Welche Software sollte ich für mein Hotel wählen? 2/2

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Das Tagesgeschäft eines Hotels kann heute nur noch mit Hilfe von IT-Lösungen. Es gibt jedoch so viel Software auf dem Markt, dass es schwierig ist, die Funktionen der einzelnen Programme zu unterscheiden. Außerdem entwickeln sich alle diese Softwarepakete weiter und bieten Funktionen, die sich mit anderen überschneiden, was die Auswahl nicht gerade erleichtert.

Hier ist ein Zusammenfassung der verschiedenen Hauptfunktionalitäten des gesamten des gesamten IT-Ökosystems in einem Hotel, mit einigen Beispielen für entsprechende Software.

Diese Liste besteht aus zwei Teilen, Im ersten Artikel haben wir die folgenden Merkmale erörtert:

- Die Hotelmanagement
- Die Vertrieb
- Die In-Room-Technologie
- Die Hauswirtschaft und Wartung

In diesem zweiten Artikel geht es um :

- E-Reputation
- Ertragsmanagement
- Kundenbeziehungsmanagement

E-Ruf

Management der Kundenzufriedenheit

Es besteht kein Zweifel daran, dass der gute Ruf eines Hotels zu Buchungen und insbesondere zu Direktbuchungen führt. Tatsächlich halten 90 % der Kunden Bewertungen für ausschlaggebend bei der Entscheidung, ein Hotel zu buchen. Daher müssen die Hotels die Zufriedenheit ihrer Kunden mit den Hotels überwachen und die Veröffentlichung von Kundenrezensionen auf Bewertungsportalen optimieren.

Diese Software hat drei Hauptfunktionen: das Sammeln von Bewertungen, die Unterstützung bei derAnalyse der gesammelten Bewertungen und die Verbreitung der Bewertungen auf spezialisierten Websites. Einige Tools ermöglichen eine Analyse der E-Reputation der Konkurrenten des Hotels.

• SCHLÜSSELFUNKTIONEN :

- Sammeln von Kundenrezensionen durch Fragebögen nach dem Aufenthalt
- Messen und Analysieren der Kundenzufriedenheit auf Bewertungsplattformen und in sozialen Netzwerken
- Überwachen des Rufs von Mitbewerbern
- Verbreiten von gesammelten Bewertungen auf Bewertungsportalen

• EINIGE BEISPIELE: Customer Alliance, Guest Suite, Qualitelis, Repup, ReviewPro, TrustYou, ...

Verwaltung der Einnahmen oder Erträge

Das RMS (Revenue Management System)
Optimierung des Zimmerpreises

Die Festlegung des Preises für ein Zimmer ist eine immer komplexere Disziplin. Inzwischen gibt es Tools, die die Arbeit von Hotelverkaufsteams erleichtern.

Die Funktion ist eine Preisempfehlung, die auf Tausenden von verschiedenen Daten wie Preisen von Mitbewerbern,Buchungshistorie,Marktangebot, Veranstaltungen in der Umgebung des Hotels oder sogar dem Wetter basiert.

Einige von ihnen ermöglichen es Ihnen, auf Autopilot zu arbeiten und den Zimmerpreis im PMS zu aktualisieren. Sie beurteilen auch, wann Preisänderungen vorgenommen werden sollten, um die Gewinnspanne des Hotels und die Auslastung zu maximieren.

• SCHLÜSSELFUNKTIONEN :

- Optimierung des Zimmerpreises
- Externe Analyse des Marktes
- Interne Analyse der Buchungen
- Schätzung des Zeitpunkts von Preisänderungen

• EINIGE BEISPIELE: BookingSuite, Ideas, Oxygen, RateGain, Spot pilot, Infor EzRMS

Verwaltung der Kundenbeziehungen

CRM Hotelier (Kundenbeziehungsmanagement)
Optimierung der Kundenbeziehungen und -betreuung

Ein Hotel ist natürlich nichts ohne seine Gäste, daher ist es wichtig, dass sie im Mittelpunkt der Hotelstrategie stehen. Zumal sie immer anspruchsvoller werden und Informationen, Service, Reaktionsschnelligkeit und einfache Interaktion mit ihrem Hotel erwarten.

