21
März
2022
7
min

Die neue Hotelklassifizierung in Frankreich (2022)

Die Hotelklassifizierung in Sterne wird durch Kriterien geregelt, die ein Hotel erfüllen muss, um in eine Kategorie eingestuft zu werden. Diese Kategorien reichen von einem bis zu fünf Sternen für Touristenhotels; der Status "Palast" ist eine gesonderte Auszeichnung in Bezug auf die fünf Sterne. Campingplätze, Freizeitparks, Ferienhäuser und Feriendörfer werden ebenfalls nach demselben Prinzip bewertet, jedoch mit angepassten Standards.

Die Ranking-Panels von 2022

In Frankreich legt Atout France die Kriterien für die Klassifizierung fest und COFRAC akkreditiert die Organisationen, die die Betriebe prüfen können. Diese Klassifizierung ist für die Hotels nicht verpflichtend, einige begnügen sich beispielsweise mit der Bewertung auf Bewertungsplattformen wie Google, TripAdvisor oder auch Booking. Alle fünf Jahre müssen sich die Hotels erneut prüfen lassen, um ihre Kategorie zu behalten.

Das Prinzip

Der Kriterienkatalog ist nach einem Punktesystem organisiert. Um die Klassifizierung zu erhalten, wird das Hotel von einem Fachmann auditiert, der 243 Kriterien überprüft. Bei 4- und 5-Sterne-Hotels werden einige Kriterien im Rahmen eines Mystery Shopping überprüft. 

Die Kriterien sind in drei Bereiche unterteilt:

  1.  Ausstattungen
  2.  Dienst am Kunden
  3.  Barrierefreiheit und nachhaltige Entwicklung

Jedes Kriterium wird durch eine [Nummer] gekennzeichnet und mit einer Punktzahl versehen.

Es gibt verschiedene Arten von Kriterien: 

  • Nicht ausgleichbare Pflichtkriterien" (ONC): Diese Kriterien sind obligatorisch und ihre Nichterfüllung disqualifiziert das Hotel von der Klassifizierung. Ein Beispiel: [28] Die Zimmer sind sauber und in gutem Zustand (Wände, Boden, Decke) (5 Punkte). Diese Kriterien beziehen sich hauptsächlich auf die Sauberkeit des Hotels und seiner Infrastruktur; sie sind natürlich allen Kategorien gemeinsam.
  • Pflichtkriterien: DieseKriterien sind vorgeschrieben, aber eine bestimmte Anzahl kann durch optionale Kriterien, sogenannte "à la carte"-Kriterien, kompensiert werden.
  • Kriterien "à la carte": Das Hotel muss eine bestimmte Anzahl dieser Kriterien (nach Wahl) erfüllen, um seine Kategorie zu validieren. Diese Kriterien können auch als Ausgleich für die Pflichtkriterien dienen.

Die Berechnung der Punkte

Um die Einstufung in eine bestimmte Kategorie zu erhalten, muss zwingend bestätigt werden:

  • Die 10 " obligatorischen und nicht ausgleichbaren " Kriterien mit 44 Punkten, d. h. die Kriterien [8], [11], [28], [57], [58], [65], [75], [116], [117] und [121].
  • Die Punkte der " Pflichtkriterien ": Diese Kriterien müssen erfüllt werden, aber es wird toleriert, dass nur 95 % der Pflichtpunkte erfüllt werden (einschließlich der 44 Punkte der "nicht ausgleichbaren" Pflichtkriterien), 5 % der "Pflichtkriterien" können durch "à la carte"-Kriterien ausgeglichen werden. Um diese auszugleichen, sind für jedes auszugleichende Pflichtkriterium dreimal so viele "à la carte"-Punkte erforderlich. Beispielsweise kann das Pflichtkriterium [47] Alle Zimmer sind mit einem Flachbildfernseher ausgestattet (5 Punkte) mit 15 "à la carte"-Punkten (5 Punkte x3) ausgeglichen werden.
  • Die " à la carte "-Punkte: Für jede Kategorie muss eine bestimmte Anzahl von "à la carte"-Kriterien erfüllt werden, wobei die Auswahl dieser Kriterien frei ist (wie der Name schon sagt). Von der Gesamtzahl der "à la carte"-Punkte müssen die Hotels 5 % (für die 1-Sterne-Kategorie), 10 % (2-Sterne), 20 % (3-Sterne), 30 % (4-Sterne) und 40 % (5-Sterne) erfüllen. Punkte, die zuvor zur Kompensation der Pflichtkriterien verwendet wurden, können nicht ein zweites Mal angerechnet werden.

