Success Story: ResidHotel

Vorstellung von ResidHotel

• 22 Hotelresidenzen
• Standort: Frankreich
• Website: www.residhotel.com

‍Dietechnologische Ausstattung der Gruppe :

• PMS: Hoist Hotsoft (Planet)
• CRM : LoungeUp
• E-Reputation: Customer Alliance
• Digital marketing agency: D-EDGE

📈Die besten Ergebnisse mit LoungeUp 📈.

• Eine Öffnungsrate von Kampagnen auf Gruppenebene von bis zu 70% und eine Klickrate von 38%.
• Seit Beginn des Jahres 2024 wurden 26% der persönlichen E-Mails von OTA-Kunden wiederhergestellt.
• Durchschnittlich 5 Minuten pro Nutzer in der App verbracht

ResidHotel ist eine Gruppe, die sich auf die Verwaltung von Hotelresidenzen spezialisiert hat und heute 22 Residenzen in ganz Frankreich betreibt.

Mit mehr als 30 Jahren Erfahrung bietet ResidHotel eine praktische und flexible Alternativlösung mit Residenzen, die für Geschäfts- und Freizeitaufenthalte geeignet sind und Unabhängigkeit, Komfort und Serviceleistungen miteinander verbinden. Ihre Residenzen befinden sich im Herzen der französischen Großstädte, in der Nähe der Geschäftsviertel und der wichtigsten Sehenswürdigkeiten.

Gute Praktiken der Gruppe

LoungeUp ermöglicht es uns, unsere Datenbank zu zentralisieren und einen umfassenden und einheitlichen Überblick über unsere Kundeninformationen zu erhalten. Die Check-in-Verfahren sind nun flüssig und schnell, wodurch 1 bis 2 Stunden pro Rezeptionist frei werden. Der Empfang des Kunden wird dadurch optimiert, was einen besseren Kundenservice ermöglicht. Das CRM ermöglicht es uns, unseren Kunden mühelos konsistente und relevante Informationen zu übermitteln. DieHarmonisierung unserer Kundenkommunikation hat unser Markenimage gestärkt und die Kundenerfahrung erheblich verbessert.
- Marie Sarah Henri, Marketing- & Kommunikationsbeauftragte

Das Projekt mit LoungeUp

Die ResidHotel-Gruppe wandte sich mit dem Hauptziel an LoungeUp, alle Kundendaten in einem Hotel-CRM zu zentralisieren und eine Ansicht auf Gruppenebene der Kunden aller Residenzen zu erhalten.

Die Gruppe wollte auch die Kundenreise, insbesondere die Ankunft in den Wohnheimen, flüssiger gestalten und den Gästen die Möglichkeit geben, ihr Anmeldeformular auszufüllen, bevor sie dort ankommen.

Die Kundenzufriedenheit zu verfolgen und Reibungspunkte auf der Strecke zu erkennen, war ebenfalls eines der Ziele für die Gruppe.

✔︎ Vereinheitlichung der Kundendaten in einem speziellen Hotel-CRM für Gruppen 🎯.

Mit dem Ziel, die Kundeninformationen in einer einzigen Datenbank zu zentralisieren undStammgäste zu identifizieren, die mehrere Häuser der Gruppe besucht haben, implementierte ResidHotel das CDP (Customer Data Platform) Guest Profile.

Die über die Kunden gesammelten Daten ermöglichen es ihnen, die Kommunikation in jeder Phase der Reise zu personalisieren und die Zusendung relevanter Informationen zu automatisieren.

Die Gruppe hat auf Gruppenebene und für jedes Wohnheim verschiedene Segmentlisten definiert, um hyperpersonalisierte und ultra-gezielte Mitteilungen und Angebote zu versenden.

Diese Segmente werden auch in der täglichen Ankunftsliste angezeigt, so dass die operativen Teams den Kundentyp schnell identifizieren und eine persönliche Begrüßung vorbereiten können.

Einige der eingeführten Segmente :

• Kunden, die über OTAs (Online Travel Agencies) gebucht haben
• VIP-Kunden 1(Mit einer Anzahl von Aufenthalten zwischen 3 und 5)
• VIP-Kunden 2(Mit einer Anzahl von Aufenthalten von mehr als 5, oder einer Anzahl von Übernachtungen von mehr als 10)

Mithilfe des integrierten Newsletter-Editors werden Newsletter-Kampagnen auf Gruppenebene eingerichtet, um die angebotenen Angebote zu zentralisieren und das Markenimage zu vereinheitlichen.

Das CDP (Customer Data Platform) Guest Profile wurde gruppenweit eingeführt, da die Zentralisierung der Kundendatenbanken die Kundenbindung stärkt, indem die Kunden dazu angeregt werden, andere Residenzen der Gruppe zu entdecken, und gezieltere und effizientere Marketingmaßnahmen ermöglicht.

