Vorstellung der Gruppe Hotels & Co

• Gruppe von zwei Hotels mit 3 und 5 Sternen
• Standort: Insel La Réunion

Ihre technologische Ausstattung

• PMS: Mews
• Channel Manager / Booking Engine: D-Edge
• Verwaltung der Kundenbeziehungen : LoungeUp
• Verwaltung der Operationen : Dmbook (LoungeUp)

Ihre Ergebnisse 📈📈.

• ➤ 11k€ zusätzlicher Umsatz, der durchschnittlich pro Monat generiert wird.
• ➤ 60k Seitenaufrufe im Kundenportal (2022)
• ➤ 90% Öffnungsrate von E-Mails vor dem Aufenthalt
• ➤ 60k€ zusätzlicher Umsatz, der vor dem Aufenthalt generiert wird (2022)

Hotels & Co ist eine Hotelmarke auf der Insel La Réunion, die sich der Nachhaltigkeit und der Zufriedenheit ihrer Gäste verschrieben hat. Neben der eigenen Spa- und Wellnessmarke AKEA und dem Weinkeller Les Caves du PALM verfügt Hotels & Co über zwei schöne Tropenhotels :

• PALM Hotel & Spa 5*
• ILOHA Seaview Hotel 3*

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PALM Hotel & Spa 5* bietet einen eleganten und warmen Rahmen, um seine Gäste inmitten der Natur, mit dem Ozean soweit das Auge reicht, zu empfangen. Es bietet einen Wellnessbereich, in dem die hochwertigen Einrichtungen durch einen diskreten und aufmerksamen Service ergänzt werden.

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Das 3* ILOHA Seaview Hotel empfängt seine Gäste in einer üppigen Umgebung inmitten eines weitläufigen tropischen Gartens. Die Zimmer und Bungalows bieten Komfort und Flexibilität für einen unkomplizierten Aufenthalt im Zeichen der Authentizität.

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Das Projekt

Es ist uns wichtig,unsere Gäste zu begleiten und jederzeit für sieerreichbar zu sein. Unsere Rezeption steht durch E-Mails vor dem Aufenthalt in ständigem Kontakt mit den Gästen und durch den Chat können wir ihre Fragen beantworten, wann immer sie es wünschen.
- Magalie BOULLERY, Marketingkoordinatorin, HOTELS & CO

✔︎ Verbesserung der Kundenkommunikation

Das PALM Hotel & Spa und das ILOHA Seaview Hotel nehmen während der gesamten Reise Kontakt mit dem Gast auf, insbesondere vor der Ankunft, um sicherzustellen, dass der Gast über alle Informationen verfügt, die er benötigt. 

Dies gibt dem Kunden auch die Gelegenheit, seine Erwartungen und Fragen zu diesem Zeitpunkt zu äußern. 

Die Gruppe hat auch eine Erinnerung an die An- und Abreiseverfahren programmiert: Erinnerung an die Check-in- und Check-out-Zeit, Gepäck, Handtücher, Höflichkeitsraum etc.

✔︎ Individuelle Gestaltung des Weges

Die vor dem Aufenthalt versendeten E-Mails werden automatisch auf das gebuchte Zimmer(Deluxe, Superior Lodge, Pool Lodge...) zugeschnitten. Die vor der Ankunft und während des Aufenthalts angebotenen Dienstleistungen werden je nach Zimmer angepasst(Ausstattung: Pool oder nicht, Empfang...).

Die Gruppe fragt den Gast, ob er ein besonderes Ereignis für seinen Aufenthalt feiert und bittet um Details , um den Service, die Beratung und den Empfang anzupassen(Geburtstag, Jahrestag, Heiratsantrag, Flitterwochen...).

Das Timing der automatischen Sendungen ist je nach Hotel unterschiedlich (einen Tag nach der Buchung, 10/7/2 Tage vor der Ankunft usw.), um sich an die Organisation des Hotels anzupassen.

Erinnerungen(Check-in, Reservierung von Dienstleistungen, polizeiliches Führungszeugnis usw.) werden nur an Kunden gesendet, die die Formulare nicht ausgefüllt haben.
- Magalie BOULLERY, Marketing Coordinator, HOTELS & CO

✔︎ Hervorhebung von Aktivitäten und Dienstleistungen

Dem Kunden werden mehrere Dienstleistungen angeboten, um Upsell zu generieren und seinen Aufenthalt zu verbessern. Durch die Konditionierung des Formulars werden die erforderlichen Informationen abgerufen; diese Optionen werden nicht angezeigt, wenn der Kunde nicht von dem Service betroffen ist :

• Flughafentransfer ✈️ : Hin- und Rückflug, Wahl des Flughafens, Uhrzeit, Anzahl der Passagiere, Anzahl der Taschen, Flugnummer
• Mietwagen 🚗 : Fahrzeugtyp, Mietdaten, Abholort, manuell/automatisch, GPS, Fahrer, Sitzerhöhung/Babysitz
• Romantische Startseite 🌹: Rosenblätter, Champagnerflasche, Macarons, Blumenstrauß, Champagnerflasche
• 🥭 F rischer Obstteller, der bei Ankunft auf dem Zimmer serviert wird, schwimmendes Frühstück, Cocktails & Tapas...
• 🍽️ Upgrade, Halbpension, Tisch im Restaurant, Spa-Behandlung...
• Ausflüge 🚁: Helikopterflug über die Insel, Rundfahrt im Geländewagen, Buggy-Ausflug...
• Aktivitäten 🌋: Erkundung von Lavatunneln, Canyoning, Katamaranfahrt, Wandern...

Diese Dienste werden per E-Mail und auch über ein Kundenportal angeboten , das auf dem Telefon der Gäste verfügbar ist. Diese mobile und webbasierte Anwendung muss nicht unbedingt heruntergeladen werden, um auf die Inhalte des Hotels zugreifen zu können. So haben die Gäste einen Reiseführer ihres Concierge in der Tasche, mit dem sie die Insel La Réunion erkunden und mit der Rezeption chatten können, falls sie das Hotel kontaktieren müssen. 

✔︎ Optimierung der internen Abläufe

Die Einführung eines Online-Check-ins entlastet die Teams bei der Ankunft und der Kundenbetreuung enorm. Das Pre-Check-in-Formular wird jeden Tag automatisiert und auf den Kunden zugeschnitten versendet. Das Check-in-Formular/Polizeiformular wird ebenfalls versendet, damit der Kunde es nicht vor Ort unterschreiben muss, wenn er müde ist und einfach nur seinen Aufenthalt genießen möchte.

Der Empfang des Kunden ist somit qualitativ hochwertiger , da die Verwaltungsverfahren bereits abgeschlossen sind. Und der Kundenaustausch ist natürlicher und persönlicher, um potenzielle Erwartungen und Bedürfnisse zu erfassen.

Mit dem Messaging Hub können sich die Teams einfach per E-Mail, Chat, WhatsApp, SMS usw. mit den Kunden austauschen. Und keine Anfragen mehr zu vergessen, indem sie die Bestellungen von Dienstleistungen und Informationen vom Check-in zentralisieren. 

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Die Ergebnisse

➤ 11000€ durchschnittlich generierter Zusatzumsatz pro Monat
➤ 60.367 Seitenaufrufe auf dem Kundenportal (2022)
➤ 90% Öffnungsrate der Voraufenthalts-E-Mails
➤ 59.828€ generierter Zusatzumsatz im Voraufenthalt (2022)

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