STUDIE: Instant Messaging in der Hotellerie: der genutzte Kanal nach Kundentyp

Instant-Messaging-Anwendungen spielen eine entscheidende Rolle in unserem Leben. Sie werden täglich zur Kommunikation mit unseren Lieben genutzt und ermöglichen es uns, in Kontakt zu bleiben, auch wenn wir räumlich getrennt sind. Die COVID-19-Krise hat zu einem Anstieg der Nutzung dieser Anwendungen geführt(45 % der Weltbevölkerung nutzen Messaging-Dienste wie WhatsApp und Facebook Messenger), die in einer Zeit, in der es unmöglich war, seine Angehörigen zu sehen, in unserem täglichen Leben noch wichtiger geworden sind.

Dieses Kommunikationsmittel ist nicht nur auf Freunde und Familie beschränkt, sondern wird auch von Unternehmen aufgegriffen und wird zu einem immer beliebteren Kanal für die Kommunikation mit Kunden - insbesondere im Gastgewerbe.

Diese Studie konzentriert sich auf Instant-Messaging-Anwendungen und lässt SMS unberücksichtigt. Für weitere Erklärungen zu diesem immer noch weit verbreiteten Kanal, Lesen Sie unsere Studie über SMS in der Hotellerie.

Der Einsatz von Instant Messaging in den Kundenbeziehungen von Hotels ist sowohl für den Kunden als auch für den Hotelier von Vorteil:

DER KUNDE

• Persönlich und ansprechbar - das Hotel wirkt sympathischer, der Gast ist eher bereit, ein Gespräch mit dem Hotel zu beginnen

• DieKunden sind beruhigt und fühlen sich sicherer - es gibt weniger Kontakt zwischen der Empfangsdame und dem Kunden, Dienstleistungen können digital und nicht persönlich bestellt werden

• Schnelligkeit der Antwort - die Popularität von Instant Messaging hat eine Kultur der sofortigen Befriedigung geschaffen - die Kunden erwarten eine Antwort innerhalb von Minuten auf ihre Nachricht auf solchen Plattformen

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DAS HOTEL

• Stärkeres Kundenengagement - das Hotel befindet sich auf der gleichen Ebene wie die Familie und Freunde des Kunden, sie fühlen sich dem Kunden näher

• Praktisch - das Hotel kann mehrere Kundenanfragen gleichzeitig bearbeiten, die Historie der Kundeninteraktionen kann nachverfolgt werden, damit nichts vergessen wird

• Höhere Kundenzufriedenheit - das Hotel kann schnell reagieren, was von modernen Kunden erwartet wird, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt

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Die 5 Trends beim Instant Messaging auf der ganzen Welt :

1. Messaging-Nutzer verbringen mehr Zeit mit Messaging als mit jeder anderen Online-Aktivität - 42 % der Weltbevölkerung besitzen ein Smartphone und 87 % von ihnen nutzen Instant Messaging

2. Ein wachsender Anteil von Nutzern (erhöht durch die COVID-19-Krise) verwendet Instant Messaging, um mit einem Unternehmen zu interagieren - Laut Gartner werden bis 2022 70 % der Kundeninteraktionen über mobile Messaging-Anwendungen generiert werden, verglichen mit 15 % im Jahr 2018.

3. WhatsApp ist die beliebteste Anwendung der Welt - Mit 2 Milliarden Nutzern weltweit versendet WhatsApp täglich 100 Milliarden Nachrichten - nur 25 Länder haben WhatsApp nicht als Marktführer

4. Facebook Messenger liegt an zweiter Stelle - es ist die meistgenutzte Messaging-Anwendung in Frankreich und den USA. Außerdem ist sie in den meisten europäischen Ländern nach wie vor ein wichtiger Akteur und hat weltweit 1,3 Milliarden Nutzer.

5. SMS ist nach wie vor beliebt - Die Zahl der Mobiltelefonteilnehmer wird weltweit auf 5,2 Milliarden geschätzt und soll bis 2025 5,8 Milliarden erreichen. Alle Mobilfunktarife beinhalten den Zugang zu SMS-Diensten, so dass die Leistungsfähigkeit dieses Kommunikationskanals nicht außer Acht gelassen werden sollte.

TEIL I: EINSATZ VON MESSAGING IN DER HOTELLERIE

WhatsApp ist die beliebteste Messaging-Anwendung (siehe Teil II dieser Studie), was jedoch nicht bedeutet, dass andere Messaging-Anwendungen und SMS weniger wichtig sind. Die Vielfalt dieser Bewerbungen je nach Nationalität, Alter oder Geschlecht zeigt, dass das Hotelgewerbe seine Dienstleistungen an die Bedürfnisse seiner Kunden anpassen muss.

