Best Practices von Hoteliers bei der Digitalisierung der Customer Journey

Einige Hoteliers haben erkannt, dass sie durch die Digitalisierung vor allem die Erwartungen der Gäste besser erfüllen, effizienter arbeiten, zusätzliche Verkäufe generieren und Daten sammeln können, um die Kundenbindung zu erhöhen. Ein Überblick über die Best Practices spanischer Hoteliers bei der Digitalisierung der Customer Journey.

‍PraxisNr. 1: Informiere die Gäste während des gesamten Aufenthalts effektiv.

Es ist wichtig, die Kontrolle über die Kundenbeziehung zu behalten, sowohl vor dem Aufenthalt als auch währenddessen und danach. Die Kunden zu informieren ist wichtig, da diese nach Informationen und Betreuung verlangen. Deshalb sind automatisierte Kampagnen per E-Mail, SMS oder WhatsApp eine hervorragende Möglichkeit, den Kunden proaktiv die Informationen und Dienstleistungen anzubieten, die sie benötigen, ohne dass sie selbst danach suchen müssen.

❯ Das Hotel Torre Del Mar (Ibiza), ein 4-Sterne-Hotel mit 230 Zimmern, hat verstanden, dass es viele Vorteile hat, während des gesamten Aufenthalts zu kommunizieren und die Kundenreise mit personalisierten Kontaktpunkten zu markieren: die Erwartungen der Gäste zu erfüllen, sie effektiv zu informieren und sogar die E-Mail-Adressen von Gästen, die nicht direkt gebucht haben, zu sammeln, um den Kontakt aufrechterhalten zu können. 

❯ So hat das Hotel verschiedene Kampagnen programmiert, um jeden Gast während seines gesamten Aufenthalts zu verfolgen. Nur ein einziges Versandinstrument für die verschiedenen Kontaktpunkte zu verwenden, ermöglicht eine harmonisierte Kommunikation. Ob Buchungsbestätigung, Vorstellung des Kundenportals, Buchung von Zusatzleistungen, Zufriedenheitsformular nach dem Aufenthalt, Treuekampagnen... alle Kampagnen werden mit derselben Plattform versendet, was das Markenimage stärkt und für den Kunden leichter zu lesen ist, da das Layout, die Nachrichten, die Formulare, die Signaturen, der Absender usw. ähnlich sind. 

❯ Die Zahlen sprechen für sich, alle ihre Kampagnen haben eine Öffnungsrate von rund 75%, was eine extrem hohe Rate ist und zeigt, dass die Kunden in diesen Phasen nach Informationen verlangen. So kann die Einrichtung in einem Monat bis zu 89 persönliche E-Mail-Adressen von ihren Kunden abrufen . Dies ermöglicht ihm insbesondere, den Kontakt nach dem Aufenthalt zu verlängern und Kundenbindungsmaßnahmen durchzuführen (was bei Kunden von Tour Operators/Online-Agenturen eben nicht möglich ist, da das Hotel nicht die direkte E-Mail-Adresse des Kunden, sondern einen Aliasnamen erhält, der am Ende des Aufenthalts deaktiviert wird). 

Der Einsatz eines Tools, das die über die verschiedenen Kommunikationskanäle (E-Mail, WhatsApp, SMS, Facebook Messenger...) eingegangenen Kundennachrichten zentralisiert, ermöglicht es, die Reaktionszeit der Teams zu optimieren und sicherzustellen, dass keine Kundenanfrage vergessen wird. 

