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6
Jun
2023
7
min

Grundlagen des Upselling in der Hotellerie

Upsell(in g) in der Hotellerie ist dasHinzufügen von Dienstleistungen (auch "Extras" genannt) zum Aufenthalt, was dazu beiträgt, den Kundenwert zu erhöhen und den Aufenthalt zu verbessern. Ein Beispiel für einen Upsell in der Hotellerie oder im Flugverkehr ist dasUpgrade (Upgrade).

Wenn man den Aufwand und die Akquisitionskosten misst, die mit allen Mitteln verbunden sind, die eingesetzt werden, um im Vergleich zur Konkurrenz gelistet und sichtbar zu sein, liegt es im Interesse des Hotels, jeden Aufenthalt durch Upselling zu optimieren. Das Upselling ermöglicht es somit, aus jedem akquirierten Kunden Kapital zu schlagen. 

Upselling ist also eine Strategie zur Steigerung der Einnahmen, aber nicht nur: Wenn es richtig gemacht wird, trägt es erheblich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei. 

Die Bedeutung von personalisiertem Upselling

Die Personalisierung der angebotenen Dienstleistungen ist entscheidend, wenn man die Konversionen steigern will. Wenn Sie dies automatisiert tun, können Sie mühelos zusätzliche Umsätze generieren, bevor der Gast im Hotel ist und während seines Aufenthalts, wenn er nicht mit der Rezeption in Kontakt steht. 

Das Paradoxon der Wahl

Die Studie "The Paradox of Choice, Why More is Less" von Barry Schwartz hat Folgendes herausgearbeitet dem Kunden eine lange Liste von Wahlmöglichkeiten anzubieten, konvertiert nicht so stark wie eine begrenzte Liste von Wahlmöglichkeiten.

The Paradox of Choice (Quelle: yourmarketingrules.com)

Der Kunde kann sich von der Vielzahl der Optionen überwältigt oder sogar bei der Entscheidungsfindung gelähmt fühlen, wodurch neben der Kundenzufriedenheit auch die Verkaufszahlen sinken. Die Grenze dieses Paradoxons ist natürlich, dass man die Auswahl auch nicht zu sehr einschränken darf, da der Kunde an personalisierte Erfahrungen gewöhnt ist, auf die er Einfluss hat.

Bei einer begrenzten (und angepassten) Auswahl ist der Kunde eher bereit, eine Entscheidung zu treffen und sich mit seiner Wahl und seinem Kauf zufrieden zu fühlen. Hier ist die Personalisierung bei der Auswahl der Produkte und Dienstleistungen, die dem Kunden angeboten werden, entscheidend, um die Auswahl zu reduzieren und dennoch relevant zu bleiben.

Bei der Auswahl der dem Kunden angebotenen Dienstleistungen ist die Personalisierung entscheidend, um die Auswahl einzuschränken und dennoch relevant zu bleiben

Das A und O der Personalisierung von Dienstleistungen

Um dem richtigen Kunden die richtigen Dienstleistungen anzubieten, ist es daher notwendig, so viele Informationen wie möglich über den Kunden zu sammeln, um seine Vorlieben, Erwartungen und Bedürfnisse zu ermitteln. Neben dem Pre-Checkin-Formular, um wichtige Informationen zu sammeln, sind die Teams, die mit den Kunden in Kontakt stehen, eine hervorragende Möglichkeit, Erwartungen oder Rückmeldungen zu sammeln, die unbedingt gespeichert werden sollten. 

All diese Kundendaten müssen gesammelt, verarbeitet, zentralisiert, kombiniert und organisiert werden, und die ganze Herausforderung besteht anschließend darin, die Segmentierung und Ausrichtung der Kunden zu konfigurieren, um bei jeder Buchung relevante Angebote zu machen. Das Ziel ist es, den Kunden zu ermöglichen, ihr eigenes Erlebnis zu schaffen.

Automatisierung

Die Automatisierung des Angebots von Dienstleistungen, ermöglicht es mühelos, zusätzlichen Umsatz zu generieren, und das bei allen Kunden. Mit den richtigen Einstellungen passen sich die Art der Dienstleistung, der Betrag und das Timing an das Kundenprofilan, um dem Kundenrelevante Dienstleistungen zum richtigen Zeitpunkt für ihn anzubieten. 

So wird der Upsell in der besten, ohne Hilfsmittel schwer zu beeinflussenden Zeit zwischen Buchung und Ankunft optimiert. Da er bereits zum Einchecken aufgefordert wurde, kann er zu diesem Zeitpunkt gebeten werden, seinen Aufenthalt mit zusätzlichen Leistungen zu ergänzen, um seinen Aufenthalt und seine Ankunft perfekt zu machen. 

