Vorstellung von La Cheneaudière

• 5-Sterne-Hotel
• Mitglied von Relais & Châteaux
• Lokalisierung: Colroy-La-Roche

Die Hostellerie La Cheneaudière & Spa ist ein charmantes 5-Sterne-Haus , Mitglied von Relais & Châteaux, in Colroy-La-Roche, einem kleinen Dorf auf einer Höhe von 530 Metern im Herzen der elsässischen Natur. Mit seinen Wasserquellen, seiner reinen Luft und seiner unberührten Natur werden die Aufenthalte vom Rauschen der Tannen und dem Gesang der Vögel unterbrochen. 

• ❧ 40 Zimmer und Suiten
• ❧ ein 2500 m2 großes Natur-Spa mit 4 Außenpools, 5 Saunen, 1 Hamam-Bienenstock, Holzbädern, einem glitzernden Strand, Erlebnisduschen und dem größten Flotarium Europas
• ❧ Ein gastronomisches Restaurant mit den besten Produkten des Elsass und eine gemütliche Bar "Le Calixte"
• ❧ Seminarräume oder Räume für private Veranstaltungen

Ihre technologische Ausstattung :

• PMS: Wega (Zucchetti)
• Webagentur: Wihp
• Intelligente Schlösser: Cisa
• Verwaltung der Kundenbeziehungen : LoungeUp

Ihre Ergebnisse 📈 :

• ➢ 10 % der Gast der Hostellerie fügen ihrem Aufenthalt einen zusätzlichen Service hinzu
• ➢ In einem Monat belaufen sich die zusätzlichen Optionen , die nach der Buchung generiert werden, auf etwa 6500 €
• ➢ Im Jahr 2022 wurden dank LoungeUp fast 70000 € generiert
• ➢ 86% der gesendeten E-Mails werden geöffnet (von etwa 50k E-Mails)
• ➢ Etwa 20.000 Benutzer haben das Kundenportal angesehen
  

Das Projekt mit LoungeUp

LoungeUp ist ein großartiges Kontakttool für unsere Gäste vor und nach dem Aufenthalt. Wir nutzen es auch als Kommunikationsmittel während des Aufenthalts des Gastes, um ihm ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten
— Jean-René Grau, Direktor

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La Cheneaudière hat eine Abfolge von personalisierten und automatisierten E-Mails eingerichtet, die in jeder Phase der Reise gesendet werden, je nach den Daten des Aufenthalts der Gäste. Die Idee ist, dem Kunden die Informationen und Dienstleistungen zur Verfügung zu stellen, an denen er interessiert ist, wenn er sie braucht. 

"Man muss wissen , dass man nicht zu aufdringlich ist und in der Lage ist, zum richtigen Zeitpunkt auf eine Anfrage zu reagieren"
— Jean-René Grau

Sind die Botschaften gut gemacht und die Personalisierung gut konfiguriert, braucht der Kunde seine Wünsche kaum zu formulieren. Es gibt nichts Besseres, um Ihre Zufriedenheit zu steigern und Ihren Eindruck zu verstärken, vom Hotelier verwöhnt und begleitet zu werden.

Wir haben die Zeit des Lockdowns während der Gesundheitskrise genutzt, um diese technologischen Tools einzurichten. Es war wichtig, unseren Kunden Optionen anzubieten, ohne aufdringlich zu sein und nicht als zu kommerziell wahrgenommen zu werden — Jean-René Grau, Direktor

Durch die Verbindung des CRM von LoungeUp mit ihrem PMS hat La Chenaudière für jeden Kunden eine personalisierte und maßgeschneiderte Customer Journey eingerichtet, die auf den Kundeninformationen basiert, die das Hotel dank LoungeUp überall dort hat, wo es den Kunden abholt:

✓ Vor dem Aufenthalt

Automatisierter E-Mail-Versand, um zusätzliche Dienstleistungen anzubieten, die auf den Kunden zugeschnitten sind

Alles geschieht automatisch. Zum Beispiel erhält der Kunde, der ein Zimmer bucht, eine erste E-Mail, in der er sich dafür bedankt, dass er bei La Cheneaudière gebucht und ihm verschiedene Optionen angeboten hat. Wir spielen auf der Empathie-Seite, der Traum-Stay-Seite sowie auf dem Wohlfühl-Aspekt. Der Kunde wird gebeten, eine Behandlung, ein hängendes Tagesbett... — Jean-René Grau, Direktor

✓ Segmentierung

Targeting von Hotelgästen und Spa-Gästen

Die CRM-Segmentierung ermöglicht es, Kunden anzusprechen, die nur einen Tag oder einen halben Tag im Spa waren, oder nur Hotelkunden. Auf diese Weise kann das Team ihnen angepasste Angebote anbieten, z. B. das Spa testen, wenn sie nur im Hotel waren, und umgekehrt. 