Die von LoungeUp entwickelten Tools erleichtern das Problem des Hotelgewerbes erheblich, dass die Kommunikation mit den Gästen von einem einzigen Bildschirm aus und mit einem einzigen Klick erfolgt, wodurch viele Kanäle in einem einzigen zusammengefasst werden. Die sich ständig weiterentwickelnden Anwendungen passen sich perfekt an die Veränderungen an, die die IT benötigt, und erreichen so, dass die kanalisierten Informationen den Kunden direkt erreichen, mit zahlreichen Cross-Selling-Möglichkeiten. - Eduardo Ortega, Rezeptionsleiter, GHM Hoteles ▶. Lesen Sie das Kundeninterview mit GHM Hoteles

❯ Das Noa Boutique Hotel, ein 4-Sterne-Hotel mit 32 Zimmern (A Coruña), nutzt den Messaging Hub, um auf Nachrichten von Gästen zu antworten, sei es auf Anfragen vor dem Aufenthalt, Frühstücksbestellungen oder proaktive Nachrichten von Gästen. Die Nutzung des Hubs wird dadurch vereinfacht, dass alle Konversationen auf einem Bildschirm verwaltet werden können, aber auch durch den einfachen Zugriff auf die Karteikarten der einzelnen Kunden mit Kontaktinformationen, Buchungslisten, Beträgen, Bewertungen auf Reputationsplattformen, Präferenzen usw. 

❯ Die Teams des Noa Boutique Hotel (Rezeption, Betrieb, Management, ...) nutzen eine Funktion des Messaging-Hubs sinnvoll: den Status von Nachrichten ("in Arbeit", " erledigt ", ... ), um sich bei der Bearbeitung von Kundenanfragen effizient zu koordinieren. Alle Mitarbeiter werden über den Fortschritt jeder Anfrage informiert. So erhält ein Kunde nicht mehrmals die gleiche Nachricht und das Hotel vergisst keine Anfrage. Auch die Bearbeitungsdauer wird verkürzt, und zwar unabhängig davon, über welchen Kanal der Kunde seine Anfrage gestellt hat.

❯ Kundenanfragen können sehr unterschiedlich sein: Frühstücksbestellung, Informationen, die vor dem Aufenthalt abgerufen wurden, proaktive Nachricht des Kunden, technisches Problem etc. Sie werden an die zuständige Person oder das zuständige Team weitergeleitet: Bestellung im Restaurant, technisches Problem an den Techniker, allgemeine Frage an die Rezeption etc.

Praxis 2: Nutzung von Kundendaten zur Personalisierung des Empfangs und der Kundenreise

Es ist wichtig, aus den Kundendaten, die sich in den zahlreichen vom Hotel verwendeten Softwareprogrammen befinden, Kapital zu schlagen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Das ist das Ziel von CRMEs dient dazu, alle Kundeninformationen in einer einzigen Datenbank zu zentralisieren. Die Aufgabe des Rezeptionisten besteht unter anderem darin, sich über die Kundenankünfte des Tages zu informieren, damit die Ankunft für den Gast so einfach und bequem wie möglich ist. Ohne geeignete Hilfsmittel ist diese manuelle Arbeit jedoch sehr zeitaufwendig.

❯ Die Hotels und Wohnungen GHM Hoteles (Sierra Nevada) haben daher gut verstanden, dass das Abrufen von Informationen vor der Ankunft der Gäste eine Möglichkeit ist, den Empfang zu personalisieren, und zwar vor allem für Gäste, die in ihre Einrichtungen zurückkehren:‍

Die Kundenerfahrung zu verbessern bedeutet bereits bereits vor der Ankunft eines Kunden zu wissen, ob er gewohnt ist oder nicht.. Das CRM-Modul hilft uns dabei, unsere Stammgäste und treuen Kunden zu identifizieren, sodass wir sie schon bei der Buchung erkennen und sie so empfangen können, wie sie es verdienen: mit einem Willkommensgeschenk und unter Berücksichtigung ihrer Vorlieben aus früheren Aufenthalten, z. B. indem wir ihnen ihr Lieblingszimmer zuweisen. ▶ Lesen Sie das Kundeninterview mit GHM Hoteles

