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7
Mai
2024
7
min

Success Story: Der Palace de Menthon

Vorstellung des Palace de Menthon

  • 67 Zimmer und Suiten
  • 5 Sterne
  • Mitglied der Gruppe Lavorel Hotels
  • Ort: Menthon-Saint-Bernard (Haute-Savoie, Auvergne-Rhône-Alpe)

Technologische Ausstattung : 

Seine Ergebnisse mit LoungeUp 📈 :

  • Dank des Versands der Kampagnen vor dem Aufenthalt hat das Palace de Menthon innerhalb von 4 Monaten 198 persönliche E-Mails zurückerhalten und 20k€ zusätzlichen Umsatz generiert.
  • Die E-Mail-Kampagne zur Vorbereitung des Aufenthalts (Pre-Check-in, Kundenpräferenzen, Upsell...) weist eine Öffnungsrate von 85%, eine Klickrate von 49% und 30% beantwortete E-Mails auf.
  • In nur vier Monaten erwirtschaftete die Einrichtung 30k€ Umsatz und verzeichnete über 80 neue Buchungen nach dem Versand von personalisierten Marketing-E-Mails
  • 11 Minuten durchschnittliche Verweildauer in der Guest App

Das 5-Sterne-Hotel Le Palace de Menthon, das zur Gruppe Lavorel Hotels gehört, vereint Raffinesse, Luxus und Komfort. Das Haus verfügt über 67 elegante Zimmer und Suiten sowie eine private Villa und liegt ideal am Ufer des Sees von Annecy in der hochsavoyischen Gemeinde Menthon-Saint-Bernard.

Ein Gourmetrestaurant mit schönen, vom Art déco inspirierten Glasfenstern, eine Cocktailbar mit dem Namen 1906 sowie eine Bar mit einer Terrasse am Wasser und einem Sandstrand bieten ein umfassendes kulinarisches Erlebnis.

Die Einrichtung stützt sich auf individuelles Know-how und maßgeschneiderte Expertise für geschäftliche und private Veranstaltungen. Die 950 m² große Fläche am Seeufer bietet Platz für bis zu 240 Personen

An einem außergewöhnlichen Ort neue Energie tanken und sich entspannen, das verspricht derEntspannungsbereich dieses Hotels. Es ist der ideale Ort, um dem Alltag zu entfliehen, abzuschalten und bei entspannenden Momenten Ruhe und Gelassenheit zu finden.

Die guten Praktiken des Palace de Menthon

  • Das Hotel zielt auf OTA-Kunden vor dem Aufenthalt mit einer Kampagne, die am Tag nach der Buchung verschickt wird, um die persönlichen E-Mails der Gäste abzurufen.
  • Das Palace de Menthon automatisierte E-Mail-Kampagnen vor und nach dem Aufenthalt, um die Arbeitsbelastung der Rezeptionsteams zu verringern, die pro Rezeptionistin zwischen 2 und 3 Stunden damit verbrachten, Informationen manuell an die Gäste zu versenden.
  • Die Einrichtung bietet vor und während des Aufenthalts eine Option zum "Grün werden" an, die es ihren Gästen ermöglicht, auf die Reinigung ihres Zimmers zu verzichten, um den Wasserverbrauch und die Umweltverschmutzung durch Reinigungsmittel und Waschmittel zu reduzieren.
  • Das Palace de Menthon führte 2 Monate nach Abreise der Gäste eine automatische E-Mail-Kampagne durch, um ihnen einen Rabattcode anzubieten und sie zur Rückkehr einzuladen
LoungeUp vereinfachte unsere Kundenkommunikation, sodass unsere Teams sich auf den Empfang und die Nähe zu den Kunden konzentrieren konnten. Durch die Personalisierung unserer Marketingkommunikation konnten wir unsere zusätzlichen Umsätze und die Kundenbindung ankurbeln. Es ist ein echtes Marketinginstrument, um die Customer Journey zu verbessern und zu personalisieren und gleichzeitig gezielte und relevante Upsells für den Kunden zu generieren. Das digitale Kundenportal passt perfekt zu unserem nachhaltigen Ansatz und erleichtert den Zugang zu Dienstleistungen und Informationen.
- Laura Napoletano, Guest Relation im Palace de Menthon

Das Projekt mit LoungeUp

In ihrem Streben nach Spitzenleistungen entschied sich das Palace de Menthon für LoungeUp, um die Kommunikation mit den Gästen zu erleichtern und zu automatisieren und gleichzeitig die operativen Teams von sich wiederholenden Aufgaben zu entlasten.