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Rüsten Sie sich gut aus

Die Verwaltung mehrerer Kanäle oder sogar mehrerer Konversationen ist ohne ein geeignetes Tool nicht einfach. Aus diesem Grund hat LoungeUp den Customer MessagingHubentwickelt, der es ermöglicht, den Kanal an den Kunden anzupassen, indem beispielsweise automatische Nachrichten je nach Nationalität oder Kundenprofil gesendet werden. Das Tool ermöglicht eine einfache Verwaltung von Gesprächen und Kundenanfragen, insbesondere dank des integrierten Übersetzers, vorgefertigter Nachrichtenvorlagen oder Nachrichtenstatus zur Verfolgung der Bearbeitung von Anfragen.

SMS, weit davon entfernt, aufgegeben zu werden

Auch der SMS-Kanal darf nicht außer Acht gelassen werden, da er die gesamte Bevölkerung, die ein Mobiltelefon besitzt, betrifft. In einer früheren Studie In einer früheren Studie wurde hervorgehoben, dass SMS nach wie vor sehr beliebt sind und im Zusammenhang mit einem Aufenthalt sehr gut wahrgenommen werden, um den Kunden zu begleiten, auf seine Anfragen zu reagieren und Engagement zu erzeugen.

Treten Sie mit Ihren Kunden in Kontakt, um sie besser zu unterstützen

Dieproaktive Kontaktaufnahme mit dem Gast ist eine gute Möglichkeit, ihn zu ermutigen, weiterhin mit dem Hotelzu kommunizieren. Und sie könnten potenzielle Probleme ansprechen, was sie persönlich oder am Telefon wahrscheinlich nicht tun würden. Durch die Erleichterung des Austauschs mit dem Kunden wird die Kundenerfahrung und damit die Kundenzufriedenheit erheblich verbessert.

Die Covid-19-Krise hat die Digitalisierung des Hotelgewerbes beschleunigt...

Es besteht kein Zweifel daran, dass die Pandemie, die die Welt im März 2020 erlebt, die Notwendigkeit der Digitalisierung von Hotels und anderen touristischen Unterkünften beschleunigt hat. In der Tat fühlen sich nur 8 % der Kunden sicher, wenn sie an einem öffentlichen Schalter einen Check-in oder Check-out vornehmen. Dies ist jedoch nicht die einzige Auswirkung der Pandemie. Eine PWC-Studie hat gezeigt, dass der digitale Medienkonsum drastisch gestiegen ist, einschließlich der Nutzung von Messaging-Anwendungen (+58 %).

... und die gestiegenen Erwartungen der Kunden an die digitale

Die Digitalisierung der Customer Journey ist heute eine Frage der Gesundheit und Sicherheit, aber auch der Sicherheit für die Kunden. Die Digitalisierung des Hotelgewerbes ist jedoch kein neues Thema, sondern die Kunden warten schon seit Jahren darauf. Seit der Entwicklung von Smartphones haben sich die Kunden in allen Aspekten ihres Lebens (privat und beruflich) der Digitalisierung zugewandt.

Die Tatsache, dass das Check-in per Handy nicht möglich ist, beeinträchtigt die Erfahrung des Gastes mit der Immobilie und damit seine Zufriedenheit. Jüngste Studien haben gezeigt, dass eine Wartezeit von 5 Minuten beim Check-in die Kundenzufriedenheit um 50 % verringert, und 60 % der Gäste würden eher ein Hotel wählen, das einen mobilen Check-in anbietet. Die Priorität des Hotels liegt darin, den Gästen einen angenehmen Aufenthalt zu ermöglichen: Die Kontaktaufnahme per Instant Messaging und die Digitalisierung der Verfahren sind die beste Lösung, um die Gäste zu beruhigen und ihren Aufenthalt zu erleichtern, indem unnötige Wartezeiten vermieden werden.

Die Digitalisierung des Austauschs bedeutet nicht, ihn zu entmenschlichen

Die (verständliche) Befürchtung von Hoteliers, die mit der Digitalisierung konfrontiert sind, ist, dass sie die menschliche Note ihrer Dienstleistungen verlieren. Ein gutes Instrument zur Personalisierung der Kundenbeziehungen hat jedoch genau den gegenteiligen Effekt. Durch das Abrufen und Organisieren von Kundeninformationen und die Erleichterung des Austauschs zwischen dem Hotel und den Kunden, aber auch zwischen den verschiedenen Abteilungen des Hotels, wird das Erlebnis erheblich verbessert und damit auch die Kundenbindung und -zufriedenheit.