❯ Die Wohnungen der Gruppe erfordern umso mehr eine persönliche und effiziente Kommunikation, damit die Gäste selbstständig sein können. So erhält der Gast vor seiner Ankunft das Check-in-Verfahren, um die Schlüssel für sein Apartment abzuholen, Zugang zu seiner Unterkunft zu erhalten und alle wichtigen Informationen (wie man das WLAN, den Fernseher und die Dienstleistungen des Hotels nutzt, wie man die Rezeption kontaktiert, sanitäre Verfahren usw.). So können die Apartments auch dann Gäste empfangen, wenn das Hotel geschlossen ist! Jedes Apartment bietet somit eine spezifische Kundenreise mit E-Mail- und SMS-Kampagnen, die die Informationen über das gebuchte Apartment pushen. Für das Hotel bedeutet dies eine erhebliche operative Zeitersparnis: Der gesamte Kundenempfang wird automatisiert verwaltet, während gleichzeitig ein extrem hoher Grad an Personalisierung gewährleistet wird. Dies gibt jedem Gast das Gefühl, individuell behandelt zu werden.

Unsere Buchungen, die in der Regel mehrere Monate im Voraus getätigt werden, verursachen eine recht lange Voranreise- oder Voraufenthaltszeit. LoungeUp ermöglicht es uns, diese Zeit zu nutzen, um dem Kunden bereits bei der Buchung relevante Informationen zukommen zu lassen. Es ist von entscheidender Bedeutung, den Anreiseprozess zu erleichtern.. Wir senden dem Kunden automatisiert die Ankunftsanweisungen mit allen notwendigen Schritten, um in sein Apartment zu gelangen, einschließlich der Möglichkeit, die Schlüssel an unserem Check-in-Automaten abzuholen. Und während des gesamten Aufenthalts haben wir über den in die App integrierten Chat einen direkten Kommunikationskanal mit den Gästen. - Antonio Gallego, Chief Operating Officer, GHM Hoteles ▶. Lesen Sie das Kundeninterview mit GHM Hoteles

Praxis 3: Bieten Sie ein online zugängliches Kundenportal zur Information der Kunden an.

Das Kundenportal ermöglicht es, mehrere Funktionen in einem Medium zu kombinieren: ein digitales Room Directory / ein Bestellmodul auf dem Telefon: Zimmerservice, Spa-Behandlungen, Tisch im Restaurant usw. / ein Reiseführer mit Ihren persönlichen Empfehlungen / ein Online-Chat...

So können die Gäste problemlos direkt auf ihrem Smartphone, Tablet oder Computer auf die benötigten Informationen und Dienstleistungen zugreifen, unabhängig davon, ob sie sich im Hotel aufhalten oder nicht.

❯ Das Cap Vermell Grand Hotel auf Mallorca, ein 5-Sterne-Hotel mit 142 Zimmern in Canyamel, hat in seinen Zimmern, Suiten und Villen Tablets installiert, um seinen Gästen das Kundenportal zur Verfügung zu stellen. So haben die Gäste zu allen Dienstleistungen des Hotels sehr einfach und können unter anderem :

• Behandlungen im hoteleigenen Spa buchen
• Tapas bestellen
• Getränke und Cocktails an der Poolbar bestellen
• einen Zimmerservice beantragen
• zum Programm des Country Clubs gelangen
• einen Taxi- oder Shuttle-Transfer buchen
• Zeitungen und Presse lesen
• auf die touristischen Empfehlungen des Hotels zugreifen
• einen Weckruf über die Rezeption einstellen
• die Reinigung des Zimmers verlangen
• ein technisches Problem an die Instandhaltung weiterleiten
• auf den Wetterbericht der Woche zugreifen...

❯ Die Hotelkette Paradores de Turismo hat ebenfalls ein webbasiertes Kundenportal für ihre 100 Hotels in ganz Spanien in der Rekordzeit von zwei Wochen Einrichtungszeit eingeführt.