Die Personalisierung der Kundenreise ist für das Palace de Menthon von entscheidender Bedeutung: Bedürfnisse zu antizipieren und Erwartungen zu übertreffen ist für dieses Spitzenhotel von größter Bedeutung. 

Aufgrund ihres Engagements für einen umweltfreundlichen Ansatz entschieden sie sich für eine Web- und Handy-App, um ihre Dienstleistungen anstelle des traditionellen Room Directory auf Papier hervorzuheben. Das integrierte Bestellmodul erleichtert dem Kunden den Zugang zu den Dienstleistungen.

☑︎ Das Kundenerlebnis jeder Einrichtung personalisieren und erleichtern 🎯.

Le Palace de Menthon versucht, die Kommunikation und die Erfahrung der Kunden während ihrer gesamten Reise so weit wie möglich zu personalisieren.

Sie nutzen die Guest Profile-Datenbank, um die Bedürfnisse der Gäste besser zu verstehen, den Empfang zu verbessern und vor der Ankunft und während des Aufenthalts personalisierte Dienstleistungen anzubieten.

In dieser Datenbank werden alle Kundendaten der Einrichtung zentral erfasst, die aus verschiedenen Kanälen stammen: Voraufenthaltsformular, PMS, Austausch per E-Mail...

Das Hotel nutzt diese bereinigte und angereicherte Datenbank wieder, um seine Gäste zu segmentieren und die an sie gesendeten Nachrichten und Angebote zu personalisieren.

Einige der Segmente, die sie eingerichtet haben, sind : 

  • 👩‍💻 Gäste mit Business-Aufenthalt 
  • 🧳 Regelmäßige Gäste (Mit einerAnzahl von mehr als zwei Aufenthalten von weniger als einem Jahr)
  • 🍽️ Gäste, die im Hotel übernachten und eine Reservierung im Restaurant haben

So werden jedem Kunden Angebote unterbreitet, die auf sein Treuelevel, sein Profil und seine Vorlieben zugeschnitten sind.

☑︎ Harmonisierung der Gruppenkommunikation 💬.

Das Hotel gehört zur Hotelgruppe Lavorel Hotels, und dank des speziellen CRM für Gruppenhat dasHotel auch Informationen über Gäste, die in anderen Häusern der Gruppe übernachtet haben, um ihnen Kampagnen und Angebote zu schicken, die ihren bereits in die Datenbank eingegebenen Präferenzen entsprechen. 

Durch die Zentralisierung von Kundendaten in der angereicherten Datenbank Guest Profile und eine sehr feine Segmentierung kann die Gruppe sehr personalisierte und zielgerichtete Newsletter erstellen und an bestimmte Kundengruppen versenden

Sie haben z. B. Kampagnen vorbereitet, um ihren Kunden die neuen Menüs des Restaurants vorzustellen oder exklusive Luxuserlebnisse anzubieten. 

Dank ihrer E-Mailings generierte die Einrichtung in nur vier Monaten 30k€ an zusätzlichem Umsatz und verzeichnete über 80 neue Buchungen.

☑︎ Entlastung der operativen Teams und Erleichterung des Aufenthalts des Klienten ⏱️

Die Einrichtung beschloss,E-Mail-Kampagnen vor und nach dem Aufenthalt zu automatisieren, um die Arbeitsbelastung der Rezeptionsteams zu verringern, die pro Rezeptionistin zwischen 2 und 3 Stunden damit verbrachten, Informationen manuell an die Gäste zu versenden. 

Mit LoungeUp wird diese Kommunikation nun automatisiert und gleichzeitig ultra-personalisiert, wodurch wertvolle Zeit freigesetzt wird, um sich auf Aufgaben mit höherem Mehrwert wie den Empfang und die persönliche Betreuung des Kunden zu konzentrieren. Darüber hinaus ermöglichen diese Kampagnen dem Lokal, zusätzliche Dienstleistungen anzubieten, was ihnen erlaubt, zusätzliche Umsätze zu generieren, sogar bevor der Gast eintrifft .

