2
Jun
2020
7
min

Wie kann man Interaktionen entmaterialisieren, ohne die Kundenbeziehung zu entmenschlichen?

Die Zeit ist mehr denn je reif für die Digitalisierung. Die Hotelbranche rüstet sich allmählich mit Technologie aus (selbst die zögerlichsten Hotels), um ihre Häuser wieder öffnen und den Kunden ein sicheres und kontaktfreies Erlebnis bieten zu können. Wenn wir Interaktionen und Prozesse entmaterialisieren, entmenschlichen wir dann nicht die Beziehung und verlieren den Kundenkontakt?

Hier sind 5 gute Praktiken, um die "menschliche Wärme" in Ihrem Austausch mit Kunden über ein digitales Medium zu erhalten.

TIPP 1: PERSONALISIEREN SIE IHREN GESAMTEN SCHRIFTVERKEHR

DEN ABSENDER PERSONALISIEREN

Eine von "Hotel Lambda" oder "La Réception" versandte E-Mail ist zu neutral, um eine Beziehung zwischen dem Kunden und dem Hotel herzustellen. Nur weil Sie Ihre E-Mails automatisieren, heißt das nicht, dass sie nicht personalisiert sein sollten. Jede E-Mail sollte mit dem Vor- und Nachnamen des Absenders und dem Titel der Person (Manager, Rezeptionist usw.) unterzeichnet sein und ein Foto enthalten.

IHRE BOTSCHAFT AUF DEN EMPFÄNGER ZUSCHNEIDEN

Die Grundlage für den Versand einer E-Mail oder SMS ist der Name der Person, an die Sie sich wenden. Und wir können es nicht oft genug wiederholen: Personalisieren Sie den Inhalt der Nachricht! Sie sollten keine Massennachrichten an alle Ihre Kunden senden, sondern für jeden Kundentyp unterschiedliche Versandszenarien vorsehen, z. B. für Stammkunden, Kunden, die direkt oder über einen OTA gebucht haben, Kunden mit Wochentags- oder Wochenendbuchungen, Kunden mit langen Aufenthalten usw. Die Unterschiede zwischen diesen Nachrichten sind manchmal minimal, aber sie machen einen Unterschied, da sie dem Kunden das Gefühl geben, persönlich behandelt zu werden, so wie er es in einer persönlichen Situation tun würde.

TIPP 2: NEHMEN SIE IHRE KUNDEN AN DIE HAND

Es ist eine unsichere Zeit, die Reise ist ungewiss und es herrscht Unruhe. Ihre Kunden müssen beruhigt sein. Normalerweise suchen sie bereits nach Informationen, bevor sie ankommen. Überraschen Sie sie und erklären Sie ihnen, wie ihre Ankunft sein wird und was Sie von ihnen erwarten. Sie werden eher bereit sein, Ihre Verfahren zu befolgen!

SENDEN SIE IHRE ANWEISUNGEN ZUM RICHTIGEN ZEITPUNKT

Egal, ob es sich um Ankunfts- oder Abflugverfahren handelt, es ist besser, sie zweimal zu erklären als gar nicht. Rekapitulieren Sie in der Nachricht die anstehenden Schritte (Ausfüllen des Vorab-Check-in-Formulars, Unterzeichnung des Polizeiformulars, Abholung des Schlüssels an der Rezeption usw.) und planen Sie diese Sendungen zu den entsprechenden Zeitpunkten (z. B. am Tag vor der Ankunft und am Tag vor der Abreise). Zu spät, und die Botschaft ist nutzlos, aber zu früh, und die Botschaft wird vergessen. Das Timing ist daher sehr wichtig.

KONFIGURIEREN SIE IHRE SENDUNGEN IN DEN EINZELNEN ETAPPEN DER REISE

Der Einsatz eines Tools zur Verwaltung des Nachrichtenversands ist die einzige Möglichkeit, diese zeitraubende und langweilige Aufgabe zu vermeiden. Sie müssen nur das Tool konfigurieren, indem Sie den Zeitpunkt angeben, zu dem Sie jede Nachricht senden möchten (D-1 vor der Ankunft, H+1 nach dem Check-in, D-1 vor der Abreise...), einige Tools können sogar auf die Minute genau konfiguriert werden! Das System berechnet dann die zu versendenden Nachrichten entsprechend den Aufenthaltsdaten und der Zeitzone des jeweiligen Kunden, passt die Sprache an und sendet die richtige Nachricht über den Kanal, für den der Kunde am empfänglichsten ist (SMS, E-Mail, WhatsApp, ...)

TIPP 3: STELLEN SIE IHR TEAM VOR

IN IHREN NACHRICHTEN

Ein Kunde wird sich bei seiner Ankunft sicherer und entspannter fühlen, wenn er weiß, wen er trifft und wer ihn begrüßen wird. Sie werden das Gefühl haben, dass sie Sie bereits kennen. Wie bereits erwähnt, sollten Sie Ihren E-Mail-Verkehr mit einem Foto unterzeichnen. Es ist in Ordnung, zwei Personen in derselben E-Mail zu haben, wenn die Nachricht unterschiedlich ist! Sie könnten zum Beispiel eine Dankes-E-Mail vom Direktor haben, aber eine E-Mail von der Empfangsdame, die den Kunden auffordert, den Pre-Check-in auszufüllen. Die E-Mail kann sogar nach dem diensthabenden Rezeptionisten am Tag der Ankunft konfiguriert werden.