Die Vorteile eines gut gemachten personalisierten Upsellings

Die Einnahmen des Hotels steigern

Es ist offensichtlich, dass Upselling mehr zusätzliche Einnahmen für das Hotel generiert. Jedes Hotel kann es sich nicht leisten, auf eine Upselling-Strategie zu verzichten. Wie in vielen Studien erwähnt, sind die Kosten für die Kundenakquise im Durchschnitt fünfmal so hoch wie die Kosten für die Kundenbindung. In den letzten Jahren haben einige Berichte sogar einen Anstieg der Akquisitionskosten um 60% zwischen 2013 und 2022 geschätzt. Als ein neuer Kunde noch 9 $ kostete, kostet er jetzt 29 $, was einem Anstieg von 222% entspricht

🛎️ Den Aufenthalt individuell gestalten

Da die angebotenen Produkte und Dienstleistungen auf das Profil des Kunden zugeschnitten sind, werden seine Erwartungen erfüllt, ohne dass er sie formulieren muss. Sie geben ihm die Kontrolle über seinen Aufenthalt, um ihn zu einem maßgeschneiderten und außergewöhnlichen Erlebnis zu machen und ihn sogar in eine unvergessliche Erinnerung zu verwandeln. Warten Sie nicht darauf, dass Ihre Kunden Sie fragen: "Was empfehlen Sie uns?", sondern schlagen Sie es ihnen von sich aus vor!

🧳 Erfahrung verbessern

Wenn der Gast seinen Aufenthalt mit zusätzlichen Dienstleistungen bereichert, kann erdie Qualität seines Aufenthalts erhöhen,seinen Komfort verbessern und sich ein unvergessliches Erlebnis schaffen. Zusätzliche Dienstleistungen sollten als Mehrwert für den Kunden gesehen werden. Upselling gibt dem Kunden die Hand und die Wahl, seinen Aufenthalt in allen Aspekten zu steigern(Komfort des Zimmers oder der Strecke, Erlebnis usw.).

🔙 Loyalität steigern

Die Kundenzufriedenheit wirkt sich direkt auf die Kundenbindungsquote aus. Je zufriedener der Kunde ist, desto eher kommt er wieder, vor allem bei einem maßgeschneiderten Urlaub, bei dem alle seine Erwartungen erfüllt wurden.

🪪 Verbesserung der Kundenkenntnisse

Mithilfe von personalisiertem Upsell können Sieherausfinden, welche Dienstleistungen Ihre Kunden allgemein oder nach Typologieam meisten ansprechen. Anhand der Konversionsrate erfahren Sie mehr darüber, was bei ihnen ankommt, und können Ihr Dienstleistungsangebot entsprechend anpassen.

⏱️ Die Arbeitsbelastung senken

Durch Automatisierung können Sie die Aufgaben Ihrer Teams reduzieren, ohne dass sich das Kundenerlebnis verschlechtert. Ihre Teams können auch weiterhin selbstständig Upselling betreiben, wenn sie die Gelegenheit dazu haben. Durch die direkte Interaktion mit den Kunden können sie sogar Bedürfnisse oder Wünsche erkennen, die sonst nicht gesammelt worden wären, und den Kunden besser beraten.

♟️ Anpassung von Geschäftsstrategien

Wenn Sie den Verkauf von Dienstleistungen von A bis Z beherrschen, haben Sie das Verkaufspotenzial jedes Kunden zu den verschiedenen Zeitpunkten seines Aufenthalts im Griff. Mit diesen Daten können Sie den entscheidenden Moment und die passende Dienstleistung für Ihre verschiedenen Typologien auf der Grundlage konkreter Zahlen bestimmen.

Den Preis für eine Dienstleistung festzulegen ist immer kompliziert (über den notwendigen Ertrag hinaus). Den Preis für ein Zimmer festzulegen ist eine Disziplin für sich, warum sollte der Preis für ein Restaurant, ein Spa oder eine andere Dienstleistung nicht einer ähnlichen Strategie folgen? Das ist es, was das personalisierte Upsell-Management leisten kann: ein Werkzeug, um Preise zu testen oder Preisbereiche festzulegen.

🎯 Identifiziere deine besten Kunden

Es ist nicht unbedingt einfach, Kunden mit einem hohen Ausgabepotenzial zu identifizieren. Deshalb sollte man ihnen die Möglichkeit geben, sich zu offenbaren, indem man ihnen anbietet, zusätzliche Dienstleistungen hinzuzufügen. Warum nicht mit einem Schubladenangebot oder speziellen Dienstleistungen, die ab einem bestimmten Ausgabenbetrag angeboten werden.

Durch die Verfolgung von Upsells erstellen Sie eine Liste von Kunden mit hohem Potenzial , denen Sie dedizierte Angebote unterbreiten können, die eben keine Angebote mit großen Promotionen wären, sondern eher Angebote mit besonderen Dienstleistungen(Vorverkaufsrabatte auf Buchungen, hochwertige Dienstleistungen/VIP usw.).

✨ Markenimage entwickeln oder stärken

Das Anbieten einer personalisierten Reise und das Anheben der Erfahrung führt dazu, dass Kunden zu Ihnen zurückkehren und Sie online oder im Bekanntenkreis weiterempfehlen. Positive Kundenmeinungen (online gepostet oder durch Mund-zu-Mund-Propaganda) sind der Dünger für Ihr Markenimage. So verbessern Sie Ihre E-Reputation mühelos und auf die schönste Art und Weise: indem Sie Ihre Kunden zufriedenstellen. 