Ihre physische Kommunikation ist äußerst effektiv, mithilfe eines QR-Codes, der die Kunden zu einer App weiterleitet, die ohne Download zugänglich ist : 

1. Der QR-Code wird auf einen Flyer gedruckt, der an jeden Gast verteilt wird, und der/die Rezeptionist/in erklärt bei der Ankunft des Gastes die Dienstleistungen, die er durch das Flashen des QR-Codes in Anspruch nehmen kann.
2. der QR-Code wird mithilfe eines Chromecast auch auf den Fernsehbildschirmen in den Zimmern und Suiten angezeigt

❯ Dank ihrer einfachen, aber effektiven Kommunikation verzeichnen einige Einrichtungen so Rekordwerte bei der Nutzung des Portals mit bis zu 80% der Gäste, die das Portal während ihres Aufenthalts nutzen, und einer durchschnittlichen Nutzung über fast alle Einrichtungen von mehr als 20% der Gäste. 

Die durchschnittliche Verweildauer auf den Portalen der einzelnen Einrichtungen beträgt etwa 6 Minuten, sei es, um Informationen über die Geschichte des Hotels abzurufen, ein Frühstück zu bestellen, mit dem Concierge zu chatten, einen Check-out zu bestellen, eine Spa-Behandlung zu buchen etc.

Die Funktionsweise des Tools ist einfach. Über einen QR-Code haben die Gäste direkt von ihrem Handy oder Tablet aus Zugang zu den Dienstleistungen des Hotels. Der virtuelle Concierge profitiert von der Kundenerfahrung, da unnötige Wartezeiten vermieden werden. ▶ Lesen Sie die Pressemitteilung von Paradores de Turismo

❯ Mit 100 Betrieben, die mit dem Web-Kundenportal ausgestattet sind, haben die Paradores Hotels eine ausgefeilte Inhaltsstrategie eingeführt, um die den Gästen angebotenen Informationen und Dienstleistungen anzupassen. So werden bestimmte Inhalte auf Gruppenebene verwaltet, da sie allen Häusern gemeinsam sind (sanitäre Verfahren, Frühstück usw.). Einige Inhalte hingegen werden von den Betrieben verwaltet, da sie hotelspezifisch sind (hotelspezifischer Service, lokale Aktivitäten, Spazier-/Wanderwege, Partnerschaften mit lokalen Museen usw.). Diese Verwaltung vereinfacht die Aktualisierung der Informationen auf Gruppenebene (um sicherzustellen, dass die gemeinsamen Informationen in allen Einrichtungen auf dem neuesten Stand sind), aber auch auf der Ebene der einzelnen Hotels (die lediglich ihre lokalen Informationen zu aktualisieren haben).

❯ In der Outdoor-Hotellerie ist die Kommunikation mit den Gästen genauso wichtig wie in der traditionellen Hotellerie, vor allem, wenn das Gebiet weitläufig und die Berührungspunkte seltener sind. Playa MontroigDas 35 Hektar große Fünf-Sterne-Campingdorf Montroig, das etwa 100 km südlich von Barcelona liegt, verfügt über zahlreiche Einrichtungen: zwei Restaurants, ein Freilufttheater, sechs Kinderspielplätze, fünf Bars, zwei Diskotheken, Sportanlagen usw. Die meisten Gäste sind jedoch nicht in der Lage, sich zu unterhalten. Um die Gäste über diese zahlreichen Einrichtungen zu informieren, ist es am besten, sie in einem digitalen Begrüßungsheft zusammenzufassen, das sie jederzeit auf ihrem Smartphone oder einem anderen Gerät haben können. Etwa 40 % der Gäste laden die App vor ihrer Ankunft herunter, sodass sie bereits über alles informiert sind, was sie auf ihrem Campingplatz genießen können.

Wir haben sehr gutes Feedback zur Nützlichkeit der App erhalten und der Zufriedenheitsindex der Rezeption ist um 8 Punkte gestiegen. Da die Gäste besser informiert sind, gehen sie weniger zur Rezeption, was den Teams mehr Zeit für die Verbesserung des Buchungsmanagements, der Vorfälle und des Erlebnisses lässt! - Alejandro Giménez, Geschäftsführer, Playa Montroig ▶. Alle Best Practices von Playa Montroig lesen

Praxis 4: Individuelle Dienstleistungen zum richtigen Zeitpunkt anbieten, um den Upsell zu erhöhen

Es liegt im Interesse des Hotels, vor und während des Aufenthalts gut über seine Dienstleistungen zu informieren. Je individueller die Auswahl der Dienstleistungen und je besser der Zeitpunkt gewählt ist, desto mehr Zusatzverkäufe wird das Hotel erzielen.  

