Vorstellung von La Cheneaudière

• 5-Sterne-Hotel
• Mitglied von Relais & Châteaux
• Ort: Colroy-La-Roche

Die Hostellerie La Cheneaudière & Spa ist ein charmantes 5-Sterne-Haus, Mitglied von Relais & Châteaux, in Colroy-La-Roche, einem kleinen Dorf, das sich auf 530 m Höhe inmitten der elsässischen Natur befindet. Mit seinen Wasserquellen, der reinen Luft und der unberührten Natur werden die Aufenthalte vom Flüstern der Tannen und dem Gesang der Vögel bestimmt. 

• ❧ 40 Zimmer und Suiten
• ❧ ein 2500m2 großes Natur-Spa mit 4 Außenpools, 5 Saunen, 1 Hamman-Beutel, Holzbädern, einem Sprudelstrand, Erlebnisduschen sowie dem größten Flotarium Europas
• ❧ Ein Gourmet-Restaurant mit den besten Produkten aus dem Elsass und eine gemütliche Bar 'Le Calixte'.
• ❧ Seminarräume oder für private Veranstaltungen

Ihre technologische Ausstattung :

• PMS: Vega (Zucchetti)
• Webagentur: Wihp
• Smart locks: Cisa
• Verwaltung der Kundenbeziehungen : LoungeUp

Ihre Ergebnisse 📈 :

• ➢ 10% der Gäste der Hostellerie fügen ihrem Aufenthalt eine zusätzliche Dienstleistung hinzu .
• ➢ In einem Monat belaufen sich die nach der Buchung generierten Zusatzoptionen auf etwa 6500€.
• ➢ Im Jahr 2022 wurden durch LoungeUp fast 70000€ erwirtschaftet.
• ➢ 86% der gesendeten E-Mails werden geöffnet (von ca. 50k E-Mails).
• ➢ Etwa 20k Nutzer haben das Kundenportal besucht.
  

Das Projekt mit LoungeUp

LoungeUp ist ein großartiges Instrument, um vor und nach dem Aufenthalt mit unseren Kunden in Kontakt zu treten. Wir nutzen es auch als Kommunikationsmittel während des Aufenthalts des Kunden, um ihm ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten.
- Jean-René Grau, Direktor

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La Cheneaudière hat eine Sequenzierung von personalisierten E-Mails eingeführt, die automatisch an jedem Schritt der Reise versendet werden, abhängig von den Aufenthaltsdaten der Gäste. Die Idee dahinter ist, dem Kunden die Informationen und Dienstleistungen zu liefern, die ihn interessieren, und zwar genau dann, wenn er sie braucht. 

"Man darf nicht zu aufdringlich sein und muss in der Lage sein, im richtigen Moment auf eine Anfrage zu reagieren"
- Jean-René Grau

Wenn die Nachrichten gut gemacht sind und die Personalisierung gut eingestellt ist, muss der Gast seine Wünsche kaum formulieren. Nichts erhöht seine Zufriedenheit und verstärkt den Eindruck, dass er vom Hotelier verwöhnt und begleitet wird.

Wir nutzten die Zeit, in der wir während der Gesundheitskrise eingesperrt waren, um diese technischen Hilfsmittel einzurichten. Es war wichtig, unseren Kunden Optionen anzubieten, ohne aufdringlich zu sein und nicht als zu kommerziell wahrgenommen zu werden. - Jean-René Grau, Direktor

Durch die Verbindung des CRM von LoungeUp mit ihrem PMS hat La Chenaudière eine personalisierte und maßgeschneiderte Kundenreise für jeden Kunden eingerichtet, die auf den Informationen des Kunden basiert, die dem Hotel zur Verfügung stehen oder die es dank LoungeUp von dem Kunden erhält:

✓ Vor dem Aufenthalt

Automatisiertes Versenden von E-Mails, um zusätzliche, auf den Kunden zugeschnittene Dienstleistungen anzubieten

Alles geschieht automatisch. Zum Beispiel erhält der Kunde, der ein Zimmer bucht, eine erste E-Mail, in der er sich dafür bedankt, dass er bei La Cheneaudière gebucht hat, und ihm verschiedene Optionen anbietet. Wir spielen mit der Seite der Empathie, der Seite des Traumaufenthalts sowie mit dem Aspekt des Wohlbefindens. Der Gast wird dazu gebracht, eine Behandlung, eine Schwebeliege ... auszuwählen. - Jean-René Grau, Direktor

✓ Segmentierung

Zielgruppenansprache von Hotelgästen und Spa-Gästen

Mithilfe der CRM-Segmentierung können Sie beispielsweise Kunden ansprechen, die nur das Spa besucht haben (ganz- oder halbtägig), oder Kunden, die nur das Hotel besucht haben. Dies ermöglicht es dem Team, ihnen passende Angebote zu machen, z. B. das Spa zu testen, wenn sie nur im Hotel waren, und umgekehrt. 