IN IHRER BEWERBUNG

Wenn Sie ein Kundenportal haben, sollten Sie das Positivoskop Ihres Teams hinzufügen. Mit einem Foto und einer kurzen Beschreibung, um die Persönlichkeit eines jeden Mitglieds Ihres Teams hervorzuheben. Sie müssen es nicht übertreiben, eine einfache, aber wirkungsvolle Präsentation ist willkommen. Warum nicht auch Hobbys, die ein Gesprächsthema sein könnten?

TIPP 4: ANSPRECHBAR SEIN

Eine SMS oder WhatsApp-Nachricht vom Hotel zu erhalten, kann für den ungewohnten Gast überraschend sein. Tatsächlich reagieren die meisten Gäste sofort, um dem Hotel zu danken und der Initiative zu gratulieren.. Die Gäste sind es eher gewohnt, informative oder kommerzielle SMS zu erhalten, die sie nicht beantworten können. Diese Art der Kommunikation hat eine größere Wirkung als eine "No-Reply"-Nachricht, die die Gäste davon abhalten würde, zu antworten.

LASSEN SIE IHRE KUNDEN NICHT OHNE ANTWORT ZURÜCK

Für den Kunden ist das Versenden einer solchen Nachricht "manuell" und "persönlich", so dass er Ihnen einen Tippfehler verzeihen kann (die Nachricht wirkt dann noch wahrer!), aber nicht, wenn Sie nicht antworten. Investieren Sie in ein Tool, mit dem Sie Kundenanfragen über alle Kommunikationskanäle hinweg verwalten können und das Sie benachrichtigt, wenn einige Anfragen nicht beantwortet wurden. Es hat keinen Sinn, über einen Kanal um Kunden zu werben, wenn Sie nicht in der Lage sind, ihnen zu antworten.

BEGÜNSTIGEN DIE SOFORTIGE

Instant Messaging hat für den Kunden mehrere Vorteile: Zunächst einmal ist er mit dem Instrument sehr vertraut. Es ist nie eine gute Idee, dem Kunden einen Kanal aufzuzwingen, er wird ihn meiden und Ihre Botschaften werden nicht ankommen. Die SMS, der Star der Kommunikation für alle Altersgruppen, liegt nur knapp hinter WhatsApp, das in Bezug auf die Nutzerzahlen alle Messaging-Anwendungen übertrifft. In beiden Fällen werden Sie gehört, und der Kunde wird eher bereit sein, auf Sie zu reagieren und sich mit Ihnen auseinanderzusetzen. Um Ihre Chancen zu maximieren, sollten Sie Ihren Kunden proaktiv eine Nachricht zukommen lassen. So haben sie die Möglichkeit, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen, indem sie einfach auf Ihre erste Nachricht antworten, sei es, um Sie über ihre Verspätung oder ein Problem in ihrem Zimmer zu informieren.

TIPP 5: AUF ALLEN NACHRICHTENKANÄLEN PRÄSENT SEIN

In Krisenzeiten sind die Telefonleitungen überlastet, die Wartezeiten sind lang, und auf jede E-Mail, die verschickt wird, kommt eine Flut von nicht angenommenen Nachrichten. Die Kunden wenden sich an andere Support-Kanäle. Zendesk, eine Ticketing-Management-Software für Support-Teams, hat seit Ende Februar einen 100-prozentigen Anstieg der über WhatsApp eingehenden Tickets verzeichnet, wobei Chats und SMS um 34 % bzw. 30 % zugenommen haben.

Quelle: Zendesk

RÜSTEN SIE SICH MIT EINEM MÄCHTIGEN WERKZEUG AUS

Die Technologie spielt eine entscheidende Rolle bei der Entlastung der Teams, die Kundenanfragen bearbeiten. Einerseits hilft es, den Kunden schnell die gewünschten Informationen zur Verfügung zu stellen, um grundsätzliche Kundenanfragen zu vermeiden und damit die Anzahl der Anfragen zu reduzieren. Andererseits unterstützt es die Teams mit Kundenkontakt, indem es ihnen die Informationen zur Verfügung stellt, die sie benötigen, um effektiv auf den Kunden einzugehen.

BE AGILE

Die agilsten Organisationen waren diejenigen, die ihr Krisenmanagement am besten im Griff hatten. Die Kundenanfragen sind in Strömen gekommen, aber sie haben ihre Reaktionszeit auf jede Kundenanfrage geregelt. Laut demselben Zendesk-Bericht haben die Unternehmen, die ihre Kundenanfragen am besten gelöst haben, am schnellsten neue Kanäle eingerichtet oder bestehende Kanäle an die Kundenbedürfnisse angepasst.

Die Krise mag einige Unternehmen in die digitale Welt getrieben haben, aber das bedeutet nicht, dass sie den Kundenkontakt verloren haben. Technologie sollte die Customer Journey erleichtern, nicht verkomplizieren! Die physische Interaktion mit dem Kunden wird derzeit beiseite geschoben, da sie für den Kunden und die Hotelteams ein Risiko der Kontamination und Angst darstellt. Es ist daher notwendig, dem Effekt der Distanzierung entgegenzuwirken, indem Sie für Ihre Kunden auf ihrem Smartphone präsent sind, wo sie sich wohler fühlen und besser in Stimmung sind.

QUELLEN:
Zendesk: Benchmark Snapshot: Verfolgung der Auswirkungen von COVID-19 auf CX
Die 10 goldenen Regeln einer SMS-Strategie zur Verbesserung der Kundenerfahrung

Bildnachweis: Pexels- Pixabay


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