❯ Das Hotel Torre Del Mar hat nämlich eine echte Strategie für die Customer Journey mit E-Mail-Kampagnen eingeführt, die zu verschiedenen Schlüsselmomenten des Aufenthalts an die Gäste verschickt werden. Diese Kampagnen bieten die Dienstleistungen des Hotels an und generieren bis zu 3000€ zusätzlichen Umsatz pro Monat .

❯ Es fällt auf, dass sich die beste Zeit als die Voraufenthaltszeit kurz vor der Ankunft herausstellt, in der der Gast eher bereit ist, seinen Aufenthalt mit zusätzlichen Dienstleistungen (Upgrade, Frühstück, Transfer, Romantikpaket auf dem Zimmer usw.) zu ergänzen. Denn er hat die Phase der Bezahlung des Aufenthalts bereits hinter sich und möchte sich etwas gönnen. Es liegt also im Interesse des Hotels, zu diesem aufregenden Moment vor der Reise beizutragen und Leistungen anzubieten, die den Gast interessieren (also auf sein Profil zugeschnitten sind). 

❯ Allerdings ist das Timing beim Versenden im Vorfeld des Aufenthalts sehr wichtig. Man sollte den Kunden nicht zu früh um Hilfe bitten. Wenn er sich noch keine Gedanken über seinen Aufenthalt gemacht und sein Programm noch nicht zusammengestellt hat, wird es ihm schwerfallen, Extras zu buchen und sich auf einen Zeitplan festzulegen. Umgekehrt würde ein zu später Versand die Chance verspielen, den Kundenwert zu steigern. Die Herausforderung besteht also darin, das Timing auf 7 bis 3 Tage vor dem Aufenthalt zu beschränken, damit genügend Zeit bleibt, um den Kunden, die den Pre-Check-In nicht durchgeführt haben, eine Mahnung zu schicken.

❯ Was bedeutet es, "Dienste zu personalisieren"? Es ist wichtig, dass die Dienste, die per E-Mail, SMS, Kundenportal oder WhatsApp verschickt werden, angepasst werden :

1. dem Profil des Kunden (und damit seinen Vorlieben)
2. zum Zeitpunkt ihres Aufenthalts (direkt nach der Ankunft, am Tag vor der Abreise usw.).
3. oder zur Tageszeit (morgens / mittags / abends, Anfang / Ende der Woche, Wochenende usw.).

❯ Das hat das Resort Playa MontroigDas Resort hat nicht nur den Verkauf von Zusatzleistungen vor Ort verbessert, sondern auch seine interne Organisation:

Wir haben von Anfang an versucht, nach Kundentypen zu segmentieren, um ein persönlicheres Erlebnis zu bieten (Familien, ältere Menschen, ...) und passende Dienstleistungen anzubieten. Dies führte zu mehr Bestellungen von Dienstleistungen. wie z. B. das Spa, und ermöglichte uns eine bessere Planung der Teams sowie eine Steigerung der Servicequalität. - Alejandro Giménez, Generaldirektor, Playa Montroig ▶. Alle Best Practices von Playa Montroig lesen

Praxis 5: Optimierung des Einsatzmanagements und der internen Kommunikation

Die Anschaffung einer Lösung zur Verwaltung der internen Abläufe erleichtert die tägliche Arbeit der operativen Teams (Rezeption, Pförtner, Gepäckabfertiger, Housekeeping, Wartung...). Diese Tools ermöglichen es ihnen, leistungsfähiger und effizienter zu arbeiten. Sie verbessern die Kommunikation zwischen den Hotelteams (mit weniger Informationsverlust, Vergessen oder Fehlern). Sie erhöhen auch die Kundenzufriedenheit, da die Teams schneller auf Kundenanfragen reagieren können und mehr Zeit für die Pflege der Beziehung haben. 