Eine Studie aus dem Jahr 2019 zeigt, dass 91 % der Hoteliers der Meinung sind, dass mobile Technologien der Schlüssel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zur Erhöhung der Loyalität sind; eine andere Studie zeigt, dass 79 % der Verbraucher Marken mit einem hohen Maß an Personalisierung gegenüber loyalersind.

Die Anziehungskraft von Instant Messaging auf Gäste sollte nicht ignoriert werden, und die Hotelbranche muss wissen, wie sie es nutzen kann, um das Kundenerlebnis zu verbessern, das Unmittelbarkeit, Verfügbarkeit und Personalisierung erfordert.

Zusammengefasst lauten die goldenen Regeln für die Nutzung von Instant Messaging mit Gästen während eines Aufenthalts

• Abruf von Kundendaten in einer verwertbaren Datenbank
• diese Daten über jeden Kunden zu nutzen, um die Botschaft, die angebotenen Dienstleistungen und die Art der Kontaktaufnahme (Messaging-Anwendung, E-Mail, SMS oder sogar Telefon) anzupassen
• proaktiv auf den Kunden einzugehen, um sein Engagement während seines gesamten Aufenthalts zu erhöhen
• von sicherstellen, dass Sie über das richtige Werkzeug für die Interaktion mit Kunden verfügen über die verschiedenen Kommunikationskanäle
• sicherstellen, dass Sie intern gut gerüstet sind, um Kundenanfragen effizient und effektiv zu bearbeiten

TEIL II: MEISTGENUTZTE INSTANT MESSENGER NACH LÄNDERN

Es ist wichtig, die beliebtesten Plattformen in jedem Land und bei den verschiedenen Bevölkerungsgruppen zu kennen, um die Kundenbindung zu verbessern. Einige Erklärungen zu den oben genannten Trends.

EUROPA

Frankreich

Facebook Messenger wird in Frankreich bevorzugt, 58 % der Bevölkerung nutzen ihn zur Kommunikation. An zweiter Stelle steht WhatsApp mit 31 % der Nutzer. Es gibt eine sehr aktive Nutzerbasis in allen Altersgruppen, wobei 30 % der über 60-Jährigen aktive Nutzer von Instant-Messaging-Plattformen sind, auch wenn die 12- bis 39-Jährigen die meisten Nutzer dieser Tools sind.

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Spanien

WhatsApp ist zweifelsohne die meistgenutzte Messaging-Plattform in Spanien. Während der ersten Eindämmung verzeichnete WhatsApp einen starken Anstieg der Aktivität. 89 % der Spanier, die ein Smartphone besitzen, nutzen WhatsApp aktiv, was 11 Millionen täglich aktiven Nutzern entspricht. Dies ist insbesondere bei den 16- bis 24-Jährigen der Fall: 98 % der Frauen in dieser Gruppe nutzen WhatsApp täglich, bei den Männern sind es 92 %.

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Vereinigtes Königreich

Wie in Spanien ist auch im Vereinigten Königreich WhatsApp die meistgenutzte Messaging-Anwendung. In den letzten Jahren hat WhatsApp seine Nutzerbasis vergrößert und deckt nun fast 62 % der britischen Bevölkerung ab. WhatsApp wird dicht gefolgt von Facebook Messenger, der von 58 % der britischen Bevölkerung genutzt wird.

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Italien

Wie in vielen europäischen Ländern ist WhatsApp auch in Italien die beliebteste Messaging-Anwendung. Mit 83 % der Bevölkerung ist es eindeutig die beliebteste Plattform, und zwar unabhängig vom Alter der Mehrheit der Bevölkerung (16-64).

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Deutschland

Auch hier ist WhatsApp die mit Abstand beliebteste Anwendung in Deutschland: 60 % der Bevölkerung nutzen sie. Es gibt einen großen Unterschied in der Beliebtheit zwischen WhatsApp und dem Facebook Messenger, wobei nur 15 % der deutschen Bevölkerung den Facebook Messenger als ihre bevorzugte Messaging-App bezeichnen.

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Schweden

In Schweden spielt der Facebook Messenger eine wichtige Rolle. 44 % der Bevölkerung nutzen Facebook Messenger, während 28 % iMessage und nur 16 % WhatsApp verwenden.

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Dänemark

Ähnlich wie im schwedischen Nachbarland ist diemeistgenutzte Instant-Messaging-Anwendung in Dänemark Facebook Messenger: 43 % der dänischen Internetnutzer verwenden die Plattform täglich. An zweiter Stelle steht iMessage (21 % der Bevölkerung), gefolgt von WhatsApp, das nur 6 % der Bevölkerung täglich nutzen.