ResidHotel ruft die Kontaktdaten der Website-Besucher, die sich für ihren Newsletter anmelden, direkt in ihrem CRM ab; die Daten wandern zurück in die zentrale Guest-Profile-Datenbank, wodurch sie in die zukünftige Marketingkommunikation der Gruppe integriert werden können.

✔︎ Effektive Kommunikation mit Kunden 💬.

In ihrem Bestreben, eine persönlichere und reibungslosere Kundenbeziehung aufzubauen, hat Residhotel eine Kundenreise mit wichtigen Kontaktpunkten eingerichtet, um jedem Kunden die Informationen und Dienstleistungen zu liefern, die er benötigt, und zwar zum richtigen Zeitpunkt:

• Eine E-Mail-Kampagne, die auf indirekte Kunden abzielt (wird am Tag nach der Buchung versendet), um persönliche E-Mails von Kunden zu erhalten, die über Online-Agenturen (OTA) buchen.

Innerhalb weniger Monate wurden 26% der persönlichen E-Mails von OTA-Kunden wiederhergestellt

• Um ihr Angebot und ihren Service zu verbessern, hat ResidHotel außerdem eine E-Mail-Kampagne für stornierte Buchungen eingerichtet, die ein Formular enthält, in dem nach dem Grund für die Stornierung gefragt wird:

• Eine E-Mail-Kampagne zur Vorbereitung des Aufenthalts (die 5 Tage vor der Ankunft verschickt wird), in der verschiedene Dienstleistungen angeboten werden, die die Gäste nicht bestellt haben, die sie aber interessieren könnten (Frühstück, Kaffeekapseln...).

Die Ergebnisse dieser E-Mail-Kampagnen auf Gruppenebene sind sehr positiv: 69% geöffnet - 38% geklickt - 20% geantwortet

• Drei Tage nach der Abreise erhalten die Gäste einen Rabattcode, der sie dazu animieren soll, wieder live dabei zu sein.

• Eine E-Mail-Kampagne nach dem Aufenthalt (am Tag nach der Abreise verschickt), um die Kundenzufriedenheit zu bewerten

✔︎ Begleitung der Klientinnen und Klienten während ihres gesamten Aufenthalts 🛎️

ResidHotel begleitet seine Gäste auch während ihres Aufenthalts. Um die Nachhaltigkeit zu wahren, verfügt jedes Resort über einen QR-Code, mit dem man auf die Guest App zugreifen kann, die :

• Informationen über seine Unterkunft: Bitte um zusätzliches Material (Geschirr, Bügeleisen...), wie die Heizung funktioniert...
• touristische Empfehlungen rund um ihre Wohnung
• einen Messenger-Chat, um sich einfach mit der Rezeption auszutauschen

Die Gäste können auch Dienstleistungen wie Frühstück, ein Taxi usw. buchen und sogar einen nächsten Aufenthalt reservieren.

Jeder Nutzer verbringt im Durchschnitt etwa fünf Minuten mit der App, was das Interesse an den angebotenen Funktionen und Inhalten bezeugt.

✔︎ Bewertung der Kundenzufriedenheit mit Customer Alliance ⭐️

Die ResidHotel-Gruppe hat außerdem eine Kampagne nach dem Aufenthalt der Gäste programmiert und automatisiert, um deren Zufriedenheit zu ermitteln.

Es handelt sich um eine E-Mail-Kampagne, die am Tag nach der Abreise des Kunden versendet wird. Die Kampagne enthält eine Schaltfläche, die auf das Zufriedenheitsformular von Customer Alliance verweist, mit dem LoungeUp integriert ist, um das Feedback der Kunden über personalisierte Fragebögen zu sammeln.

Der Kunde muss sich nicht identifizieren, der Link des Fragebogens in der Kampagne wird nachverfolgt und ermöglicht es, seine Meinung zu allen Aspekten seines Aufenthalts zu sammeln:

• Reservierung und Empfang
• Zimmer
• Verpflegungsservice
• Personal
• Atmosphäre und Umgebung...

Mit der Einführung von Customer Alliance hat ResidHotel :

• Sammelt 11-mal mehr Meinungen als vor dem Einsatz der Software (von 2149 im Jahr 2017 auf 25172 im Jahr 2023)
• Erhöht die Antwortrate auf Stellungnahmen um fast 11 Prozentpunkte (von 12% im Jahr 2017 auf 23% im Jahr 2023).
• Verbessert die Kundenzufriedenheitum fast 2 Punkte (von 73,23% Zufriedenheit im Jahr 2017 auf 75,12% Zufriedenheit im Jahr 2023).

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Um mehr über die Vorteile und Möglichkeiten der Verbindung zwischen LoungeUp und Customer Alliance zu erfahren, besuchen Sie diese Seite: LoungeUp x Customer Alliance

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Weitere Informationen über ResidHotel: www.residhotel.com