❯ Die Einrichtung Cap Vermell Grand Hotel hat sich daher mit der Lösung für die interne Betriebsführung, Dmbook Pro, ausgestattet, um alle Bestellungen und Anfragen der Gäste effizient zu verwalten. Diese Lösung ist direkt mit ihrem Kundenportal auf den Tablets in den Zimmern verknüpft. Ob ein Gast also eine Anfrage auf dem Tablet in seinem Zimmer, am Telefon oder physisch an der Rezeption formuliert, wird seine Anfrage automatisch in diesem Tool erfasst. 

❯ Jede Kundenanfrage wird an die entsprechende Abteilung weitergeleitet (Bestellung eines Frühstücks, Buchung einer Sportaktivität, eines Shuttles, Anfrage eines Weckrufs per Telefon (wake-up call) usw.). Sobald also ein Gast z. B. eine Behandlung im Spa des Hotels bucht, wird das für das Spa zuständige Team sofort benachrichtigt und automatisch ein Ticket erstellt, um sicherzustellen, dass die Anfrage bearbeitet und weiterverfolgt wird. Ist dies nicht der Fall, wird eine automatische Erinnerung eingeleitet und die Anfrage bleibt offen, bis sie von einer Person aus dem Team vervollständigt wird.

❯ Alle Teams des Cap Vermell Grand Hotel sind mit Telefonen ausgestattet, auf denen die App Dmbook Pro installiert ist. So werden sie nur über die für sie relevanten Anfragen benachrichtigt, egal ob es sich um das Restaurantteam für Frühstücks- oder Zimmerserviceanfragen, die Spa-Teams, die Rezeption, die Gepäckabfertiger, das Housekeeping, das Wartungsteam usw. handelt. So haben sie eine automatisch aktualisierte Liste der zu erledigenden Aufgaben und können andere Teammitglieder erwähnen, um weitere Informationen zu erhalten oder bestimmte Aufgaben zuzuweisen.

Praxis 6: Dematerialisieren Sie die Zahlung, um die Abreise zu erleichtern und Probleme bei der Abrechnung zu verringern.

Die Bezahlung ist in der Hotellerie immer ein heikles Thema, da sie eine der wenigen Branchen ist, in der die Bezahlung erst nach der Leistung erfolgt. Glücklicherweise gibt es neue Alternativen, die es den Hotels ermöglichen, die Zahlung zu entmaterialisieren, um sicherzustellen, dass sie bezahlt werden (Sicherheit durch Vorautorisierung der Bank), aber auch, um die Abreise besser zu verwalten, indem sie dem Gast vorschlagen, seine Bankkarte nicht zu zücken (manuelle oder automatische Abbuchung).

❯ Das Hotel Torres De Somo, ein 4-Sterne-Hotel mit 30 Zimmern inmitten der Natur (Kantabrien), hat gerade die papierlose Zahlung, die vor dem Aufenthalt stattfindet, in die Kundenreise eingebaut. Der Gast wird aufgefordert, ein Vorautorisierungsverfahren bei einer Bank auszufüllen, das es dem Hotel ermöglicht, den Gast am Tag seiner Abreise mit dem Betrag für seinen Aufenthalt und die Extras zu belasten. 

❯ Der Vorteil einer Bankvorautorisierung ist das 3D-Secure-Protokoll, das den Kunden "stark" identifiziert, was sicherstellt, dass das Hotel die Zahlung für den Aufenthalt erhält, selbst wenn der Kunde sich dagegen ausspricht und selbst wenn er nicht kommt (no-show) oder seinen Besuch storniert.