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Finnland

Im Gegensatz zu den skandinavischen Nachbarn ist die meistgenutzte Anwendung im Alltag WhatsApp. Laut Statista nutzen 64 % der Smartphone-Nutzer WhatsApp, verglichen mit 23 %, die den Facebook Messenger verwenden, und 5 %, die iMessage(die Instant-Messaging-Plattform von Apple) nutzen.

VEREINIGTE STAATEN

Im September 2019 ist der Facebook Messenger mit 106,4 Millionen Nutzern pro Monat die meistgenutzte Messaging-App in den USA - das entspricht einem Anteil von 57 % der mobilen Bevölkerung. WhatsApp hat im Vergleich dazu 25,58 Millionen Nutzer - ein eher relativer Anteil im Vergleich zu Facebook Messenger, was sicherlich daran liegt, dass kein Bedarf besteht, Textnachrichten ins Ausland zu senden, sondern hauptsächlich innerhalb des Landes zu kommunizieren. Da einer der Hauptvorteile von WhatsApp bei seiner Einführung die Möglichkeit war, Textnachrichten ohne zusätzliche Kosten ins Ausland zu senden, haben die Amerikaner weniger das Bedürfnis, diese Anwendung herunterzuladen und zu nutzen.

LATEINAMERIKA

Lateinamerika ist einer der wichtigsten Märkte für WhatsApp. 60 % der lateinamerikanischen Bevölkerung (alle Länder) nutzen WhatsApp, mit großem Abstand folgt der Facebook Messenger. Die Quoten sind extrem hoch: 72 % der Uruguayer, 71 % der Chilenen, 70 % der Argentinier und 56 % der brasilianischen Bevölkerung. Brasilien glänzt mit der aktivsten Nutzung seiner Nutzer: 92 % der brasilianischen Smartphone-Besitzer haben die WhatsApp-Anwendung heruntergeladen und nutzen sie aktiv während des Tages.

ASIEN

China

In China ist WeChat mit 1,2 Milliarden Nutzern (Stand: Juli 2020) die beliebteste Plattform. Damit ist die Plattform die drittmeistgenutzte Messaging-App der Welt. WeChat wird nicht nur von der chinesischen Bevölkerung innerhalb der Landesgrenzen genutzt, sondern auch von im Ausland lebenden Chinesen. Das Aufkommen dieser chinesischen Plattform ist auf die chinesische Zensur zurückzuführen, die amerikanische Plattformen wie Facebook und WhatsApp blockiert.

Indien

340 Millionen Menschen in Indien, d. h. 70 % der indischen Bevölkerung, nutzen WhatsApp und sind damit das Land mit der höchsten Nutzerzahl. Facebook Messenger wird nur von 53 % der Bevölkerung genutzt. Aufgrund seiner sich entwickelnden Wirtschaft bietet der indische Markt ein großes Potenzial für das Vordringen von Instant-Messaging-Plattformen. Aufgrund der immer noch großen Ungleichheit zwischen den Geschlechtern in Indien nutzen Männer häufiger Instant-Messaging-Tools (77 %) als Frauen (23 %).

In den übrigen asiatischen Ländern ist WhatsApp die meistgenutzte Messaging-App, mit Raten von bis zu 93 % der Bevölkerung Singapurs. Die am zweithäufigsten genutzte Anwendung ist Facebook Messenger, gefolgt von WeChat, Viber, Line und Telegram. Diese Länder werden auch von anderen regionalen Anwendungsanbietern wie WeChat, KakaoTalk oder LINE dominiert, aber WhatsApp bleibt die unangefochtene Lieblingsanwendung in dieser Region der Welt.

N.B.: Die Auswirkungen der jüngsten Ankündigung von WhatsApp, Daten mit Facebook zu teilen, sollten in Betracht gezogen werden. Die Folgen sind noch nicht auf globaler Ebene oder gar über einen längeren Zeitraum hinweg abzuschätzen, aber es ist denkbar, dass die Zahl der WhatsApp-Nutzer zugunsten anderer Messaging-Anwendungen (wie Signal oder Telegram) zurückgehen wird, was die weltweite Führungsposition von WhatsApp gefährden könnte.

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QUELLEN :

• Global Web Index: Social-Media-Trends im Jahr 2019
• Similarweb: Weltkarte der mobilen Messaging-Apps - Januar 2019
• Statista : Die weltweit beliebtesten mobilen Messenger-Apps
• Business of Apps : WhatsApp-Umsatz- und Nutzungsstatistiken (2020)
• Le Figaro: Signal-Messenger wurde in zwei Wochen 47 Millionen Mal heruntergeladen
• GSMA: Die mobile Wirtschaft 2020
• Gartner: Magischer Quadrant für das CRM-Kundenengagement