Für das Hotel, unabhängig von der Herkunft des Kunden (direkt oder OTA), bedeutet die Erfüllung seiner Erwartungen natürlich, dass er kurzfristig zufrieden ist, aber es ist auch eine Gelegenheit, einen direkten Kontakt mit ihm herzustellen, der nach seinem Aufenthalt fortgesetzt werden kann, während nützliche Daten gespeichert werden, um Marketingaktionen zu personalisieren und Loyalität aufzubauen.

Die so genannten eConciergerie-Tools gehören zu dieser Familie von Tools, die den Gästen alle Dienstleistungen des Hotels und die Empfehlungen des Teams direkt auf ihren mobilen Geräten zur Verfügung stellen, mit der Möglichkeit, sie zu buchen.

Für eine optimale Nutzung wird empfohlen, dass dieser Dienst sowohl über eine zu installierende Anwendung als auch über eine Webanwendung zugänglich ist, die automatisch angezeigt wird, wenn man sich mit dem Wi-Fi des Hotels verbindet.

Schließlich muss sichergestellt werden, dass das Hotel völlig frei über die Inhalte verfügt, die es auf dem eConcierge-Portal anzeigen kann, und dass der Anbieter die auf dem Portal abgerufenen Informationen nicht zu Geld machen darf (Provisionen für Servicebuchungen oder Datenweiterverkauf).

Um die Kundenbeziehung weiter zu vertiefen, müssen Interaktionen mit Kunden über ein Chat-Tool im eConciergerie-Portal, aber auch per SMS oder über öffentliche Plattformen wie Messenger oder Whatsapp, um nur die wichtigsten zu nennen, in Betracht gezogen werden.

Es gibt Werkzeuge, um all diese Kanäle zentral zu verwalten.

Der Kontakt mit den Kunden vor ihrer Ankunft wird sehr geschätzt. Es ist eine Gelegenheit, sich auf ihre Ankunft vorzubereiten und dafür zu sorgen, dass das Check-in so schnell wie möglich erfolgt, während gleichzeitig zusätzliche Dienstleistungen verkauft werden. Im Durchschnitt können 4 bis 5 € pro E-Mail vor dem Aufenthalt generiert werden .

Da die Cardex-Funktionen von PMS oft begrenzt sind, muss sichergestellt werden, dass die Kundendatei leicht nutzbar ist.

Aus diesem Grund ist eine Kundendatenbank, die nicht zum PMS gehört, aber automatisch von diesem sowie von den oben beschriebenen Tools gespeist wird, wahrscheinlich der beste Ansatz, um die Pflege einer qualitativ hochwertigen Kundendatei zu gewährleisten, in der alle Informationen über den Kunden gesammelt werden (Geschichte des Austauschs, Aufenthalte, Zufriedenheit, Vorlieben, soziale Netzwerke....).

Diese Datenbank ist eine Goldgrube für die Personalisierung und Automatisierung aller Maßnahmen des Hotels in den Bereichen Gastfreundschaft, Marketing und Kundenbindung.

Abschließend zu dieser CRM-Komponente des Hotels ist die Konfigurierbarkeit des Tools von wesentlicher Bedeutung , da jedes Hotel und jeder Kunde einzigartig ist. Die Lösung muss daher in der Lage sein, sich so weit wie möglich anzupassen und gleichzeitig Aufgaben zu automatisieren, um die Produktivität zu steigern.

Die ideale Plattform ist über all diese Dienste hinweg einheitlich und mit den anderen oben beschriebenen funktionalen Bausteinen verbunden und ist eine Garantie für den Erfolg im Kundenbeziehungsmanagement.

• SCHLÜSSELFUNKTIONEN:

- Kundenportal
- Chat
- Bestell- und Servicebuchungsformulare
- Automatisierte E-Mails vor/nach dem Aufenthalt mit Pre-Checkin und Verkaufsfragebogen
- Conversational SMS
- Zentralisierte Verwaltung aller Nachrichtenkanäle
- Anreicherung der Kundendaten und 360°-Ansicht des Kunden

• EINIGE BEISPIELE: Ariane, Cendyn, Crave, Intelity, LoungeUp, Quicktext, Serenata, SuitePad

Die Anbieter sind in diesem Artikel in alphabetischer Reihenfolge aufgeführt und spiegeln keine Präferenzen unsererseits wider. Diese Liste ist nicht erschöpfend. Wenn Sie der Meinung sind, dass eine Lösung in diesen Artikel passt, teilen Sie uns dies bitte mit.

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