Wir haben einen großen Sprung in der Qualität des Kundenservice gemacht und wenden jeden Tag neue Dinge an, die das Ergebnis verbessern. - Enrique Colsa, Direktor Hotel Torres de Somo

❯ Wie das Hotel Torres De Somokann man den Versand des Links zur Bankvorautorisierung je nach Kundentypologie segmentieren. Beispielsweise kann man unterschiedliche Verfahren und Abbuchungsbeträge in Abhängigkeit von verschiedenen Parametern programmieren : 

1. des Buchungskanals (OTA, Tour Operator...)
2. der Art der Reservierung (bestimmtes Zimmer/Suite, Tarifcode...),
3. dem Zeitpunkt des Aufenthalts (Hoch-/Nebensaison...), etc.

❯ Die Verwaltung von Zahlungen über die Benutzeroberfläche ist sehr einfach, Kampagnen werden automatisch versendet und der Hotelier kann mit wenigen Klicks Kunden, die die Vorautorisierung nicht ausgefüllt haben, per SMS oder WhatsApp anmahnen. Die Ankunftsliste fasst auf diese Weise die Gäste eines jeden Tages auf einem einzigen Bildschirm zusammen und ermöglicht es der Rezeption, den Fortschritt der Check-in-/Zahlungsvorgänge zu überwachen. Auf einen Blick sieht der Hotelier, welcher Gast seinen Pre-Check-in nicht abgeschlossen hat und wer erneut angeschrieben werden muss.

❯ F ür den Gast ist dies eine echte Verbesserung seiner Reise, er muss nur das Formular für die Vorautorisierung durch eine Bank ausfüllen, genau so, wie er es beim Online-Einkauf tut. Bei seiner Abreise muss er dann nicht einmal seinen Aufenthalt bezahlen (selbst wenn er ein paar Extras bestellt hat), das Hotel kann ihn mit wenigen Klicks abbuchen. Eine echte Zeitersparnis für das Hotel, aber auch für den Gast, dessen Abreise beschleunigt wird, vor allem, wenn er einen Flug/Zug erreichen muss. 

Praxis 7: Kundenbindung durch Ermutigung zur Rückkehr in das Live-Hotel

Das Hotel hat ein Interesse daran, Gäste, die bereits direkt im Hotel übernachtet haben, zur Rückkehr zu bewegen, um die Provisionen der Online-Agenturen zu vermeiden. Ein Gast, der bereits einen Aufenthalt im Hotel verbracht hat und erneut indirekt bucht, deutet darauf hin, dass das Hotel es versäumt hat, aus seiner Datenbank Kapital zu schlagen. 

❯ Das Hotel Torre Del Mar versendet eben Newsletter, um den Kontakt mit den Gästen auch nach ihrem Aufenthalt aufrechtzuerhalten. Im Laufe des Jahres werden etwa zehn Kampagnen verschickt, um den Gästen Angebote zu unterbreiten: Wiedereröffnung des Hotels, Beginn der Wintersaison, Black Friday, Weihnachtsfeiern, Schließung des Hotels etc.

❯ Ihre Versandstatistiken sind sehr hoch, umso mehr bei rein marketingorientierter Kommunikation: Ihre Öffnungsrate liegt bei 40,8%, die Klickrate bei 4,1% bei einer Spamrate von 0. Die Kunden nutzen also die Angebote und das Hotel senkt die Kosten für die Kundenakquise, indem es seine Kundenbindungsrate erhöht.

❯ Das Noa Boutique Hotel nutzt ebenfalls die Segmentierung seines CRM, um beispielsweise alle seine ehemaligen Freizeitkunden, die in Spanien (genauer gesagt in der Provinz, in der sich das Hotel befindet) wohnen, gezielt anzusprechen, um ihnen zu bestimmten Feiertagen (lokale Feiertage, Vater-/Muttertag, Valentinstag, Ostern usw.) besondere Angebote zu machen. Diese Segmentierung in den Sendungen kann äußerst detailliert sein und verleiht den gesendeten Angeboten mehr Authentizität (Anzahl der verbrachten Aufenthalte, Zufriedenheitsrate, zuvor gebuchte Dienstleistungen usw.).

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