✓ D-2 vor der Ankunft

Präsentation der Anwendung La Cheneaudière zur Abfrage von Hotelinformationen, Menüs, Öffnungszeiten, Online-Shops, digitaler Presse usw.

Die von LoungeUp entwickelte Anwendung ermöglicht es , dem Kunden vor und während seines Aufenthalts alle Informationen zur Verfügung zu stellen, die er benötigt. Ob es sich um die Einrichtungen der Einrichtung, die Öffnungszeiten, die Dienstleistungen, die Empfehlungen in der Umgebung, das Geschäft handelt; Alles, was dem Gast zu einem tollen Aufenthalt verhelfen kann, ist in der App aufgelistet.

Steuermodule sind ebenfalls integriert, um eine Behandlung oder Massage im Spa, einen Hirschbeobachtungsspaziergang mit einem Naturforscher, Wander- oder E-Bike-Routen, die umliegenden Golfclubs, das Skigebiet usw. zu buchen.

" 90% der Personen, die die E-Mail erhalten, laden die Anwendung herunter "

Das Team von La Chenaudière wird auch mit einem Posaunenskop präsentiert, das die verschiedenen Gewerke vorstellt: Management, Rezeption, Catering, Spa...

✓ Anreisetag

Senden einer SMS, die an die Hoteladresse erinnert und dem Gast eine gute Reise wünscht

"Der Kunde nimmt nicht wahr, dass sich dahinter ein Roboter befindet, einige antworten uns und denken, dass wir die SMS selbst versenden."

Präsentation von Dienstleistungen und Geräten

Die zusätzlichen Dienstleistungen, die am besten funktionieren, sind Spa-Behandlungen, aber nicht nur!

"Beliebt sind auch frühe Check-in- und Check-out-Optionen, mit denen Sie das Spa länger genießen können. Wir bieten klassische Optionen wie den Blumenstrauß, die Flasche Champagner auf dem Zimmer, aber auch originellere Optionen wie Liebesboxen, die sich besonders für den Online-Verkauf eignen. »

Die Rezeption steht jederzeit zur Verfügung, um Kundenfragen per Chat, SMS und E-Mail zu beantworten. Teams verwalten alle Kundenanfragen und -bestellungen über den E-Mail-Hub , wodurch sie alle Kommunikationskanäle auf einem einzigen Bildschirm verwalten können. 

Einige zusätzliche Statistiken

➢ 10 % der Gast der Hostellerie fügen ihrem Aufenthalt einen zusätzlichen Service hinzu
➢ Im Januar 2023 beliefen sich die zusätzlichen Optionen, die nach der Buchung generiert wurden, auf 6500 €
➢ Im Jahr 2022 wurden dank LoungeUp fast 70000 € generiert
➢ 86% der gesendeten E-Mails werden geöffnet (von etwa 50k E-Mails)
➢ Etwa 20.000 Benutzer haben das Kundenportal angesehen
➢ Die Spa-Seite ist die meistbesuchte Seite der Anwendung

"Mit anderen Worten, ein Kunde, der ein Zimmer für 500 Euro wählt, nimmt durchschnittlich 50 Euro an Optionen in Anspruch, bevor er in die Einrichtung kommt, da er weiß, dass ihm bereits bei seiner ersten Reservierung auf der Online-Buchungsmaschine Optionen angeboten werden."

All diese Zahlen zeigen, dass das Timing wichtig ist. Ein Kunde, der gerade gebucht hat, wird weniger geneigt sein, zusätzliche Dienstleistungen hinzuzufügen, aber andererseits ist er einige Tage vor seiner Ankunft bereit, ein paar Extras in seinen Warenkorb zu legen. Zu diesem Zeitpunkt sollten sie ihnen angeboten werden, und vor allem die Dienstleistungen und Empfehlungen, die zu ihnen passen. 

LoungeUp ermöglicht es somit, das Serviceangebot (automatisiert an ihre Bedürfnisse und Vorlieben angepasst) zum richtigen Zeitpunkt zu erneuern: [X] Tage vor ihrer Ankunft, wenn sie nur an ihre Reise denken und sich etwas gönnen möchten. Während des gesamten Aufenthalts wird der Gast mit Empfehlungen begleitet und alle Informationen, die er benötigt, sind direkt auf seinem Telefon verfügbar. Er kann sich jederzeit per Chat oder SMS mit der Rezeption unterhalten. 

Interview von Nathalie Foulon: Hotellerie, Kurbeln Sie Ihr Geschäft durch zusätzliche Verkäufe an