Wenn Sie eine maßgeschneiderte Erfahrung anbieten, können Sie sich auch von der Konkurrenz abheben, insbesondere wenn Sie CSR-bezogene Markenwerte vermitteln, indem Sie z. B. Ihre Dienstleistungen in diesem Sinne anpassen: Bieten Sie dem Kunden an, eine Dienstleistung abzulehnen (mit oder ohne Gegenleistung), einen Teil des Gewinns an eine von ihm gewählte Organisation zu spenden, einen Baum zu pflanzen, lokale Produkte anzubieten etc.

Die Bedeutung des Timings: Wann upsellen? 

Der Voraufenthalt als Ergänzung zum Upsell während des Aufenthalts 

Die Voraufenthaltsphase ist der Zeitraum, den man auf keinen Fall vernachlässigen sollte, wenn man Upselling betreiben will. Das bedeutet jedoch nicht, dass ein Upsell an der Rezeption nicht notwendig ist. Damit dieses jedoch effektiv ist, müssen die Teams darin geschult werden, die ihnen zur Verfügung stehenden Kundendaten zu nutzen, um geeignete Dienstleistungen anzubieten.

Beispielsweise könnte ein Gast, der vor seiner Ankunft kein Upgrade hinzugefügt hat, versucht sein, ein Zimmer in einer höheren Preisklasse zu besichtigen. Es ist jedoch nicht besonders empfehlenswert, beim Einchecken zusätzliche Dienstleistungen anzubieten, vor allem wenn der Andrang groß ist. Der Gast, der von seiner Reise müde ist, hat nur einen Gedanken im Kopf: Er möchte sein Zimmer betreten.

Über Instant Messaging kann die Rezeption mit dem Gast in Kontakt treten, der in seinem Zimmer bleibt und sich nicht an der Rezeption aufhält. So kann sie automatisch oder manuell Dienstleistungen per Chat, WhatsApp oder SMS verkaufen. 

Automatisierung als Ergänzung zum Live-Upsell

Neben der Automatisierung vor dem Aufenthalt, um dem Gast vorzuschlagen, seine Buchung um zusätzliche Leistungen zu ergänzen, kann die Automatisierung den Gast auch während seines Aufenthalts ansprechen, wenn er für Vorschläge und Anregungen offen ist. Wenn er mehrmals die Spa-Seite im Kundenportal des Hotels besucht hat, kann das Angebot, die Bäder mit einem Schnupperangebot zu testen, eine gute Möglichkeit sein, einen Kauf auszulösen.

Automatisiertes Upselling ist durchaus eine Ergänzung zum Upselling, das manuell von Teams durchgeführt wird, die nicht immer in der Lage sind, Kunden zufrieden zu stellen, die nicht direkt mit der Rezeption in Kontakt treten oder die mit operativen Aufgaben überfordert sein können. Automatisiertes Upselling verhindert, dass Chancen zur Generierung von Zusatzeinnahmen vertan werden.

Die Automatisierung nimmt der Kundenbeziehung nicht die menschliche Seite, ganz im Gegenteil. Sie ermöglicht es, Kunden auch zu Zeiten zu erreichen, in denen sie nicht direkt mit den Teams in Kontakt stehen.

Letzter wichtiger Punkt: der Verlauf

Wie bereits erwähnt, kann die Personalisierung des Aufenthaltsdie Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung erhöhen. Es ist jedoch von entscheidender Bedeutung,die bevorzugten Dienstleistungen Ihres Kunden zu erfassen, um sie ihm bei seiner Rückkehr anbieten zu können. Das Sammeln seines (positiven und negativen) Feedbacks mithilfe einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit oder einer Bewertung ist eine Möglichkeit, automatisch Aufzeichnungen zu führen, kann aber auch manuell von den Teams an den Kontaktpunkten mit den Kunden durchgeführt werden. 

Man kann keinen persönlicheren Aufenthalt anbieten als eine Liste von Dienstleistungen und Produkten, die vom Gast selbst genehmigt wurden. Egal, ob es sich um eine unabhängige Einrichtung oder eine Gruppe handelt, der Austausch von Historien ist wichtig, um das Kundenwissen zu vergemeinschaften und zusätzliche Einnahmen zu optimieren

Um eine Upsell-Strategie in Ihrer Einrichtung einzuführen, laden Sie unseren kostenlosen Leitfaden mit 10 Tipps zur Optimierung Ihrer Zusatzverkäufe herunter, der eine umfassende Liste mit leicht umzusetzenden Best Practices enthält. 

Whitepaper: 10 Tipps zur Optimierung des Upselling

In diesem Leitfaden finden Sie praktische Tipps, Anwendungsfälle, konkrete Beispiele sowie eine Liste mit Ideen für Dienstleistungen, die Sie Ihren Kunden anbieten können.

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↪Lo_Cf_200D↩Bildquelle:

Unsplash : Caroline Hernandez, Rikonavt, Louis Hansel

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