LoungeUp Success Stories : Alpapart Apparthotel
Alpapart ist eine Gruppe von fünf Hotelresidenzen im Herzen der Alpen, in den Ferienorten Tignes und La Rosière, die aus 144 Wohnungen bestehen. Das Konzept der Gruppe besteht darin, ihren Kunden die Unabhängigkeit einer Wohnung in Kombination mit den Dienstleistungen einer Hotelrezeption zu bieten.
Technologische Ausstattung:
- PMS: Asterio (Septeo Hospitality)
Alpapart ist seit mehreren Jahren Kunde und wollte bei der Digitalisierung der Kundenbeziehungen noch weiter gehen. Pauline, Empfangsleiterin der Residenzen, erklärt die Entscheidung, den Kundenprozess zu entmaterialisieren:
LoungeUp ermöglicht es uns, viel Zeit bei administrativen und sich wiederholenden Formalitäten (Versand von E-Mails vor der Ankunft, Erinnerungen usw.) zu sparen und uns auf die Kundenbeziehungen und unsere Befüllung zu konzentrieren.
— Pauline S., Leiterin der Rezeption der Residenz
Das richtige Gleichgewicht der digitalen Beziehung besteht in der Tat darin, die Verwaltungsprozesse mit geringem Mehrwert für den Empfang zu verflüssigen, um ihm mehr Zeit zu geben, den Empfang zu personalisieren und sicherzustellen, dass alles gut läuft.
Die Urlauber warten darauf, ihren Aufenthalt vorzubereiten und melden sich gerne online an, vor allem, wenn sie dadurch nicht am Tag ihrer Ankunft warten müssen: "! Die Öffnungsrate von E-Mails vor dem Aufenthalt liegt bei etwa 90 %, was extrem hoch ist. sagt Pauline.
Der Voraufenthalt ist auch ein guter Zeitpunkt, um zusätzliche Umsätze zu generieren und den Kundenwert zu steigern. Einige der Alpapart Residenzen generieren bis zu 13€ an zusätzlichen Dienstleistungen pro E-Mail, die während des Voraufenthaltes verschickt wird! Die Ausfüllquote von rund 70 % bei den Formularen vor dem Aufenthalt zeigt deutlich den Upsell-Hebler und das Interesse der Kunden, ihren Aufenthalt zu diesem Zeitpunkt in der Bequemlichkeit ihres eigenen Zuhauses abzuschließen.
Die Gruppe hat vor kurzem ihre CRM (LoungeUp Guest Profile), die es ihnen ermöglicht, die Kundensegmentierung innerhalb der Gruppe zu verwalten und die Erfahrungen jedes einzelnen Kunden genau zu optimieren. Über ihre gesamte Struktur hinweg können sie die Customer Journey von A bis Z verwalten und die Kundenzufriedenheit überwachen:
Wir verwenden die Lösung auch für Zufriedenheitsfragebögen und sammeln eine Rücklaufquote von etwa 50%. Die Verarbeitung/Analyse der Antworten ist viel einfacher als über unsere alten Papierformulare.
— Pauline S., Leiterin der Rezeption der Residenz
DieTreuequote liegt bei 70 %, was das Bestreben der Gruppe bestätigt, die Kunden während ihres Aufenthalts zufrieden zu stellen und sie dazu zu bewegen, in den folgenden Jahren wiederzukommen.
Neueste Entwicklungen
Alpapart hat LoungeUp kürzlich beauftragt, ein mobiles Kundenportal für alle seine Residenzen einzurichten. Diese Web- und Mobilanwendung kann von Kunden genutzt werden, um auf Dienstleistungen und Informationen ihres Wohnsitzes zuzugreifen:
- Informationen über die Alpapart-Gruppe (Wohnsitze der Gruppe, Geschichte, Werte, ökologische Ansätze)
- Das Begrüßungsheft im mobilen Format (Verwaltung von Schlüsseln, Zugangscodes usw.)
- Dienstleistungen der Residenz (Spa-Behandlungen, Restaurantreservierungen, Boutique, Reinigung, Wäscherei, Skischließfächer, Parkplatz...)
- Reservierung von Skipässenoder Skiverleih
- Das Skigebiet (Pisten nach Niveau, Empfehlungen)
- Partner (Läufer, Fluchtspiel, ...)
- Wetter (wöchentliche Vorhersagen und Webcams)
Das Ziel ist einfach: alle Informationen, die der Kunde während seines Aufenthalts benötigt, auf seinem Mobiltelefon, das er immer bei sich trägt, zu bündeln.
Das Kundenportal erleichtert nicht nur den Zugang zu den Dienstleistungen der Residenz, sondern ermöglicht es den Urlaubern auch, direkt mit der Rezeption zu chatten. Und auf der operativen Seite optimiert der Messaging Hub die Verwaltung von Kundenanfragen, damit die Mitarbeiter so einfach wie möglich auf Nachrichten und Buchungsanfragen reagieren können.
Einige Schlüsselzahlen
- Jahr der Implementierung der Lösung: 2017
- 90% der Kunden öffnen Pre-Stay-Kampagnen
- 70% der Kunden füllen das Pre-Check-in-Formular aus
- Durchschnittliche Öffnungsrate (alle Kampagnen zusammen): 88 %.
- Upsell generiert im Durchschnitt zwischen 1,5 und 6,3 € pro Kunde (und bis zu 13 €)
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