, und es gibt keinen Weg zurück. Prozesse, die automatisiert und digitalisiert wurden, lassen sich nicht mehr manuell oder auf Papier abwickeln. Und zum Glück: Es ist gut, dass es keinen Weg zurück gibt.

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