Je höher man in der Rangliste aufsteigen möchte, desto mehr Pflichtkriterien sind erforderlich und desto weniger "à la carte"-Kriterien bleiben zum Ausgleich übrig.

Die in dieser Tabelle zu erreichenden Gesamtpunktzahlen können variieren, da je nach Konfiguration des Hotels bestimmte Kriterien zutreffen oder nicht (z. B. Anzahl der Zimmer, Vorhandensein oder Nichtvorhandensein eines Außenbereichs, geografische Lage usw.).

So muss der Betrieb am Beispiel eines 4-Sterne-Hotels :

  • 95% der 357 verfügbaren Pflichtpunkte (d. h. mindestens 339) - die restlichen 5% (64 Punkte) können durch die dreifache Anzahl optionaler Punkte (d. h. 3x64=162 Punkte) aus den 231 nicht genutzten À-la-carte-Punkten ausgeglichen werden.
  • 99 Punkte "à la carte" - die nicht bereits zur Verrechnung der Pflichtpunkte dienen

Dadurch wird es schwieriger, Pflichtkriterien durch Wahlkriterien auszugleichen, wenn man in der Rangliste aufsteigt.

Die Kombination aus obligatorischen und optionalen Punkten wurde so gestaltet, dass die Besonderheiten der Einrichtung sowie ihre kommerzielle Positionierung berücksichtigt werden können.

Weitere Informationen zu den Einstufungskriterien finden Sie im Referenzrahmen in diesen Dokumenten :

Die Neuerungen der Rangliste von 2022

Die neue Klassifizierung, die seit dem 1. April 2022 in Kraft ist, hat sich weiterentwickelt, indem sie die Digitalisierung der Hoteldienstleistungen in den Vordergrund stellt und ökologische und gesellschaftliche Kriterien hinzufügt. Einige Neuerungen in der Version von 2022 :

  • Überholte Kriterien wurden gestrichen: Bereitstellung von DVD-Player, Faxgerät, Drucker, Telefon oder Bidet im Badezimmer etc.
  • Die Ein-Sterne-Klassifizierung ist weniger streng: Ein Badezimmer pro 8 Zimmer ist nun erlaubt, eine Paterne kann die Kleiderbügel ersetzen, einige Kriterien sind nicht mehr obligatorisch: Getränkeautomat, flache Lagerung, "Bitte nicht stören"-Karte, Babybett etc.
  • Für die höheren Kategorien sind neue Kriterien hinzu gekommen: Aufwertung der digitalen Medien, Anzahl der Steckdosen im Zimmer, privater Pool/Jacuzzi als Option, unabhängige WCs, die ab 20% gezählt werden, Spa getrennt von der Massage, Frühstück zum Mitnehmen...
  • Die nachhaltige Entwicklung wird stark betont: Es gibt nun 27 Kriterien im Zusammenhang mit der nachhaltigen Entwicklung (gegenüber 13 in der vorherigen Ausgabe), davon 15 obligatorische Kriterien: Schulung des Personals im sparsamen Umgang mit Energie, Maßnahmen zur Wassereinsparung und zur Abfallentsorgung, Mülltrennung für die Kundschaft, umweltfreundliche Reinigungsmittel, Information der Kunden über Transportmittel mit geringer Umweltbelastung, eine Möglichkeit, die Menge der zu waschenden Wäsche zu reduzieren...
  • Gemeinsam genutzte Einrichtungen: Mehrere nahe gelegene Einrichtungen (auch unterschiedlicher Marken) können sich Folgendes teilen: Rezeption, Empfang, Gepäckaufbewahrung, Concierge, private Shuttle-Busse, Parkplätze, Ladestationen für Elektrofahrzeuge, gastronomische Einrichtungen, Wellness, Gärten, Terrassen...unter der Bedingung, dass dem Kunden klare und transparente Informationen gegeben werden.

Wie Sie die Kriterien bezüglich der Kundenbeziehung erfüllen können

Elf Kriterien beziehen sich auf die Digitalisierung der Kundenbeziehung und ermöglichen es, insgesamt 31 Punkte abzudecken:

Kriterien, die mithilfe eines Kundenportals abgedeckt werden :

[102] Bereitstellung eines Computers oder eines Tablets im Zimmer auf Anfrage - 2 Punkte
[103] Vorhandensein eines Serviceleitfadens, in dem alle Dienstleistungen und Preise des Hotels aufgeführt sind (room directory) - 3 Punkte
[104] Vorhandensein eines Serviceleitfadens, der alle Dienstleistungen und Preise des Hotels in 1 Fremdsprache darstellt (room directory) - 2 Punkte
[137] Nachrichtenzeitungen - 2 Punkte
[172] Informationen über das lokale Tourismusangebot sind zugänglich und verfügbar - 2 Punkte
[208] Informationen zur Barrierefreiheit in Informationsmedien (Leitfaden, Web...) - 2 Punkte