Nutzen dieser Kampagnen : 

  • 📥 Sammeln Sie persönliche E-Mail-Adressen von Gästen, um die Kundendatenbank des Hotels für zukünftige Mitteilungen zu erweitern.
  • 🏨 Teilen Sie den Gästen vor ihrer Ankunft relevante Informationen über die Einrichtung, die Umgebung und Empfehlungen mit.
  • 💳 Ermöglichen Sie es den Gästen, ihren Aufenthalt durch Angabe ihrer Präferenzen zu personalisieren und das Anmeldeformular auszufüllen, wodurch eine reibungslose und schnelle Ankunft gewährleistet wird.
  • 🌟 Sammeln von Kundenfeedback nach ihrem Aufenthalt
  • 💕 Kunden binden und sie dazu bringen, erneut in der Einrichtung zu buchen

Die Ergebnisse dieser E-Mail-Kampagnen sprechen für sich selbst: 

  • Die Kampagne zur Vorbereitung des Urlaubs weist eine Öffnungsrate von 85%, eine Klickrate von 49% und 30% beantwortete E-Mails auf.
  • In nur vier Monaten gewann die Einrichtung dank des Versands dieser Kampagnen 198 persönliche E-Mails zurück und erzielte einen Umsatz von 20k€.

☑︎ Seinen Umweltansatz in den Vordergrund stellen 🌱.

Das Palace de Menthon möchte die Dienstleistungen des Hauses sowie Empfehlungen für ihre Gäste hervorheben und dabei ihr nachhaltiges Vorgehen bewahren.

Die Einrichtung ist Teil des Umweltzeichens La Clef Verte, eines internationalen Umweltzeichens, dessen Einrichtungen sich zu einem effektiven Umweltschutz verpflichten.

Zu diesem Zweck und um ein Empfangsheft aus Papier zu vermeiden, hat das Hotel ein digitales Kundenportal eingerichtet, eine native und webbasierte Anwendung, die das Room Directory mit einem Modul zur Bestellung von Dienstleistungen, einem digitalen Zeitungskiosk, einem Online-Chat usw. verbindet.

Durch das Scannen des QR-Codes, der in der Rezeption angebracht ist, können die Gäste der Unterkunft mit wenigen Klicks auf alle Dienstleistungen und Angebote des Hotels zugreifen.

Seit Beginn des Jahres 2024 sind die am häufigsten aufgerufenen Seiten der Guest App

  • 🍽️ Das Restaurant: Gäste können die Speisekarte des Gourmetrestaurants einsehen und einen Tisch reservieren, indem sie angeben, ob sie Allergien oder spezielle Diäten haben.
  • 🧖🏻 Wellness: Die Karte mit den Behandlungen ist verfügbar und die Gäste können eine Behandlung oder eine Massage buchen, um sich zu entspannen. Außerdem findet man hier Informationen über das Schwimmbad, das Dampfbad und den Fitnessraum.
  • ⛰️ Empfehlungen: Die Einrichtung hebt touristische Empfehlungen hervor, um die Region zu erkunden.
  • 🛎️ Vorstellung des Hotels: Geschichte der Einrichtung, Umweltcharta, praktische Informationen, Sicherheit, Service für Haustiere...
  • 🎭 Veranstaltungen im Palace de Menthon : Das Hotel organisiert verschiedene Arten von Veranstaltungen wie Ostereiersuchen, den Lichtmess-Snack oder ein spezielles Valentinstagsdinner.

Um ihren nachhaltigen Ansatz zu unterstreichen, können Gäste in einem Bereich des Kundenportals auf die Reinigung ihres Zimmers verzichten und so dazu beitragen, den Wasserverbrauch und die Umweltverschmutzung durch Putz- und Reinigungsmittel zu reduzieren.

Gäste können für einen Tag oder für die gesamte Dauer ihres Aufenthalts auf die Reinigung verzichten, um ihren ökologischen Fußabdruck zu verringern.

Sie heben diese Option auch im Voraufenthaltsformular hervor, das den Gästen vor ihrer Ankunft zugeschickt wird, um das operative Management der Zimmerreinigung zu erleichtern.

Die Ergebnisse der Nutzung des Kundenportals sind sehr positiv: Die Kunden verbringen im Durchschnitt 11 Minuten pro Sitzung, was für diese Art von Support sehr hoch ist und ein echtes Interesse zeigt.

Die Ergebnisse 📈📈.

Voraufenthaltskampagnen mit einer Öffnungsrate von 85%, einer Klickrate von 49% und 30% beantworteten E-Mails.

198 persönliche E-Mails wiederhergestellt und 20k€ Umsatz durch diese Kampagnen vor dem Aufenthalt generiert‍.

30k Euro Umsatz und über 80 neue Buchungen aufgrund des Versands personalisierter Newsletter in nur 4 Monaten.

Die durchschnittliche Verweildauer auf dem Kundenportal beträgt 11 Minuten.

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