✓ J-2 vor der Ankunft

Vorstellung der App von La Cheneaudière, mit der Sie Informationen über das Hotel, Speisekarten, Öffnungszeiten, Online-Shops, digitale Presse usw. abrufen können.

Die von LoungeUp entwickelte App ermöglicht es, dem Gast alle Informationen zur Verfügung zu stellen, die er vor und während seines Aufenthalts benötigt. Sei es die Ausstattung der Einrichtung, die Öffnungszeiten, die Dienstleistungen, die Empfehlungen in der Umgebung, der Shop; alles, was dem Gast helfen kann, einen tollen Aufenthalt zu verbringen, ist in der App aufgelistet.

Es sind auch Bestellmodule integriert, um eine Behandlung oder Massage im Spa zu buchen, eine Wanderung zur Beobachtung von Hirschen mit einem Naturforscher, Wanderwege zu Fuß oder mit dem E-Bike, Golfclubs in der Umgebung, das Skigebiet usw. zu reservieren.

" 90% der Personen, die die E-Mail erhalten, laden die App herunter ".

Das Team von La Chenaudière wird ebenfalls mit einem Tromboskope vorgestellt, das die verschiedenen Berufsgruppen präsentiert: Direktion, Rezeption, Restauration, Spa...

✓ Tag der Ankunft

Senden einer SMS, die an die Adresse des Hotels erinnert und dem Gast eine gute Fahrt wünscht

"Der Kunde nimmt nicht wahr, dass ein Roboter dahinter steht, manche antworten uns und denken, dass wir die SMS selbst versenden"".

Vorstellung von Diensten und Einrichtungen

Die Zusatzleistungen, die am besten funktionieren, sind Spa-Behandlungen, aber nicht nur!

"Die Optionen frühe Anreise und frühe Abreise, die es ermöglichen, das Spa länger zu nutzen, sind ebenfalls beliebt. Wir bieten klassische Optionen wie Blumensträuße und eine Flasche Champagner auf dem Zimmer an, aber auch ausgefallenere wie Love-Boxen, die sich besonders für den Online-Verkauf eignen."

Die Rezeption ist jederzeit erreichbar, um Kundenfragen per Chat oder per SMS und E-Mail zu beantworten. Die Teams verwalten alle Kundenanfragen und -aufträge über den Messaging Hub, der es ihnen ermöglicht, alle Kommunikationskanäle auf einem Bildschirm zu verwalten. 

Einige zusätzliche Statistiken

➢ 10% der Hostellerie-Kunden fügen ihrem Aufenthalt einen zusätzlichen Service hinzu
➢ Im Januar 2023 beliefen sich die nach der Buchung generierten Zusatzoptionen auf 6500€
➢ Im Jahr 2022, fast 70000€ durch LoungeUp generiert
➢ 86% der versendeten E-Mails werden geöffnet (von ca. 50k E-Mails)
➢ Ca. 20k Nutzer haben das Kundenportal besucht
➢ Die Spa-Seite ist die meistbesuchte Seite der App.

"Im Klartext bedeutet dies, dass ein Gast, der ein Zimmer für 500 Euro wählt, im Durchschnitt 50 Euro für Optionen ausgibt, bevor er in das Hotel kommt, wobei ihm bereits bei seiner ursprünglichen Buchung über die Online-Buchungsmaschine Optionen angeboten werden."

All diese Zahlen belegen, dass das Timing wichtig ist. Ein Kunde, der gerade erst gebucht hat, wird weniger geneigt sein, zusätzliche Dienstleistungen hinzuzufügen, aber andererseits ist er einige Tage vor seiner Ankunft bereit, einige Extras in seinen Warenkorb zu legen. Das ist der Zeitpunkt, an dem Sie ihm diese anbieten sollten, und vor allem sollten Sie ihm die Dienstleistungen und Empfehlungen anbieten, die ihm zusagen. 

LoungeUp ermöglicht es somit, das Angebot an Dienstleistungen(die automatisiert auf seine Bedürfnisse und Vorlieben zugeschnitten sind) zum richtigen Zeitpunkt zu erneuern: [X] Tage vor seiner Ankunft, wenn er nur noch an seine Reise denkt und sich etwas gönnen möchte. Während des gesamten Aufenthalts wird der Kunde mit Empfehlungen begleitet, und alle Informationen, die er benötigt, sind direkt auf seinem Telefon verfügbar. Er kann sich jederzeit per Chat oder SMS mit der Rezeption unterhalten. 

Das Gespräch führte Nathalie Foulon: Hotel- und Gaststättengewerbe, Mit Zusatzverkäufen das Geschäft ankurbeln