Ein Kundenportal (eine mobile Anwendung für Gäste), ermöglicht es, auf einer einzigen Schnittstelle das Zimmerverzeichnis in digitaler Form, einen Zeitungskiosk sowie die Karte der Hoteldienstleistungen zusammenzufassen, die der Gast mit wenigen Klicks bestellen kann. So hat dieser Zugang zu den personalisierten touristischen Empfehlungen des Hotels, kann die Presse lesen und mit der Rezeption chatten, die so sicherstellen kann, dass während seines Aufenthalts alles reibungslos verläuft.

DieTatsache, dass die Schnittstelle digital ist, ermöglicht es, den Gast in seiner Sprache zuinformieren und ihm den Zugang zu den Dienstleistungen und Empfehlungen des Hotels ohne Sprachbarriere zu erleichtern.

Dieses Kundenportal kann in ein im Zimmer aufgestelltes Tablet integriert werden, um den Zugang zu den Dienstleistungen zu maximieren, oder als Webversion, damit der Gast es auf seinem eigenen mobilen Gerät (Smartphone, Tablet, Computer ...) wiederfindet. 

Über einen QR-Code in seinem Zimmer kann der Gast das Portal ganz einfach auf seinem Telefon aufrufen und sogar herunterladen, wenn er es außerhalb des Hotels mitnehmen möchte, und so die interaktive Karte aufrufen, auf der er die Restaurants, Museen und Bars sehen kann, die das Hotel ihm empfiehlt. 

Kriterien, die mithilfe von Multi-Channel-Messaging abgedeckt werden :

[165] Detaillierte und systematische Bestätigung der Buchung durch alle Mittel - 4 Punkte
[168] Die Elemente der Buchung werden beim Einchecken des Kunden neu formuliert - 4 Punkte
[169] Der Kunde wird für seine Installation mit klaren Angaben informiert - 2 Punkte

Im Vorfeld eines Aufenthalts ist der automatisierte Versand von Informationen per E-Mail wichtig, um dem Gast zu versichern, dass das Hotel ihn erwartet. Die E-Mail sollte ihn somit daran erinnern :

  • seine Buchung (Zimmer, Aufenthaltsdaten)
  • welche zusätzlichen Dienstleistungen er bereits gebucht hat (und welche er hinzufügen könnte)
  • die Kontaktdaten des Hotels
  • touristische Empfehlungen in der Umgebung des Hotels, um ihm bei der Planung seines Aufenthalts zu helfen
  • Restaurants oder die Reservierung eines Tisches im Hotel ...

Um den Zugang zu Informationen zu maximieren und dem Gast das Leben zu erleichtern, können bestimmte Informationen auch per SMS oder über Instant Messenger versendet werden: die Adresse des Hotels, der Link zum Online-Check-in, die Bestätigung der Bestellung einer Dienstleistung (Late Check-out, Taxi, Zimmerservice, Restaurant usw.), wichtige Erinnerungen (Uhrzeit des Check-in/-out, Lieferung der Bestellung usw.)...

Kriterien mithilfe von benutzerdefinierten Formularen und Benachrichtigungen :

[180] Bereitstellung eines Fragebogens zur Kundenzufriedenheit - 3 Punkte
[181] Vorhandensein eines Systems zur Erfassung und Bearbeitung von Beschwerden, die in der Einrichtung eingehen - 5 Punkte

Mit einer Nachricht im Chat, per SMS oder E-Mail fragen Sie den Kunden, ob alles gut läuft, und geben ihm die Möglichkeit, eine eventuelle Unzufriedenheit zu eskalieren. Ob ein paar Stunden nach dem Einchecken oder mitten im Aufenthalt: Verpassen Sie nicht die Gelegenheit, ein Problem zu erkennen, das Sie vor der Abreise des Gastes beheben können

Diese Mini-Zufriedenheitsumfrage, die während des Aufenthalts verschickt wird, stellt sicher, dass alles bestens läuft, was Sie aber nicht davon abhält, nach der Abreise eine ausführlichere Meinung über die Leistungen des Hotels zu sammeln. 


Quellen

📣 Wir haben am 7. April 2022 ein Webinar über die neue Hotelklassifizierung veranstaltet, die Aufzeichnung ist frei zugänglich, damit Sie sich auf Ihre nächste Prüfung vorbereitenkönnen.

📌 Neue Hotelklassifizierung 2022: Was Sie wissen müssen

die Auswirkungen und Möglichkeiten verstehen, die diese neue Einstufung bietet

Viel Spaß beim Anschauen!

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